电子商务客户细分：为什么需要它以及如何在 Shopify 上使用它

想象一下，客户每月从在线商店购买特殊狗粮（敏感胃型）的情况。 现在比较两种情况。

在第一个中，客户在每月供应用完前不久收到一封电子邮件，并点击链接到相同的狗粮，享受 10% 的折扣。 当他们将它添加到购物车时，商店会建议额外的零食，也适合敏感的胃病犬。 满意的顾客完成购买时认为他们可能会回到同一家商店。

在第二种情况下，客户没有收到任何通知，当他们意识到他们的狗粮用完时就去商店。 他们花一些时间在网站上寻找合适的食物类型。 在搜索时，他们会看到不相关的弹出窗口宣传不适合他们的狗的零食和产品。 因此，客户可能会放弃购物车或完成购买，但会考​​虑在未来寻找另一家宠物店。

这些商店体验之间的差距是个性化。 这不仅仅是数字营销的流行语，而是在线购物者的实际需求。 消费者寻求个性化，并会坚持使用为他们提供个性化服务的商店。

Researchscape 的一项调查显示，绝大多数营销人员 (88%) 同意客户期望个性化体验。 即使您的商店具有交互式设计、加载速度快并且具有出色的产品，但如果没有个性化消息传递，您也会失去客户。

而实现个性化的方式就是通过客户细分。

什么是客户细分？

客户细分需要根据任何选择的标准创建单独的客户组，无论是人口统计数据还是商店的行为。 这些组进一步用于在电子邮件、店内弹出窗口等中定制更个性化的消息。

由于多种原因，这种技术对于电子商务的成功至关重要。 让我们看看为什么客户细分很重要。

为什么客户细分可以帮助您的业务

Researchscape 调查的营销人员将参与度、客户体验和转化率的改进确定为个性化最显着的好处：

通过将客户分组并以不同的方式接近这些群体，您可以实现以下目标：

• 提高转化率。 Appboy 的一项研究表明，针对特定客户群的营销活动的转化率比针对所有人使用相同信息的活动高 200%。 许多研究和调查都支持这样一个事实，即营销中的客户细分带来了更多的转化。

• 达到更高的 CLV。 客户生命周期价值 (CLV) 是通过将平均销售额乘以交易次数乘以保留期计算得出的客户的平均货币价值。

如果顾客每两个月从同一家商店购买狗粮，平均花费 30 美元并保持忠诚度 5 年，那么 CLV 等于 900 美元（30 * 6 * 5）。 但是，如果您通过个性化推荐来吸引客户——比如每份订单额外增加价值 10 美元的狗零食——并让他们了解你的品牌——通过个性化的优惠和提醒每月存货，你可能会达到 2,400 美元的 CLV（ 40 * 12 * 5)。 此外，通过所有这些努力，客户很可能会在您的商店停留更长时间，这将进一步提高 CLV。

• 更好地了解市场和目标受众。 通过细分，您将对银盘有一些见解：您会看到有多少客户放弃了他们的购物车，有多少人倾向于下昂贵的订单，有多少人对您的商店表示忠诚，有多少人正在犹豫不决替代品等

• 提高客户满意度和忠诚度。 通过细分实现的个性化优惠可以满足非常具体的需求，有时甚至可以预测它们。 消费者花更少的时间浏览并感到被关心，这转化为更高的参与度和忠诚度。

• 识别商店的问题。 寻找要解决的问题是公司使用细分的另一个原因。 当您按用户的在线行为对用户进行细分时，您可以清楚地看到是否存在明显的转化障碍。

例如，您发现优柔寡断的购物者代表了最大的部分——他们花费大量时间在您的商店浏览类别，但没有将任何东西添加到购物车中。 这可能表明您需要重新考虑网站的结构和导航，实施聊天以帮助访问者做出决定等。

细分方法：如何区分客户群

电子商务中有不同的客户细分方法，可以以任何您认为有帮助的方式进行组合。

最传统的分割方法植根于人口和地理参数。 它们正在淡出，让位于行为方面，但在某些情况下仍然有效。 让我们探索如何根据不同的标准进行细分。

细分客户的人口统计方法

人口统计细分方法基于消费者的年龄、性别、家庭状况、职业、宗教等参数。 仅当您的产品仅适用于特定人群时才考虑其中的任何一个是有意义的：例如，与青少年偶像或特定年龄的护肤品相关的商品。

如何收集人口统计数据？

Shopify 不会自动收集这些类型的客户数据。 您可以在 Google Analytics 中查看人口统计报告，但它只会显示与每个客户和订单 ID 无关的汇总数据。 为了能够做到后者，您可以在注册表单中添加特定字段——例如，借助客户字段等应用程序。 但是，如果您允许购物者在不创建帐户的情况下结帐，您将不会拥有每个人的此类数据。

如何利用人口统计数据？

除了推广与特定人群相关的产品外，您还可以使用普遍适用的信息——出生日期。 制定特别优惠并在客户生日前不久发送。 这是祝贺某人并在推广您的产品或服务时表明您关心的好方法。

基于位置的营销细分方法

客户细分的地理方法基于用户位置、语言、货币和其他国家或地区特定因素。 只有当您的网站定位到多个位置时，您才需要此类细分。

如何收集地理数据？

无论用户是否在您的商店中创建帐户，您都将填写他们的主要地址以进行订单交付。 仅基于这些信息，您就可以创建新的客户群并个性化您的沟通。

如果您有一家多语言商店，您还会看到每个客户使用的语言版本。 Shopify 客户细分选项包括基于语言的过滤器。 知道了这一点，您就可以用他们自己的语言与每个人交流。

如何利用地理数据？

在针对不同的地理位置组定制广告系列时，您可以考虑以下几点：

• 沟通语言（说客户的语言并向他们展示网站相关语言版本的链接）。
• 客户的时区（选择发送促销邮件等的时间）。
• 气候和季节性（了解何时推广冬季服装或冬季装备等季节性产品）。
• 国定假日（仅在相关时宣传节日礼物）。

心理分割方法

电子商务中客户细分的另一种方法依赖于价值观和信念。 研究表明，63% 的消费者更喜欢具有共同价值观的品牌。 您的工作是找出如何传达这些价值观并在促销活动中使用心理细分。

如何收集心理数据？

您需要手动查看心理客户细分指标。 可用于细分的值取决于商店的分类。

例如，一家销售护发产品的商店有部分有机和纯素产品。 如果您向他们推荐非有机和非素食的东西，那么只从这些部分购买的客户可能会被冒犯。 相反，他们会很高兴收到适用于他们喜爱的品牌和产品的新闻和特别优惠。 因此，创建有机和纯素购物者的细分市场是有意义的。

心理群体要考虑的另一件事是爱好。 根据客户的订单历史区分不同的客户兴趣。 作为基于兴趣的客户细分示例，运动器材商店可能有网球爱好者、家庭健身爱好者、瑜伽练习者等细分市场。

如何利用心理数据？

使用不同的基于价值和兴趣的细分，您可以创建有效的产品包、相关的追加销售和其他促销优惠。 当营销人员根据心理特征进行细分时，结果可能是与客户建立更紧密的联系，进而提高忠诚度。

行为客户细分策略

最后，行为方法被证明是最精确和最有效的。 在 Databox 的一项调查中，38.7% 的受访者声称行为客户细分是最可靠的：

对于行为细分，您将分析以前与您的商店的客户互动及其订单历史记录。

如何收集行为数据？

用户与您的商店互动的最重要因素已包含在任何 Shopify 计划中。

在您的管理员帐户的客户部分，您可以访问现成的细分模板：

这些模板包括一组预定义的过滤器，您可以按原样使用或修改它以适合您的标准。

如果您想改用过滤器，请选择过滤选项并指定您的条件。 例如，您可以创建超过 5 个订单且花费超过 1,000 美元的高价值 Shopify 客户群：

还有一种自动收集与订单历史相关的客户细分数据的方法——Shopify 应用程序。 Loyal 应用程序将根据 RFM 方法创建 6 个细分（对于任何 Shopify 商店都是免费的）。

RFM 分析是一种行为细分类型，侧重于客户购买的新近度、频率和货币价值。

在 Loyal 的帮助下，您将获得最值得与之交流的客户群：可能成为您的忠实受众、有流失风险的客户等。该应用程序的算法遵循客户细分的最佳实践，并且还将为您提供有关如何与每个已确定细分市场建立关系的营销建议。

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如何使用基于行为数据的客户细分？

让我们看看您可以分析哪些因素来创建客户细分以及如何使用它们：

• 获取渠道。 如果你在谷歌分析或其他工具中查看源数据，你会看到有多少用户来自自然流量、付费搜索、社交媒体、推荐等。但你不会看到这些用户是否下过订单以及什么正是他们买的。 要获得更多见解，您可以将获取数据连接到客户群并标记每个获取渠道。 通过这种方式，您将了解哪些来源为您带来了最高收入的客户，以及哪些来源最常产生购物车放弃者。 考虑到这一点，您可以在前者上投入更多精力，而在后者上投入更少。

例如，您发现来自 Google 搜索的用户表现出非常不同的行为并属于不同的细分市场，但那些通过 Instagram 吸引的用户肯定会进行高价值购买。 然后，您可能会投放更多 Instagram 广告并扩大您在此频道上的影响力。

• 频率。 在您的常客中，您可以区分每月一次、每年一次等购买的人，并使用他们的订单信息来预测他们的下一个订单需求。 客户购买的次数越多，您就越有可能将他们添加到忠实客户群中，并通过独家优惠、奖励计划和其他福利来接近他们。

以下是发送给订阅者（基本上是回头客）的特殊折扣示例：

• 消费门槛。 通过分析不同客户的消费量，您可以创建高消费群体和注重价格的购物者。

由于高消费者会增加您的 AOV 和 CLV，因此您可以为他们提供各种福利，以让他们返回您的商店。 它可以是购买、快递、抢先体验新产品等时添加的礼物。

至于预算有限的购物者，你不应该用优惠来轰炸他们，而应该预测他们什么时候会回来以及他们可能需要什么。 例如，一组客户每月购买咖啡，并且不响应任何交叉销售。 在购买后的一个月结束之前，您可以为同一产品发送定制折扣或推广 3 个月的供应，说明其节省成本的好处。

如果您的商店允许用户创建愿望清单，您可以使用这些数据来接触注重价格的客户并宣传他们添加的商品。

• 网站使用情况。 如果您将来自 Google Analytics 的网站会话数据连接到您的客户群，您可以创建一个优柔寡断的客户群——那些会话持续时间高于平均水平并且最终没有购买的客户。 或者，那些进行购买但会话数显着超过订单数的客户。 您可以向他们发送包含有关产品的有价值信息的电子邮件，或提醒他们有关交货条款和退货政策的信息。

另一种吸引犹豫不决的购物者的好方法是实时聊天或聊天机器人——如果你的商店里没有，请考虑实施这样的解决方案。

想象一个宠物店顾客想要购买一个新的狗玩具：不确定哪个是最好的，访问者浏览不同的收藏品，并且在某个时候，会弹出一个聊天窗口来推荐最合适的玩具。 聊天会考虑以前的购买情况，并推荐客户以前未尝试过但可能感兴趣的东西。如果没有此聊天选项，客户可能最终不会购买任何东西，因为他们无法下定决心。

• 优惠类型。 您可以根据他们对交易的反应来识别电子商务客户类型：追加销售和交叉销售、优惠券、退出意图弹出窗口、旋转赢轮等。客户在购买后转化的可能性越大特别优惠，您越能通过新优惠吸引他们。

• 负面经验。 用户放弃购物车或退回产品的细分市场需要单独关注。

在第一种情况下，最明显的做法是发送电子邮件提醒废弃购物车。 大约 10% 的用户在收到此类电子邮件后完成购买。

在 Shopify 的结帐设置中，您可以设置自动电子邮件并自定义其中的消息：

您还可以使用 Payster 等 Shopify 应用生成自动放弃购物车提醒。

对于退货的客户，您可以分析他们的退货反馈并提出相关建议。

• 顾客满意度。 如果您发送客户满意度调查，您可以根据分数创建客户细分策略。 对于那些处于低端的人，您可以发送自定义折扣或电子邮件，以突出您产品的价值或独特性。 虽然您可以将高端客户视为回头客：通过独家优惠提高他们的忠诚度，在您的商店中展示他们（作为评论或包含您的产品的用户生成内容）等。

如何选择关注的客户细分？

客户细分的方法和解决方案太多，可能很难选择最重要的群体。

客户细分统计数据显示，放弃购物车的人是最有针对性的——可能是因为它是最容易识别和交流的群体。 根据 Databox 的调查结果，忠实客户和高消费人群也是电子商务细分的最优先事项之一：

要确定最有利可图的群体，请分析为什么细分对您的商店和您的特定业务目标很重要。 您还可以使用 SCALE 框架来设置优先级：

• 大小：分析不同部分有多大，从最大的部分开始。
• 货币：首先关注具有最高消费能力的购物者。
• 访问：关注那些在您最容易到达的区域的客户（例如，如果您的产品的运输时间很重要，则为当地人，或者如果您针对特定的人口群体，如青少年，则通过社交媒体获得的购物者）
• 爱：将您的个人偏好放入流程中，并优先考虑您最了解并知道如何接近他们的客户群。
• 早期采用：选择从一开始就与您的品牌合作的忠诚客户群，让他们不仅回到您的商店，而且传播信息并带来他们的朋友。

选择最有价值的客户群的另一种方法是将获取成本 (CAC) 与转化率和收入进行比较。 如果某一组客户给你带来的收入略低，但获得的成本要低得多，那么更积极地吸引他们可能是有意义的。

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我们希望本指南能帮助您了解电子商务客户细分的价值，并为您提供开始创建可操作客户群的想法。