고객 서비스

eMarketer에 따르면 전 세계 소매 전자 상거래 매출은 2021년까지 거의 5조 달러에 달할 것이며 모든 소비자 지출의 19.5%를 차지할 것입니다. 코로나19 팬데믹 이전에도 전통적인 소매업체들은 어려움에 직면해 있었습니다. 디지털 소매업체는 전통적인 소매업체에서 서서히 마모되고 있습니다.

실제로 아마존만 해도 이제 미국 전체 소매 판매의 5% 이상을 차지합니다. 또한 2020년에는 급격한 매출 감소로 11,000개 이상의 매장이 문을 닫게 되었습니다.

온라인에 접속하기에 지금보다 더 좋은 시기는 없습니다. 그러나 2천만 개 이상의 기존 전자 상거래 사이트에서 어떻게 눈에 띌 수 있습니까?

우수한 고객 서비스에 중점을 둔 전략을 구현합니다.

하지만 왜 고객 서비스입니까?

제품이나 서비스를 판매하든 전환 전후에 고객에게 제공하는 지원은 회사의 성패를 좌우할 수 있습니다. 고객 서비스는 긍정적인 브랜드 인지도를 높이고 고객 충성도를 높이고 추천을 늘립니다.

그러나 고객 서비스는 단순히 도움을 주기 위해 존재하는 것이 아닙니다. 탁월하려면 구매자와 매장 경험을 더 쉽고 즐겁게 만드는 방법을 진심으로 생각하십시오. 훌륭한 고객 서비스는 고객이 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 깊은 재고 지식, 제품 경험 및 주문형 가용성을 의미합니다.

데이터를 살펴보겠습니다.

140개국에서 8,000개 이상의 회사와 협력하는 고객 서비스 소프트웨어 회사인 HelpScout에 따르면:

• 구매자의 89%가 부정적인 고객 서비스 경험 후 회사와 거래를 중단했습니다.
• 소비자의 78%가 좋지 않은 서비스 경험으로 인해 구매에 실패했습니다.
• 새 구매자를 확보하는 것이 자주 구매하는 구매자를 유지하는 것보다 6~7배 더 비쌉니다.
• 지금까지 고객이 가장 많이 요청한 개선 사항은 "더 나은 인간 서비스"입니다.

데이터에서 우리는 고객 서비스의 가장 중요한 기능이 고객과 일대일 소통하는 능력이라는 것을 알 수 있습니다!

고객에게 다가갈 수 있는 몇 가지 커뮤니케이션 옵션을 살펴보겠습니다. 전자 상거래 상점을 막 시작하는 경우 고객에게 가장 적합하고 제어할 수 있는 채널을 선택하십시오.

고객 서비스 채널

이메일

연락처 이메일을 제공하는 것이 시작하는 가장 쉬운 방법입니다.

• 개인 주소로 중요한 이메일에 회신하지 않도록 개인 및 저장 이메일 받은 편지함을 분리하십시오.
• "contact @ mystore.com"을 사용하지 마십시오. 대신 사람의 이름을 사용하십시오. 이것은 더 인간적입니다.
• 고객에게 이메일이 수신되었으며 가능한 한 빨리 처리될 것임을 알리도록 자동 응답기를 설정합니다.
• 41%의 소비자는 6시간 이내에 이메일 응답을 기대합니다.
• Helpscout에 따르면 41%의 소비자가 6시간 이내에 이메일 응답을 기대합니다. 실제로 소매점의 36%가 해당 시간 내에 응답합니다. 따라서 여기에 민첩한 응답 시간으로 눈에 띄는 기회가 있습니다.

동영상 제작 소프트웨어인 Wistia는 우수한 고객 서비스로 인정받고 있습니다. 하지만 어려움이 없었던 것은 아닙니다! 이메일로 전환하기 전에는 연락 가능한 전화번호만 있었고 통화량을 감당할 수 없었습니다. 이메일로 전환한 후 그들은 대부분의 우려 사항과 질문을 빠르고 안정적인 방식으로 해결할 수 있었습니다.

고객 지원은 믿을 수 없을 뿐만 아니라 지속적이고 확장 가능해야 합니다.

이메일 도구

• 조호
• 스마트타겟
• 메일침프
• 이고이
• G Suite
• 오피스 365}

소셜 미디어

소셜 네트워크는 인간 관계의 중심이자 강력한 고객 서비스 플랫폼이 되었습니다. 실제로 소셜 스케줄링 플랫폼 Hootsuite는 다음과 같이 가정합니다.

• 83%의 사람들은 회사가 소셜 미디어 질문이나 불만 사항에 하루 이내에 응답할 것으로 기대합니다.
• 거의 50%의 사람들이 1시간 이내에 응답을 기대합니다.
• 브랜드의 45%는 Facebook 페이지를 통해 메시지에 응답하는 데 5일 이상 걸립니다.
• 49%는 소셜 미디어 불만 사항에 대해 전혀 응답을 받지 못합니다.
• 소비자의 30%는 소셜 네트워크에서 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 공유하고 45%는 부정적인 경험을 공유합니다.

이렇게 눈에 띄는 규모로 청중과 상호 작용할 수 있는 이보다 빠른 방법은 없었습니다! 그러나 시장을 조사하고 의도한 고객/전환 고객이 어디에서 시간을 보내고 있는지 확인하십시오. 몇 가지 권장 사항:

• 이상적인 고객을 대표하는 5~10명의 고객을 인터뷰하십시오. 다음과 같은 질문을 하십시오. 가장 좋아하는 소셜 네트워크는 무엇입니까? 어디에서 콘텐츠를 공유합니까? 제품 추천은 어디에서 찾나요? 좋아하는 브랜드를 팔로우하는 채널은 무엇입니까? 그리고 가족, 친구, 동료와 어디에서 연결합니까?
• 어떤 소셜 네트워크가 귀하와 유사하고 유사한 고객 기반을 가지고 있는지 확인하십시오.
• 잠재 고객이 가장 많이 소비하는 콘텐츠가 포함된 사이트를 확인하고 그들이 게시물을 공유하는 위치를 조사하십시오.

다음은 Pew Research Center에서 발표한 보고서를 기반으로 한 몇 가지 미디어 동향입니다.

1. YouTube: 사용자의 94%가 18~24세입니다.
   • 인기가 높아지고 있습니다. 제품 비디오 및 리뷰와 같은 제품에 대한 교육 콘텐츠를 만드는 데 이상적입니다.
2. Facebook: 사용자의 80%가 24~49세입니다.
   • 세계에서 가장 많은 사용자를 포함합니다. 소비자들은 대부분의 시간을 이곳에서 보냅니다.
   • 광고는 저렴하고 합리적입니다.
3. Snapchat: 78%가 18~24세입니다.
   • 밀레니얼 세대의 소셜 미디어 첫사랑.
   • 여기에서 판매 및 광고를 할 수 있지만 인스타그램을 참고하세요.
4. Instagram: 71%는 18~24세입니다.
   • 사진 및 비디오 콘텐츠를 통해 제품을 쉽게 판매할 수 있는 최고의 플랫폼입니다.
   • Instagram 쇼핑은 제품을 위한 플랫폼별 마켓플레이스입니다.
5. 트위터: 45%는 18~24세입니다.
   • 소비자 제품 브랜드에서 소비자가 자신에 대해 말하는 내용을 따르고 고객과 대화하는 데 널리 사용됩니다.
   • 고객 지원에 가장 효과적이지만 30분 이내에 응답해야 합니다. 그렇지 않으면 평판 스캔들 또는 나쁜 트윗에 노출될 수 있습니다!

• 소셜 네트워크에 광고? 모든 의견을 모니터링하고 공개적으로 응답하여 사람들이 귀하가 경청하고 문제에 응답하고 해결하고 있음을 볼 수 있도록 합니다.
• 도움이 필요한 사람들을 쪽지나 개인 쪽지와 같은 비공개 채널로 문제를 해결하도록 초대하세요.
• Facebook에는 자동 응답을 설정하는 옵션이 있습니다. 평균 응답 시간이 있는 경우 고객에게 알립니다. 예: "안녕하세요! 이야기해주셔서 감사합니다. 2시간 이내에 답변드리겠습니다.”

소셜 미디어 도구

• 훗스위트
• TweetDeck
• Sprout소셜
• 페이스북 메신저
• 인스타그램 피드
• 아웃피

라이브 채팅

가상 비서 및 가상 파트너는 항상 고객 서비스의 트렌드이지만 인간 비서의 품질과 정확성을 결코 대체할 수는 없습니다.

우리는 프로그래밍된 응답이나 로봇 대화 그 이상을 기대합니다. 우리의 문제와 요구 사항을 따라갈 고객 지원 전문가가 필요합니다. 라이브 채팅은 가장 강력한 커뮤니케이션 도구입니다! 친밀하고 쉽게 액세스할 수 있으며 거의 ​​즉시 제공되며 무료입니다.

최근 설문 조사에 따르면 라이브 채팅이 고객 만족도가 가장 높은 것으로 나타났습니다. 이 매체를 사용한 조사 대상 소비자의 24% 중 73%가 이 경험에 만족한다고 말했습니다.

• 라이브 채팅을 사용할 수 있을 때 앱 또는 사이트에서 커뮤니케이션
• 고객이 오프라인으로 메시지를 보낼 수 있는 가능성 제공
• 문구를 변경하세요. "모르겠어"와 같은 말은 피하십시오. 대신 "훌륭한 질문입니다. 답을 찾을 수 있습니다."라고 대답하십시오.
• 스토어 페이지에 FAQ 목록이 표시되도록 하고 고객의 우려 사항이 기본적인 것이라면 고객에게 해당 질문을 안내하세요.

Jumpseller에서 원하는 페이지에 FAQ 섹션을 포함할 수 있는 Powr.io 애플리케이션을 통합할 수 있습니다.

라이브 채팅 도구

• 지보챗
• 올라크
• 왓츠앱
• 페이스북 라이브 채팅
• ZenDesk 채팅
• 티디오

전화 지원

많은 고객에게 간단한 전화 통화가 모든 차이를 만들 수 있습니다. 고객이 복잡한 문제를 겪고 있는 경우 도움을 주려는 친절한 목소리를 들을 때 안도감을 느낄 수 있습니까?

• 귀사의 제품과 정책을 숙지하십시오. 고객이 자신이 고객 서비스 운영자보다 더 전문가라고 의심하는 경우 판매를 잃을 수 있습니다.
• 당신이 해결하려는 문제에 공감할 수 있도록 당신이 상대하는 사람을 알아가는 시간을 가지십시오.
• 제품이 비쌀수록 고객은 누군가와 이야기하기를 더 기대합니다.
• 웹사이트 기반 연락처 우선 순위를 구성합니다. 전화를 선호합니까, 이메일을 선호합니까? 예를 들어, 전화를 마지막 옵션으로 사용하려면 홈페이지 하단이나 다른 곳에 두거나 아예 나열하지 마십시오.
• 정책에 대해 엄격하지 마십시오. 때로는 규칙을 깨야 합니다. 당신은 기계가 아닌 다른 인간을 섬기는 인간으로 일하고 있습니다.

사실, 규칙을 어기는 것은 비즈니스에 매우 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

미국 펜실베니아의 한 이야기를 생각해 보십시오. 폭설로 집을 나서지 못한 노인, 먹을 것이 부족해 딸이 걱정했다.

배달할 가게를 찾기 위해 여러 상점에 전화를 한 후, 그 남자의 딸은 Trader Joe's의 직원과 연결되었습니다. 그들은 주어진 상황에서 배달하지 않는다고 설명했습니다. 그러나 그들은 이 남자와 그녀의 딸을 위해 예외를 만들기로 결정했습니다.

주문은 무료이며 단 30분 만에 배송되었습니다!

이 이야기가 고객 충성도에 미치는 장기적인 영향을 상상할 수 있습니까? 상점은 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 유연성 제공(이유 내에서) 전화 지원 도구 개인 전화 번호를 제공하고 싶지 않습니까? 우리는 당신을 비난하지 않습니다. 다음은 전화 지원을 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구입니다.

전화 지원 도구

• 왓츠앱
• 보이프톡
• 트윌리오
• 텔레칸

안내 데스크

강력한 헬프 데스크 전략은 고객 서비스 요청을 구성하는 데 도움이 되고 더 많은 독립 구매자에게 옵션을 제공합니다. 예를 들어, 전화 통화를 선호하는 대규모 구매자가 있을 수 있습니다. 더 직관적이고 스스로 할 수 있는 일을 좋아하는 고객이 있을 수 있습니다. 헬프 데스크는 회사의 고객 서비스 명령 센터입니다!

• 사용자가 서로 묻고 답할 수 있는 포럼, 연락처 영역 및 FAQ가 있는 포털을 온라인 상점에 구축하십시오.
• 대량의 고객 지원 문제를 처리할 수 있는 프로세스가 있는지 확인하십시오.

Jumpseller 도움말 센터를 살펴보십시오.

헬프 데스크 도구

• 젠데스크
• C-데스크
• 스파이스웍스
• 엔데스크

고객 서비스는 전자 상거래의 비밀 무기입니다. 그리고 확립된 온라인 입지는 고객 서비스 기술을 연마하는 데 도움이 될 수 있습니다. 효과적이고 통합적이며 다양한 커뮤니케이션 채널에 필수적입니다.

제한된 자원? 연락 양식과 지원 이메일은 최소한의 것입니다. 우리를 봐!

다른 모든 방법이 실패하더라도 창의력을 발휘하는 것을 두려워하지 마십시오. 많은 사람들이 훌륭한 서비스를 약속하며 두 번째 기회를 제공합니다. 가장 경쟁이 치열한 비즈니스에서도 회사는 우수한 고객 서비스를 제공함으로써 경쟁에서 두각을 나타낼 수 있습니다.