Segmentasi pelanggan e-niaga: mengapa Anda membutuhkannya dan bagaimana menggunakannya di Shopify

Bayangkan situasi di mana pelanggan membeli persediaan bulanan makanan anjing khusus (jenis perut sensitif) dari toko online. Sekarang bandingkan dua skenario.

Yang pertama, pelanggan menerima email sesaat sebelum persediaan bulanan habis dan mengikuti tautan ke makanan anjing yang sama dengan diskon 10%. Saat mereka menambahkannya ke troli, toko menyarankan camilan tambahan, juga cocok untuk anjing perut yang sensitif. Pelanggan yang puas menyelesaikan pembelian dengan berpikir bahwa mereka mungkin akan kembali ke toko yang sama.

Dalam skenario kedua, pelanggan tidak menerima pemberitahuan apa pun dan pergi ke toko ketika mereka menyadari bahwa mereka kehabisan makanan anjing. Mereka menghabiskan waktu di situs web mencari jenis makanan yang tepat. Saat menelusuri, mereka melihat munculan yang tidak relevan yang mempromosikan camilan dan produk yang tidak cocok untuk anjing mereka. Akibatnya, pelanggan mungkin meninggalkan kereta atau menyelesaikan pembelian tetapi berpikir untuk mencari toko hewan peliharaan lain di masa mendatang.

Kesenjangan antara pengalaman toko ini adalah personalisasi. Ini bukan hanya kata kunci pemasaran digital tetapi kebutuhan aktual pembeli online. Konsumen mencari personalisasi dan akan tetap menggunakan toko yang menyediakannya untuk mereka.

Sebuah survei oleh Researchscape menunjukkan bahwa sebagian besar pemasar (88%) setuju bahwa pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi. Bahkan jika toko Anda memiliki desain interaktif, memuat dengan cepat, dan menampilkan produk-produk hebat, Anda akan kehilangan pelanggan tanpa pesan yang dipersonalisasi.

Dan cara untuk mencapai personalisasi adalah melalui segmentasi pelanggan.

Apa itu segmentasi pelanggan?

Segmentasi pelanggan memerlukan pembuatan kelompok pelanggan yang terpisah berdasarkan kriteria yang dipilih, baik itu demografi atau perilaku di toko. Grup-grup ini selanjutnya digunakan untuk menyesuaikan pesan yang lebih dipersonalisasi dalam email, pop-up di dalam toko, dan sebagainya.

Teknik ini sangat penting untuk kesuksesan e-commerce karena berbagai alasan. Mari kita lihat mengapa segmentasi pelanggan itu penting.

Mengapa segmentasi pelanggan dapat membantu bisnis Anda

Pemasar yang disurvei oleh Researchscape mengidentifikasi peningkatan dalam keterlibatan, pengalaman pelanggan, dan tingkat konversi sebagai manfaat paling signifikan dari personalisasi:

Dengan membagi pelanggan Anda ke dalam grup dan mendekati grup tersebut secara berbeda, Anda dapat mencapai hal berikut:

• Meningkatkan tingkat konversi. Sebuah studi oleh Appboy menunjukkan bahwa kampanye pemasaran yang ditargetkan pada kelompok pelanggan tertentu memiliki konversi 200% lebih tinggi daripada kampanye yang menggunakan pesan yang sama untuk semua orang. Sejumlah penelitian dan survei mendukung fakta bahwa segmentasi pelanggan dalam pemasaran menghasilkan lebih banyak konversi secara signifikan.

• Mencapai CLV yang lebih tinggi. Nilai Umur Pelanggan (CLV) adalah nilai moneter rata-rata pelanggan Anda yang dihitung dengan mengalikan penjualan rata-rata dengan jumlah transaksi dengan periode retensi.

Jika seorang pelanggan membeli makanan anjing dari toko yang sama setiap dua bulan menghabiskan rata-rata $30 dan tetap setia selama 5 tahun, maka CLV sama dengan $900 (30 * 6 * 5). Tetapi jika Anda menarik pelanggan dengan rekomendasi yang dipersonalisasi—misalnya makanan anjing tambahan senilai $10 tambahan untuk setiap pesanan—dan akan membuat mereka tetap mengetahui merek Anda—dengan penawaran dan pengingat yang dipersonalisasi untuk persediaan setiap bulan, Anda mungkin mencapai CLV sebesar $2.400 ( 40 * 12 * 5). Plus, dengan semua upaya ini, kemungkinan pelanggan akan bertahan lebih lama di toko Anda, yang akan meningkatkan CLV lebih jauh.

• Memahami pasar dan audiens target Anda dengan lebih baik. Dengan segmentasi, Anda akan memiliki beberapa wawasan tentang piring perak: Anda akan melihat berapa banyak pelanggan yang meninggalkan keranjang mereka, berapa banyak yang cenderung membuat pesanan mahal, berapa banyak yang menunjukkan loyalitas ke toko Anda, berapa banyak yang berada di pagar memilih antara alternatif, dll.

• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penawaran yang dipersonalisasi yang dicapai melalui segmentasi berbicara dengan kebutuhan yang sangat spesifik dan terkadang memprediksinya. Konsumen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menjelajah dan merasa diperhatikan, yang berarti keterlibatan dan loyalitas yang lebih tinggi.

• Mengidentifikasi masalah toko. Menemukan masalah untuk diperbaiki adalah alasan lain mengapa perusahaan menggunakan segmentasi. Ketika Anda memiliki perincian pengguna berdasarkan perilaku online mereka, Anda dapat dengan jelas melihat apakah ada pemblokir konversi yang jelas.

Misalnya, Anda mengetahui bahwa pembeli yang ragu-ragu mewakili segmen terbesar—mereka menghabiskan banyak waktu di toko Anda untuk menelusuri kategori tetapi tidak menambahkan apa pun ke keranjang. Ini mungkin menandakan bahwa Anda perlu memikirkan kembali struktur dan navigasi situs web Anda, menerapkan obrolan untuk membantu pengunjung membuat keputusan, dll.

Metodologi segmentasi: bagaimana membedakan kelompok pelanggan

Ada pendekatan berbeda untuk segmentasi pelanggan dalam e-commerce yang dapat digabungkan dengan cara apa pun yang menurut Anda bermanfaat.

Metode segmentasi yang paling tradisional berakar pada parameter demografis dan geografis. Mereka memudar, memberi jalan pada aspek perilaku, tetapi tetap valid dalam beberapa konteks. Mari kita jelajahi cara kerja segmentasi berdasarkan kriteria yang berbeda.

Metode demografis untuk menyegmentasikan pelanggan

Metode segmentasi demografi didasarkan pada usia konsumen, jenis kelamin, status keluarga, pekerjaan, agama, dan parameter lainnya. Masuk akal untuk mempertimbangkan semua itu hanya jika Anda memiliki produk yang hanya dapat dipasarkan ke kelompok demografis tertentu: misalnya, barang dagangan yang terkait dengan ikon remaja atau perawatan kulit khusus usia.

Bagaimana cara mengumpulkan data demografi?

Shopify tidak secara otomatis mengumpulkan jenis data pelanggan ini. Anda dapat memeriksa laporan Demografi di Google Analytics tetapi hanya akan menampilkan data gabungan yang tidak terhubung ke setiap pelanggan individu dan ID pesanan. Untuk dapat melakukan yang terakhir, Anda dapat menambahkan bidang tertentu ke formulir pendaftaran—misalnya, dengan bantuan aplikasi seperti Bidang Pelanggan. Tetapi jika Anda mengizinkan pembeli untuk checkout tanpa membuat akun, Anda tidak akan memiliki data seperti itu pada semua orang.

Bagaimana cara memanfaatkan data demografis?

Selain mempromosikan produk yang relevan dengan kelompok demografis tertentu, Anda dapat menggunakan informasi yang sesuai secara universal—tanggal lahir. Buat penawaran khusus dan kirimkan sesaat sebelum ulang tahun pelanggan . Ini adalah cara yang bagus untuk memberi selamat kepada seseorang dan menunjukkan bahwa Anda peduli saat mempromosikan produk atau layanan Anda.

Metode segmentasi pemasaran berdasarkan lokasi

Pendekatan geografis untuk segmentasi pelanggan didasarkan pada lokasi pengguna, bahasa, mata uang, dan faktor spesifik negara atau kawasan lainnya. Anda hanya memerlukan segmen tersebut jika situs web Anda menargetkan beberapa lokasi.

Bagaimana cara mengumpulkan data geografis?

Terlepas dari apakah pengguna membuat akun di toko Anda atau tidak, alamat utama mereka akan diisi untuk pengiriman pesanan. Berdasarkan informasi itu saja, Anda dapat membuat segmen pelanggan baru dan mempersonalisasi komunikasi Anda.

Jika Anda memiliki toko multi-bahasa, Anda juga akan melihat versi bahasa yang digunakan setiap pelanggan. Opsi segmentasi pelanggan Shopify menyertakan filter berbasis bahasa. Mengetahui hal itu, Anda akan dapat berkomunikasi dengan semua orang dalam bahasa mereka sendiri.

Bagaimana cara memanfaatkan data geografis?

Inilah yang dapat Anda pertimbangkan saat menyesuaikan kampanye Anda ke grup lokasi yang berbeda:

• Bahasa komunikasi (untuk berbicara dalam bahasa pelanggan dan menunjukkan kepada mereka tautan ke versi bahasa situs yang relevan).
• Zona waktu pelanggan (untuk memilih waktu pengiriman email promosi, dll.).
• Iklim dan musim (untuk memahami kapan harus mempromosikan produk musiman seperti pakaian musim dingin atau perlengkapan musim dingin).
• Hari libur nasional (untuk mempromosikan hadiah liburan hanya jika relevan).

Metode segmentasi psikografis

Pendekatan lain untuk segmentasi pelanggan dalam e-commerce bergantung pada nilai dan keyakinan . Penelitian menunjukkan bahwa 63% konsumen lebih menyukai merek yang memiliki nilai yang sama. Tugas Anda adalah mencari tahu bagaimana mengomunikasikan nilai-nilai itu dan menggunakan segmen psikografis dalam kampanye promosi.

Bagaimana cara mengumpulkan data psikografis?

Anda harus melalui metrik segmentasi pelanggan psikografis secara manual. Nilai apa yang dapat Anda gunakan untuk segmentasi bergantung pada berbagai macam toko Anda.

Misalnya, toko yang menjual produk perawatan rambut memiliki bagian item organik dan vegan. Pelanggan yang membeli secara eksklusif dari bagian ini mungkin tersinggung jika Anda merekomendasikan sesuatu yang non-organik dan non-vegan kepada mereka. Dan sebaliknya, mereka akan dengan senang hati menerima berita dan penawaran khusus yang berlaku untuk merek dan produk favorit mereka. Jadi, masuk akal untuk membuat segmen pembeli organik dan vegan.

Hal lain yang perlu dipertimbangkan dengan kelompok psikografis adalah hobi . Bedakan minat pelanggan yang berbeda berdasarkan riwayat pesanan mereka. Sebagai contoh segmentasi pelanggan yang bergantung pada minat, toko peralatan olahraga mungkin memiliki segmen pecinta tenis, penggemar kebugaran rumah, praktisi yoga, dll.

Bagaimana cara memanfaatkan data psikografis?

Dengan segmen berbasis nilai dan minat yang berbeda yang Anda inginkan, Anda dapat membuat bundel produk yang efektif, peningkatan penjualan yang relevan, dan penawaran promosi lainnya. Ketika pemasar melakukan segmentasi berdasarkan psikografis, hasilnya mungkin berupa hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan, pada gilirannya, loyalitas yang lebih tinggi.

Strategi segmentasi pelanggan perilaku

Terakhir, metode behavioral terbukti paling tepat dan efektif. Dalam survei Databox, 38,7% responden mengklaim segmentasi pelanggan perilaku sebagai yang paling kuat:

Untuk segmentasi perilaku, Anda akan menganalisis interaksi pelanggan sebelumnya dengan toko Anda dan riwayat pesanan mereka.

Bagaimana cara mengumpulkan data perilaku?

Faktor terpenting dari interaksi pengguna dengan toko Anda sudah termasuk dalam paket Shopify apa pun.

Di bagian Pelanggan di akun admin, Anda memiliki akses ke template segmentasi siap pakai:

Template menyertakan kumpulan filter yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat Anda gunakan apa adanya atau memodifikasinya agar sesuai dengan kriteria Anda.

Jika Anda ingin menggunakan filter sebagai gantinya, pilih opsi pemfilteran dan tentukan kriteria Anda. Misalnya, Anda dapat membuat segmen pelanggan Shopify bernilai tinggi yang melakukan lebih dari 5 pesanan dan membelanjakan lebih dari $1.000:

Ada juga cara otomatis untuk mengumpulkan data segmentasi pelanggan yang terkait dengan riwayat pesanan—aplikasi Shopify. Aplikasi Loyal akan membuat 6 segmen berdasarkan metode RFM (gratis untuk setiap toko Shopify).

Analisis RFM adalah salah satu jenis segmentasi perilaku yang berfokus pada kebaruan, frekuensi, dan nilai moneter dari pembelian pelanggan.

Dengan bantuan Loyal, Anda akan mendapatkan segmen pelanggan yang paling layak untuk berkomunikasi dengan: mereka yang mungkin menjadi audiens setia Anda, mereka yang berisiko churn, dll. Algoritme aplikasi mengikuti praktik terbaik segmentasi pelanggan dan juga akan memberi Anda rekomendasi pemasaran tentang cara membangun hubungan dengan setiap segmen yang teridentifikasi.

INSTAL LOYAL GRATIS

Bagaimana cara menggunakan segmentasi pelanggan berdasarkan data perilaku?

Mari kita lihat faktor apa yang dapat Anda analisis untuk membuat segmen pelanggan dan bagaimana Anda dapat menggunakannya:

• saluran akuisisi. Jika Anda melihat data sumber di Google Analytics atau alat lain, Anda akan melihat berapa banyak pengguna yang berasal dari lalu lintas organik, pencarian berbayar, media sosial, rujukan, dll. Tetapi Anda tidak akan melihat apakah pengguna ini telah memesan dan apa persis mereka telah membeli. Untuk mendapatkan lebih banyak wawasan, Anda dapat menghubungkan data akuisisi ke basis pelanggan dan menandai setiap saluran akuisisi. Dengan cara ini, Anda akan tahu sumber mana yang memberi Anda pelanggan dengan bayaran tertinggi dan sumber mana yang paling banyak menghasilkan pengabaian keranjang. Dengan mengingat hal itu, Anda dapat melakukan lebih banyak upaya ke yang pertama dan lebih sedikit ke yang terakhir.

Misalnya, Anda mengetahui bahwa pengguna yang berasal dari pencarian Google menunjukkan perilaku yang sangat berbeda dan termasuk dalam segmen yang berbeda, tetapi mereka yang tertarik melalui Instagram pasti melakukan pembelian bernilai tinggi. Kemudian, Anda dapat menjalankan lebih banyak iklan Instagram dan memperluas kehadiran Anda di saluran ini secara umum.

• Frekuensi. Di antara pelanggan tetap Anda, Anda dapat membedakan mereka yang melakukan pembelian sebulan sekali, setahun sekali, dan seterusnya dan menggunakan informasi pesanan mereka untuk memprediksi kebutuhan pesanan berikutnya. Semakin banyak pembelian yang dilakukan pelanggan, semakin besar kemungkinan Anda dapat menambahkan mereka ke segmen setia dan mendekati mereka dengan penawaran eksklusif, program hadiah, dan fasilitas lainnya.

Berikut adalah contoh diskon khusus yang dikirimkan kepada pelanggan (yang pada dasarnya adalah pelanggan tetap):

• Ambang pembelanjaan. Dengan menganalisis berapa banyak pembelanjaan pelanggan yang berbeda, Anda dapat membuat grup pembelanja tinggi dan pembeli sadar harga.

Karena pembelanja tinggi meningkatkan AOV dan CLV Anda, Anda dapat menawarkan berbagai keuntungan kepada mereka agar mereka tetap kembali ke toko Anda. Ini bisa berupa hadiah yang ditambahkan dengan pembelian, pengiriman ekspres, akses awal ke produk baru, dll.

Untuk pembeli dengan anggaran terbatas, Anda tidak boleh membombardir mereka dengan penawaran, melainkan memprediksi kapan mereka akan kembali dan apa yang mungkin mereka butuhkan. Misalnya, sekelompok pelanggan membeli persediaan kopi bulanan dan tidak menanggapi penjualan silang apa pun. Sebelum satu bulan berakhir setelah pembelian mereka, Anda dapat mengirimkan diskon khusus untuk produk yang sama atau mempromosikan persediaan 3 bulan yang menjelaskan manfaat penghematan biayanya.

Jika toko Anda mengizinkan pengguna untuk membuat daftar keinginan , Anda dapat menggunakan data ini untuk mendekati pelanggan yang sadar harga dan mempromosikan item yang telah mereka tambahkan.

• Penggunaan situs web. Jika Anda menghubungkan data sesi situs web dari Google Analytics ke basis pelanggan, Anda dapat membuat segmen pelanggan yang ragu-ragu—mereka yang memiliki durasi sesi lebih tinggi dari rata-rata dan akhirnya tidak melakukan pembelian. Atau, pelanggan yang melakukan pembelian tetapi jumlah sesinya melebihi jumlah pesanan secara signifikan. Anda dapat mengirimi mereka email dengan informasi berharga tentang produk atau mengingatkan mereka tentang persyaratan pengiriman dan kebijakan pengembalian.

Cara hebat lainnya untuk melibatkan pembeli yang ragu-ragu adalah obrolan langsung atau chatbot —jika Anda tidak memilikinya di toko Anda, pertimbangkan untuk menerapkan solusi semacam itu.

Bayangkan pelanggan toko hewan peliharaan yang ingin membeli mainan anjing baru: tidak yakin mana yang terbaik, pengunjung menelusuri koleksi yang berbeda, dan pada titik tertentu, jendela obrolan muncul untuk menyarankan mainan yang paling cocok. Obrolan mempertimbangkan pembelian sebelumnya dan merekomendasikan apa yang pelanggan belum coba sebelumnya tetapi mungkin tertarik. Tanpa opsi obrolan ini, pelanggan mungkin akhirnya tidak membeli apa pun karena mereka tidak dapat mengambil keputusan.

• Jenis penawaran. Anda dapat mengidentifikasi jenis pelanggan e-niaga berdasarkan transaksi yang mereka tanggapi: peningkatan penjualan dan penjualan silang, kupon, pop-up niat keluar, roda putar untuk menang, dll. Semakin besar kemungkinan pelanggan untuk berkonversi setelah penawaran khusus, semakin sering Anda dapat menarik mereka dengan penawaran baru.

• Pengalaman negatif. Segmen dengan pengguna yang meninggalkan troli mereka atau mengembalikan produk perlu mendapat perhatian terpisah.

Dalam kasus pertama, hal yang paling jelas untuk dilakukan adalah mengirimkan email yang mengingatkan tentang gerobak yang ditinggalkan. Sekitar 10% pengguna menyelesaikan pembelian mereka setelah menerima email semacam itu.

Di pengaturan checkout Shopify, Anda dapat mengatur email otomatis dan menyesuaikan pesan di dalamnya:

Anda juga dapat membuat pengingat keranjang terbengkalai otomatis dengan aplikasi Shopify seperti Payster.

Adapun pelanggan yang mengembalikan barang yang dibeli, Anda dapat menganalisis umpan balik pengembalian mereka dan memberikan saran yang relevan.

• Kepuasan pelanggan. Jika Anda mengirimkan survei kepuasan pelanggan, Anda dapat membuat strategi segmentasi pelanggan berdasarkan skor. Bagi mereka yang berada di kelas bawah, Anda dapat mengirim diskon khusus atau email yang menyoroti nilai atau keunikan produk Anda. Meskipun Anda dapat mendekati mereka yang berada di kelas atas sebagai pelanggan tetap Anda: tingkatkan loyalitas mereka dengan penawaran eksklusif, tampilkan mereka di toko Anda (sebagai ulasan atau konten buatan pengguna yang berisi produk Anda), dll.

Bagaimana memilih segmen pelanggan untuk difokuskan?

Ada begitu banyak pendekatan dan solusi untuk segmentasi pelanggan sehingga mungkin sulit untuk memilih kelompok yang paling penting.

Statistik segmentasi pelanggan mengungkapkan bahwa pengabai keranjang paling banyak ditargetkan—mungkin karena itu adalah grup yang paling mudah untuk diidentifikasi dan diajak berkomunikasi. Menurut temuan Databox, pelanggan setia dan pembelanja tinggi juga merupakan salah satu prioritas tertinggi dalam segmentasi e-niaga:

Untuk mengidentifikasi grup yang paling menguntungkan, analisis mengapa segmentasi penting untuk toko Anda dan tujuan bisnis khusus Anda. Anda juga dapat menggunakan kerangka SCALE untuk menetapkan prioritas:

• Ukuran : menganalisis seberapa besar segmen yang berbeda dan mulai dari yang terbesar.
• Mata uang : fokus pada pembeli dengan daya beli tertinggi terlebih dahulu.
• Akses : perhatikan pelanggan yang berada di area jangkauan Anda yang paling mudah (misalnya, orang lokal jika waktu pengiriman untuk produk Anda sangat penting, atau pembeli yang diperoleh melalui media sosial jika Anda menargetkan kelompok demografis tertentu seperti remaja)
• Cinta : masukkan preferensi pribadi Anda ke dalam proses dan prioritaskan segmen pelanggan yang paling Anda kenal dan ketahui cara mendekati mereka.
• Adopsi awal : pilih sekelompok pelanggan setia yang telah bersama merek Anda sejak awal dan pertahankan mereka tidak hanya kembali ke toko Anda tetapi juga menyebarkan pesan dan membawa teman-teman mereka.

Cara lain untuk memilih segmen pelanggan yang paling berharga adalah dengan membandingkan biaya perolehan (CAC) dengan tingkat konversi dan pendapatan. Jika sekelompok pelanggan tertentu memberi Anda pendapatan yang sedikit lebih rendah tetapi jauh lebih murah untuk diperoleh, maka mungkin masuk akal untuk menarik mereka lebih aktif.

Kami berharap panduan ini membantu Anda memahami nilai segmentasi pelanggan untuk e-niaga dan memberi Anda ide untuk mulai membuat grup pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.