顧客サービス

公開: 2022-08-23

eMarketer によると、世界の小売 e コマースの売上高は 2021 年までにほぼ 5 兆ドルに達し、全消費支出の 19.5% を占めるようになるでしょう。 COVID-19 パンデミックの前から、従来の小売業者は困難に直面していました。デジタル小売業者は、伝統的な小売業を徐々にすり減らしてきました。

実際、Amazon だけで現在、米国の全小売売上高の 5% 以上を占めています。さらに、2020年には売上高の急激な減少により、11,000以上の店舗が閉鎖を余儀なくされました。

オンラインになるのに今ほど良い時はありません。しかし、2,000 万を超える既存の e コマースサイトの中でどのように際立っているのでしょうか?

優れた顧客サービスに焦点を当てた戦略を実施することによって。

しかし、なぜカスタマーサービスなのか?

製品を販売する場合でもサービスを販売する場合でも、コンバージョンの前後に顧客に提供するサポートは、会社の成否を左右する可能性があります。顧客サービスは、肯定的なブランド認知、顧客ロイヤルティの向上、およびより多くの紹介を促進します。

しかし、カスタマーサービスは、ただそこにいて助けてくれるだけではありません。優秀であるためには、購入者のことをよく考え、店舗での体験をより簡単に、より楽しくする方法を考えてください。優れた顧客サービスとは、在庫に関する深い知識、製品経験、およびオンデマンドの可用性を意味し、顧客がより適切な意思決定を行うのに役立ちます。

データを見てみましょう。

HelpScout によると、140 か国で 8,000 以上の企業と協力しているカスタマーサービスソフトウェア会社:

バイヤーの 89% は、カスタマーサービスの経験が否定的だったため、その会社との取引をやめました。
消費者の 78% は、サービスの質が悪いために購入できませんでした
新しいバイヤーを獲得するのは、頻繁にバイヤーを維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。
お客様からの改善要望で群を抜いて最も多いのが「より良いヒューマンサービス」

データから、カスタマーサービスの最も重要な機能は、顧客と 1 対 1 でコミュニケーションをとる能力であることがわかります。

顧客にリーチするためのコミュニケーションオプションをいくつか見てみましょう。 e コマースストアを始めたばかりの場合は、顧客に最適で、管理できるチャネルを選択してください。

カスタマーサービスチャネル

Eメール

連絡先の電子メールを提供することは、開始する最も簡単な方法です。

重要なメールに個人アドレスで返信しないように、個人用と店舗用のメールの受信トレイを分けてください。
「contact @ mystore.com」は使用しないでください。代わりに人の名前を使用してください。これはより人間的です。
自動応答を設定して、電子メールが受信され、できるだけ早く対処されることを顧客に通知します。
消費者の 41% は、6 時間以内に電子メールの返信が来ることを期待しています。
Helpscout によると、消費者の 41% が 6 時間以内に電子メールで応答することを期待しています。実際、小売店の 36% がその時間内に対応しています。したがって、ここでは、機敏な応答時間で際立つ機会があります。

ビデオを作成するためのソフトウェアである Wistia は、優れた顧客サービスで認められています。しかし、苦労がないわけではありません！メールに切り替える前は、連絡先の電話番号しかなく、通話量を維持できませんでした。メールに移行した後、彼らはほとんどの懸念事項や質問に迅速かつ信頼できる方法で対処できるようになりました。

カスタマーサポートは、信じられないだけでなく、継続的かつスケーラブルでなければなりません。

メールツール

ゾーホー
スマートターゲット
メールチンプ
エゴイ
GSuite
オフィス 365}

ソーシャルメディア

ソーシャルネットワークは、人間関係の主力であり、強力な顧客サービスプラットフォームとなっています。実際、ソーシャルスケジューリングプラットフォームの Hootsuite は次のように推測しています。

83% の人は、企業がソーシャルメディアの質問や苦情に 1 日以内に対応することを期待しています。
約 50% の人が 1 時間以内の応答を期待しています。
ブランドの 45% は、Facebook ページからのメッセージに返信するのに 5 日以上かかります。
49% は、ソーシャルメディアの苦情に対してまったく応答がありません。
消費者の 30% がソーシャルネットワークでブランドとのポジティブな経験を共有し、45% がネガティブな経験を共有しています。

これほど目に見える規模で、視聴者とやり取りするためのより高速な方法はありません! ただし、必ず市場を調査し、意図した顧客/コンバージョンに至った顧客がどこで時間を費やしているかを把握してください。いくつかの推奨事項:

あなたの理想的な顧客を代表する 5 人から 10 人のクライアントにインタビューします。次のような質問をします。お気に入りのソーシャルネットワークは何ですか? コンテンツをどこで共有しますか? 製品の推奨事項をどこで探しますか? お気に入りのブランドをフォローしているチャネルはどれですか? また、家族、友人、同僚とどこでつながりますか?
どのソーシャルネットワークがあなたのソーシャルネットワークに似ているかを確認し、同様の顧客ベースを持っています。
潜在的な顧客が消費するコンテンツが最も多く含まれているサイトを確認し、投稿を共有している場所を調査します。

以下は、ピュー・リサーチ・センターが発行したレポートに基づいたメディアの傾向です。

YouTube: 94% のユーザーが 18 ～ 24 歳
- 人気急上昇中。製品のビデオやレビューなど、製品に関する教育コンテンツの作成に最適です。
Facebook: ユーザーの 80% が 24 ～ 49 歳
- 世界で最も多くのユーザーが含まれています。消費者はほとんどの時間をここで過ごします。
- 広告は手頃で合理的です。
Snapchat: 78% が 18 ～ 24 歳
- ミレニアル世代はソーシャルメディアが大好きです。
- ここで販売と宣伝を行うことができますが、Instagram に注意してください。
Instagram: 71% が 18 ～ 24 歳
- 写真や動画のコンテンツを介して商品を販売するのに最適なプラットフォームです。
- Instagram Shopping は、製品のプラットフォーム固有のマーケットプレイスです。
Twitter: 45% が 18 ～ 24 歳
- 消費者製品ブランドが消費者の意見を聞き、顧客と話すために広く使用されています。
- カスタマーサポートには最も効果的ですが、30 分以内に返信する必要があります。

ソーシャルネットワークでの広告？すべてのコメントを監視し、公の場で返信して、あなたが耳を傾け、回答し、発生した問題を解決していることを人々が確認できるようにします。
支援が必要な人に、ダイレクトメッセージや個人メッセージなどのプライベートチャネルでケースを解決するよう依頼します。
Facebook では、自動返信を設定するオプションがあります。返信までに平均的な時間がかかる場合は、顧客に知らせます。例：「こんにちは！お話いただきありがとうございます。 2時間以内に返信します。」

ソーシャルメディアツール

フートスイート
ツイートデッキ
スプラウトソーシャル
Facebookメッセンジャー
Instagram フィード
アウトフィー

ライブチャット

仮想アシスタントと仮想パートナーは常に顧客サービスのトレンドですが、人間のアシスタントの品質と正確さに取って代わることは決してないでしょう.

プログラムされた応答やロボットによる会話以上のものを期待しています。私たちの問題とニーズに対応するには、カスタマーサポートのスペシャリストが必要です。ライブチャットは、最も強力なコミュニケーションツールとして際立っています。親密で、簡単にアクセスでき、ほぼ即時で、無料で提供されます。

最近の調査では、ライブチャットが最高レベルの顧客満足度を持っていることが示されました。このメディアを使用したことのある調査対象の消費者の 24% のうち、73% がこのエクスペリエンスに満足していると述べています。

アプリまたはサイトでライブチャットが利用可能になったときに連絡する
顧客がメッセージをオフラインで送信できるようにする
言い回しを変えてください。「わからない」などの発言は避けてください。代わりに、「すばらしい質問です。答えを見つけます」と答えてください。
よくある質問のリストをストアのページに掲載し、顧客の懸念が基本的なものである場合は、それらに回答してもらいます。

Jumpseller では、他の機能の中でも特に、必要なページに FAQ セクションを含めることができる Powr.io アプリケーションを統合できます。

ライブチャットツール

ジヴォチャット
オラーク
ワッツアップ
Facebook ライブチャット
ZenDesk チャット
ティディオ

電話サポート

多くのお客様にとって、電話をかけるだけですべてが変わります。顧客が複雑な問題に対処している場合、いつでも助けてくれるフレンドリーな声を聞いたときの顧客の安堵を想像できますか?

製品とポリシーを理解してください。顧客が、顧客サービスオペレーターよりも専門家であると疑う場合、売り上げを失う可能性があります。
解決しようとしている問題に共感できるように、時間をかけて相手のことを知りましょう。
製品の価格が高ければ高いほど、顧客は誰かと話すことを期待します。
Web サイトに基づいて連絡先の優先順位を整理します。電話が好きですか、それともメールが好きですか。たとえば、電話を最後の選択肢にしたい場合は、ホームページの下部か別の場所に残すか、まったくリストしないようにします。
ポリシーに固執しないでください。時にはルールを破らなければなりません。あなたは機械としてではなく、別の人間に仕える人間として働いています。

実際、ルールを破ると、ビジネスに非常に良い影響を与える可能性があります。

米国ペンシルベニア州の話を考えてみましょう。ある老人は大雪で家から出られず、娘は食べ物が足りないと心配していました。

配達してくれる店を探して多くの店に電話をかけた後、男の娘はトレーダージョーズのスタッフとつながりました。彼らは、状況を考えると、配達しないと説明しました。しかし、彼らはこの男性と彼女の娘を例外とすることにしました。

注文は無料で、わずか 30 分で配達されました。

この話が顧客ロイヤルティに与える長期的な影響を想像できますか? 店舗は、そのサービスを顧客に負っています。お客様のニーズに柔軟に対応できるように (合理的な範囲内で) 電話サポートツール個人の電話番号を教えたくないですか? 私たちはあなたを責めません。ここでは、電話サポートを開始するための便利なツールをいくつか紹介します。

電話サポートツール

ワッツアップ
ボイプトーク
トウィリオ
テレカン

ヘルプデスク

強力なヘルプデスク戦略は、顧客サービスリクエストの整理を支援し、より独立した購入者にオプションを提供します。たとえば、大規模なバイヤーが電話を好むとします。より直感的で、自分でできることをするのが好きな顧客がいるかもしれません。ヘルプデスクは、会社のカスタマーサービスの司令塔です。

ユーザーがお互いに質問したり回答したりできるフォーラム、連絡先エリア、FAQ を備えたポータルをオンラインストアに構築します。
大量の顧客サポートの懸念に対処するためのプロセスが整っていることを確認してください。

Jumpseller ヘルプセンターをご覧ください。

ヘルプデスクツール

Zendesk
Cデスク
スパイスワークス
ngDesk

カスタマーサービスは、電子商取引の秘密兵器です。また、確立されたオンラインプレゼンスは、カスタマーサービスのスキルを磨くのに役立ちます。これは、効果的で統一された多様なコミュニケーションチャネルに不可欠です。

限られた資源？お問い合わせフォームとサポートメールは最低限必要です。私たちを見てみましょう！

他のすべてが失敗した場合でも、クリエイティブになることを恐れないでください。多くの人が、素晴らしいサービスを約束して 2 回目のチャンスを与えます。最も競争の激しいビジネスであっても、優れた顧客サービスを提供することで、企業は競争相手の中で際立つことができます。