Müşteri servisi

eMarketer'a göre, küresel perakende e-ticaret satışları 2021 yılına kadar neredeyse 5 trilyon dolara ulaşacak ve tüm tüketici harcamalarının %19,5'ini oluşturacak. COVID-19 pandemisinden önce bile geleneksel perakendeciler zorluklarla karşı karşıyaydı. Dijital perakendeciler, geleneksel perakendeciliği yavaş yavaş aşındırıyor.

Aslında, tek başına Amazon şu anda Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüm perakende satışların %5'inden fazlasını oluşturuyor. Ayrıca, 2020'de hızla düşen satışlar nedeniyle 11.000'den fazla mağaza kapanmak zorunda kaldı.

Çevrimiçi olmak için bundan daha iyi bir zaman olamaz. Ancak 20 milyondan fazla mevcut e-ticaret sitesinden nasıl sıyrılabilirsiniz?

Mükemmel müşteri hizmetine odaklanan bir strateji uygulayarak.

Ama Neden Müşteri Hizmetleri?

Ürün veya hizmet satıyor olsanız da, müşterilere dönüşümlerinden önce ve sonra sunduğunuz destek, şirketinizi iyileştirebilir veya bozabilir. Müşteri hizmetleri, olumlu marka algısını, artan müşteri sadakatini ve daha fazla tavsiyeyi teşvik eder.

Ancak müşteri hizmetleri sadece yardım etmek için orada olmakla ilgili değildir. Mükemmel olmak için, gerçekten alıcınızı ve mağaza deneyiminizi nasıl daha kolay ve keyifli hale getirebileceğinizi düşünün. Mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizin daha iyi kararlar almasına yardımcı olmak için derin envanter bilgisi, ürün deneyimi ve isteğe bağlı kullanılabilirlik anlamına gelir.

Verilere bir göz atalım.

140 ülkede 8.000'den fazla şirketle çalışan bir müşteri hizmetleri yazılım şirketi olan HelpScout'a göre:

• Alıcıların %89'u, olumsuz bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir şirketle iş yapmayı bıraktı.
• Tüketicilerin %78'i, kötü hizmet deneyimi nedeniyle satın alma işlemini gerçekleştiremedi
• Yeni bir alıcı edinmek, sürekli satın almaktan 6 ila 7 kat daha pahalıdır.
• Müşterilerden bugüne kadar en çok talep edilen iyileştirme “daha ​​iyi insan hizmeti”dir.

Verilerden, müşteri hizmetlerinin en önemli özelliğinin müşterilerinizle birebir iletişim kurabilmeniz olduğunu görebiliyoruz!

Müşterilerinize ulaşmak için birkaç iletişim seçeneğine göz atalım. E-ticaret mağazanıza yeni başlıyorsanız, müşterilerinize en uygun ve kontrol edebileceğiniz kanalı seçin.

Müşteri Hizmetleri Kanalları

E-posta

Bir iletişim e-postası sağlamak, başlamanın en kolay yoludur.

• Önemli e-postaları kişisel adresinizle yanıtlamaktan kaçınmak için kişisel ve mağaza e-posta gelen kutularınızı ayırın.
• “contact @ mystore.com”u kullanmayın Bunun yerine bir kişinin adını kullanın. Bu daha insani.
• Müşterilere e-postalarının alındığını ve mümkün olan en kısa sürede ele alınacağını bildirmek için otomatik yanıtlayıcılar kurun.
• Tüketicilerin %41'i altı saatten daha kısa sürede bir e-posta yanıtı bekliyor.
• Helpscout'a göre, tüketicilerin %41'i altı saatten daha kısa sürede bir e-posta yanıtı bekliyor. Aslında, perakende mağazalarının %36'sı bu süre içinde yanıt veriyor. Yani burada çevik bir yanıt süresiyle öne çıkma fırsatınız var.

Video oluşturmaya yönelik bir yazılım olan Wistia, mükemmel müşteri hizmetiyle tanınır. Ama sıkıntısız da olmadı! E-postaya geçmeden önce yalnızca bir irtibat telefon numarası vardı ve arama hacmini sürdüremediler. E-postaya geçtikten sonra, endişelerin ve soruların çoğuna hızlı ve güvenilir bir şekilde yanıt verebildiler.

Müşteri desteği, inanılmaz olmanın yanı sıra sürekli ve ölçeklenebilir OLMALIDIR.

E-posta Araçları

• Zoho
• Akıllı hedef
• MailChimp
• e-goi
• G Suite
• Ofis 365}

Sosyal medya

Sosyal ağlar, insan ilişkilerinin temel dayanağı ve güçlü bir müşteri hizmetleri platformu haline geldi. Aslında, Sosyal zamanlama platformu Hootsuite şunları söylüyor:

• İnsanların %83'ü şirketlerin bir sosyal medya sorusuna veya şikayetine bir gün içinde yanıt vermesini bekliyor.
• İnsanların yaklaşık %50'si bir saat içinde yanıt bekliyor.
• Markaların %45'inin mesajlara Facebook Sayfaları aracılığıyla yanıt vermesi 5+ gün sürüyor.
• %49'u hiçbir zaman bir sosyal medya şikayetine yanıt alamıyor.
• Tüketicilerin %30'u sosyal ağlarda markalarla olumlu deneyimlerini paylaşırken, %45'i olumsuz deneyimlerini paylaşıyor.

Kitlenizle bu kadar görünür bir ölçekte etkileşim kurmanın daha hızlı bir yolu olmamıştı! Ancak, pazarınızı araştırdığınızdan ve hedeflenen müşterilerinizin/dönüşüm yapan müşterilerinizin zamanlarını nerede geçirdiğini bildiğinizden emin olun. Bazı öneriler:

• İdeal müşterilerinizi temsil eden 5 ila 10 müşteriyle görüşün. Şuna benzer sorular sorun: En sevdiğiniz sosyal ağ hangisi? İçeriği nerede paylaşıyorsunuz? Ürün önerilerini nerede arıyorsunuz? En sevdiğiniz markaları hangi kanallarda takip ediyorsunuz? Ve aileniz, arkadaşlarınız ve meslektaşlarınızla nerede bağlantı kuruyorsunuz?
• Hangi sosyal ağların sizinkine benzer olduğunu ve benzer müşteri tabanlarına sahip olduğunu kontrol edin.
• Potansiyel müşterilerinizin tükettiği en fazla içeriği hangi sitelerin içerdiğini kontrol edin ve gönderileri nerede paylaştıklarını araştırın.

Pew Araştırma Merkezi tarafından yayınlanan rapora dayanan bazı medya trendleri:

1. YouTube: Kullanıcıların %94'ü 18 - 24 yaşında
   • Popülaritede büyüyor. Ürün videoları ve incelemeler gibi ürününüzle ilgili eğitim içeriği oluşturmak için idealdir.
2. Facebook: Kullanıcıların %80'i 24-49 yaşında
   • Dünyadaki en çok kullanıcıyı içerir; Tüketiciler zamanlarının çoğunu burada geçiriyor.
   • Reklam uygun fiyatlı ve makuldür.
3. Snapchat: %78'i 18 - 24 yaşında
   • Y kuşağının ilk aşkı sosyal medyada.
   • Burada satış ve reklam yapabilirsiniz ama Instagram'a dikkat edin.
4. Instagram: %71'i 18 - 24 yaşında
   • Fotoğraf ve video içeriği aracılığıyla ürün satmak için kolayca en iyi platform.
   • Instagram Alışveriş, ürünler için platforma özel bir pazar yeridir.
5. Twitter: %45'i 18 - 24 yaşında
   • Tüketici ürün markaları tarafından tüketicilerin onlar hakkında söylediklerini takip etmek ve müşterilerle konuşmak için yaygın olarak kullanılır.
   • Müşteri desteği için en etkilidir, ancak 30 dakikadan daha kısa sürede yanıt vermelisiniz, aksi takdirde kendinizi bir itibar skandalına veya kötü tweet'e maruz kalabilirsiniz!

• Sosyal ağlarda reklam mı? İnsanların dinlediğinizi, yanıtladığınızı ve ortaya çıkan sorunları çözdüğünüzü görebilmeleri için tüm yorumları izleyin ve herkese açık olarak yanıt verin.
• Yardıma ihtiyacı olan kişileri Direkt Mesajlar veya Kişisel Mesajlar gibi özel kanallarda davalarını çözmeye davet edin.
• Facebook'ta otomatik yanıtları ayarlama seçeneği vardır. Cevap vermek için ortalama bir süreniz varsa, müşterinizi bilgilendirin. Örneğin: “Merhaba! Bizimle konuştuğunuz için teşekkürler. 2 saat içinde cevap vereceğiz.”

Sosyal Medya Araçları

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSosyal
• Facebook haberci
• Instagram Akışı
• Outfy

Canlı sohbet

Sanal asistanlar ve sanal ortaklar, müşteri hizmetlerinde her zaman trend olmuştur, ancak hiçbir zaman bir insan asistanın kalite ve doğruluğunun yerini alamazlar.

Programlanmış yanıtlardan veya robotik konuşmalardan daha fazlasını bekliyoruz. Sorunlarımızı ve ihtiyaçlarımızı takip edecek bir müşteri destek uzmanına ihtiyacımız var. Canlı Sohbet, en güçlü iletişim aracı olarak öne çıkıyor! Samimi, kolay erişilebilir, neredeyse anında ve ücretsiz olarak teslim edilir.

Yakın zamanda yapılan bir anket, Canlı Sohbetin en yüksek müşteri memnuniyeti seviyesine sahip olduğunu gösterdi. Bu aracı kullanan ankete katılan tüketicilerin %24'ü bu deneyimden memnun olduklarını söyledi.

• Uygulamanızda veya sitenizde Canlı Sohbet kullanılabilir olduğunda iletişim kurun
• Müşteriye çevrimdışı mesaj gönderme olanağı sunun
• İfadenizi değiştirin. “Bilmiyorum” gibi şeyler söylemekten kaçının. Bunun yerine, "Harika bir soru, bir cevap bulacağım" cevabını verin.
• Mağazanızdaki bir sayfada yanıtlanan SSS listesini bulundurun ve endişeleri temel düzeydeyse müşterinizi onlara yönlendirin.

Jumpseller'da, diğer özelliklerin yanı sıra, istediğiniz sayfalara bir SSS bölümü eklemenize izin veren Powr.io uygulamasını entegre edebilirsiniz.

Canlı Sohbet Araçları

• JivoChat
• Olark
• Naber
• Facebook Canlı Sohbet
• ZenDesk Sohbet
• gelgit

Telefon Desteği

Birçok müşteri için basit bir telefon görüşmesi her şeyi değiştirebilir. Müşteriniz karmaşık bir sorunla uğraşıyorsa, yardım etmeye hazır samimi bir ses duyduğunda nasıl rahatlayacağını hayal edebiliyor musunuz?

• Ürünlerinizi ve politikalarınızı bilin. Bir müşteri, müşteri hizmetleri operatöründen daha fazla uzman olduğundan şüphelenirse, satışı kaybedebilirsiniz.
• Karşılaştığınız kişiyi tanımak için zaman ayırın, böylece çözmeye çalıştığınız sorunla empati kurabilirsiniz.
• Ürün ne kadar pahalıysa, müşteri o kadar çok kişiyle konuşmayı bekler.
• Web sitenize dayalı iletişim önceliği düzenleyin. Telefonu mu yoksa e-postayı mı tercih edersin? Örneğin, telefonun son seçenek olmasını istiyorsanız, ana sayfanın alt kısmında, başka bir yerde bırakın veya hiç listelemeyin.
• Politikalar konusunda katı olmayın. Bazen kuralları çiğnemen gerekir. Bir makine olarak değil, başka bir insana hizmet eden bir insan olarak çalışıyorsunuz.

Aslında, kuralları çiğnemek iş üzerinde son derece olumlu bir etkiye sahip olabilir.

ABD, Pennsylvania'dan bir hikaye düşünün. Yaşlı bir adam, yoğun kar yağışı nedeniyle evinden çıkamadı ve kızı, yeterince yiyeceği olmadığından endişelendi.

Teslimat yapacak birini bulmak için birçok mağazayı aradıktan sonra, adamın kızı Trader Joe'nun personeli ile bağlantı kurdu. Koşullar göz önüne alındığında teslim etmediklerini açıkladılar. Ama bu adam ve kızı için bir istisna yapmaya karar verdiler.

Sipariş ücretsiz olarak ve sadece 30 dakika içinde teslim edildi!

Bu hikayenin müşteri sadakati üzerindeki uzun vadeli etkilerini hayal edebiliyor musunuz? Bir mağaza hizmetini müşterilerine borçludur. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için esneklik sağlama (makul dahilinde) Telefon Destek Araçları Kişisel telefon numaranızı vermek istemiyor musunuz? Seni suçlamıyoruz. Telefon desteğini kullanmaya başlamak için bazı yararlı araçlar burada.

Telefon Destek Araçları

• Naber
• VoipTalk
• Twillio
• telekan

Yardım Masası

Güçlü bir Yardım Masası stratejisi, müşteri hizmetleri taleplerinizi düzenlemenize yardımcı olacak ve daha bağımsız alıcılara seçenekler sunacaktır. Örneğin, telefon görüşmesini tercih eden büyük bir alıcınız olabilir. Belki daha sezgisel olan ve kendileri için yapabileceklerini yapmaktan hoşlanan müşterileriniz vardır. Yardım Masanız, şirketinizin müşteri hizmetleri komuta merkezidir!

• Çevrimiçi mağazanızda, kullanıcıların birbirlerine soru sorabilecekleri ve yanıtlayabilecekleri bir forum, iletişim alanı ve SSS içeren bir portal oluşturun.
• Yüksek hacimli müşteri desteği endişeleriyle başa çıkmak için bir süreciniz olduğundan emin olun.

Jumpseller Yardım Merkezine bir göz atın.

Yardım Masası Araçları

• Zendesk
• C-Masa
• baharat işleri
• ngDesk

Müşteri hizmetleri, e-ticaretin gizli silahıdır. Ve yerleşik bir çevrimiçi varlık, müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Etkili, birleşik ve çeşitli iletişim kanalları için gereklidir.

Sınırlı kaynaklar? Bir iletişim formu ve destek e-postası, minimum gereksiniminizdir. Bizimkine bir göz atın!

Her şey başarısız olursa, yaratıcı olmaktan korkmayın. Birçok insan, büyük hizmet vaadiyle ikinci bir şans verir. En rekabetçi işletmelerde bile şirketler, mükemmel müşteri hizmetleri sunarak rekabette öne çıkabilirler.