บริการลูกค้า

จากข้อมูลของ eMarketer ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซทั่วโลกจะสูงถึงเกือบ 5 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2564 และคิดเป็นสัดส่วน 19.5% ของการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั้งหมด แม้กระทั่งก่อนการระบาดของ COVID-19 ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมต้องเผชิญกับความยากลำบาก ผู้ค้าปลีกดิจิทัลค่อยๆ เสื่อมความนิยมในการค้าปลีกแบบดั้งเดิม

อันที่จริงแล้วตอนนี้ Amazon เพียงอย่างเดียวทำรายได้มากกว่า 5% ของยอดขายปลีกทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา นอกจากนี้ ในปี 2020 ร้านค้ากว่า 11,000 แห่งถูกบังคับให้ปิดเนื่องจากยอดขายที่ลดลงอย่างรวดเร็ว

ไม่มีเวลาที่ดีไปกว่าตอนนี้ในการออนไลน์ แต่คุณจะโดดเด่นกว่า 20 ล้านไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีอยู่ได้อย่างไร

ด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เน้นการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

แต่ทำไมต้องบริการลูกค้า?

ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการ การสนับสนุนที่คุณเสนอให้ลูกค้าก่อนและหลังการแปลงของพวกเขาสามารถสร้างหรือทำลายบริษัทของคุณได้ การบริการลูกค้าส่งเสริมการรับรู้แบรนด์ในเชิงบวก ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และการอ้างอิงมากขึ้น

แต่การบริการลูกค้าไม่ใช่แค่การให้ความช่วยเหลือเท่านั้น เพื่อให้เป็นเลิศ คิดถึงผู้ซื้อของคุณจริงๆ และวิธีทำให้ประสบการณ์ร้านค้าของคุณง่ายขึ้นและสนุกยิ่งขึ้น การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายถึงความรู้เกี่ยวกับสินค้าคงคลังอย่างลึกซึ้ง ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ และความพร้อมจำหน่ายสินค้าตามความต้องการ เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณตัดสินใจได้ดีขึ้น

มาดูข้อมูลกัน

จากข้อมูลของ HelpScout บริษัทซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ทำงานร่วมกับบริษัทมากกว่า 8,000 แห่งใน 140 ประเทศ:

• 89% ของผู้ซื้อหยุดธุรกิจกับบริษัทหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงลบ
• 78% ของผู้บริโภคล้มเหลวในการซื้อเนื่องจากประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี
• การซื้อผู้ซื้อรายใหม่มีราคาแพงกว่าการซื้อบ่อยๆถึง 6 ถึง 7 เท่า
• การปรับปรุงที่ลูกค้าร้องขอมากที่สุดคือ “การบริการของมนุษย์ที่ดีขึ้น”

จากข้อมูลจะเห็นว่าคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าคือความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว!

มาดูตัวเลือกการสื่อสารสองสามอย่างเพื่อเข้าถึงลูกค้าของคุณกัน หากคุณเพิ่งเริ่มต้นร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ให้เลือกช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าของคุณที่สุด และคุณควบคุมได้

ช่องทางการบริการลูกค้า

อีเมล

การให้อีเมลติดต่อเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการเริ่มต้น

• แยกกล่องขาเข้าอีเมลส่วนตัวและอีเมลของร้านค้าเพื่อหลีกเลี่ยงการตอบกลับอีเมลสำคัญด้วยที่อยู่ส่วนตัวของคุณ
• อย่าใช้ “contact @ mystore.com” ใช้ชื่อบุคคลแทน นี่คือความเป็นมนุษย์มากขึ้น
• ตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติเพื่อแจ้งลูกค้าว่าได้รับอีเมลแล้วและจะได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด
• 41% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหกชั่วโมง
• จากข้อมูลของ Helpcout 41% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับอีเมลตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหกชั่วโมง อันที่จริง 36% ของร้านค้าปลีกตอบสนองภายในเวลานั้น ดังนั้น ที่นี่คุณมีโอกาสที่จะโดดเด่นด้วยเวลาตอบสนองที่คล่องตัว

Wistia ซอฟต์แวร์สำหรับสร้างวิดีโอ เป็นที่รู้จักสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่เคยได้รับความทุกข์ยาก! ก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้อีเมล พวกเขามีเพียงหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อและไม่สามารถรักษาระดับเสียงการโทรไว้ได้ หลังจากเปลี่ยนไปใช้อีเมล พวกเขาสามารถจัดการกับข้อกังวลและคำถามส่วนใหญ่ได้อย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้

การสนับสนุนลูกค้าจะต้องสม่ำเสมอและปรับขนาดได้ นอกเหนือจากที่เหลือเชื่อ

เครื่องมืออีเมล

• โซโห
• Smartarget
• MailChimp
• E-Goi
• GSuite
• ออฟฟิศ 365}

สื่อสังคม

เครือข่ายโซเชียลได้กลายเป็นแกนนำของความสัมพันธ์ของมนุษย์และเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง อันที่จริง Hootsuite แพลตฟอร์มการจัดตารางเวลาทางสังคมระบุว่า:

• 83% ของผู้คนคาดหวังว่าบริษัทจะตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียภายในหนึ่งวัน
• เกือบ 50% ของผู้คนคาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง
• 45% ของแบรนด์ใช้เวลามากกว่า 5 วันในการตอบกลับข้อความผ่านเพจ Facebook
• 49% ไม่เคยได้รับการตอบสนองต่อการร้องเรียนโซเชียลมีเดียเลย
• 30% ของผู้บริโภคแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ในขณะที่ 45% แบ่งปันประสบการณ์เชิงลบ

ไม่เคยมีวิธีไหนที่เร็วกว่านี้มาก่อนสำหรับคุณในการโต้ตอบกับผู้ชมของคุณในขนาดที่มองเห็นได้! อย่างไรก็ตาม อย่าลืมศึกษาตลาดของคุณและรู้ว่าลูกค้าเป้าหมาย/ลูกค้าที่เปลี่ยนใจเลื่อมใสใช้เวลาอยู่ที่ใด คำแนะนำบางประการ:

• สัมภาษณ์ลูกค้า 5 ถึง 10 รายซึ่งเป็นตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณ ถามคำถามเช่น: เครือข่ายโซเชียลที่คุณชื่นชอบคืออะไร? คุณแชร์เนื้อหาที่ไหน คุณมองหาคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากที่ใด คุณติดตามแบรนด์โปรดของคุณทางช่องทางใด? และคุณติดต่อกับครอบครัว เพื่อนฝูง และเพื่อนร่วมงานได้ที่ไหน
• ตรวจสอบว่าเครือข่ายสังคมใดที่คล้ายกับของคุณ และมีฐานลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน
• ตรวจสอบว่าไซต์ใดมีเนื้อหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณบริโภคมากที่สุด และค้นหาว่าพวกเขาแบ่งปันโพสต์ที่ใด

ต่อไปนี้คือแนวโน้มของสื่อบางส่วนจากรายงานที่เผยแพร่โดย Pew Research Center:

1. YouTube: ผู้ใช้ 94% อายุ 18 - 24 ปี
   • ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการสร้างเนื้อหาเพื่อการศึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น วิดีโอผลิตภัณฑ์และบทวิจารณ์
2. Facebook: ผู้ใช้ 80% อายุ 24 - 49 ปี
   • มีผู้ใช้มากที่สุดในโลก ผู้บริโภคใช้เวลาส่วนใหญ่ที่นี่
   • การโฆษณามีราคาไม่แพงและสมเหตุสมผล
3. Snapchat: 78% อายุ 18 - 24 ปี
   • Millennials รักครั้งแรกบนโซเชียลมีเดีย
   • คุณสามารถขายและโฆษณาได้ที่นี่ แต่อย่าลืม Instagram
4. Instagram: 71% อายุ 18 - 24 ปี
   • แพลตฟอร์มที่ดีที่สุดในการขายผลิตภัณฑ์ผ่านเนื้อหารูปภาพและวิดีโอได้อย่างง่ายดาย
   • Instagram Shopping เป็นตลาดซื้อขายสินค้าเฉพาะแพลตฟอร์ม
5. Twitter: 45% อายุ 18 - 24 ปี
   • แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อติดตามสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึงและพูดคุยกับลูกค้า
   • มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า แต่คุณต้องตอบกลับภายในเวลาไม่ถึง 30 นาที ไม่เช่นนั้นคุณอาจพบว่าตัวเองต้องเผชิญกับเรื่องอื้อฉาวด้านชื่อเสียงหรือทวีตที่ไม่ดี!

• โฆษณาบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก? ตรวจสอบความคิดเห็นทั้งหมดและตอบกลับในที่สาธารณะเพื่อให้คนอื่นเห็นว่าคุณกำลังฟัง ตอบ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
• เชิญผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเพื่อแก้ไขกรณีของตนในช่องส่วนตัว เช่น ข้อความโดยตรง หรือข้อความส่วนตัว
• บน Facebook มีตัวเลือกในการตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ หากคุณมีเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ แจ้งลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น: “สวัสดี! ขอบคุณที่พูดคุยกับเรา เราจะตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมง”

เครื่องมือโซเชียลมีเดีย

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• Facebook Messenger
• ฟีด Instagram
• Outfy

แชทสด

ผู้ช่วยเสมือนและพันธมิตรเสมือนมักจะได้รับความนิยมในการบริการลูกค้า แต่ไม่อาจแทนที่คุณภาพและความถูกต้องของผู้ช่วยที่เป็นมนุษย์ได้

เราคาดหวังมากกว่าแค่การตอบกลับที่ตั้งโปรแกรมไว้หรือการสนทนาด้วยหุ่นยนต์ เราต้องการผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าเพื่อติดตามปัญหาและความต้องการของเรา Live Chat เป็นเครื่องมือสื่อสารที่ทรงพลังที่สุด! มีความใกล้ชิด เข้าถึงได้ง่าย เกือบจะในทันที และจัดส่งโดยไม่มีค่าใช้จ่าย

การสำรวจล่าสุดพบว่า Live Chat มีระดับความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า จาก 24% ของผู้บริโภคที่สำรวจที่ใช้สื่อนี้ 73% บอกว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์นี้

• สื่อสารเมื่อมี Live Chat ในแอปหรือบนเว็บไซต์ของคุณ
• เสนอความเป็นไปได้ให้ลูกค้าส่งข้อความแบบออฟไลน์
• เปลี่ยนถ้อยคำของคุณ หลีกเลี่ยงการพูดเช่น: “ฉันไม่รู้” ให้ตอบว่า “เป็นคำถามที่ดี ฉันจะหาคำตอบให้ได้”
• มีรายการของคำถามที่พบบ่อยตอบในหน้าในร้านค้าของคุณและนำลูกค้าของคุณไปที่พวกเขาหากข้อกังวลของพวกเขาเป็นพื้นฐาน

ที่ Jumpseller คุณสามารถรวมแอปพลิเคชัน Powr.io ที่อนุญาตให้รวมส่วนคำถามที่พบบ่อยในหน้าที่คุณต้องการได้

เครื่องมือแชทสด

• JivoChat
• Olark
• WhatsApp
• เฟสบุ๊คไลฟ์แชท
• แชท ZenDesk
• Tidio

การสนับสนุนทางโทรศัพท์

สำหรับลูกค้าจำนวนมาก การโทรศัพท์ง่ายๆ สามารถสร้างความแตกต่างได้ หากลูกค้าของคุณกำลังเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อน คุณลองนึกภาพพวกเขาโล่งอกเมื่อได้ยินเสียงที่เป็นมิตรพร้อมจะช่วยไหม

• รู้จักผลิตภัณฑ์และนโยบายของคุณ หากลูกค้าสงสัยว่าพวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญมากกว่าผู้ให้บริการบริการลูกค้า คุณอาจสูญเสียการขาย
• ใช้เวลาทำความรู้จักกับคนที่คุณติดต่อด้วย เพื่อที่คุณจะได้เข้าใจปัญหาที่คุณพยายามแก้ไข
• ยิ่งสินค้ามีราคาแพง ลูกค้าก็ยิ่งคาดหวังที่จะพูดคุยกับใครสักคนมากขึ้นเท่านั้น
• จัดระเบียบลำดับความสำคัญในการติดต่อเว็บไซต์ของคุณ คุณชอบโทรศัพท์หรืออีเมลมากกว่ากัน ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้โทรศัพท์เป็นตัวเลือกสุดท้าย ให้วางไว้ที่ด้านล่างของหน้าแรก ที่อื่น หรือไม่ต้องระบุเลย
• อย่าเข้มงวดกับนโยบาย บางครั้งคุณต้องแหกกฎ คุณกำลังทำงานในฐานะมนุษย์ที่ให้บริการมนุษย์คนอื่น ไม่ใช่ในฐานะเครื่องจักร

อันที่จริง การละเมิดกฎอาจส่งผลดีอย่างมากต่อธุรกิจ

พิจารณาเรื่องราวจากเมืองเพนซิลเวเนีย สหรัฐอเมริกา ชายชราคนหนึ่งไม่สามารถออกจากบ้านได้เนื่องจากหิมะตกหนัก และลูกสาวของเขากังวลว่าเขาจะมีอาหารไม่เพียงพอ

หลังจากโทรหาร้านค้าหลายแห่งเพื่อค้นหาร้านที่จะไปส่ง ลูกสาวของชายคนนั้นก็ติดต่อกับพนักงานที่ Trader Joe's พวกเขาอธิบายว่าในสถานการณ์ที่พวกเขาไม่ส่งมอบ แต่พวกเขาตัดสินใจยกเว้นชายคนนี้และลูกสาวของเธอ

คำสั่งซื้อถูกส่งฟรีและในเวลาเพียง 30 นาที!

คุณลองจินตนาการถึงผลกระทบระยะยาวที่เรื่องราวนี้มีต่อความภักดีของลูกค้าหรือไม่ ร้านค้าเป็นหนี้บริการกับลูกค้า ให้ความยืดหยุ่นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ภายในเหตุผล) เครื่องมือสนับสนุนทางโทรศัพท์ ไม่ต้องการให้หมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวของคุณใช่หรือไม่ เราไม่โทษคุณ ต่อไปนี้คือเครื่องมือที่เป็นประโยชน์บางส่วนในการเริ่มต้นการสนับสนุนทางโทรศัพท์

เครื่องมือสนับสนุนทางโทรศัพท์

• WhatsApp
• VoipTalk
• ทวิลิโอ
• เทเลแคน

โต๊ะช่วยเหลือ

กลยุทธ์ Help Desk ที่แข็งแกร่งจะช่วยในการจัดระเบียบคำขอบริการลูกค้าของคุณและเสนอทางเลือกให้กับผู้ซื้ออิสระมากขึ้น ตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจมีผู้ซื้อรายใหญ่ที่ต้องการโทร บางทีคุณอาจมีลูกค้าที่เข้าใจได้ง่ายและชอบทำในสิ่งที่ตนเองสามารถทำได้ Help Desk ของคุณคือศูนย์กลางคำสั่งการบริการลูกค้าของบริษัทของคุณ!

• สร้างพอร์ทัลในร้านค้าออนไลน์ของคุณที่มีฟอรัมที่ผู้ใช้สามารถถามและตอบกันได้ พื้นที่ติดต่อและคำถามที่พบบ่อย
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีขั้นตอนในการจัดการกับปัญหาการสนับสนุนลูกค้าจำนวนมาก

ดูศูนย์ช่วยเหลือ Jumpseller

เครื่องมือโต๊ะช่วยเหลือ

• Zendesk
• C-Desk
• Spiceworks
• ngDesk

การบริการลูกค้าเป็นอาวุธลับของอีคอมเมิร์ซ และการแสดงตนทางออนไลน์ที่เป็นที่ยอมรับสามารถช่วยให้คุณฝึกฝนทักษะการบริการลูกค้าได้ จำเป็นสำหรับช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เป็นหนึ่งเดียว และหลากหลาย

ทรัพยากรที่มี จำกัด? แบบฟอร์มการติดต่อและอีเมลสนับสนุนเป็นขั้นต่ำเปล่าของคุณ ดูของเรา!

หากทุกอย่างล้มเหลว อย่ากลัวที่จะสร้างสรรค์ หลายคนให้โอกาสครั้งที่สองด้วยคำมั่นสัญญาว่าจะให้บริการที่ดีเยี่ยม แม้แต่ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงที่สุด บริษัทต่างๆ ก็สามารถโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งได้ด้วยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ