我对 CX 的 4 种令人难忘的方法 — 周二 CX 思考

已发表: 2022-05-25

我有幸参与了近 25 年的客户体验研究。在那段时间里，我参与了一些非常令人难忘的客户体验计划。其中大部分涉及“第一次”使用工具，或者可能是一个特定行业的项目，这些项目突破了我的运营背景的限制。请记住，并非所有的记忆都是美好的，其中一些非常具有挑战性，但也促使我和我的同事学习新东西。

四种令人难忘的 CX 方法

不幸的是，由于保密原因，我不能透露这些名字（尽管其中一些现在已经过去了十多年），但我尽我所能详细展示了我最喜欢的四个例子：

1. 大型专业零售商

这令人难忘有两个原因。首先，这是我进入这个行业时的第一个“客户体验”项目，这是我的职业生涯。不过，这个项目还有很多。在报告仍在打印和分发的时候，在三个月的时间里，我们从打印分发迁移到电子邮件分发到在线分发。

这在公共互联网领域非常早期，并在 HTML 1.0 中完成——它不像今天的客户体验软件平台那样花哨，但一旦从呼叫中心获得结果，它就会给出结果。该计划具有多年来演变成的许多功能，包括在旅程中显示多个价值点的财务联系分析，我第一次使用客户反馈循环，整合员工体验，我们甚至展示了CX、EX 和收入之间的联系在这项研究中。

对于像我这样专注于运营的人来说，这是完美的第一个项目，而且有趣的是在 90 年代中期进行了这样的演变。开始新职业的好方法。

2.国际航运公司

这家公司几乎是家喻户晓的名字，其业务以准时交货为基础。它比这更深入，花时间在公司运营上，甚至更详细地围绕客户联络中心花时间，真的可以让你看到看似简单的业务的复杂性。它从客户旅程模板开始，以构建所需的整个客户之声反馈系统。在这种情况下，客户旅程是一个复杂的客户体验接触点网络。

直接从客户那里听到他们关于延迟或丢失货物的独特问题的机会真正将客户关系的运营和情感方面结合在一起。如果你有机会，花一个小时听客户的电话交谈——这会让你对他们对问题的看法有了新的看法，并感谢那些在第一线处理这些电话的人。

这个项目还结合了我的第一个社交媒体分析（2006 年独一无二），看到交易、呼叫中心互动、调查和相关客户之间的在线评论之间的联系提供了宝贵的见解。

3. 金融专业服务商

这对我来说是第一次，因为这是我第一次在真正的一体化CX 企业软件和CX 中为金融服务而不是分支机构银行工作——而是更多地关注 B2B 。当时，我们为客户做的大部分项目都是在定制开发的平台上进行的，这是一个将更多时间花在构建客户体验策略而不是构建平台上的机会。

肯定有痛点：从多个供应商转移到单一供应商，将调查模式适应可用的方法（再见邮政邮件），调整情绪分析工具以在独特的行业中工作，以及处理系统的限制（每个系统都有它们）。尽管面临所有挑战（并且从那时起最初的软件提供商被收购了两次），但它是一个已经平稳运行了十多年的程序。

4. 体育联赛

我的清单上的很多都是独特的或令人兴奋的，因为它们代表了随着技术的快速发展，客户体验实践的快速发展的本质。最后一个例子令人兴奋，因为我们使用了技术并利用它来了解客户体验，同时增加联盟与其球迷之间的参与度。在这种情况下，我什至可以识别客户，因为我们准备获得CX USA 奖。

全国独立足球协会非常独特，因为我们最初无法联系球迷——球队拥有他们的球迷名单，联盟需要找到一种方法让球迷提供这些信息。我们最终在他们的全国转播比赛中使用了参与方法，在比赛期间邀请球迷参与，并捕获了电子邮件地址。虽然最初的计划是每周进行一次参与活动，但我们几乎立即增加了第二次。

在本赛季结束时，我们为联盟球迷举办了一次独特的体验调查，其中包括对联盟忠诚度、球队忠诚度和赞助商亲和力的了解。添加 QuestionPro 独家NPS+ ，我们能够验证任何不满的根本原因。更能说明问题的是，我们对开放式问题的独特投票机制带来了粉丝们正在寻找的关键问题——包括增加了我们用来获取粉丝信息的参与活动。当参与调查的粉丝建议他们可以使用更多时，这总是一个很棒的故事——让它像我做过的任何事情一样独一无二。

4.奖金！

在我多年来从事的数百个新旧项目中，我还有其他几个有趣的项目。我深情地回忆起我的第一个汽车项目，该项目将交付打印报告迁移到 CD 上的自定义报告工具，这是一家软件公司的项目，我们在四个星期内向全球所有利益相关者交付了 1,800 多份独特的 PowerPoint 报告。甚至与经销商合作伙伴合作构建了一个单一的反馈系统，该系统可以捕捉到试图成功摆脱 COVID-19 大流行的数百个不同景点、博物馆和场馆的游客需求和体验。客户体验已经走过了漫长的道路，我期待着带来更多功能来推进我们从客户那里获得的知识，请继续关注更多信息。

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