Eコマースの顧客セグメンテーション：なぜそれが必要なのか、Shopifyでどのように使用するのか

公開: 2022-05-20

顧客がオンラインストアから毎月特別なドッグフード（敏感な胃のタイプ）を購入した状況を想像してみてください。次に、2つのシナリオを比較します。

最初の例では、顧客は毎月の供給がなくなる直前に電子メールを受信し、同じドッグフードへのリンクを10％オフでたどります。彼らがそれをカートに追加すると、店は敏感な胃の犬にも適した追加のおやつを提案します。満足している顧客は、おそらく同じ店舗に戻るだろうと考えて購入を完了します。

2番目のシナリオでは、顧客は通知を受け取らず、ドッグフードが不足していることに気付いたときに店に行きます。彼らは適切な種類の食品を探すためにウェブサイトでしばらく時間を過ごします。検索すると、犬に適さないおやつや製品を宣伝する無関係なポップアップが表示されます。その結果、顧客はカートを放棄するか購入を完了する可能性がありますが、将来的に別のペットショップを見つけることを検討します。

これらの店舗体験のギャップはパーソナライズです。 これは、デジタルマーケティングの流行語であるだけでなく、オンライン買い物客の実際のニーズでもあります。消費者はパーソナライズを求め、それを提供するストアに固執します。

Researchscapeの調査によると、マーケターの圧倒的多数（88％）は、顧客がパーソナライズされたエクスペリエンスを期待していることに同意しています。ストアがインタラクティブなデザインで、読み込みが速く、優れた製品を備えている場合でも、パーソナライズされたメッセージングなしでは顧客を失うことになります。

そして、パーソナライズを実現する方法は、顧客のセグメンテーションによるものです。

顧客セグメンテーションとは何ですか？

顧客のセグメンテーションでは、人口統計や店舗での行動など、選択した基準に基づいて顧客の個別のグループを作成する必要があります。これらのグループはさらに、電子メールや店内ポップアップなどでよりパーソナライズされたメッセージを調整するために使用されます。

この手法は、さまざまな理由でeコマースの成功に不可欠です。顧客のセグメンテーションが重要である理由を見てみましょう。

顧客セグメンテーションがビジネスに役立つ理由

Researchscapeが調査したマーケターは、パーソナライズの最も重要なメリットとして、エンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス、コンバージョン率の向上を特定しました。

顧客をグループに分け、それらのグループに異なるアプローチをとることにより、次のことを達成できます。

コンバージョン率の向上。 Appboyの調査によると、特定の顧客グループを対象としたマーケティングキャンペーンは、すべての人に同じメッセージを使用するキャンペーンよりもコンバージョン率が200％高くなっています。数多くの調査と調査が、マーケティングにおける顧客セグメンテーションが大幅に多くのコンバージョンをもたらすという事実を裏付けています。

より高いCLVに到達する。 顧客生涯価値（CLV）は、平均販売額にトランザクション数を掛けて保持期間を掛けて計算された、顧客の平均金銭的価値です。

顧客が同じ店から2か月ごとに平均30ドルを費やしてドッグフードを購入し、5年間忠実であり続ける場合、CLVは900ドル（30 * 6 * 5）になります。しかし、パーソナライズされた推奨事項（たとえば、注文ごとに10ドルの追加価値のある追加の犬のおやつ）で顧客を引き付け、毎月の在庫をパーソナライズされたオファーとリマインダーで顧客に知らせておくと、CLVが2,400ドルに達する可能性があります（ 40 * 12 * 5）。さらに、これらすべての努力により、顧客があなたの店に長くとどまる可能性があり、それによりCLVがさらに増加します。

市場とターゲットオーディエンスをよりよく理解する。 セグメンテーションを使用すると、銀の大皿についていくつかの洞察を得ることができます。カートを放棄している顧客の数、高額な注文をする傾向のある顧客の数、店舗への忠誠心を示している顧客の数、どちらかを選択している顧客の数を確認できます。代替案など

顧客満足度と忠誠心の向上。 セグメンテーションによって達成されたパーソナライズされたオファーは、非常に特定のニーズに対応し、場合によってはそれらを予測します。消費者はブラウジングに費やす時間が少なくて済み、気にかけていると感じます。これは、エンゲージメントとロイヤルティの向上につながります。

ストアの問題を特定します。 修正すべき問題を見つけることは、企業がセグメンテーションを使用するもう1つの理由です。オンラインでの行動ごとにユーザーの内訳を確認すると、明らかなコンバージョンブロッカーがあるかどうかを明確に確認できます。

たとえば、優柔不断な買い物客が最大のセグメントを表していることがわかります。彼らは店舗でカテゴリを閲覧するのに多くの時間を費やしていますが、カートには何も追加していません。 Webサイトの構造とナビゲーションを再考したり、訪問者が決定を下すのに役立つチャットを実装したりする必要があることを示している可能性があります。

セグメンテーション方法論：顧客グループを区別する方法

eコマースの顧客セグメンテーションにはさまざまなアプローチがあり、役立つと思われる方法で組み合わせることができます。

セグメンテーションの最も伝統的な方法は、人口統計学的および地理的パラメーターに根ざしています。それらはフェードアウトし、行動の側面に道を譲っていますが、いくつかのコンテキストでは有効なままです。さまざまな基準に基づいてセグメンテーションがどのように機能するかを調べてみましょう。

顧客をセグメント化する人口統計学的手法

人口統計学的セグメンテーション方法は、消費者の年齢、性別、家族の状態、職業、宗教、およびその他のパラメーターに基づいています。たとえば、10代のアイコンに関連する商品や年齢別のスキンケアなど、特定の人口統計グループにのみ販売可能な商品がある場合にのみ、これらのいずれかを考慮することは理にかなっています。

人口統計データを収集する方法は？

Shopifyは、顧客に関するこれらのタイプのデータを自動的に収集しません。 Google Analyticsで人口統計レポートを確認できますが、個々の顧客と注文IDに関連付けられていない集計データのみが表示されます。後者を実行できるようにするには、たとえば、Customer Fieldsなどのアプリを使用して、登録フォームに特定のフィールドを追加できます。ただし、買い物客がアカウントを作成せずにチェックアウトできるようにすると、そのようなデータがすべての人に表示されるわけではありません。

人口統計データを活用する方法は？

特定の人口統計グループに関連する製品を宣伝するだけでなく、普遍的に適切な情報（生年月日）を使用できます。特別オファーを作成し、顧客の誕生日の直前に送信します。それは人を祝福し、あなたがあなたの製品やサービスを宣伝している間あなたが気にかけていることを示すための良い方法です。

場所に基づくマーケティングセグメンテーション方法

顧客セグメンテーションへの地理的アプローチは、ユーザーの場所、言語、通貨、およびその他の国または地域固有の要因に基づいています。あなたのウェブサイトが複数の場所をターゲットにしている場合にのみ、そのようなセグメントが必要になります。

地理データを収集する方法は？

ユーザーがストアでアカウントを作成するかどうかに関係なく、注文の配送のためにメインの住所が入力されます。その情報だけに基づいて、新しい顧客セグメントを作成し、コミュニケーションをパーソナライズすることができます。

多言語ストアをお持ちの場合は、各顧客が使用した言語バージョンも表示されます。 Shopifyの顧客セグメンテーションオプションには、言語ベースのフィルターが含まれています。それを知っていると、あなたは自分の言語でみんなとコミュニケーションをとることができるでしょう。

地理データを活用する方法は？

キャンペーンをさまざまなロケーショングループに合わせて調整する際に考慮できることは次のとおりです。

コミュニケーションの言語（顧客の言語を話し、サイトの関連する言語バージョンへのリンクを顧客に示すため）。
顧客のタイムゾーン（プロモーションメールを送信する時間を選択するなど）。
気候と季節性（防寒着や防寒着などの季節商品をいつ宣伝するかを理解するため）。
国民の祝日（関連する場合にのみホリデーギフトを宣伝するため）。

サイコグラフィックセグメンテーション方法

eコマースにおける顧客セグメンテーションへの別のアプローチは、価値観と信念に依存しています。調査によると、消費者の63％は、価値観を共有するブランドを好みます。あなたの仕事は、これらの価値観を伝え、プロモーションキャンペーンでサイコグラフィックセグメントを使用する方法を見つけることです。

サイコグラフィックデータを収集する方法は？

サイコグラフィックの顧客セグメンテーション指標を手動で確認する必要があります。セグメンテーションに使用できる値は、ストアの品揃えによって異なります。

たとえば、ヘアケア製品を販売する店には、オーガニックアイテムとビーガンアイテムのセクションがあります。これらのセクションから独占的に購入する顧客は、非有機的で非ビーガンなものを推奨すると気分を害する可能性があります。それどころか、彼らはお気に入りのブランドや製品に適用できるニュースや特別オファーを喜んで受け取るでしょう。したがって、オーガニックとビーガンの買い物客のセグメントを作成することは理にかなっています。

サイコグラフィックグループで考慮すべきもう1つのことは、趣味です。注文履歴に基づいて、顧客のさまざまな関心を区別します。興味に依存する顧客セグメンテーションの例として、スポーツ用品店には、テニス愛好家、ホームフィットネス愛好家、ヨガ施術者などのセグメントがあります。

サイコグラフィックデータを活用する方法は？

さまざまな価値ベースおよび関心ベースのセグメントを自由に使用して、効果的な製品バンドル、関連するアップセル、およびその他のプロモーションオファーを作成できます。マーケターがサイコグラフィックに基づいてセグメント化すると、結果は顧客とのより強いつながり、ひいてはより高い忠誠心になる可能性があります。

行動的顧客セグメンテーション戦略

最後に、行動法が最も正確で効果的であることが証明されています。データボックスの調査では、回答者の38.7％が、行動的な顧客セグメンテーションが最も堅牢であると主張しました。

行動のセグメンテーションでは、以前の顧客とストアとのやり取りとその注文履歴を分析します。

行動データを収集する方法は？

ストアとのユーザーインタラクションの最も重要な要素は、Shopifyプランにすでに含まれています。

管理者アカウントの[顧客]セクションでは、すぐに使用できるセグメンテーションテンプレートにアクセスできます。

テンプレートには、事前定義された一連のフィルターが含まれており、そのまま使用することも、基準に合わせて変更することもできます。

代わりにフィルターを使用する場合は、フィルターオプションを選択し、基準を指定します。たとえば、5つ以上の注文を行い、1,000ドル以上を費やした価値の高いShopify顧客セグメントを作成するとします。

注文履歴に関連する顧客セグメンテーションデータを自動収集する方法もあります—Shopifyアプリ。 Loyalアプリは、RFMメソッドに基づいて6つのセグメントを作成します（Shopifyストアでは無料）。

RFM分析は、顧客の購入の最新性、頻度、および金銭的価値に焦点を当てた行動セグメンテーションのタイプの1つです。

Loyalの助けを借りて、最もコミュニケーションに値する顧客のセグメントを取得できます。忠実なオーディエンスになる可能性のある顧客、解約のリスクがある顧客などです。アプリのアルゴリズムは、顧客セグメンテーションのベストプラクティスに従い、識別された各セグメントとの関係を構築する方法に関するマーケティングの推奨事項を提供します。

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行動データに基づく顧客セグメンテーションの使用方法は？

顧客セグメントを作成するために分析できる要素と、それらをどのように使用できるかを見てみましょう。

取得チャネル。 Google Analyticsまたは別のツールでソースデータを見ると、オーガニックトラフィック、有料検索、ソーシャルメディア、紹介などからのユーザーの数がわかります。ただし、これらのユーザーが注文したかどうかはわかりません。まさに彼らが買ったのです。より多くの洞察を得るために、取得データを顧客ベースに接続し、各取得チャネルにフラグを立てることができます。このようにして、どのソースが最も高額の顧客をもたらし、どのソースが主にカート放棄者を生成するかを知ることができます。それを念頭に置いて、前者にもっと力を入れ、後者にもっと力を入れることができます。

たとえば、Google検索から来たユーザーは非常に異なる行動を示し、異なるセグメントに属していることがわかりますが、Instagramを介して引き付けられたユーザーは、間違いなく高価値の購入を行います。次に、より多くのInstagram広告を掲載し、このチャンネルでの存在感を一般的に拡大することができます。

周波数。 常連客の間では、月に1回、年に1回など、購入する人を区別し、注文情報を使用して次の注文ニーズを予測できます。顧客が購入する回数が多いほど、顧客を忠実なセグメントに追加して、限定オファー、報酬プログラム、およびその他の特典で顧客にアプローチできる可能性が高くなります。

加入者（基本的にはリピーター）に送信される特別割引の例を次に示します。

支出のしきい値。 さまざまな顧客が費やす金額を分析することで、高額な消費者と価格に敏感な買い物客のグループを作成できます。

支出が多いとAOVとCLVが増えるため、さまざまな特典を提供して、店舗に戻ってもらうことができます。購入、速達、新製品への早期アクセスなどで追加されたギフトにすることができます。

予算内の買い物客に関しては、オファーで彼らを攻撃するのではなく、彼らがいつ戻る可能性があり、何が必要になるかを予測する必要があります。たとえば、顧客のグループは毎月のコーヒーを購入し、クロスセルには応答しません。購入後1か月が終了する前に、同じ製品のカスタムディスカウントを送信するか、コスト削減のメリットを説明する3か月の供給を促進することができます。

ストアでユーザーがウィッシュリストを作成できる場合は、このデータを使用して、価格に敏感な顧客にアプローチし、追加したアイテムを宣伝できます。

ウェブサイトの使用。 Google Analyticsのウェブサイトセッションデータを顧客ベースに接続すると、平均よりも長いセッション期間を持ち、最終的に購入しない顧客のセグメントを作成できます。または、購入したものの、セッション数が注文数を大幅に上回っている顧客。製品に関する貴重な情報を記載したメールを送信したり、配送条件や返品ポリシーについて通知したりできます。

優柔不断な買い物客を引き付けるもう1つの優れた方法は、ライブチャットまたはチャットボットです。ストアにチャットボットがない場合は、そのようなソリューションの実装を検討してください。

新しい犬用おもちゃを購入したいペットショップの顧客を想像してみてください。どれが最適かわからない場合、訪問者はさまざまなコレクションを閲覧し、ある時点でチャットウィンドウがポップアップして最適なおもちゃを提案します。チャットは以前の購入を考慮し、顧客が以前に試したことはないが興味があるかもしれないものを推奨します。このチャットオプションがないと、顧客は決心がつかないために何も購入しなくなる可能性があります。

オファータイプ。 eコマースの顧客タイプは、アップセルとクロスセル、クーポン、出口意図のポップアップ、スピンツーウィンホイールなど、反応する取引に基づいて識別できます。特別オファー、より頻繁にあなたは新しい取引でそれらを引き付けることができます。

否定的な経験。 カートを放棄した、または製品を返品したユーザーがいるセグメントには、個別の注意が必要です。

最初のケースでは、最も明白なことは、放棄されたカートを思い出させる電子メールを送信することです。ユーザーの約10％は、このようなメールを受信した後に購入を完了します。

Shopifyのチェックアウト設定では、自動メールを設定し、その中のメッセージをカスタマイズできます。

PaysterなどのShopifyアプリを使用して、自動放棄されたカートのリマインダーを生成することもできます。

購入した商品を返品したお客様は、返品のフィードバックを分析し、関連する提案を行うことができます。

顧客満足。 顧客満足度調査を送信すると、スコアに基づいて顧客セグメンテーション戦略を作成できます。ローエンドの人のために、あなたはあなたの製品の価値または独自性を強調するカスタム割引または電子メールを送ることができます。リピーターとしてハイエンドの顧客にアプローチすることもできますが、限定オファーでロイヤルティを高めたり、ストアで紹介したり（レビューや、製品を含むユーザー生成コンテンツとして）したりできます。

焦点を当てる顧客セグメントを選択する方法は？

顧客セグメンテーションには非常に多くのアプローチとソリューションがあるため、最も重要なグループを選択するのは難しいかもしれません。

顧客セグメンテーションの統計によると、カートの放棄者が最もターゲットにされているのは、おそらくそれが識別と通信が最も簡単なグループだからです。 Databoxの調査結果によると、忠実な顧客と高額の支出者もeコマースセグメンテーションの最優先事項の1つです。

最も収益性の高いグループを特定するには、店舗と特定のビジネス目標にとってセグメンテーションが重要である理由を分析します。 SCALEフレームワークを使用して、優先順位を設定することもできます。

サイズ：さまざまなセグメントの大きさを分析し、最大のものから始めます。
通貨：最初に最も高い支出力を持つ買い物客に焦点を合わせます。
アクセス：最もアクセスしやすいエリアにいる顧客に注意を払います（たとえば、商品の配送時間が重要な場合は地元の人々、10代のような特定の人口統計グループをターゲットにしている場合はソーシャルメディアを通じて購入した買い物客）
愛：あなたの個人的な好みをプロセスに入れ、あなたが最もよく知っていて、彼らにアプローチする方法を知っている顧客のセグメントに優先順位を付けます。
早期採用：最初からあなたのブランドに携わってきた忠実な顧客グループを選び、彼らをあなたの店に戻すだけでなく、メッセージを広め、彼らの友人を連れてくるようにします。

最も価値のある顧客セグメントを選択するもう1つの方法は、獲得コスト（CAC）をコンバージョン率および収益と比較することです。特定の顧客グループがわずかに低い収益をもたらすが、取得するのが大幅に安い場合は、より積極的に顧客を引き付けることが理にかなっている可能性があります。

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このガイドが、eコマースの顧客セグメンテーションの価値を理解し、実用的な顧客グループの作成を開始するためのアイデアを提供するのに役立つことを願っています。