전자 상거래 고객 세분화: 필요한 이유와 Shopify에서 사용하는 방법

고객이 온라인 상점에서 월별 특수 개밥(위민감형)을 구입한 상황을 상상해 보십시오. 이제 두 가지 시나리오를 비교하십시오.

첫 번째 경우, 고객은 월별 공급량이 소진되기 직전에 이메일을 받고 10% 할인된 동일한 개 사료 링크를 따라갑니다. 장바구니에 담으면 위장이 민감한 강아지에게도 적합한 추가 간식을 제안합니다. 만족한 고객은 같은 매장을 다시 찾을 것이라고 생각하며 구매를 완료합니다.

두 번째 시나리오에서 고객은 알림을 받지 않고 개 사료가 떨어졌음을 알게 되었을 때 매장으로 이동합니다. 그들은 올바른 유형의 음식을 검색하는 웹사이트에서 시간을 보냅니다. 검색할 때 강아지에게 적합하지 않은 간식 및 제품을 홍보하는 관련 없는 팝업을 봅니다. 결과적으로 고객은 장바구니를 포기하거나 구매를 완료했지만 나중에 다른 애완동물 가게를 찾을 생각을 할 수 있습니다.

이러한 매장 경험의 격차는 개인화입니다. 이는 디지털 마케팅의 유행어가 아니라 온라인 쇼핑객의 실제 필요입니다. 소비자는 개인화를 추구하고 개인화를 제공하는 상점을 고수합니다.

Researchscape의 설문 조사에 따르면 압도적인 대다수의 마케터(88%)가 고객이 개인화된 경험을 기대한다는 데 동의합니다. 상점이 대화형 디자인으로 되어 있고 빠르게 로드되며 훌륭한 제품을 제공하더라도 개인화된 메시지 없이는 고객을 잃을 수 있습니다.

그리고 개인화를 달성하는 방법은 고객 세분화를 통한 것입니다.

고객 세분화란 무엇입니까?

고객 세분화에는 선택한 기준(인구 통계 또는 매장에서의 행동)을 기반으로 별도의 고객 그룹을 만드는 것이 포함됩니다. 이러한 그룹은 이메일, 매장 내 팝업 등에 보다 개인화된 메시지를 맞춤화하는 데 추가로 사용됩니다.

이 기술은 여러 가지 이유로 전자 상거래의 성공에 매우 중요합니다. 고객 세분화가 왜 중요한지 알아보겠습니다.

고객 세분화가 비즈니스에 도움이 되는 이유

Researchscape에서 설문 조사한 마케터는 참여, 고객 경험 및 전환율의 개선을 개인화의 가장 중요한 이점으로 확인했습니다.

고객을 그룹으로 나누고 해당 그룹에 다르게 접근하면 다음을 달성할 수 있습니다.

• 전환율 증가. Appboy의 연구에 따르면 특정 고객 그룹을 대상으로 하는 마케팅 캠페인은 모든 사람에게 동일한 메시지를 사용하는 캠페인보다 전환율이 200% 더 높습니다. 수많은 연구와 설문 조사는 마케팅에서 고객 세분화가 훨씬 더 많은 전환을 가져온다는 사실을 뒷받침합니다.

• 더 높은 CLV에 도달합니다. 고객평생가치(CLV)는 평균 판매액과 거래 건수, 보유 기간을 곱하여 계산한 고객의 평균 금전적 가치입니다.

고객이 2개월마다 평균 $30를 지출하여 같은 매장에서 개 사료를 구매하고 5년 동안 충성도를 유지하면 CLV는 $900(30 * 6 * 5)입니다. 그러나 맞춤형 제안(예: 주문당 10달러의 추가 애견 간식)으로 고객을 유치하고 매월 비축하라는 개인 맞춤형 제안 및 알림을 통해 고객에게 브랜드를 알리면 CLV가 $2,400( 40 * 12 * 5). 또한 이러한 모든 노력으로 고객이 매장에 더 오래 머무를 가능성이 높아져 CLV가 더욱 높아집니다.

• 시장과 타겟 고객을 더 잘 이해합니다. 세분화를 사용하면 은색 플래터에 대한 몇 가지 통찰력을 얻을 수 있습니다. 장바구니를 포기하는 고객 수, 고가 주문을 하는 경향이 있는 고객 수, 매장에 충성도를 보이는 고객 수, 선택의 여지가 있는 고객 수 등을 확인할 수 있습니다. 대안 등

• 고객 만족도와 충성도를 향상시킵니다. 세분화를 통해 달성된 개인화된 제안은 매우 구체적인 요구 사항을 말하고 때로는 예측합니다. 소비자는 탐색에 더 적은 시간을 소비하고 관심을 느끼므로 참여도와 충성도가 높아집니다.

• 상점의 문제점을 식별합니다. 기업이 세분화를 사용하는 또 다른 이유는 해결할 문제를 찾는 것입니다. 온라인 행동을 기준으로 사용자를 분류하면 분명한 전환 차단 요소가 있는지 명확하게 알 수 있습니다.

예를 들어 우유부단한 쇼핑객이 가장 큰 부분을 차지한다는 사실을 알게 되었습니다. 그들은 매장에서 카테고리를 탐색하는 데 많은 시간을 할애하지만 장바구니에 아무것도 담지 않았습니다. 웹사이트의 구조와 탐색을 재고하고 방문자가 결정을 내릴 수 있도록 채팅을 구현해야 한다는 신호일 수 있습니다.

세분화 방법론: 고객 그룹을 구별하는 방법

전자 상거래에는 고객 세분화에 대한 다양한 접근 방식이 있으며 도움이 되는 방식으로 결합할 수 있습니다.

가장 전통적인 세분화 방법은 인구통계학적 및 지리적 매개변수에 뿌리를 두고 있습니다. 그것들은 사라지고 행동적 측면에 자리를 내주지만 일부 상황에서는 여전히 유효합니다. 다양한 기준에 따라 세분화가 작동하는 방식을 살펴보겠습니다.

고객 세분화의 인구통계학적 방법

인구통계학적 세분화 방법 은 소비자의 연령, 성별, 가족 상태, 직업, 종교 및 기타 매개변수를 기반으로 합니다. 특정 인구통계학적 그룹에만 판매 가능한 제품이 있는 경우에만 이러한 항목을 고려하는 것이 좋습니다.

인구 통계 데이터를 수집하는 방법은 무엇입니까?

Shopify는 이러한 유형의 고객 데이터를 자동으로 수집하지 않습니다. Google Analytics에서 인구 통계 보고서를 확인할 수 있지만 각 개별 고객 및 주문 ID와 연결되지 않은 집계 데이터만 표시됩니다. 후자를 수행하려면 등록 양식에 특정 필드를 추가할 수 있습니다(예: Customer Fields와 같은 앱의 도움으로). 그러나 쇼핑객이 계정을 만들지 않고 결제할 수 있도록 허용하면 모든 사람에 대한 그러한 데이터가 생성되지 않습니다.

인구 통계 데이터를 활용하는 방법은 무엇입니까?

특정 인구 통계 그룹과 관련된 제품을 홍보하는 것 외에도 보편적으로 적합한 정보(생년월일)를 사용할 수 있습니다. 특별 제안을 작성하여 고객의 생일 직전에 보내십시오. 그것은 사람을 축하하고 제품이나 서비스를 홍보하는 동안 관심을 표시하는 좋은 방법입니다.

위치에 따른 마케팅 세분화 방법

고객 세분화에 대한 지리적 접근 방식 은 사용자 위치, 언어, 통화 및 기타 국가 또는 지역별 요인을 기반으로 합니다. 웹사이트가 여러 위치를 대상으로 하는 경우에만 이러한 세그먼트가 필요합니다.

지리 데이터를 수집하는 방법은 무엇입니까?

사용자가 스토어에서 계정을 생성하는지 여부에 관계없이 주문 배송을 위해 기본 주소 를 입력해야 합니다. 그 정보만을 바탕으로 새로운 고객 세그먼트를 만들고 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다.

다국어 상점이 있는 경우 각 고객이 사용한 언어 버전도 표시됩니다. Shopify 고객 세분화 옵션에는 언어 기반 필터가 포함됩니다. 이를 알면 모든 사람과 자신의 언어로 의사 소통할 수 있습니다.

지리 데이터를 활용하는 방법은 무엇입니까?

캠페인을 다양한 위치 그룹에 맞출 때 고려할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

• 커뮤니케이션 언어 (고객의 언어로 말하고 사이트의 관련 언어 버전에 대한 링크 표시).
• 고객의 시간대 (프로모션 이메일 등을 보낼 시간 선택).
• 기후 및 계절성 (겨울 의류 또는 겨울 장비와 같은 계절 제품을 홍보할 시기를 이해하기 위해).
• 국경일 (관련된 경우에만 명절 선물을 홍보하기 위해).

심리학적 세분화 방법

전자 상거래에서 고객 세분화에 대한 또 다른 접근 방식은 가치와 신념 에 의존합니다. 연구에 따르면 소비자의 63%가 가치를 공유하는 브랜드를 선호합니다. 귀하의 임무는 이러한 가치를 전달하고 판촉 캠페인에서 사이코그래픽 세그먼트를 사용하는 방법을 찾는 것입니다.

심리 데이터를 수집하는 방법?

심리적 고객 세분화 측정항목을 수동으로 검토해야 합니다. 세분화에 사용할 수 있는 값 은 상점 구색에 따라 다릅니다.

예를 들어, 헤어 케어 제품을 판매하는 상점에는 유기농 및 비건 제품 섹션이 있습니다. 이 섹션에서 독점적으로 구매하는 고객은 유기농이 아닌 비건 제품을 추천하면 기분이 상할 수 있습니다. 오히려 좋아하는 브랜드와 제품에 적용되는 뉴스와 특별 제안을 기쁘게 받아볼 것입니다. 따라서 유기농 및 비건 쇼핑객의 세그먼트를 만드는 것이 합리적입니다.

사이코그래픽 그룹에서 고려해야 할 또 다른 사항은 취미 입니다. 주문 내역을 기반으로 고객의 다양한 관심사를 구별합니다. 관심사에 의존하는 고객 세분화의 예로 스포츠 장비 매장에는 테니스 애호가, 홈 피트니스 애호가, 요가 종사자 등의 세그먼트가 있을 수 있습니다.

사이코그래픽 데이터를 활용하는 방법은 무엇입니까?

다양한 가치 및 관심 기반 세그먼트를 사용하여 효과적인 제품 번들, 관련 상향 판매 및 기타 판촉 제안을 생성할 수 있습니다. 마케터가 사이코그래픽스를 기반으로 분류할 때 결과는 고객과 더 강력한 관계를 맺어 충성도를 높일 수 있습니다.

행동 고객 세분화 전략

마지막으로 행동 방법이 가장 정확하고 효과적인 것으로 입증되었습니다. Databox 설문조사에서 응답자의 38.7%는 행동 기반 고객 세분화가 가장 강력하다고 주장했습니다.

행동 세분화의 경우 매장과 고객의 주문 내역과의 이전 고객 상호 작용을 분석합니다.

행동 데이터를 수집하는 방법?

상점과의 사용자 상호 작용의 가장 중요한 요소는 이미 모든 Shopify 플랜에 포함되어 있습니다.

관리자 계정의 고객 섹션에서 바로 사용할 수 있는 세분화 템플릿에 액세스할 수 있습니다.

템플릿에는 그대로 사용하거나 기준에 맞게 수정할 수 있는 미리 정의된 필터 세트가 포함되어 있습니다.

대신 필터를 사용하려면 필터링 옵션을 선택하고 기준을 지정합니다. 예를 들어, 5개 이상의 주문을 하고 $1,000 이상을 지출한 고가치 Shopify 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

주문 내역과 관련된 고객 세분화 데이터를 자동으로 수집하는 방법인 Shopify 앱도 있습니다. Loyal 앱은 RFM 방법에 따라 6개의 세그먼트를 생성합니다(모든 Shopify 스토어에서 무료).

RFM 분석 은 고객 구매의 최신성, 빈도 및 금전적 가치에 중점을 둔 행동 세분화 유형 중 하나입니다.

Loyal을 사용하면 충성도가 높은 고객이 될 수 있는 고객, 이탈 위험이 있는 고객 등 소통할 가치가 있는 고객 세그먼트를 얻을 수 있습니다. 앱의 알고리즘은 고객 세분화의 모범 사례를 따르며 또한 식별된 각 세그먼트와 관계를 구축하는 방법에 대한 마케팅 권장 사항을 제공합니다.

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행동 데이터를 기반으로 고객 세분화를 사용하는 방법은 무엇입니까?

고객 세그먼트를 생성하기 위해 분석할 수 있는 요소와 이를 사용하는 방법을 살펴보겠습니다.

• 획득 채널. Google Analytics 또는 다른 도구의 소스 데이터를 보면 자연 트래픽, 유료 검색, 소셜 미디어, 추천 등을 통해 얼마나 많은 사용자가 유입되었는지 알 수 있습니다. 그러나 이러한 사용자가 주문을 했는지, 무엇을 정확히 그들은 샀다. 더 많은 통찰력을 얻으려면 획득 데이터를 고객 기반에 연결하고 각 획득 채널에 플래그를 지정할 수 있습니다. 이렇게 하면 가장 높은 비용을 지불하는 고객을 제공하는 소스와 장바구니 이탈자를 가장 많이 생성하는 소스를 알 수 있습니다. 이를 염두에 두고 전자에 더 많은 노력을 기울이고 후자에 더 적은 노력을 기울일 수 있습니다.

예를 들어, Google 검색을 통해 유입된 사용자는 매우 다른 행동을 보이고 다양한 세그먼트에 속하지만 Instagram을 통해 유입된 사용자는 확실히 고가의 구매를 한다는 것을 알게 됩니다. 그런 다음 더 많은 Instagram 광고를 실행하고 일반적으로 이 채널에서 인지도를 확장할 수 있습니다.

• 빈도. 단골 중 한 달에 한 번, 1년에 한 번 등으로 구매하는 사람들을 구분하고 주문 정보를 사용하여 다음 주문 요구 사항을 예측할 수 있습니다. 고객이 더 많이 구매할수록 충성도가 높은 세그먼트에 추가하고 독점 제안, 보상 프로그램 및 기타 특전으로 접근할 가능성이 높아집니다.

다음은 구독자(기본적으로 반복 고객)에게 발송되는 특별 할인의 예입니다.

• 지출 임계값. 다양한 고객이 지출하는 금액을 분석하여 고액 소비 고객과 가격에 민감한 고객 그룹을 만들 수 있습니다.

고액 지출자는 AOV 및 CLV를 증가시키므로 다양한 특전을 제공하여 상점을 계속 재방문하도록 할 수 있습니다. 구매, 특급 배송, 신제품에 대한 조기 액세스 등으로 추가되는 선물이 될 수 있습니다.

예산이 부족한 쇼핑객의 경우 제안을 쏟아부어서는 안 되며 오히려 언제 돌아올지, 무엇이 필요할지 예측해야 합니다. 예를 들어, 고객 그룹이 매월 커피를 구매하고 교차 판매에 응답하지 않습니다. 구매 후 한 달이 끝나기 전에 동일한 제품에 대한 맞춤 할인을 발송하거나 비용 절감 혜택을 설명하는 3개월 공급을 홍보할 수 있습니다.

상점에서 사용자가 위시리스트 를 만들 수 있도록 허용하는 경우 이 데이터를 사용하여 가격에 민감한 고객에게 접근하고 그들이 추가한 항목을 홍보할 수 있습니다.

• 웹사이트 사용. Google Analytics의 웹사이트 세션 데이터를 고객 기반에 연결하면 우유부단한 고객, 즉 평균 세션 시간보다 길고 결국 구매하지 않는 세그먼트를 만들 수 있습니다. 또는 구매했지만 세션 수가 주문 수를 훨씬 초과하는 고객. 제품에 대한 중요한 정보가 포함된 이메일을 보내거나 배송 조건 및 반품 정책에 대해 상기시킬 수 있습니다.

우유부단한 쇼핑객의 참여를 유도하는 또 다른 좋은 방법은 라이브 채팅 또는 챗봇 입니다. 매장에 챗봇이 없는 경우 이러한 솔루션을 구현하는 것이 좋습니다.

애완 동물 가게 고객이 새 개 장난감을 사고 싶어 한다고 상상해 보십시오. 어떤 것이 가장 좋을지 확신이 서지 않고 방문자가 다양한 컬렉션을 탐색하고 어느 시점에서 가장 적합한 장난감을 제안하기 위해 채팅 창이 나타납니다. 채팅은 이전 구매를 고려하고 고객이 이전에 시도하지 않았지만 관심이 있을 수 있는 것을 추천합니다. 이 채팅 옵션이 없으면 고객은 결정을 할 수 없어 아무것도 구매하지 않을 수 있습니다.

• 제안 유형. 상향 판매 및 교차 판매, 쿠폰, 이탈 의도 팝업, 스핀-투-윈 휠 등 고객이 반응하는 거래를 기반으로 전자 상거래 고객 유형을 식별할 수 있습니다. 특별 제안, 더 자주 새로운 거래로 고객을 유치할 수 있습니다.

• 부정적인 경험. 장바구니를 포기하거나 제품을 반품한 사용자가 있는 세그먼트는 별도의 주의가 필요합니다.

첫 번째 경우 가장 분명한 것은 버려진 카트에 대해 상기시키는 이메일을 보내는 것입니다. 사용자의 약 10%는 이러한 이메일을 받은 후 구매를 완료합니다.

Shopify의 결제 설정에서 자동화된 이메일을 설정하고 그 안의 메시지를 사용자 정의할 수 있습니다.

Payster와 같은 Shopify 앱을 사용하여 자동 포기 장바구니 알림을 생성할 수도 있습니다.

구매한 상품을 반품한 고객의 경우 반품 피드백을 분석하고 관련 제안을 제시할 수 있습니다.

• 고객 만족. 고객 만족도 조사를 보내면 점수를 기반으로 고객 세분화 전략을 만들 수 있습니다. 저가 제품의 경우 제품의 가치 또는 고유성을 강조하는 맞춤형 할인 또는 이메일을 보낼 수 있습니다. 고급 고객에게 반복 고객으로 접근할 수 있지만 독점 제안으로 충성도를 높이고 매장에 고객을 소개합니다(리뷰 또는 제품이 포함된 사용자 생성 콘텐츠 등).

집중할 고객 세그먼트를 선택하는 방법은 무엇입니까?

고객 세분화에 대한 접근 방식과 솔루션이 너무 많아서 가장 중요한 그룹을 선택하기 어려울 수 있습니다.

고객 세분화 통계에 따르면 장바구니 이탈자가 가장 표적이 되는 것으로 나타났습니다. 아마도 가장 쉽게 식별하고 소통할 수 있는 그룹이기 때문일 것입니다. Databox의 조사 결과에 따르면 충성도가 높은 고객과 고소비자는 전자 상거래 세분화에서 가장 높은 우선 순위에 속합니다.

가장 수익성이 높은 그룹을 식별하려면 세분화가 매장과 특정 비즈니스 목표에 중요한 이유를 분석하십시오. SCALE 프레임워크를 사용하여 우선 순위를 설정할 수도 있습니다.

• 크기 : 서로 다른 세그먼트의 크기를 분석하고 가장 큰 세그먼트부터 시작합니다.
• 통화 : 가장 높은 소비력을 가진 쇼핑객에게 먼저 초점을 맞춥니다.
• 액세스 : 가장 쉽게 도달할 수 있는 지역에 있는 고객에게 주의를 기울이십시오(예: 제품의 배송 시간이 중요한 경우 현지인, 10대와 같은 특정 인구통계학적 그룹을 대상으로 하는 경우 소셜 미디어를 통해 확보한 쇼핑객).
• 사랑 : 프로세스에 개인 취향을 넣고 가장 잘 알고 접근하는 방법을 알고 있는 고객 세그먼트의 우선 순위를 지정합니다.
• 조기 채택 : 브랜드 초기부터 충성도가 높은 고객 그룹을 선택하여 매장을 다시 방문할 뿐만 아니라 메시지를 전파하고 친구를 데려오도록 합니다.

가장 가치 있는 고객 세그먼트를 선택하는 또 다른 방법은 획득 비용(CAC)을 전환율 및 수익과 비교하는 것입니다. 특정 고객 그룹이 약간 낮은 수익을 가져오지만 훨씬 더 저렴하게 확보할 수 있다면 더 적극적으로 고객을 유치하는 것이 합리적일 수 있습니다.

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이 가이드가 전자 상거래에 대한 고객 세분화의 가치를 이해하고 실행 가능한 고객 그룹 생성을 시작하기 위한 아이디어를 제공하기를 바랍니다.