E-ticaret müşteri segmentasyonu: neden buna ihtiyacınız var ve Shopify'da nasıl kullanılır?

Bir müşterinin çevrimiçi bir mağazadan aylık olarak özel köpek maması (hassas mide türü) satın aldığı bir durum düşünün. Şimdi iki senaryoyu karşılaştırın.

İlkinde, bir müşteri, aylık stok bitmeden kısa bir süre önce bir e-posta alır ve %10 indirimli aynı köpek mamasına giden bağlantıyı takip eder. Sepete eklediklerinde mağaza, hassas mide köpekleri için de uygun olan ek ikramlar önerir. Memnun bir müşteri, muhtemelen aynı mağazaya geri döneceklerini düşünerek bir satın alma işlemini tamamlar.

İkinci senaryoda, müşteri herhangi bir bildirim almaz ve köpek mamasının bittiğini fark ettiğinde mağazaya gider. Doğru yiyecek türünü arayan bir web sitesinde biraz zaman harcıyorlar. Arama yaparken, köpekleri için uygun olmayan ikramları ve ürünleri tanıtan alakasız pop-up'lar görürler. Sonuç olarak, bir müşteri sepeti terk edebilir veya bir satın alma işlemini tamamlayabilir, ancak gelecekte başka bir evcil hayvan mağazası bulmayı düşünebilir.

Bu mağaza deneyimleri arasındaki boşluk kişiselleştirmedir. Bu sadece dijital pazarlamanın bir moda sözcüğü değil, aynı zamanda çevrimiçi alışveriş yapanların gerçek bir ihtiyacıdır. Tüketiciler kişiselleştirme ararlar ve bunu kendilerine sağlayan mağazaya bağlı kalırlar.

Researchscape tarafından yapılan bir anket, pazarlamacıların ezici bir çoğunluğunun (%88) müşterilerin kişiselleştirilmiş deneyimler beklediği konusunda hemfikir olduğunu gösteriyor. Mağazanız etkileşimli bir tasarıma sahip olsa, hızlı yükleniyor ve harika ürünler içerse bile, kişiselleştirilmiş mesajlaşma olmadan müşteri kaybedeceksiniz.

Ve kişiselleştirmeye ulaşmanın yolu da müşteri segmentasyonundan geçiyor.

Müşteri segmentasyonu nedir?

Müşteri segmentasyonu, ister demografi ister mağazadaki davranış olsun, seçilen herhangi bir kritere göre ayrı müşteri grupları oluşturmayı gerektirir. Bu gruplar ayrıca e-postalarda, mağaza içi açılır pencerelerde vb. daha kişiselleştirilmiş mesajları uyarlamak için kullanılır.

Bu teknik, birçok nedenden dolayı e-ticaret başarısı için çok önemlidir. Müşteri segmentasyonunun neden önemli olduğunu görelim.

Müşteri segmentasyonu işinize neden yardımcı olabilir?

Researchscape tarafından ankete katılan pazarlamacılar, kişiselleştirmenin en önemli faydaları olarak katılım, müşteri deneyimi ve dönüşüm oranlarındaki iyileştirmeleri belirledi:

Müşterilerinizi gruplara ayırarak ve bu gruplara farklı yaklaşarak aşağıdakileri gerçekleştirebilirsiniz:

• Artan dönüşüm oranları. Appboy tarafından yapılan bir araştırma, belirli müşteri gruplarını hedefleyen pazarlama kampanyalarının, herkes için aynı mesajı kullanan kampanyalardan %200 daha yüksek dönüşüm sağladığını gösterdi. Çok sayıda araştırma ve anket, pazarlamada müşteri segmentasyonunun önemli ölçüde daha fazla dönüşüm getirdiğini desteklemektedir.

• Daha yüksek bir CLV'ye ulaşmak. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), müşterilerinizin ortalama satış ile işlem sayısı ile elde tutma süresi çarpılarak hesaplanan ortalama parasal değeridir.

Bir müşteri aynı mağazadan iki ayda bir köpek maması satın alırsa ve ortalama olarak 30$ harcarsa ve 5 yıl boyunca sadık kalırsa, CLV 900$'a (30*6*5) eşittir. Ancak, bir müşteriyi kişiselleştirilmiş önerilerle çekerseniz (diyelim ki her sipariş için ekstra 10 ABD doları değerinde ek köpek maması) ve kişiselleştirilmiş teklifler ve her ay stoklanacak hatırlatıcılarla onları markanızdan haberdar edecekseniz, 2.400 ABD Doları tutarındaki CLV'ye ulaşabilirsiniz ( 40 * 12 * 5). Ayrıca, tüm bu çabalarla, bir müşterinin mağazanıza daha uzun süre bağlı kalma olasılığı vardır ve bu da CLV'yi daha da artıracaktır.

• Pazarı ve hedef kitlenizi daha iyi anlamak. Segmentasyonla, gümüş bir tepsi hakkında bazı içgörülere sahip olacaksınız: kaç müşterinin alışveriş sepetini terk ettiğini, kaçının pahalı siparişler verme eğiliminde olduğunu, kaçının mağazanıza sadakat gösterdiğini, kaçının seçim yapmakta zorlandığını göreceksiniz. alternatifler vb.

• Müşteri memnuniyetini ve sadakatini geliştirmek. Segmentasyon yoluyla elde edilen kişiselleştirilmiş teklifler, çok özel ihtiyaçlara hitap eder ve bazen onları tahmin eder. Tüketiciler internette gezinmek için daha az zaman harcarlar ve önemsendiklerini hissederler, bu da daha yüksek katılım ve sadakat anlamına gelir.

• Mağazanın sorunlarının belirlenmesi. Düzeltilecek sorunları bulmak, şirketlerin segmentasyon kullanmasının başka bir nedenidir. Kullanıcıların çevrimiçi davranışlarına göre bir dökümü yaptığınızda, belirgin dönüşüm engelleyiciler olup olmadığını açıkça görebilirsiniz.

Örneğin, kararsız alışveriş yapanların en büyük segmenti temsil ettiğini öğrenirsiniz; kategorilere göz atmak için mağazanızda çok zaman harcarlar, ancak sepete hiçbir şey eklemezler. Web sitenizin yapısını ve gezinmesini yeniden düşünmeniz, ziyaretçilerin karar vermesine yardımcı olmak için bir sohbet uygulamanız vb.

Segmentasyon metodolojisi: müşteri grupları nasıl ayırt edilir

E-ticarette müşteri segmentasyonuna yönelik, yararlı bulduğunuz herhangi bir şekilde birleştirilebilecek farklı yaklaşımlar vardır.

En geleneksel segmentasyon yöntemleri, demografik ve coğrafi parametrelere dayanmaktadır. Soluyorlar, davranışsal yönlere yol açıyorlar, ancak bazı bağlamlarda geçerliliğini koruyorlar. Segmentasyonun farklı kriterlere göre nasıl çalıştığını inceleyelim.

Müşterileri segmentlere ayırmanın demografik yöntemi

Demografik segmentasyon yöntemi , tüketicilerin yaşı, cinsiyeti, aile durumu, mesleği, dini ve diğer parametrelere dayanmaktadır. Yalnızca belirli bir demografik gruba pazarlanabilen ürünleriniz varsa, bunlardan herhangi birini dikkate almak mantıklıdır: örneğin, genç ikonlarıyla ilgili ürünler veya yaşa özel cilt bakımı.

Demografik veriler nasıl toplanır?

Shopify, müşterilerle ilgili bu tür verileri otomatik olarak toplamaz. Demografi raporunu Google Analytics'te kontrol edebilirsiniz, ancak bu rapor yalnızca her bir müşteriye ve sipariş kimliğine bağlı olmayan toplu verileri gösterir. İkincisini yapabilmek için, örneğin Müşteri Alanları gibi bir uygulamanın yardımıyla kayıt formuna belirli alanlar ekleyebilirsiniz. Ancak, alışveriş yapanların hesap oluşturmadan ödeme yapmasına izin verirseniz, herkesle ilgili bu tür verilere sahip olmazsınız.

Demografik verilerden nasıl yararlanılır?

Belirli bir demografik grupla alakalı ürünleri tanıtmanın yanı sıra, evrensel olarak uygun bilgileri (doğum tarihi) kullanabilirsiniz. Özel bir teklif hazırlayın ve müşterinin doğum gününden kısa bir süre önce gönderin. Bir kişiyi tebrik etmenin ve ürün veya hizmetlerinizi tanıtırken önemsediğinizi göstermenin güzel bir yolu.

Lokasyona dayalı pazarlama segmentasyon yöntemleri

Müşteri segmentasyonuna yönelik coğrafi yaklaşım , kullanıcı konumu, dil, para birimi ve diğer ülkeye veya bölgeye özgü faktörlere dayanır. Bu tür segmentlere yalnızca web siteniz birden fazla yeri hedefliyorsa ihtiyacınız olacaktır.

Coğrafi veriler nasıl toplanır?

Kullanıcıların mağazanızda hesap oluşturup oluşturmadığına bakılmaksızın, sipariş teslimatı için birincil adresleri girilir. Yalnızca bu bilgilere dayanarak yeni müşteri segmentleri oluşturabilir ve iletişiminizi kişiselleştirebilirsiniz.

Çok dilli bir mağazanız varsa, her müşterinin hangi dil sürümünü kullandığını da görürsünüz. Shopify müşteri segmentasyonu seçenekleri, dil tabanlı bir filtre içerir. Bunu bilerek, herkesle kendi dilinde iletişim kurabileceksiniz.

Coğrafi verilerden nasıl yararlanılır?

Kampanyalarınızı farklı yer gruplarına göre düzenlerken şunları göz önünde bulundurabilirsiniz:

• İletişim dili (müşterinin dilini konuşmak ve onlara sitenin ilgili dil versiyonuna bağlantılar göstermek için).
• Müşterilerin saat dilimi (promosyon e-postalarının gönderileceği saati vb. seçmek için).
• İklim ve mevsimsellik (kışlık giysiler veya kışlık giysiler gibi mevsimlik ürünlerin ne zaman tanıtılacağını anlamak için).
• Ulusal bayramlar (yalnızca uygun olduğunda tatil hediyelerini tanıtmak için).

Psikografik segmentasyon yöntemleri

E-ticarette müşteri segmentasyonuna yönelik bir başka yaklaşım da değerlere ve inançlara dayanır. Araştırmalar tüketicilerin %63'ünün kendi değerlerini paylaşan markaları tercih ettiğini gösteriyor. İşiniz, bu değerleri nasıl ileteceğinizi bulmak ve tanıtım kampanyalarında psikografik segmentleri kullanmaktır.

Psikografik veriler nasıl toplanır?

Psikografik müşteri segmentasyonu ölçümlerini manuel olarak gözden geçirmeniz gerekecek. Segmentasyon için hangi değerleri kullanabileceğiniz mağazanızın çeşitliliğine bağlıdır.

Örneğin, saç bakım ürünleri satan bir mağazada organik ve vegan ürün bölümleri bulunur. Yalnızca bu bölümlerden satın alan müşteriler, onlara organik olmayan ve vegan olmayan bir şey önerirseniz rahatsız olabilir. Aksine, en sevdikleri marka ve ürünlere uygun haberler ve özel teklifler almaktan mutlu olacaklardır. Bu nedenle, organik ve vegan alışveriş yapanlardan oluşan bir segment oluşturmak mantıklıdır.

Psikografik gruplarla ilgili düşünülmesi gereken bir diğer konu da hobilerdir . Müşterilerin farklı ilgi alanlarını sipariş geçmişlerine göre ayırt edin. İlgi alanlarına dayalı müşteri segmentasyonu örneği olarak, bir spor ekipmanı mağazasında tenis severler, evde fitness meraklıları, yoga uygulayıcıları vb. segmentler olabilir.

Psikografik verilerden nasıl yararlanılır?

Hizmetinizde olan farklı değer ve ilgi alanına dayalı segmentlerle, etkili ürün paketleri, ilgili yukarı satışlar ve diğer promosyon teklifleri oluşturabilirsiniz. Pazarlamacılar psikografiye dayalı olarak segmentasyon yaptıklarında, sonuçlar müşterilerle daha güçlü bir bağlantı ve dolayısıyla daha yüksek sadakat olabilir.

Davranışsal müşteri segmentasyon stratejisi

Son olarak, davranışsal yöntemin en kesin ve etkili olduğu kanıtlanmıştır. Bir Databox anketinde, yanıt verenlerin %38,7'si davranışsal müşteri segmentasyonunun en sağlamı olduğunu iddia etti:

Davranışsal segmentasyon için, mağazanızla olan önceki müşteri etkileşimlerini ve onların sipariş geçmişlerini analiz edeceksiniz.

Davranışsal veriler nasıl toplanır?

Mağazanızla olan kullanıcı etkileşimlerinin en önemli faktörleri zaten tüm Shopify planlarına dahil edilmiştir.

Yönetici hesabınızın Müşteriler bölümünde, kullanıma hazır segmentasyon şablonlarına erişebilirsiniz:

Şablonlar, olduğu gibi kullanabileceğiniz veya kriterlerinize uyacak şekilde değiştirebileceğiniz önceden tanımlanmış bir dizi filtre içerir.

Bunun yerine filtreleri kullanmak istiyorsanız, filtreleme seçeneğini seçin ve kriterlerinizi belirtin. Örneğin, 5'ten fazla sipariş veren ve 1.000 ABD Dolarından fazla harcayan yüksek değerli Shopify müşteri segmentleri oluşturabilirsiniz:

Ayrıca, sipariş geçmişiyle ilgili müşteri segmentasyonu verilerini toplamanın otomatik bir yolu da vardır: Shopify uygulamaları. Loyal uygulaması, RFM yöntemine dayalı olarak 6 segment oluşturacaktır (herhangi bir Shopify mağazası için ücretsiz).

RFM analizi , müşteri satın almalarının güncelliği, sıklığı ve parasal değerine odaklanan davranışsal segmentasyon türlerinden biridir.

Loyal'in yardımıyla, iletişim kurmaya en layık müşteri segmentlerini elde edeceksiniz: sadık hedef kitleniz olabilecekler, kaybetme riski altında olanlar vb. Uygulamanın algoritmaları, müşteri segmentasyonunun en iyi uygulamalarını takip eder ve aynı zamanda tanımlanan her bir segmentle nasıl ilişki kurulacağına dair pazarlama tavsiyeleri verir.

LOYAL'I ÜCRETSİZ YÜKLEYİN

Davranışsal verilere dayalı müşteri segmentasyonu nasıl kullanılır?

Müşteri segmentleri oluşturmak için hangi faktörleri analiz edebileceğinizi ve bunları nasıl kullanabileceğinizi görelim:

• Edinme kanalı. Google Analytics'teki veya başka bir araçtaki kaynak verilere bakarsanız, organik trafikten, ücretli aramadan, sosyal medyadan, yönlendirmelerden vb. kaç kullanıcının geldiğini görürsünüz. Ancak bu kullanıcıların sipariş verip vermediğini ve ne yaptığını göremezsiniz. aynen satın almışlar. Daha fazla içgörüye sahip olmak için edinme verilerinizi bir müşteri tabanına bağlayabilir ve her bir edinme kanalını işaretleyebilirsiniz. Bu şekilde, hangi kaynağın size en yüksek ödeme yapan müşterileri getirdiğini ve hangi kaynağın çoğunlukla alışveriş sepetini terk edenleri oluşturduğunu bileceksiniz. Bunu akılda tutarak, birincisine daha fazla, ikincisine daha az çaba sarf edebilirsiniz.

Örneğin, Google aramadan gelen kullanıcıların çok farklı davranışlar gösterdiğini ve farklı segmentlere ait olduğunu, ancak Instagram aracılığıyla cezbedilenlerin kesinlikle yüksek değerli bir satın alma gerçekleştirdiğini öğreniyorsunuz. Ardından, daha fazla Instagram reklamı yayınlayabilir ve genel olarak bu kanaldaki varlığınızı genişletebilirsiniz.

• Sıklık. Müdavimleriniz arasında ayda bir, yılda bir vb. alışveriş yapanları ayırt edebilir ve bir sonraki sipariş ihtiyaçlarını tahmin etmek için sipariş bilgilerini kullanabilirsiniz. Bir müşteri ne kadar çok satın alırsa, onları sadık segmente ekleme ve onlara özel teklifler, ödül programları ve diğer avantajlarla yaklaşma olasılığınız o kadar artar.

İşte abonelere (temelde sürekli müşteriler olan) gönderilen özel bir indirim örneği:

• Harcama eşiği. Farklı müşterilerin ne kadar harcama yaptığını analiz ederek, yüksek harcama yapan ve fiyat bilincine sahip alışveriş yapan gruplar oluşturabilirsiniz.

Yüksek harcama yapanlar AOV ve CLV'nizi artırdığından, mağazanıza geri dönmelerini sağlamak için onlara çeşitli avantajlar sunabilirsiniz. Bir satın alma, ekspres kargo, yeni ürünlere erken erişim vb. ile eklenen bir hediye olabilir.

Bir bütçeyle alışveriş yapanlara gelince, onları tekliflerle bombalamamalısınız, bunun yerine ne zaman geri dönebileceklerini ve neye ihtiyaç duyabileceklerini tahmin etmelisiniz. Örneğin, bir grup müşteri ayda bir kahve satın alır ve herhangi bir çapraz satışa yanıt vermez. Satın almalarının ardından bir ay sona ermeden önce, aynı ürün için özel bir indirim gönderebilir veya maliyet tasarrufu avantajlarını açıklayan 3 aylık bir tedarikin tanıtımını yapabilirsiniz.

Mağazanız kullanıcıların istek listeleri oluşturmasına izin veriyorsa, bu verileri fiyat bilincine sahip müşterilere yaklaşmak ve ekledikleri ürünleri tanıtmak için kullanabilirsiniz.

• Web sitesi kullanımı. Google Analytics'ten web sitesi oturum verilerini müşteri tabanınıza bağlarsanız, kararsız müşterilerden oluşan bir segment oluşturabilirsiniz; bunlar, ortalama oturum süresinden daha uzun olan ve satın alma işlemi gerçekleştirmeyenler. Veya satın alma işlemi gerçekleştiren ancak oturum sayısı sipariş sayısını önemli ölçüde aşan müşteriler. Onlara ürünlerle ilgili değerli bilgiler içeren e-postalar gönderebilir veya teslimat koşulları ve iade politikalarını hatırlatabilirsiniz.

Kararsız müşterilerle etkileşim kurmanın bir başka harika yolu da canlı sohbetler veya sohbet robotlarıdır . Mağazanızda yoksa böyle bir çözümü uygulamayı düşünün.

Yeni bir köpek oyuncağı satın almak isteyen bir evcil hayvan mağazası müşterisi hayal edin: hangisinin en iyisi olacağından emin değil, bir ziyaretçi farklı koleksiyonlara göz atıyor ve bir noktada en uygun oyuncakları önermek için bir sohbet penceresi açılıyor. Sohbet, önceki satın alımları dikkate alır ve müşterinin daha önce denemediği ancak ilgi duyabileceği şeyleri önerir. Bu sohbet seçeneği olmadan, bir müşteri karar veremediğinden hiçbir şey satın almayabilir.

• Teklif türü. Tepki gösterdikleri anlaşmalara göre e-ticaret müşteri türlerini tanımlayabilirsiniz: yukarı satışlar ve çapraz satışlar, kuponlar, çıkış amaçlı açılır pencereler, döndürmek için tekerlekler, vb. özel teklif, onları daha sık yeni fırsatlarla çekebilirsiniz.

• Olumsuz deneyim. Sepetlerini terk eden veya ürünleri iade eden kullanıcıların bulunduğu segmentler ayrı bir ilgi gerektirir.

İlk durumda, yapılacak en belirgin şey, terkedilmiş sepetleri hatırlatan e-postalar göndermektir. Kullanıcıların yaklaşık %10'u böyle bir e-posta aldıktan sonra satın alma işlemlerini tamamlıyor.

Shopify'ın ödeme ayarlarında otomatik e-postalar ayarlayabilir ve bunların içindeki mesajı özelleştirebilirsiniz:

Ayrıca Payster gibi Shopify uygulamalarıyla otomatik olarak terk edilmiş alışveriş sepeti hatırlatıcıları oluşturabilirsiniz.

Satın alınan ürünleri iade eden müşterilere gelince, iade geri bildirimlerini analiz edebilir ve ilgili önerilerde bulunabilirsiniz.

• Müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyet anketleri gönderirseniz puan bazında müşteri segmentasyon stratejileri oluşturabilirsiniz. Düşük seviyede olanlar için, ürünlerinizin değerini veya benzersizliğini vurgulayan özel indirimler veya e-postalar gönderebilirsiniz. Üst düzey müşterilere sürekli müşterileriniz olarak yaklaşabilirsiniz: özel tekliflerle sadakatlerini artırın, mağazanızda öne çıkarın (ürünlerinizi içeren bir inceleme veya kullanıcı tarafından oluşturulan içerik olarak), vb.

Odaklanmak için müşteri segmentleri nasıl seçilir?

Müşteri segmentasyonuna o kadar çok yaklaşım ve çözüm var ki, en önemli grupları seçmek zor olabilir.

Müşteri segmentasyonu istatistikleri, muhtemelen tanımlanması ve iletişim kurması en kolay grup olduğu için alışveriş sepetini terk edenlerin en çok hedef alındığını ortaya koyuyor. Databox bulgularına göre, sadık müşteriler ve yüksek harcama yapanlar da e-ticaret segmentasyonunda en yüksek öncelikler arasında yer alıyor:

En kazançlı grupları belirlemek için, mağazanız ve belirli iş hedefleriniz için segmentasyonun neden önemli olduğunu analiz edin. Öncelikleri belirlemek için SCALE çerçevesini de kullanabilirsiniz:

• Boyut : Farklı segmentlerin ne kadar büyük olduğunu analiz edin ve en büyüklerinden başlayın.
• Para Birimi : Önce en yüksek harcama gücüne sahip alışveriş yapanlara odaklanın.
• Erişim : En kolay erişim alanınızdaki müşterilere dikkat edin (örneğin, ürünlerinizin nakliye süresi çok önemliyse yerel halk veya gençler gibi belirli bir demografik grubu hedefliyorsanız sosyal medya aracılığıyla alışveriş yapan kişiler)
• Aşk : Kişisel tercihlerinizi sürece dahil edin ve en çok tanıdığınız ve onlara nasıl yaklaşacağınızı bildiğiniz müşteri segmentlerine öncelik verin.
• Erken benimseme : En başından beri markanızla birlikte olan sadık bir müşteri grubu seçin ve yalnızca mağazanıza geri dönmelerini değil, aynı zamanda mesajı yaymalarını ve arkadaşlarını da getirmelerini sağlayın.

En değerli müşteri segmentini seçmenin bir başka yolu da satın alma maliyetlerini (CAC) dönüşüm oranları ve gelirle karşılaştırmaktır. Belirli bir müşteri grubu size biraz daha düşük gelir getiriyorsa, ancak elde edilmesi önemli ölçüde daha ucuzsa, onları daha aktif bir şekilde çekmek mantıklı olabilir.

‍

Bu kılavuzun, e-ticaret için müşteri segmentasyonunun değerini anlamanıza yardımcı olacağını ve eyleme geçirilebilir müşteri grupları oluşturmaya başlamanız için size fikirler vereceğini umuyoruz.