Все, что вам нужно знать о самообслуживании клиентов

Людям нравится чувствовать себя под контролем.

В сочетании с нашими возросшими ожиданиями от любой услуги, которую мы получаем, неудивительно, что все больше и больше поставщиков начинают искать способы переложить часть своих обязанностей по поддержке клиентов на нас. В конце концов, мы не можем поставить себе плохой отзыв, не так ли?

Так появилось самообслуживание клиентов. Начнем с самого начала.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это процесс, в котором клиенты настраивают свои собственные решения или устраняют неполадки в существующем без помощи представителя службы поддержки клиентов.

Одним из первых примеров коммерческого самообслуживания был скромный супермаркет, родившийся в 1916 году в Мемфисе, штат Теннесси, как детище борца за сокращение расходов Кларенса Сондерса. Позволив покупателям самим выбирать товары с полки без помощи клерка, Сондерс нашел способ удовлетворить потребность людей в контроле своего опыта и экономии на найме персонала.

По сути, это означало, что клиенты брали на себя часть работы и были этому рады. Так стоит ли удивляться тому, что эта концепция стала популярной среди бизнес-новаторов, стремящихся сократить расходы и удовлетворить клиентов?

С развитием решений и программного обеспечения, основанных на автоматизации, самообслуживание стало способом поддерживать индивидуальный подход без потери эффективности, которую гарантирует такая система.

Клиенты предпочитают самообслуживание?

Более 100 лет спустя у нас есть бесчисленное множество вариантов самообслуживания, которые мы принимаем как должное, от бронирования собственного отпуска до сборки собственной мебели. Магия всего этого в том, что мы считаем это улучшением для туристических агентств и перевозки громоздких и дорогих предметов.

Статистически говоря, существует множество исследований, изучающих ценность самообслуживания клиентов с несколькими основными моментами:

• 69% клиентов сначала пытаются устранить проблему самостоятельно ( Zendesk )
• 73% предпочитают решать проблемы самостоятельно (Aspect Cloud Solutions через BizReport )
• 67% предпочитают самообслуживание разговорам по телефону ( Zendesk )

В конце концов, все сводится к вышеупомянутой потребности чувствовать себя под контролем. Человеку трудно полагаться на другую сторону, чтобы обеспечить идеальный опыт, но благодаря самообслуживанию он может немного приблизиться к этому идеалу.

Почему вам нужно переосмыслить стратегию самообслуживания клиентов?

Вершиной самообслуживания клиентов раньше было наличие базы знаний или часто задаваемых вопросов. Если этого и не хватает в наши дни, так это потому, что планка с каждым годом поднимается все выше и выше.

Microsoft сообщила, что 54% ​​клиентов предъявляют более высокие требования к поставщикам услуг, чем в прошлом году. По мере того, как на рынок выходит все больше новаторов, эта тенденция только усиливается.

Качество обслуживания клиентов, естественным компонентом которого является обслуживание, является ключевым фактором принятия решений, и его отставание может поставить любого поставщика в невыгодное положение. Низких цен или удобства уже недостаточно, чтобы привлечь людей, если только они не подкреплены отличным сервисом.

Подумайте о том, как Uber покорил транспортную отрасль. Их автомобили или водители не так уж сильно отличались от традиционных такси, но опыт, который они приносили за стол, имел огромное значение для потребителей.

Если внимательно присмотреться, людям нравится в Uber то, что им не нужно разговаривать с человеком, чтобы вызвать такси, они вводят свои данные, заранее проверяют водителя и цены, а затем оставляют отзыв, и все это. самостоятельно и под полным контролем. Если это звучит как самообслуживание, так оно и есть.

Проблема возникает, когда Uber становится настолько вездесущим, что устанавливает стандарты ожиданий клиентов в отношении любой другой услуги, которую они используют. Это означает, что важно знать о следующих элементах и ​​о том, как вы можете внедрить их в свою собственную стратегию взаимодействия с клиентом:

Общие элементы самообслуживания клиентов

Различные отрасли промышленности используют различные элементы самообслуживания, но здесь первостепенное значение имеет нестандартное мышление. Изучая путь ваших клиентов и определяя этапы, на которых они могли бы быть счастливее делать что-то сами, вы можете использовать нетрадиционные элементы и получить преимущество в конкурентной борьбе.

Следующий список ни в коем случае не является исчерпывающим, но самые популярные инструменты самообслуживания в наши дни — это те, которые перекладывают административную нагрузку на клиента, начиная с:

Порталы бронирования

Портал бронирования — это, по сути, онлайн-календарь, который клиент может использовать для планирования услуги. Это может быть либо индивидуальное онлайн-решение для планирования встреч , либо функция общего программного обеспечения для управления вашим бизнесом. Они наиболее распространены в индустрии гостеприимства: такие известные бренды, как Booking.com или OpenTable, сделали этот элемент самообслуживания обязательным для любого ресторана, отеля или туристического веб-сайта.

Принимая во внимание, что Uber повысил ожидания клиентов по всем направлениям, независимо от отрасли, тот факт, что опыт Booking.com является такой опорой в жизни людей, означает, что клиенты будут искать один и тот же процесс на каждом веб-сайте. Это, в сочетании с тем фактом, что миллениалы скорее подавятся своим тостом с авокадо, чем будут разговаривать по телефону, означает, что все, от стоматологов до сантехнических компаний, должны иметь портал онлайн-бронирования .

Чат-боты

Чат-бот — отличный пример прогресса в автоматизации коммуникации, используемого для самообслуживания. Вместо забавной страницы часто задаваемых вопросов чат-бот может предоставить клиентам более персонализированное взаимодействие.

В то же время это избавляет службы поддержки от необходимости тратить время на самые простые вопросы типа «вы пробовали выключить и включить?», потому что чат-бот может самостоятельно решать эти стандартные вопросы.

При выборе программного обеспечения для чат-ботов важно учитывать, сколько усилий вы можете приложить, чтобы максимально эффективно использовать этот инструмент, и то, что ваши клиенты хотят от вас. Некоторым компаниям чат-бот нужен только для ответа на простые вопросы, например «Вы отправляете товары за границу?», в то время как для других чат-бот — это инструмент для привлечения потенциальных клиентов, который должен предоставлять клиентам функции самообслуживания, а также собирать и хранить их данные.

Инструменты цитирования

«Цена по запросу» — это и метод продаж, и кошмар клиента. С одной стороны, это квалифицирует потенциального посетителя как настоящего лида, помогая вашим торговым представителям и открывая для них диалог.

С другой, это оказывает давление на посетителей, которые просто оглядываются или не хотят тратить время на ожидание предложения. При этом наличие прайс-листа целесообразно не для каждого бизнеса, поскольку некоторые из них зависят от различных оценок, сделанных до принятия решения о цене.

Инструменты цитирования помогают клиентам самостоятельно ориентироваться в таких ситуациях. Они либо отображаются в Интернете как порталы 100% самообслуживания (например , индивидуальный планировщик мебели IKEA ), либо являются частью программного обеспечения для управления бизнесом, где оно взаимодействует с их инвентарем, платежной системой и многим другим.

Они важны для компаний, которые понимают, что излишнее затягивание пути к покупке не очень хорошо для бизнеса и что возможность отправить предложение на месте, пока клиент разговаривает по телефону или с ним присутствует представитель, может сделать или сломать покупку. Бонусные баллы, если они могут принять предложение онлайн и сразу же оплатить или оставить депозит.

Порталы отслеживания

Постоянно обновлять карту в надежде увидеть маленькую булавку, приближающуюся к вашему дому, — это особенно современная повседневная деятельность. Будь то местная еда на вынос или фургон доставки Amazon, которого вы с нетерпением ждете, порталы отслеживания определенно повышают качество обслуживания клиентов. Звонок в службу поддержки, чтобы проверить, где находится ваша посылка, стал последним средством благодаря информации об отслеживании в сочетании с автоматическими уведомлениями.

Все больше и больше компаний находят их полезным дополнением к своим клиентам, поскольку они избавляют их администратора от повторяющихся звонков и держат клиента в курсе событий.

Предприятия выездного обслуживания, такие как сантехника, HVAC, электротехника и другие, добились отличных результатов от использования порталов отслеживания в режиме реального времени, поскольку они гарантируют, что клиент может проверить местоположение своего представителя и убедиться, что он дома вовремя к назначенной встрече.

Преимущества самообслуживания клиентов для вашего бизнеса

До сих пор мы рассматривали различные способы, которыми бизнес может взаимодействовать с самообслуживанием клиентов с помощью программных инструментов, но что именно они получают? Предполагая, что удовлетворение клиентов и улучшение качества обслуживания не является приоритетом, есть и другие дополнительные преимущества внедрения функций самообслуживания:

Сокращение администратора

Наиболее очевидным преимуществом самообслуживания является то, что, заставляя клиентов выполнять часть работы (особенно основные, повторяющиеся задачи), группы администраторов могут сосредоточиться на других аспектах ведения бизнеса, которые предполагают больше когнитивных усилий и продвинутых навыков.

Для некоторых компаний можно даже внедрить автоматизированный процесс администрирования, когда с помощью более совершенного программного обеспечения для управления клиент может пройти весь процесс покупки без какой-либо помощи администратора.

Экономит расходы

Когда Кларенс Сондерс изобрел современный супермаркет, его приоритетом было сокращение числа сотрудников, необходимых для работы магазина. Простые операции — это не для всех успех, но если вы хотите сэкономить деньги, самообслуживание может помочь, устраняя возможности тратить их впустую.

Поддержка обходится дорого, особенно когда к вам звонит слишком много клиентов с очевидными вопросами. Исследование показало, что даже простое веб-самообслуживание (например, ответы на часто задаваемые вопросы) может снизить затраты до 11 долларов за звонок.

Повышает эффективность

Когда дело доходит до планирования или приема платежей, самообслуживание может быть намного быстрее, чем когда команда администраторов записывает каждую встречу в календарь или принимает платежи по телефону. Упомянутый нами портал бронирования в сочетании с некоторыми функциями программного обеспечения для автоматизации, такими как автоматическая отправка ссылок для оплаты после завершения транзакции, означает, что бизнес может обслуживать гораздо большее количество клиентов одновременно и без затрат на это каких-либо административных ресурсов. .

Улучшает трафик на ваш сайт

Если вы можете предоставить все ответы и инструменты на своем веб-сайте, клиент, естественно, сначала направится туда с любыми вопросами, которые у них могут возникнуть. Это означает более качественный трафик для вашего домена и, следовательно, гораздо больше шансов улучшить ваш рейтинг в Google. Это также может означать потенциальное возобновление покупательского пути, в процессе которого вы заработаете себе несколько повторных сделок.

Дает вам конкурентное преимущество

Выделиться из толпы — сложная задача для любого бизнеса, поэтому каждая мелочь имеет значение, когда речь идет о конкурентном преимуществе. В конце концов, зачем покупателю выбирать конкурента, если вы предлагаете больше вариантов связи, помимо ужасного телефонного звонка, более качественных услуг и большего спокойствия? Именно такие детали в совокупности обеспечивают такой опыт, при котором клиенты делают весь ваш маркетинг за вас.

Недостатки решений для самообслуживания клиентов

Как и любая бизнес-стратегия, самообслуживание клиентов может иметь свои недостатки. Важно рассмотреть их, а затем решить, перевешивают ли преимущества недостатки в вашем случае.

Работник не может быть полностью заменен

Несмотря на всеобщее опасение, что ИИ и программное обеспечение заменят всех, сейчас это просто не так, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов. Хотя некоторые запросы и действия достаточно просты, чтобы их можно было передать на аутсорсинг самому клиенту, это больше вопрос эффективности; ни в коем случае не следует назначать каждое действие таким образом.

Вам все еще нужно человеческое прикосновение. Гиперперсонализированный сервис всегда будет превосходить все, что может сделать инструмент, каким бы умным он ни был, и такой сервис может предоставлять только человек, способный продумывать когнитивно сложные задачи (упрощенные программным обеспечением) и обеспечить эмпатию, в которой клиенты всегда будут нуждаться и ожидать.

Клиенты могут не знать, как извлечь максимальную пользу из самообслуживания

Одна из проблем внедрения функций самообслуживания заключается в том, чтобы убедиться, что преимущества четко доведены до клиента, а также как извлечь из них максимальную пользу. Всегда есть вероятность, что человек просто почувствует, что вы пытаетесь быстро его разгрузить ради эффективности, не заботясь на самом деле о решении его проблемы. Крайне важно, чтобы клиент по-прежнему чувствовал себя в приоритете, даже при наличии лучших инструментов самообслуживания.

Потенциальное отсутствие возможности эскалации

Следуя предыдущим двум недостаткам, наиболее распространенной проблемой инструментов и функций самообслуживания является отсутствие возможности эскалации в нужное время и привлечения сотрудника, когда это необходимо. Как уже упоминалось, некоторые запросы просто слишком сложны для любого ИИ, и важно убедиться, что у тех, кто выдвигает эти проблемы, есть вариант, который удовлетворяет их потребности, не жертвуя опытом или эффективностью бизнеса. Вот почему важно изучить путь клиента, чтобы определить, когда и как следует использовать такой вариант эскалации.

Недостаточно мобильно

Это только недостаток из-за того, как часто стратегии самообслуживания упускают из виду тот факт, что примерно 50% нашего общего просмотра веб-страниц выполняется на мобильных устройствах. Не обеспечив, чтобы инструменты, выбранные для самообслуживания клиентов, были адаптированы к мобильным устройствам, многие компании терпят неудачу, даже не начав.

От чат-ботов, которые не работают на телефоне, до цитирования порталов, которые не помещаются на маленьком экране, существует множество способов, в которых мобильное самообслуживание может оказаться разочаровывающим. Вот почему чтение обзоров и проведение исследований жизненно важны, прежде чем приступать к использованию любого цифрового инструмента.

Настройка решения для самообслуживания клиентов

После того, как вы решили, подходит ли вам самообслуживание, внедрение конкретного решения становится предметом исследования. Чаще всего тип элементов, которые вы выбираете, будет зависеть от отрасли, в которой вы работаете, и от понимания каждого шага, который делает ваш клиент в процессе покупки.

Например, картирование маршрута клиента по выездному обслуживанию выделит необходимость бронирования, ценового предложения, отслеживания, оплаты и портала послепродажного самообслуживания. Если вы занимаетесь электронной коммерцией, этот путь может выглядеть совсем иначе.

Этап развертывания вашего решения самообслуживания, будь то специальный инструмент или часть более сложного программного обеспечения для управления бизнесом, должен устранить недостатки, отмеченные в предыдущих разделах, за счет:

• Чтение обзоров и планирование демонстраций/бесплатных пробных версий перед тем, как перейти к программному обеспечению; воспроизводя реальную ситуацию во время бесплатного пробного периода, вы можете определить любые слабые звенья в путешествии.
• Обучение клиентов тому, как использовать инструменты самообслуживания, будь то посредством обучения клиентов (например, при продаже продуктов SaaS онлайновые или очные учебные курсы должны включать модули самообслуживания) или четких инструкций.
• Тестирование и расстановка приоритетов в простоте использования мобильных устройств перед фиксацией.

Замечательный клиентский опыт каждый раз

Когда предприятия правильно внедряют инструменты самообслуживания клиентов, они получают много преимуществ, от повышения эффективности до снижения затрат, но самым большим преимуществом всегда будет отличное качество обслуживания клиентов. Инструменты, которые вы используете для достижения этой цели, — вот что отличает обычную стратегию самообслуживания от выдающейся.