تقسيم عملاء التجارة الإلكترونية: لماذا تحتاجه وكيفية استخدامه على Shopify

تخيل موقفًا اشترى فيه أحد العملاء إمدادات شهرية من طعام خاص للكلاب (نوع معدة حساس) من متجر عبر الإنترنت. قارن الآن بين سيناريوهين.

في الحالة الأولى ، يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا قبل وقت قصير من نفاد هذا العرض الشهري ويتبع الرابط إلى طعام الكلاب نفسه بخصم 10٪. عند إضافته إلى عربة التسوق ، يقترح المتجر علاجات إضافية ، ومناسبة أيضًا للكلاب ذات المعدة الحساسة. يكمل العميل الراضي عملية الشراء معتقدًا أنه من المحتمل أن يعود إلى نفس المتجر.

في السيناريو الثاني ، لا يتلقى العميل أي إشعار ويذهب إلى المتجر عندما يدرك أن طعام الكلاب قد نفد. يقضون بعض الوقت على موقع ويب يبحثون عن النوع المناسب من الطعام. عند البحث ، يرون نوافذ منبثقة غير ذات صلة تروج للحلويات والمنتجات غير المناسبة لكلابهم. نتيجة لذلك ، قد يتخلى العميل عن عربة التسوق أو يكمل عملية شراء ولكن يفكر في العثور على متجر حيوانات أليفة آخر في المستقبل.

الفجوة بين تجارب المتجر هذه هي التخصيص. إنها ليست مجرد كلمة طنانة للتسويق الرقمي ولكنها حاجة فعلية للمتسوقين عبر الإنترنت. يسعى المستهلكون إلى التخصيص وسيلتزمون بالمتجر الذي يوفره لهم.

أظهر استطلاع أجرته Researchscape أن الغالبية العظمى من المسوقين (88٪) يوافقون على أن العملاء يتوقعون تجارب شخصية. حتى إذا كان متجرك يحتوي على تصميم تفاعلي ، ويتم تحميله بسرعة ، ويتميز بمنتجات رائعة ، فسوف تفقد العملاء بدون رسائل مخصصة.

والطريقة لتحقيق التخصيص هي من خلال تجزئة العملاء.

ما هو تجزئة العملاء؟

يستلزم تقسيم العملاء إنشاء مجموعات منفصلة من العملاء بناءً على أي معايير مختارة ، سواء كانت ديموغرافية أو سلوكًا في المتجر. تُستخدم هذه المجموعات أيضًا لتخصيص رسائل أكثر تخصيصًا في رسائل البريد الإلكتروني والنوافذ المنبثقة في المتجر وما إلى ذلك.

هذه التقنية ضرورية لنجاح التجارة الإلكترونية لأسباب متعددة. دعونا نرى سبب أهمية تقسيم العملاء.

لماذا يمكن أن يساعد تقسيم العملاء في عملك

حدد المسوقون الذين شملهم الاستطلاع بواسطة Researchscape التحسينات في المشاركة وتجربة العملاء ومعدلات التحويل باعتبارها أهم فوائد التخصيص:

من خلال تقسيم عملائك إلى مجموعات والتعامل مع تلك المجموعات بشكل مختلف ، يمكنك تحقيق ما يلي:

• زيادة معدلات التحويل. أظهرت دراسة أجراها Appboy أن الحملات التسويقية التي تستهدف مجموعات معينة من العملاء لديها تحويلات أعلى بنسبة 200٪ من الحملات التي تستخدم نفس الرسالة للجميع. تدعم العديد من الدراسات والاستطلاعات حقيقة أن تقسيم العملاء في التسويق يجلب المزيد من التحويلات بشكل ملحوظ.

• الوصول إلى CLV أعلى. القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي متوسط ​​القيمة النقدية لعملائك المحسوبة بضرب متوسط ​​البيع في عدد المعاملات في فترة الاحتفاظ.

إذا اشترى العميل طعامًا للكلاب من نفس المتجر كل شهرين ينفق 30 دولارًا في المتوسط ​​وظل مخلصًا لمدة 5 سنوات ، فإن CLV يساوي 900 دولار (30 * 6 * 5). ولكن إذا جذبت عميلًا بتوصيات مخصصة - لنقل مكافآت إضافية للكلاب بقيمة 10 دولارات إضافية لكل طلب - وستبقيهم على دراية بعلامتك التجارية - مع عروض وتذكيرات مخصصة للتخزين كل شهر ، فقد تصل إلى CLV البالغ 2400 دولار ( 40 * 12 * 5). بالإضافة إلى ذلك ، مع كل هذه الجهود ، من المحتمل أن يلتزم العميل بمتجرك لفترة أطول ، مما سيزيد من CLV بشكل أكبر.

• فهم السوق والجمهور المستهدف بشكل أفضل. من خلال التقسيم ، سيكون لديك بعض الأفكار حول طبق فضي: سترى عدد العملاء الذين يتخلون عن عربتهم ، وعدد الأشخاص الذين يميلون إلى تقديم طلبات باهظة الثمن ، وعدد الذين يظهرون الولاء لمتجرك ، وعدد الأشخاص الموجودين على السياج الذين يختارون بين البدائل ، إلخ.

• تحسين ولاء العملاء ورضاهم. العروض المخصصة التي يتم تحقيقها من خلال التجزئة تتحدث عن احتياجات محددة للغاية وتتنبأ بها في بعض الأحيان. يقضي المستهلكون وقتًا أقل في التصفح ويشعرون بالاهتمام ، مما يترجم إلى تفاعل وولاء أعلى.

• التعرف على مشاكل المتجر. يعد العثور على المشكلات التي يجب إصلاحها سببًا آخر لاستخدام الشركات للتجزئة. عندما يكون لديك تصنيف للمستخدمين حسب سلوكهم عبر الإنترنت ، يمكنك أن ترى بوضوح ما إذا كانت هناك مانعات واضحة للتحويل.

على سبيل المثال ، تكتشف أن المتسوقين غير الحاسمين يمثلون الشريحة الأكبر — فهم يقضون الكثير من الوقت في متجرك يتصفحون الفئات ولكن لا يضيفون أي شيء إلى سلة التسوق. قد يشير ذلك إلى أنك بحاجة إلى إعادة التفكير في بنية موقعك على الويب والتنقل فيه ، وتنفيذ محادثة لمساعدة الزوار على اتخاذ القرار ، وما إلى ذلك.

منهجية التجزئة: كيفية التمييز بين مجموعات العملاء

هناك طرق مختلفة لتقسيم العملاء في التجارة الإلكترونية والتي يمكن دمجها بأي طريقة تجدها مفيدة.

تعود جذور طرق التجزئة التقليدية إلى العوامل الديموغرافية والجغرافية. إنها تتلاشى ، تفسح المجال للجوانب السلوكية ، لكنها تظل صالحة في بعض السياقات. دعنا نستكشف كيف يعمل التقسيم بناءً على معايير مختلفة.

الطريقة الديموغرافية لتقسيم العملاء

تعتمد طريقة التقسيم الديموغرافي على عمر المستهلكين ، والجنس ، والحالة العائلية ، والمهنة ، والدين ، وغيرها من المعايير. من المنطقي أن تأخذ أيًا من هؤلاء في الاعتبار فقط إذا كانت لديك منتجات قابلة للتسويق لمجموعة ديموغرافية معينة فقط: على سبيل المثال ، البضائع المتعلقة برموز المراهقين أو منتجات العناية بالبشرة الخاصة بالعمر.

كيف يتم جمع البيانات الديموغرافية؟

Shopify لا يجمع تلقائيًا هذه الأنواع من البيانات عن العملاء. يمكنك التحقق من تقرير المعلومات السكانية في Google Analytics ، ولكنه سيعرض فقط البيانات المجمعة غير المرتبطة بكل عميل فردي ومعرفات الطلبات. لتتمكن من القيام بهذا الأخير ، يمكنك إضافة حقول محددة إلى نموذج التسجيل - على سبيل المثال ، بمساعدة تطبيق مثل "حقول العميل". ولكن إذا سمحت للمتسوقين بالدفع دون إنشاء حساب ، فلن يكون لديك مثل هذه البيانات عن الجميع.

كيف تستفيد من البيانات الديموغرافية؟

إلى جانب الترويج للمنتجات ذات الصلة بمجموعة سكانية معينة ، يمكنك استخدام المعلومات المناسبة عالميًا - تاريخ الميلاد. قم بصياغة عرض خاص وإرساله قبل وقت قصير من عيد ميلاد العميل . إنها طريقة لطيفة لتهنئة شخص ما وإظهار اهتمامك أثناء الترويج لمنتجاتك أو خدماتك.

طرق تجزئة التسويق على أساس الموقع

يعتمد النهج الجغرافي لتجزئة العملاء على موقع المستخدم ولغته وعملته وعوامل أخرى خاصة بالبلد أو المنطقة. ستحتاج فقط إلى مثل هذه الأجزاء إذا كان موقع الويب الخاص بك يستهدف مواقع متعددة.

كيف يتم جمع البيانات الجغرافية؟

بغض النظر عما إذا كان المستخدمون ينشئون حسابات في متجرك أم لا ، فسيتم ملء عنوانهم الأساسي لتسليم الطلب. بناءً على هذه المعلومات وحدها ، يمكنك إنشاء شرائح عملاء جديدة وتخصيص اتصالاتك.

إذا كان لديك متجر متعدد اللغات ، فسترى أيضًا إصدار اللغة الذي استخدمه كل عميل. Shopify تشمل خيارات تقسيم العملاء مرشحًا قائمًا على اللغة. مع العلم بذلك ، ستتمكن من التواصل مع الجميع بلغتهم الخاصة.

كيف تستفيد من البيانات الجغرافية؟

إليك ما يمكنك مراعاته أثناء تخصيص حملاتك لمجموعات مواقع مختلفة:

• لغة الاتصال (للتحدث بلغة العميل وإظهار روابط لإصدار اللغة ذات الصلة من الموقع).
• المنطقة الزمنية للعملاء (لاختيار الوقت لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترويجية ، وما إلى ذلك).
• المناخ والموسمية (لفهم الوقت المناسب للترويج للمنتجات الموسمية مثل ملابس الشتاء أو ملابس الشتاء).
• الأعياد الوطنية (للترويج لهدايا العيد فقط عندما يكون ذلك مناسبًا).

طرق التجزئة السيكوجرافية

نهج آخر لتجزئة العملاء في التجارة الإلكترونية يعتمد على القيم والمعتقدات . تظهر الأبحاث أن 63٪ من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تشاركهم قيمهم. مهمتك هي معرفة كيفية توصيل هذه القيم واستخدام الشرائح السيكوجرافية في الحملات الترويجية.

كيف نجمع البيانات السيكوجرافية؟

ستحتاج إلى مراجعة مقاييس تجزئة العملاء النفسية يدويًا. تعتمد القيم التي يمكنك استخدامها للتجزئة على تشكيلة متجرك.

على سبيل المثال ، يحتوي المتجر الذي يبيع منتجات العناية بالشعر على أقسام من العناصر العضوية والنباتية. قد يتعرض العملاء الذين يشترون حصريًا من هذه الأقسام للإهانة إذا نصحتهم بشيء غير عضوي وغير نباتي. وعلى العكس من ذلك ، سيسعدهم تلقي الأخبار والعروض الخاصة التي تنطبق على العلامات التجارية والمنتجات المفضلة لديهم. لذلك ، من المنطقي إنشاء شريحة من المتسوقين العضويين والنباتيين.

شيء آخر يجب مراعاته مع المجموعات السيكوجرافية هو الهوايات . التمييز بين الاهتمامات المختلفة للعملاء بناءً على تاريخ طلباتهم. كمثال على تقسيم العملاء الذي يعتمد على الاهتمامات ، قد يحتوي متجر المعدات الرياضية على شرائح من عشاق التنس ، وعشاق اللياقة البدنية في المنزل ، وممارسي اليوجا ، وما إلى ذلك.

كيف تستفيد من البيانات السيكوجرافية؟

مع وجود شرائح مختلفة قائمة على القيمة والاهتمامات تحت تصرفك ، يمكنك إنشاء حزم منتجات فعالة وعمليات بيع ذات صلة وعروض ترويجية أخرى. عندما يقوم المسوقون بالتقسيم على أساس السيكوجرافيك ، فقد تكون النتائج أقوى صلة مع العملاء ، وبالتالي زيادة الولاء.

استراتيجية تجزئة العملاء السلوكية

أخيرًا ، ثبت أن الطريقة السلوكية هي الأكثر دقة وفعالية. في استطلاع Databox ، ادعى 38.7٪ من المستجيبين أن التصنيف السلوكي للعملاء هو الأكثر قوة:

للتجزئة السلوكية ، ستحلل تفاعلات العملاء السابقة مع متجرك وسجل طلباتهم.

كيف تجمع البيانات السلوكية؟

تم تضمين أهم عوامل تفاعلات المستخدم مع متجرك بالفعل في أي خطة Shopify.

في قسم العملاء في حساب المسؤول الخاص بك ، يمكنك الوصول إلى قوالب التجزئة الجاهزة للاستخدام:

تتضمن القوالب مجموعة محددة مسبقًا من المرشحات التي يمكنك استخدامها كما هي أو تعديلها لتلائم معاييرك.

إذا كنت تريد استخدام عوامل التصفية بدلاً من ذلك ، فاختر خيار التصفية وحدد المعايير الخاصة بك. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء شرائح عملاء Shopify عالية القيمة الذين قدموا أكثر من 5 طلبات وأنفقوا أكثر من 1000 دولار:

هناك أيضًا طريقة آلية لجمع بيانات تجزئة العملاء المتعلقة بسجل الطلبات — Shopify تطبيقات. سينشئ تطبيق Loyal 6 شرائح بناءً على طريقة RFM (مجانًا لأي متجر Shopify).

يعد تحليل RFM أحد أنواع التجزئة السلوكية التي تركز على الحداثة والتكرار والقيمة النقدية لمشتريات العملاء.

بمساعدة Loyal ، ستحصل على شرائح العملاء الأكثر استحقاقًا للتواصل معها: أولئك الذين قد يصبحون جمهورًا مخلصًا لك ، وأولئك المعرضين لخطر الاضطراب ، وما إلى ذلك. تتبع خوارزميات التطبيق أفضل ممارسات تقسيم العملاء وستتبع أيضًا نقدم لك توصيات تسويقية حول كيفية بناء علاقات مع كل شريحة محددة.

تثبيت LOYAL مجانًا

كيفية استخدام تجزئة العملاء على أساس البيانات السلوكية؟

دعونا نرى ما هي العوامل التي يمكنك تحليلها لإنشاء شرائح العملاء وكيف يمكنك استخدامها:

• قناة الاستحواذ. إذا نظرت إلى بيانات المصدر في Google Analytics أو أداة أخرى ، فسترى عدد المستخدمين الذين يأتون من الزيارات العضوية ، والبحث المدفوع ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والإحالات ، وما إلى ذلك ، لكنك لن ترى ما إذا كان هؤلاء المستخدمون قد قدموا طلبًا وماذا لقد اشتروا بالضبط. للحصول على مزيد من الأفكار ، يمكنك توصيل بيانات التزويد بقاعدة عملاء ووضع علامة على كل قناة اكتساب. بهذه الطريقة ، ستعرف المصدر الذي يجلب لك العملاء الأكثر ربحًا والمصدر الذي يولد في الغالب تاركي سلة التسوق. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكنك بذل المزيد من الجهد في السابق وبدرجة أقل في الثانية.

على سبيل المثال ، تكتشف أن المستخدمين الذين يأتون من بحث Google يظهرون سلوكًا مختلفًا تمامًا وينتمون إلى شرائح مختلفة ، لكن أولئك الذين ينجذبون عبر Instagram يقومون بالتأكيد بعملية شراء عالية القيمة. بعد ذلك ، يمكنك تشغيل المزيد من إعلانات Instagram وتوسيع تواجدك على هذه القناة بشكل عام.

• تكرار. من بين العملاء المنتظمين ، يمكنك التمييز بين أولئك الذين يجرون عملية شراء مرة واحدة في الشهر ، ومرة ​​واحدة في السنة ، وما إلى ذلك ، واستخدام معلومات الطلب الخاصة بهم للتنبؤ باحتياجات الطلب التالية. كلما زاد عدد عمليات الشراء التي يقوم بها العميل ، زادت احتمالية إضافتها إلى الشريحة الموالية والتعامل معها من خلال العروض الحصرية وبرامج المكافآت والامتيازات الأخرى.

في ما يلي مثال على خصم خاص يتم إرساله إلى المشتركين (الذين هم في الأساس عملاء متكررون):

• عتبة الإنفاق. من خلال تحليل مقدار ما ينفقه العملاء المختلفون ، يمكنك إنشاء مجموعات من المتسوقين ذوي الإنفاق المرتفع والمتسوقين المهتمين بالأسعار.

نظرًا لأن المنفقين المرتفعين يزيدون قيمتك AOV و CLV ، يمكنك تقديم امتيازات مختلفة لهم للحفاظ على عودتهم إلى متجرك. يمكن أن تكون هدية مضافة عند الشراء أو الشحن السريع أو الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة وما إلى ذلك.

أما بالنسبة للمتسوقين ذوي الميزانية المحدودة ، فلا يجب أن تمطرهم بالعروض ، بل توقع متى قد يعودون وما قد يحتاجون إليه. على سبيل المثال ، تشتري مجموعة من العملاء كمية شهرية من القهوة ولا تستجيب لأي عمليات بيع متبادلة. قبل انتهاء شهر بعد شرائهم ، يمكنك إرسال خصم مخصص لنفس المنتج أو الترويج لتوريد لمدة 3 أشهر لشرح مزايا توفير التكاليف.

إذا كان متجرك يسمح للمستخدمين بإنشاء قوائم أمنيات ، فيمكنك استخدام هذه البيانات للتواصل مع العملاء المهتمين بالأسعار والترويج للعناصر التي أضافوها.

• استخدام الموقع. إذا قمت بتوصيل بيانات جلسة موقع الويب من Google Analytics بقاعدة عملائك ، فيمكنك إنشاء شريحة من العملاء غير الحاسمين - أولئك الذين لديهم مدة جلسة أعلى من المتوسط ​​ولا ينتهي بهم الأمر بإجراء عملية شراء. أو هؤلاء العملاء الذين أجروا عملية شراء ولكن تجاوز عدد جلساتهم عدد الطلبات بشكل كبير. يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم تحتوي على معلومات قيمة حول المنتجات أو تذكيرهم بشروط التسليم وسياسات الإرجاع.

هناك طريقة أخرى رائعة لإشراك متسوقين غير حاسمين وهي الدردشات الحية أو روبوتات المحادثة - إذا لم يكن لديك واحد في متجرك ، ففكر في تنفيذ مثل هذا الحل.

تخيل عميلاً لمتجر حيوانات أليفة يريد شراء لعبة كلاب جديدة: لست متأكدًا من اللعبة الأفضل ، يتصفح الزائر مجموعات مختلفة ، وفي مرحلة ما ، تنبثق نافذة دردشة لاقتراح الألعاب الأكثر ملاءمة. تأخذ الدردشة في الاعتبار عمليات الشراء السابقة وتوصي بما لم يجربه العميل من قبل ولكن قد يكون مهتمًا به. بدون خيار الدردشة هذا ، قد ينتهي الأمر بالعميل إلى عدم شراء أي شيء لأنه لا يمكنه اتخاذ قرار.

• نوع العرض. يمكنك تحديد أنواع عملاء التجارة الإلكترونية بناءً على الصفقات التي يتفاعلون معها: عمليات البيع والتكميل ، والقسائم ، والنوافذ المنبثقة بغرض الخروج ، والعجلات المنبثقة للفوز ، وما إلى ذلك ، وكلما زاد احتمال قيام العميل بالتحويل بعد عرض خاص ، كلما تمكنت من جذبهم بصفقات جديدة.

• تجربة سلبية. تحتاج الشرائح التي تحتوي على مستخدمين تخلوا عن عربات التسوق أو المنتجات المرتجعة إلى اهتمام منفصل.

في الحالة الأولى ، أوضح ما يجب فعله هو إرسال رسائل بريد إلكتروني للتذكير بالعربات المتروكة. أنهى حوالي 10٪ من المستخدمين عملية الشراء بعد تلقي مثل هذا البريد الإلكتروني.

في إعدادات السداد الخاصة بـ Shopify ، يمكنك تعيين رسائل البريد الإلكتروني الآلية وتخصيص الرسالة بداخلها:

يمكنك أيضًا إنشاء تذكيرات آلية لعربة التسوق المهجورة باستخدام Shopify تطبيقات مثل Payster.

بالنسبة للعملاء الذين قاموا بإرجاع العناصر المشتراة ، يمكنك تحليل ملاحظات الإرجاع الخاصة بهم والتوصل إلى الاقتراحات ذات الصلة.

• رضا العملاء. إذا قمت بإرسال استبيانات رضا العملاء ، يمكنك إنشاء استراتيجيات تجزئة العملاء بناءً على النتيجة. بالنسبة لمن هم في النهاية المنخفضة ، يمكنك إرسال خصومات مخصصة أو رسائل بريد إلكتروني تسلط الضوء على قيمة منتجاتك أو تفردها. بينما يمكنك التعامل مع العملاء المتميزين كعملائك المتكررين: عزز ولائهم من خلال العروض الحصرية ، وقم بتمييزها في متجرك (كمراجعة أو محتوى من إنشاء المستخدم يحتوي على منتجاتك) ، وما إلى ذلك.

كيف تختار شرائح العملاء للتركيز عليها؟

هناك العديد من الأساليب والحلول لتقسيم العملاء والتي قد يكون من الصعب اختيار المجموعات الأكثر أهمية.

تكشف إحصائيات تجزئة العملاء أن تاركي سلة التسوق هم الأكثر استهدافًا - ربما لأنها المجموعة الأسهل للتعرف عليها والتواصل معها. وفقًا لنتائج Databox ، فإن العملاء المخلصين والمنفقين المرتفعين هم أيضًا من بين أعلى الأولويات في تقسيم التجارة الإلكترونية:

لتحديد المجموعات الأكثر ربحًا ، قم بتحليل سبب أهمية التقسيم لمتجرك وأهداف عملك الخاصة. يمكنك أيضًا استخدام إطار عمل SCALE لتحديد الأولويات:

• الحجم : قم بتحليل حجم الشرائح المختلفة وابدأ من الأكبر منها.
• العملة : ركز على المتسوقين ذوي القدرة الشرائية الأعلى أولاً.
• الوصول : انتبه إلى هؤلاء العملاء الموجودين في أسهل منطقة وصول لك (على سبيل المثال ، السكان المحليون إذا كان وقت شحن منتجاتك مهمًا كثيرًا ، أو المتسوقين المكتسبين عبر وسائل التواصل الاجتماعي إذا كنت تستهدف مجموعة ديموغرافية معينة مثل المراهقين)
• الحب : ضع تفضيلاتك الشخصية في العملية وحدد أولويات شرائح العملاء الذين تعرفهم كثيرًا وتعرف كيفية التعامل معهم.
• التبني المبكر : حدد مجموعة مخلصين من العملاء الذين كانوا مع علامتك التجارية منذ البداية واجعلهم لا يعودون إلى متجرك فحسب ، بل ينشرون الرسالة ويجلبون أصدقائهم.

هناك طريقة أخرى لاختيار شريحة العملاء الأكثر قيمة وهي مقارنة تكاليف الاستحواذ (CAC) بمعدلات التحويل والإيرادات. إذا كانت مجموعة معينة من العملاء تجلب لك إيرادات أقل قليلاً ولكن الحصول عليها أرخص بكثير ، فقد يكون من المنطقي جذبها بشكل أكثر نشاطًا.

‍

نأمل أن يساعدك هذا الدليل على فهم قيمة تجزئة العملاء للتجارة الإلكترونية ويعطيك أفكارًا لبدء إنشاء مجموعات عملاء قابلة للتنفيذ.