Müşteri Self Servis Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

İnsanlar kontrolde hissetmekten hoşlanırlar.

Aldığımız herhangi bir hizmetle ilgili artan beklentilerimizle birleştiğinde, giderek daha fazla sağlayıcının müşteri desteği sorumluluklarının bir kısmını bize kaydırmanın yollarını aramaya başlaması şaşırtıcı değil. Sonuçta, kendimize kötü bir eleştiri yapamayız, değil mi?

Müşteri self servisi böyle ortaya çıktı. Hadi baştan başlayalım.

Müşteri self servisi nedir?

Müşteri self servisi, müşterilerin bir müşteri destek temsilcisinin yardımı olmadan kendi çözümlerini kurma veya mevcut bir çözümü kendi başlarına giderme sürecidir.

Ticari self servisin ilk örneklerinden biri, 1916'da Memphis, Tennessee'de maliyet düşürücü başına buyruk Clarence Saunders'ın beyin çocuğu olarak doğan mütevazı süpermarketti. Saunders, müşterilerin bir katip yardımı olmadan raftan kendi ürünlerini seçmelerine izin vererek, insanların deneyimlerini kontrol etme ve personel alımından tasarruf etme ihtiyacına hitap etmenin bir yolunu buldu.

Temel olarak, müşterilerin işin bir kısmını üstlenmeleri ve bundan memnun olmaları anlamına geliyordu. Öyleyse, maliyetleri düşürmek ve müşterileri memnun etmek isteyen iş yenilikçileriyle konseptin ortaya çıkması şaşırtıcı mı?

Otomasyon tabanlı çözümlerin ve yazılımın geliştirilmesiyle self servis, böyle bir sistemin garanti ettiği verimliliği kaybetmeden bu kişisel dokunuşu sürdürmenin bir yolu haline geldi.

Müşteriler self servisi mi tercih ediyor?

100 yıldan fazla bir süre sonra, kendi tatillerimizi ayırtmaktan kendi mobilyalarımızı monte etmeye kadar, kabul ettiğimiz self serviste sayısız varyasyona sahibiz. Tüm bunların büyüsü, seyahat acentelerinde ve hacimli, pahalı eşyaların taşınmasında bir gelişme olarak görmemizdir.

İstatistiksel olarak konuşursak, müşteri self servisinin değerini araştıran çok sayıda çalışma vardır ve birkaç önemli nokta şunlardır:

• Müşterilerin %69'u sorunlarını önce kendi başlarına gidermeye çalışıyor ( Zendesk )
• %73'ü sorunları kendileri çözmeyi tercih ediyor ( BizReport üzerinden Aspect Bulut Çözümleri )
• %67'si telefonda biriyle konuşmaktansa self servisi tercih ediyor ( Zendesk )

Sonunda, yukarıda belirtilen kontrol hissetme ihtiyacına iner. Bir kişinin mükemmel bir deneyim sağlamak için başka bir tarafa güvenmesi zordur, ancak self servis aracılığıyla bu ideale biraz daha yaklaşabilir.

Müşteri self servis stratejinizi neden yeniden düşünmeniz gerekiyor?

Müşteri self servisinin zirvesi, bir bilgi tabanının veya bir SSS'nin varlığıydı. Bugünlerde bu biraz eksik görünüyorsa, bunun nedeni çıtanın her yıl daha da yükseltilmesidir.

Microsoft , müşterilerin %54'ünün hizmet sağlayıcılardan önceki yıla göre daha yüksek beklentileri olduğunu bildirdi. Piyasaya daha fazla bozucu geldikçe, eğilim sadece hızlanıyor.

Hizmetin doğal bir bileşeni olduğu müşteri deneyimi, önemli bir karar faktörüdür ve geride kalmak, herhangi bir sağlayıcıyı dezavantajlı duruma getirebilir. Düşük fiyatlar veya kolaylıklar, harika bir hizmetle desteklenmedikçe, insanları çekmek için artık yeterli değil.

Uber'in ulaşım endüstrisini nasıl fırtınaya soktuğunu bir düşünün. Arabaları veya sürücüleri geleneksel taksilerden çok farklı değildi, ancak masaya getirdikleri deneyim tüketiciler için bir dünya farkı yarattı.

Yakından bakarsanız, insanların Uber hakkında sevdikleri şey, taksi çağırmak için bir kişiyle konuşmak zorunda kalmamaları, ayrıntılarını girmeleri, sürücüyü ve fiyatları önceden kontrol etmeleri, ardından bir inceleme bırakmaları, hepsi. kendi başlarına ve tam kontrolde. Bu self servis gibi geliyorsa, öyle olduğu içindir.

Zorluk, Uber'in, müşterilerin kullandıkları diğer tüm hizmetlerle ilgili beklentileri için standardı belirleyecek kadar yaygın bir varlık haline gelmesiyle ortaya çıkıyor. Bu, aşağıdaki unsurların farkında olmanın ve bunları kendi müşteri yolculuğu stratejinize nasıl uygulayabileceğinizin önemli olduğu anlamına gelir:

Müşteri self servisinin ortak unsurları

Çeşitli endüstriler, farklı self servis unsurları kullanır, ancak burada kutunun dışında düşünmek çok önemlidir. Müşterinizin yolculuğunu keşfederek ve işleri kendileri yapmaktan daha mutlu olabilecekleri adımları belirleyerek, geleneksel olmayan unsurlardan yararlanabilir ve rekabette avantaj sağlayabilirsiniz.

Aşağıdakiler hiçbir şekilde kapsamlı bir liste değildir, ancak bugünlerde en popüler self servis araçları, yönetici yükünü müşteriye yükleyen araçlardır:

Rezervasyon portalları

Bir rezervasyon portalı , temel olarak bir müşterinin bir hizmeti planlamak için kullanabileceği çevrimiçi bir takvimdir. Bireysel bir çevrimiçi randevu planlama çözümü olabilir veya işletmenizin genel yönetim yazılımının bir özelliği olabilir. Booking.com veya OpenTable gibi tanınmış markaların bu self servis öğesini herhangi bir restoran, otel veya seyahat web sitesi için olmazsa olmaz hale getirmesiyle, konaklama endüstrisinde en yaygın olanlarıdır.

Uber'in sektörden bağımsız olarak tüm müşteri beklentilerini artırdığını göz önünde bulundurursak, Booking.com deneyiminin insanların hayatında böylesine bir dayanak noktası olması, müşterilerin her web sitesinde aynı süreci arayacakları anlamına geliyor. Bu, Millennials'ın telefonda konuşmak yerine avokado tostlarını boğmayı tercih ettiği gerçeğiyle birleştiğinde, dişçilerden sıhhi tesisat şirketlerine kadar herkesin bir çevrimiçi rezervasyon portalına sahip olması bekleniyor .

sohbet robotları

Bir sohbet robotu, self servis için kullanılan iletişim otomasyonu ilerlemesinin harika bir örneğidir. Bir droll SSS sayfası yerine, bir sohbet botu müşterilere daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlayabilir.

Aynı zamanda, sohbet robotu bu standart sorularla kendi başına başa çıkabildiğinden, destek ekiplerini "kapatıp açmayı denediniz mi" gibi çok temel sorularla zaman kaybetmekten kurtarır.

Chatbot yazılımını seçerken, hem bu araçtan en iyi şekilde yararlanmak için ne kadar çaba harcayabileceğinizi hem de müşterilerinizin sizden ne istediğini düşünmek önemlidir. Bazı işletmeler yalnızca “Uluslararası gönderi yapıyor musunuz?” gibi basit soruları yanıtlamak için chatbotlarına ihtiyaç duyarken, diğerleri için bir chatbot, müşterilere self servis özellikler sağlamanın yanı sıra verilerini yakalayıp depolaması gereken bir lider oluşturma aracıdır.

alıntı araçları

“Talep üzerine fiyat” hem bir satış tekniği hem de bir müşteri kabusu. Bir yandan, potansiyel bir ziyaretçiyi gerçek lider olarak nitelendirerek satış temsilcilerinize yardımcı olur ve onlar için konuşmayı başlatır.

Öte yandan, sadece etrafa bakan veya fiyat teklifi bekleyerek zaman kaybetmek istemeyen ziyaretçiler üzerinde baskı oluşturuyor. Bununla birlikte, bazıları bir fiyat taahhüt etmeden önce yapılan çeşitli değerlendirmelere bağlı olduğundan, bir fiyat listesine sahip olmak her işletme için pratik değildir.

Alıntı araçları, müşterilerin bu durumlarda kendi başlarına gezinmelerine yardımcı olur. Ya çevrimiçi olarak %100 self-servis portalları ( IKEA'nın özelleştirilmiş mobilya planlayıcısı gibi) olarak görüntülenirler ya da bir işletmenin envanter, ödeme sistemi ve daha fazlasıyla iletişim kurduğu yönetim yazılımının bir parçasıdırlar.

Satın alma yolculuğunu gereksiz yere uzatmanın iş için harika olmadığını ve müşteri telefondayken veya bir temsilci yanlarındayken anında fiyat teklifi gönderebilmenin, yapabileceğini veya yapabileceğini anlayan şirketler için önemlidir. satın alma kırmak. Teklifi çevrimiçi olarak kabul edebilirlerse ve hemen ödeme yapabilirlerse veya hemen bir depozito bırakabilirlerse bonus puan.

Portalları izleme

Küçük bir iğnenin evinize yaklaştığını görmeyi umarak bir haritayı sürekli yenilemek özellikle modern bir gün etkinliğidir. İster yerel paket servisi olan bir yer, ister hevesle beklediğiniz bir Amazon teslimat minibüsü olsun, izleme portalları kesinlikle bir müşteri self servis deneyimi için bir destek sağlar. Takip bilgileri ve otomatik bildirimler sayesinde paketinizin nerede olduğunu kontrol etmek için arama desteği mutlak bir son çare haline geldi.

Yöneticilerini tekrarlayan aramalardan kurtardığı ve müşteriyi döngüde tuttuğu için, giderek daha fazla şirket onları müşteri yolculuklarına yararlı bir ek olarak buluyor.

Sıhhi tesisat, HVAC, elektrik ve diğerleri gibi saha hizmeti işletmeleri, müşterinin temsilcisinin yerini kontrol edebilmesini ve randevusu için zamanında evde olduğundan emin olmasını sağladığı için gerçek zamanlı izleme portallarını kullanmaktan harika sonuçlar elde etti.

İşletmeniz için müşteri self servisinin faydaları

Şimdiye kadar, bir işletmenin yazılım araçları aracılığıyla müşteri self servisiyle etkileşime geçebileceği çeşitli yollara baktık, ancak tam olarak ne kazanıyorlar? Müşterileri mutlu etmenin ve deneyimi iyileştirmenin bir öncelik olmadığını varsayarsak, self servis özelliklerini uygulamanın başka ek faydaları da vardır:

Yönetici azaltma

Self servisin en belirgin yararı, müşterilerin işin bir kısmını (özellikle temel, tekrarlayan görevler) yapmasını sağlayarak, yönetici ekiplerinin daha fazla bilişsel çaba ve gelişmiş beceriler gerektiren bir işletmeyi yönetmenin diğer yönlerine odaklanabilmesidir.

Bazı şirketler için, daha gelişmiş yönetim yazılımının yardımıyla müşterinin herhangi bir yönetici yardımı olmadan tam satın alma sürecinden geçebileceği, el değmeden bir yönetici süreci başlatmak bile mümkün olabilir.

Maliyet tasarrufu sağlar

Clarence Saunders modern süpermarketi icat ettiğinde, önceliği bir mağaza işletmek için gerekli çalışan sayısını azaltmaktı. Basit bir operasyon herkesin başarı fikri değildir, ancak paradan tasarruf etmek istiyorsanız, self servis onu boşa harcama fırsatlarını ortadan kaldırarak yardımcı olabilir.

Özellikle bariz sorgularla arayan çok fazla müşteriniz olduğunda, desteğin yönetimi pahalıdır. Bir araştırma, basit web self servisinin (SSS gibi) bile arama başına maliyetleri 11 dolara kadar düşürebileceğini buldu.

Verimliliği artırır

Zamanlama veya ödeme alma söz konusu olduğunda, self servis, bir yönetici ekibinin her randevuyu bir takvime kaydetmesinden veya telefonla ödeme almasından çok daha hızlı olabilir. Bahsettiğimiz rezervasyon portalı, bir işlem bittiğinde otomatik olarak gönderilen ödeme bağlantıları gibi bazı otomasyon yazılımı özellikleriyle birleştiğinde, bir işletmenin aynı anda ve herhangi bir yönetici kaynağı harcamadan çok daha fazla sayıda müşteriye hizmet verebileceği anlamına gelir. .

Web sitenize gelen trafiği iyileştirir

Web sitenizdeki tüm yanıtları ve araçları sağlayabilirseniz, bir müşteri doğal olarak sahip olabileceği herhangi bir soru için önce oraya gidecektir. Bu, alan adınıza daha kaliteli trafik ve dolayısıyla Google sıralamanızı iyileştirme şansınızın çok daha yüksek olduğu anlamına gelir. Aynı zamanda, satın alma yolculuğunu potansiyel olarak yeniden başlatmak, bu süreçte kendinize tekrar iş kazanmak anlamına da gelebilir.

Size rekabet avantajı sağlar

Kalabalığın arasından sıyrılmak her işletme için zorlu bir iştir, bu nedenle konu rekabet avantajına sahip olmak olduğunda her küçük şey önemlidir. Günün sonunda, korkunç telefon görüşmesi, daha iyi hizmetler ve daha fazla gönül rahatlığı dışında daha fazla iletişim seçeneği sunarken, bir müşteri neden bir rakip seçsin? Müşterilerin sizin için tüm pazarlamanızı yaptığı türden bir deneyim sağlamak için toplananlar, bunlar gibi ayrıntılardır.

Müşteri self servis çözümlerinin dezavantajları

Herhangi bir iş stratejisinde olduğu gibi, müşteriye self servis sağlamanın dezavantajları olabilir. Bunları dikkate almak ve ardından sizin durumunuzdaki faydaların olumsuzluklardan daha fazla olup olmadığına karar vermek önemlidir.

Bir çalışan tamamen değiştirilemez

Yapay zeka ve yazılımın herkesin yerini alacağı yönündeki genel korkuya rağmen, şu anda ve özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda durum böyle değil. Bazı sorgular ve faaliyetler, müşterinin kendisine “dış kaynaklı” olabilecek kadar basit olsa da, bu daha çok bir verimlilik meselesidir; hiçbir şekilde her aktivite bu şekilde atanmamalıdır.

Hala bir insan dokunuşuna ihtiyacın var. Hiper-kişiselleştirilmiş bir hizmet, ne kadar akıllı olursa olsun, bir aracın yapabileceği her şeyi her zaman gölgede bırakacaktır ve bu tür bir hizmet, yalnızca bilişsel olarak karmaşık görevleri (yazılım tarafından kolaylaştırılan) ve kendi yolunu bulabilen bir insan tarafından sağlanabilir. müşterilerin her zaman ihtiyaç duyacağı ve bekleyeceği empatiyi sağlamak.

Müşteriler self servisten en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını bilemeyebilir

Self servis özelliklerini uygulamanın zorluklarından biri, avantajların müşteriye açık bir şekilde iletildiğinden ve bunlardan en iyi şekilde nasıl yararlanılacağından emin olmaktır. Bir kişinin, problemlerini çözmeyi gerçekten umursamadan, verimlilik adına onları hızlı bir şekilde boşaltmaya çalıştığınızı hissetme olasılığı her zaman vardır. Çevredeki en iyi self servis araçlarıyla bile, müşterinin hala bir öncelik gibi hissetmesini sağlamak çok önemlidir.

Yükseltme seçeneğinin potansiyel eksikliği

Önceki iki dezavantajdan sonra, self servis araçları ve özellikleriyle ilgili en yaygın sorun, doğru zamanda üst seviyeye çıkma ve gerektiğinde bir çalışanla bağlantı kurma seçeneğinin olmamasıdır. Belirtildiği gibi, bazı sorgular herhangi bir AI için çok karmaşıktır ve bu sorunları ortaya çıkaranların, deneyim veya iş verimliliğinden ödün vermeden ihtiyaçlarını karşılayan bir seçeneğe sahip olduğundan emin olmak önemlidir. Bu nedenle, böyle bir yükseltme seçeneğinin ne zaman ve nasıl devreye alınması gerektiğini belirlemek için müşteri yolculuğunu incelemek çok önemlidir.

Yeterince mobil uyumlu değil

Bu, self servis stratejilerinin, toplam web taramamızın yaklaşık %50'sinin mobil cihazlarda yapıldığı gerçeğini ne sıklıkla gözden kaçırdığı için bir dezavantajdır. Müşterilere self servis sağlamak için seçilen araçların mobil uyumlu olmasını sağlayamayan birçok şirket, daha başlamadan başarısız oluyor.

Telefonda çalışmayan sohbet robotlarından daha küçük bir ekrana sığmayan alıntı portallarına kadar, mobil self servisin sinir bozucu bir deneyim olduğunu kanıtlamanın birçok yolu vardır. Bu nedenle, herhangi bir dijital araca bağlanmadan önce incelemeleri okumak ve araştırma yapmak çok önemlidir.

Müşteri self servis çözümü kurma

Self servisin size uygun olup olmadığına karar verdikten sonra, belirli bir çözümü uygulamak bir araştırma meselesidir. Çoğu zaman, seçtiğiniz öğelerin türü, faaliyet gösterdiğiniz sektöre ve müşterinizin satın alma sürecinde attığı her adımı anlamanıza bağlı olacaktır.

Örneğin, bir saha hizmeti müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak, rezervasyon, fiyat teklifi, takip, ödeme ve satış sonrası self servis portalı ihtiyacını vurgulayacaktır. Bir e-ticaret işi yürütüyorsanız, bu yolculuk çok farklı görünebilir.

İster özel bir araç isterse daha karmaşık bir işletme yönetimi yazılımının parçası olsun, self servis çözümünüzün dağıtım aşaması , önceki bölümlerde vurgulanan dezavantajları şu şekilde ortadan kaldırmalıdır:

• Bir yazılıma katılmadan önce incelemeleri okumak ve demoları/ücretsiz denemeleri planlamak; ücretsiz deneme sırasında gerçek hayattaki bir durumu yeniden canlandırarak, yolculuktaki zayıf halkaları belirleyebilirsiniz.
• İster müşteri eğitimi (örneğin SaaS ürünlerini satarken, çevrimiçi veya yüz yüze eğitim kursları, self servis modüllerini içermelidir) ister açık talimatlar yoluyla olsun, müşteriyi self servis araçlarının nasıl kullanılacağı konusunda eğitmek .
• Taahhüt etmeden önce mobil kullanım kolaylığını test etme ve önceliklendirme.

Her seferinde olağanüstü bir müşteri deneyimi

İşletmeler, müşteri self servis araçlarını doğru bir şekilde uyguladıklarında, artan verimlilikten daha düşük maliyetlere kadar birçok avantaj elde edebilirler, ancak en büyük fayda her zaman harika bir müşteri deneyimi olacaktır. Bunu başarmak için kullandığınız araçlar, ortalama bir self servis stratejisi ile dikkate değer bir arasındaki farkı yaratan şeydir.