การแบ่งส่วนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: เหตุใดคุณจึงต้องการและวิธีใช้งานบน Shopify

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ลูกค้าซื้ออาหารสุนัขพิเศษ (ประเภทท้องที่บอบบาง) รายเดือนจากร้านค้าออนไลน์ ตอนนี้เปรียบเทียบสองสถานการณ์

ในส่วนแรก ลูกค้าจะได้รับอีเมลไม่นานก่อนที่สินค้าจะหมดในแต่ละเดือน และไปตามลิงก์ไปยังอาหารสุนัขตัวเดียวกันพร้อมส่วนลด 10% เมื่อพวกเขาหยิบมันใส่รถเข็น ทางร้านจะแนะนำขนมเพิ่มเติม ซึ่งเหมาะสำหรับสุนัขที่ท้องเสียง่ายด้วย ลูกค้าที่พึงพอใจทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์โดยคิดว่าพวกเขาจะกลับไปที่ร้านเดิม

ในสถานการณ์ที่สอง ลูกค้าไม่ได้รับการแจ้งเตือนใดๆ และไปที่ร้านเมื่อรู้ว่าอาหารสุนัขหมด พวกเขาใช้เวลาบนเว็บไซต์เพื่อค้นหาประเภทอาหารที่เหมาะสม เมื่อทำการค้นหา พวกเขาเห็นป๊อปอัปที่ไม่เกี่ยวข้องซึ่งโปรโมตขนมและผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะกับสุนัขของตน ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าอาจละทิ้งรถเข็นหรือทำการซื้อจนเสร็จสิ้น แต่ให้นึกถึงการหาร้านขายสัตว์เลี้ยงอีกแห่งในอนาคต

ช่องว่างระหว่างประสบการณ์ร้านค้าเหล่านี้คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่ใช่แค่คำศัพท์ของการตลาดดิจิทัล แต่เป็นความต้องการที่แท้จริงของนักช้อปออนไลน์ ผู้บริโภคแสวงหาความเป็นส่วนตัวและจะยึดติดกับร้านค้าที่จัดหาให้

แบบสำรวจโดย Researchscape แสดงให้เห็นว่านักการตลาดส่วนใหญ่อย่างท่วมท้น (88%) เห็นด้วยว่าลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว แม้ว่าร้านค้าของคุณจะมีการออกแบบเชิงโต้ตอบ โหลดได้เร็ว และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณจะสูญเสียลูกค้าโดยไม่มีการส่งข้อความส่วนตัว

และวิธีการบรรลุความเป็นส่วนบุคคลก็คือการแบ่งส่วนลูกค้า

การแบ่งส่วนลูกค้าคืออะไร?

การแบ่งส่วนลูกค้าทำให้เกิดการสร้างกลุ่มลูกค้าที่แยกจากกันตามเกณฑ์ที่เลือก ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลประชากรหรือพฤติกรรมในร้านค้า กลุ่มเหล่านี้ยังใช้เพื่อปรับแต่งข้อความที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในอีเมล ป๊อปอัปในร้านค้า และอื่นๆ

เทคนิคนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซด้วยเหตุผลหลายประการ มาดูกันว่าทำไมการแบ่งกลุ่มลูกค้าถึงมีความสำคัญ

เหตุใดการแบ่งกลุ่มลูกค้าจึงสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้

นักการตลาดที่สำรวจโดย Researchscape ระบุว่าการปรับปรุงในการมีส่วนร่วม ประสบการณ์ลูกค้า และอัตรา Conversion เป็นประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ:

โดยการแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มๆ และเข้าหากลุ่มต่างๆ ด้วยวิธีต่างๆ กัน คุณสามารถบรรลุสิ่งต่อไปนี้:

• อัตราการแปลงที่เพิ่มขึ้น การศึกษาโดย Appboy พบว่าแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าบางกลุ่มมี Conversion สูงกว่าแคมเปญที่ใช้ข้อความเดียวกันสำหรับทุกคน 200% การศึกษาและการสำรวจจำนวนมากสนับสนุนความจริงที่ว่าการแบ่งส่วนลูกค้าในด้านการตลาดทำให้เกิด Conversion เพิ่มขึ้นอย่างมาก

• การเข้าถึง CLV ที่สูงขึ้น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือมูลค่าเงินเฉลี่ยของลูกค้าของคุณที่คำนวณโดยการคูณยอดขายเฉลี่ยด้วยจำนวนธุรกรรมด้วยระยะเวลาเก็บรักษา

หากลูกค้าซื้ออาหารสุนัขจากร้านเดิมทุกสองเดือนโดยใช้จ่ายเฉลี่ย 30 ดอลลาร์และยังคงความภักดีเป็นเวลา 5 ปี CLV จะเท่ากับ 900 ดอลลาร์ (30 * 6 * 5) แต่ถ้าคุณดึงดูดลูกค้าด้วยคำแนะนำที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เช่น ค่าอาหารสุนัขเพิ่มเติมมูลค่า 10 ดอลลาร์สำหรับการสั่งซื้อแต่ละครั้ง และจะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ด้วยข้อเสนอส่วนบุคคลและการเตือนให้ตุนสินค้าในแต่ละเดือน คุณอาจถึง CLV ที่ $2,400 ( 40 * 12 * 5) นอกจากนี้ ด้วยความพยายามทั้งหมดเหล่านี้ โอกาสที่ลูกค้าจะยึดติดกับร้านค้าของคุณนานขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่ม CLV ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

• เข้าใจตลาดและกลุ่มเป้าหมายของคุณดีขึ้น ด้วยการแบ่งกลุ่ม คุณจะมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับถาดสีเงิน: คุณจะเห็นจำนวนลูกค้าที่ละทิ้งรถเข็นของพวกเขา จำนวนที่มีแนวโน้มที่จะทำการสั่งซื้อที่มีราคาแพง จำนวนแสดงความภักดีต่อร้านค้าของคุณ จำนวนที่อยู่ในรั้วที่เลือกระหว่าง ทางเลือกอื่น ฯลฯ

• ปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ข้อเสนอส่วนบุคคลที่ทำได้ผ่านการแบ่งส่วนพูดกับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากและบางครั้งก็คาดการณ์ได้ ผู้บริโภคใช้เวลาน้อยลงในการท่องเว็บและรู้สึกห่วงใย ซึ่งแปลเป็นความผูกพันและความภักดีที่สูงขึ้น

• การระบุปัญหาของร้านค้า การค้นหาปัญหาเพื่อแก้ไขเป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่บริษัทต่างๆ ใช้การแบ่งส่วน เมื่อคุณจำแนกผู้ใช้ตามพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขา คุณจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่ามีตัวบล็อก Conversion ที่ชัดเจนหรือไม่

ตัวอย่างเช่น คุณพบว่าผู้ซื้อที่ไม่แน่ใจคือกลุ่มที่ใหญ่ที่สุด พวกเขาใช้เวลามากมายในการเรียกดูร้านค้าของคุณผ่านหมวดหมู่ต่างๆ แต่จะไม่เพิ่มสินค้าลงในรถเข็น อาจเป็นสัญญาณว่าคุณจำเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับโครงสร้างและการนำทางของเว็บไซต์ของคุณ ใช้การแชทเพื่อช่วยผู้เข้าชมในการตัดสินใจ ฯลฯ

วิธีการแบ่งกลุ่ม: วิธีแยกแยะกลุ่มลูกค้า

มีแนวทางต่างๆ ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าในอีคอมเมิร์ซซึ่งสามารถนำมารวมกันในรูปแบบที่คุณพบว่ามีประโยชน์

วิธีการแบ่งส่วนแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่มีรากฐานมาจากพารามิเตอร์ทางประชากรและภูมิศาสตร์ พวกเขากำลังจางหายไป หลีกทางให้กับแง่มุมด้านพฤติกรรม แต่ยังคงใช้ได้ในบางบริบท มาสำรวจว่าการแบ่งกลุ่มทำงานอย่างไรตามเกณฑ์ต่างๆ

วิธีการทางประชากรของการแบ่งกลุ่มลูกค้า

วิธีการแบ่งกลุ่มประชากร ขึ้นอยู่กับอายุ เพศ สถานะครอบครัว อาชีพ ศาสนา และพารามิเตอร์อื่นๆ ของผู้บริโภค การพิจารณาสิ่งเหล่านั้นเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลหากคุณมีผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายได้เฉพาะกับกลุ่มประชากรบางกลุ่มเท่านั้น: ตัวอย่างเช่น สินค้าที่เกี่ยวข้องกับไอคอนของวัยรุ่นหรือผลิตภัณฑ์ดูแลผิวเฉพาะช่วงอายุ

จะรวบรวมข้อมูลประชากรได้อย่างไร?

Shopify จะไม่รวบรวมข้อมูลประเภทเหล่านี้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ คุณสามารถตรวจสอบรายงาน ข้อมูลประชากร ใน Google Analytics ได้ แต่จะแสดงเฉพาะข้อมูลที่รวบรวมไว้ซึ่งไม่ได้เชื่อมโยงกับลูกค้าแต่ละรายและรหัสคำสั่งซื้อ เพื่อให้สามารถทำได้อย่างหลัง คุณสามารถเพิ่มฟิลด์เฉพาะลงในแบบฟอร์มการลงทะเบียน—ตัวอย่างเช่น ด้วยความช่วยเหลือของแอพ เช่น ฟิลด์ลูกค้า แต่ถ้าคุณอนุญาตให้ผู้ซื้อชำระเงินโดยไม่ต้องสร้างบัญชี คุณจะไม่มีข้อมูลดังกล่าวกับทุกคน

จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลประชากรได้อย่างไร

นอกจากการโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มประชากรเฉพาะแล้ว คุณสามารถใช้ข้อมูลวันเกิดที่เหมาะสมในระดับสากลได้ ประดิษฐ์ข้อเสนอพิเศษและส่งไปไม่นานก่อน วันเกิดของลูกค้า เป็นวิธีที่ดีในการแสดงความยินดีกับบุคคลหนึ่งและแสดงว่าคุณใส่ใจในขณะโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

วิธีการแบ่งส่วนการตลาดตามสถานที่

แนวทางทางภูมิศาสตร์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ขึ้นอยู่กับสถานที่ตั้งของผู้ใช้ ภาษา สกุลเงิน และปัจจัยอื่นๆ เฉพาะประเทศหรือภูมิภาค คุณจะต้องใช้กลุ่มดังกล่าวหากเว็บไซต์ของคุณกำหนดเป้าหมายสถานที่หลายแห่ง

จะรวบรวมข้อมูลทางภูมิศาสตร์ได้อย่างไร?

ไม่ว่าผู้ใช้จะสร้างบัญชีในร้านค้าของคุณหรือไม่ คุณจะมีที่อยู่หลัก ที่ กรอกสำหรับการจัดส่งตามคำสั่งซื้อ จากข้อมูลนั้นเพียงอย่างเดียว คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่และปรับแต่งการสื่อสารของคุณ

หากคุณมีร้านค้าหลายภาษา คุณจะเห็นเวอร์ชัน ภาษา ที่ลูกค้าแต่ละรายใช้ ตัวเลือกการแบ่งส่วนลูกค้าของ Shopify มีตัวกรองตามภาษา เมื่อรู้อย่างนั้น คุณจะสามารถสื่อสารกับทุกคนในภาษาของตนเองได้

จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลทางภูมิศาสตร์ได้อย่างไร

สิ่งที่ควรพิจารณาขณะปรับแต่งแคมเปญให้เหมาะกับกลุ่มสถานที่ตั้งต่างๆ มีดังนี้

• ภาษาของการสื่อสาร (เพื่อพูดภาษาของลูกค้าและแสดงลิงก์ไปยังเวอร์ชันภาษาที่เกี่ยวข้องของเว็บไซต์)
• เขตเวลาของลูกค้า (เพื่อเลือกเวลาในการส่งอีเมลส่งเสริมการขาย ฯลฯ )
• สภาพภูมิอากาศและฤดูกาล (เพื่อทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรโปรโมตผลิตภัณฑ์ตามฤดูกาล เช่น เครื่องแต่งกายฤดูหนาวหรืออุปกรณ์กันหนาว)
• วันหยุดประจำชาติ (เพื่อส่งเสริมของขวัญวันหยุดเฉพาะเมื่อเกี่ยวข้อง)

วิธีการแบ่งส่วนทางจิตวิทยา

แนวทางอื่นในการแบ่งส่วนลูกค้าในอีคอมเมิร์ซขึ้นอยู่กับ ค่านิยมและความเชื่อ การวิจัยพบว่า 63% ของผู้บริโภคชอบแบรนด์ที่มีคุณค่าเช่นเดียวกับพวกเขา งานของคุณคือค้นหาวิธีสื่อสารค่านิยมเหล่านั้นและใช้กลุ่มตามหลักจิตวิทยาในแคมเปญส่งเสริมการขาย

จะรวบรวมข้อมูลทางจิตได้อย่างไร?

คุณจะต้องผ่านเมตริกการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามจิตวิทยาด้วยตนเอง คุณสามารถใช้ ค่า ใดในการแบ่งส่วนได้ขึ้นอยู่กับการแบ่งประเภทของร้านค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมมีทั้งสินค้าออร์แกนิกและวีแกน ลูกค้าที่ซื้อเฉพาะในส่วนเหล่านี้อาจไม่พอใจหากคุณแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหารออร์แกนิกและไม่ใช่มังสวิรัติแก่พวกเขา และในทางกลับกัน พวกเขายินดีที่จะรับข่าวสารและข้อเสนอพิเศษสำหรับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ ดังนั้นจึงควรสร้างกลุ่มผู้ซื้อสินค้าออร์แกนิกและมังสวิรัติ

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรพิจารณาในกลุ่มจิตวิทยาคือ งานอดิเรก แยกแยะความสนใจที่แตกต่างกันของลูกค้าตามประวัติการสั่งซื้อ ตัวอย่างของการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ขึ้นอยู่กับความสนใจ ร้านขายอุปกรณ์กีฬาอาจมีกลุ่มของคนรักเทนนิส ผู้ที่ชื่นชอบการออกกำลังกายที่บ้าน ผู้ฝึกโยคะ ฯลฯ

จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลทางจิตเวชได้อย่างไร?

ด้วยเซ็กเมนต์ตามมูลค่าและความสนใจที่แตกต่างกัน คุณสามารถสร้างชุดผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ การเพิ่มยอดขายที่เกี่ยวข้อง และข้อเสนอส่งเสริมการขายอื่นๆ เมื่อนักการตลาดแบ่งส่วนตามจิตวิทยา ผลลัพธ์อาจมีความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งกับลูกค้า และในทางกลับกัน ความจงรักภักดีที่สูงขึ้น

กลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม

สุดท้ายนี้ วิธีการเชิงพฤติกรรมได้รับการพิสูจน์แล้วว่าแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากที่สุด ในแบบสำรวจ Databox 38.7% ของผู้ตอบแบบสอบถามอ้างว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมมีประสิทธิภาพมากที่สุด:

สำหรับการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม คุณจะวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าก่อนหน้านี้กับร้านค้าของคุณและประวัติการสั่งซื้อของพวกเขา

จะรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมได้อย่างไร?

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดของการโต้ตอบของผู้ใช้กับร้านค้าของคุณรวมอยู่ในแผน Shopify แล้ว

ในส่วน ลูกค้า ของบัญชีผู้ดูแลระบบของคุณ คุณสามารถเข้าถึงเทมเพลตการแบ่งกลุ่มที่พร้อมใช้งาน:

เทมเพลตประกอบด้วยชุดตัวกรองที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งคุณสามารถใช้ตามที่เป็นอยู่หรือปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับเกณฑ์ของคุณ

หากคุณต้องการใช้ตัวกรองแทน ให้เลือกตัวเลือกการกรองและระบุเกณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจสร้างกลุ่มลูกค้า Shopify ที่มีมูลค่าสูงซึ่งทำการสั่งซื้อมากกว่า 5 รายการและใช้เงินมากกว่า $1,000:

นอกจากนี้ยังมีวิธีอัตโนมัติในการรวบรวมข้อมูลการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับประวัติการสั่งซื้อ—แอป Shopify แอป Loyal จะสร้าง 6 ส่วนตามวิธี RFM (ฟรีสำหรับร้านค้า Shopify ใดๆ)

การ วิเคราะห์ RFM เป็นหนึ่งในประเภทของการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมที่เน้นที่ความใหม่ ความถี่ และมูลค่าทางการเงินของการซื้อของลูกค้า

ด้วยความช่วยเหลือของ Loyal คุณจะได้กลุ่มลูกค้าที่คู่ควรกับการสื่อสารมากที่สุด: ผู้ที่อาจกลายเป็นผู้ชมที่ภักดีของคุณ ผู้ที่เสี่ยงต่อการเลิกรา ฯลฯ อัลกอริทึมของแอปปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของการแบ่งกลุ่มลูกค้า และจะยัง ให้คำแนะนำทางการตลาดแก่คุณเกี่ยวกับวิธีสร้างความสัมพันธ์กับแต่ละเซ็กเมนต์ที่ระบุ

ติดตั้ง LOYAL ฟรี

จะใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลพฤติกรรมได้อย่างไร?

มาดูกันว่าปัจจัยใดบ้างที่คุณสามารถวิเคราะห์เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าและวิธีใช้งาน:

• ช่องทางการได้มา หากคุณดูข้อมูลต้นทางใน Google Analytics หรือเครื่องมืออื่น คุณจะเห็นจำนวนผู้ใช้ที่มาจากการเข้าชมทั่วไป การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย โซเชียลมีเดีย การอ้างอิง ฯลฯ แต่คุณจะไม่ดูว่าผู้ใช้เหล่านี้ได้สั่งซื้อหรือไม่ ตรงที่พวกเขาซื้อ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น คุณสามารถเชื่อมต่อข้อมูลการได้มาของคุณกับฐานลูกค้าและตั้งค่าสถานะแต่ละช่องทางการได้มา ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ว่าแหล่งที่มาใดนำลูกค้าที่จ่ายเงินสูงสุดมาให้คุณ และแหล่งที่มาใดที่ส่วนใหญ่สร้างผู้ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคัน โดยคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณสามารถใส่ความพยายามมากขึ้นในอดีตและน้อยลง

ตัวอย่างเช่น คุณพบว่าผู้ใช้ที่มาจากการค้นหาของ Google มีพฤติกรรมที่แตกต่างกันมากและอยู่ในกลุ่มต่างๆ แต่ผู้ที่ดึงดูดผ่าน Instagram จะทำการซื้อที่มีมูลค่าสูงอย่างแน่นอน จากนั้น คุณอาจแสดงโฆษณา Instagram มากขึ้นและขยายการแสดงตนของคุณในช่องนี้โดยทั่วไป

• ความถี่. ในบรรดาลูกค้าประจำของคุณ คุณสามารถแยกแยะผู้ที่ซื้อสินค้าเดือนละครั้ง ปีละครั้ง และอื่นๆ และใช้ข้อมูลคำสั่งซื้อเพื่อคาดการณ์ความต้องการในการสั่งซื้อครั้งต่อไป ยิ่งลูกค้าทำการซื้อมากเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่คุณสามารถเพิ่มพวกเขาไปยังกลุ่มลูกค้าที่ภักดีและเข้าถึงพวกเขาด้วยข้อเสนอสุดพิเศษ โปรแกรมรางวัล และสิทธิพิเศษอื่นๆ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างส่วนลดพิเศษที่ส่งไปยังสมาชิก (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือลูกค้าที่ซื้อซ้ำ):

• เกณฑ์การใช้จ่าย การวิเคราะห์การใช้จ่ายของลูกค้าที่แตกต่างกัน คุณสามารถสร้างกลุ่มของผู้ซื้อที่ใช้จ่ายสูงและคำนึงถึงราคา

เนื่องจากผู้ที่มีการใช้จ่ายสูงจะเพิ่ม AOV และ CLV ของคุณ คุณจึงสามารถเสนอสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อให้พวกเขากลับมาที่ร้านของคุณได้ มันสามารถเป็นของขวัญที่เพิ่มด้วยการซื้อ การจัดส่งด่วน การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ฯลฯ

สำหรับผู้ซื้อที่มีงบประมาณจำกัด คุณไม่ควรโจมตีพวกเขาด้วยข้อเสนอ แต่ควรคาดการณ์ว่าพวกเขาจะกลับมาเมื่อใดและพวกเขาต้องการอะไร ตัวอย่างเช่น ลูกค้ากลุ่มหนึ่งซื้อกาแฟที่มีอุปทานรายเดือนและไม่ตอบสนองต่อการขายต่อเนื่องใดๆ ก่อนสิ้นเดือนหลังจากการซื้อ คุณสามารถส่งส่วนลดที่กำหนดเองสำหรับผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือโปรโมตอุปทาน 3 เดือนที่อธิบายถึงประโยชน์ในการประหยัดต้นทุนได้

หากร้านค้าของคุณอนุญาตให้ผู้ใช้สร้าง สิ่งที่อยาก ได้ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่คำนึงถึงราคาและโปรโมตสินค้าที่พวกเขาเพิ่มเข้าไป

• การใช้งานเว็บไซต์ หากคุณเชื่อมต่อข้อมูลเซสชันเว็บไซต์จาก Google Analytics กับฐานลูกค้าของคุณ คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ไม่แน่ใจ นั่นคือผู้ที่มีระยะเวลาเซสชันสูงกว่าค่าเฉลี่ยและไม่ได้ลงเอยด้วยการซื้อ หรือลูกค้าที่ทำการซื้อแต่มีจำนวนเซสชันเกินจำนวนคำสั่งซื้ออย่างมีนัยสำคัญ คุณสามารถส่งอีเมลพร้อมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือเตือนพวกเขาเกี่ยวกับเงื่อนไขการจัดส่งและนโยบายการคืนสินค้า

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อที่ตัดสินใจไม่แน่นอนคือ แชทสดหรือแชทบ็อต — หากคุณไม่มีในร้านค้า ให้ลองใช้โซลูชันดังกล่าว

ลองนึกภาพลูกค้าของร้านขายสัตว์เลี้ยงที่ต้องการซื้อของเล่นสุนัขตัวใหม่: ไม่แน่ใจว่าอันไหนดีที่สุด ผู้เข้าชมเรียกดูคอลเล็กชันต่างๆ และเมื่อถึงจุดหนึ่ง หน้าต่างแชทจะปรากฏขึ้นเพื่อแนะนำของเล่นที่เหมาะสมที่สุด แชทจะพิจารณาการซื้อครั้งก่อนและแนะนำสิ่งที่ลูกค้าไม่เคยลองมาก่อนแต่อาจสนใจ หากไม่มีตัวเลือกการสนทนานี้ ลูกค้าอาจไม่ซื้ออะไรเลยเพราะไม่สามารถตัดสินใจได้

• ประเภทข้อเสนอ คุณสามารถระบุประเภทลูกค้าอีคอมเมิร์ซตามดีลที่พวกเขาโต้ตอบได้: การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง คูปอง ป๊อปอัปที่ตั้งใจออกจากงาน วงล้อหมุนเพื่อชนะ ฯลฯ ยิ่งลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำ Conversion หลังจาก ข้อเสนอพิเศษยิ่งคุณสามารถดึงดูดพวกเขาด้วยข้อเสนอใหม่ได้บ่อยขึ้น

• ประสบการณ์เชิงลบ กลุ่มที่มีผู้ใช้ที่ละทิ้งรถเข็นหรือผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนจำเป็นต้องได้รับการดูแลแยกจากกัน

ในกรณีแรก สิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือส่งอีเมลเพื่อเตือนเกี่ยวกับรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง ผู้ใช้ประมาณ 10% ซื้อสินค้าเสร็จหลังจากได้รับอีเมลดังกล่าว

ในการตั้งค่าการชำระเงินของ Shopify คุณสามารถตั้งค่าอีเมลอัตโนมัติและปรับแต่งข้อความภายในได้:

คุณยังสามารถสร้างการแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกละทิ้งโดยอัตโนมัติด้วยแอป Shopify เช่น Payster

สำหรับลูกค้าที่คืนสินค้าที่ซื้อ คุณสามารถวิเคราะห์คำติชมการคืนสินค้าและเสนอคำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้

• ความพึงพอใจของลูกค้า. หากคุณส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามคะแนนได้ สำหรับผู้ที่มีราคาต่ำ คุณสามารถส่งส่วนลดหรืออีเมลที่กำหนดเองซึ่งเน้นถึงคุณค่าหรือเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่คุณสามารถเข้าถึงผู้ที่อยู่ในระดับสูงได้ในฐานะลูกค้าประจำของคุณ: เพิ่มความภักดีของพวกเขาด้วยข้อเสนอสุดพิเศษ นำเสนอพวกเขาในร้านค้าของคุณ (เป็นบทวิจารณ์หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งมีผลิตภัณฑ์ของคุณ) เป็นต้น

เลือกกลุ่มลูกค้าอย่างไรให้เน้น?

มีแนวทางและวิธีแก้ปัญหามากมายในการแบ่งกลุ่มลูกค้า ซึ่งอาจทำให้ยากต่อการเลือกกลุ่มที่สำคัญที่สุด

สถิติการแบ่งกลุ่มลูกค้าเปิดเผยว่าผู้ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันมีเป้าหมายมากที่สุด อาจเป็นเพราะเป็นกลุ่มที่ง่ายที่สุดในการระบุและสื่อสารด้วย จากผลการวิจัยของ Databox ลูกค้าประจำและผู้ที่มีการใช้จ่ายสูงจัดอยู่ในกลุ่มความสำคัญสูงสุดในการแบ่งกลุ่มอีคอมเมิร์ซ:

เพื่อระบุกลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุด ให้วิเคราะห์ว่าเหตุใดการแบ่งส่วนสินค้าจึงมีความสำคัญต่อร้านค้าของคุณและเป้าหมายธุรกิจเฉพาะของคุณ คุณยังสามารถใช้กรอบงาน SCALE เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญได้:

• ขนาด : วิเคราะห์ว่าส่วนต่างๆ แตกต่างกันมากเพียงใด และเริ่มจากกลุ่มที่ใหญ่ที่สุด
• สกุลเงิน : เน้นผู้ซื้อที่มีกำลังซื้อสูงสุดก่อน
• การเข้าถึง : ให้ความสนใจกับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ที่เข้าถึงได้ง่ายที่สุดของคุณ (เช่น คนในท้องถิ่นหากเวลาจัดส่งสำหรับสินค้าของคุณมีความสำคัญมาก หรือผู้ซื้อที่ได้มาผ่านโซเชียลมีเดีย หากคุณกำหนดเป้าหมายกลุ่มประชากรเฉพาะ เช่น วัยรุ่น)
• ความรัก : ใส่ความชอบส่วนตัวของคุณในกระบวนการและจัดลำดับความสำคัญกลุ่มลูกค้าที่คุณรู้จักมากที่สุดและรู้วิธีเข้าหาพวกเขา
• การนำไปใช้ก่อน กำหนด : เลือกกลุ่มลูกค้าที่ภักดีซึ่งอยู่กับแบรนด์ของคุณมาตั้งแต่ต้น และทำให้พวกเขาไม่เพียงแต่กลับมาที่ร้านค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยกระจายข้อความและพาเพื่อนๆ ของพวกเขาด้วย

อีกวิธีหนึ่งในการเลือกกลุ่มลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุดคือการเปรียบเทียบต้นทุนการได้มา (CAC) กับอัตรา Conversion และรายได้ หากลูกค้าบางกลุ่มนำรายได้มาให้คุณเล็กน้อยแต่ได้มาซึ่งราคาถูกกว่ามาก การดึงดูดพวกเขาให้กระตือรือร้นมากขึ้นก็อาจสมเหตุสมผล

‍

เราหวังว่าคู่มือนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจคุณค่าของการแบ่งกลุ่มลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ และให้แนวคิดแก่คุณในการเริ่มสร้างกลุ่มลูกค้าที่ดำเนินการได้