خدمة الزبائن

وفقًا لـ eMarketer ، ستصل مبيعات تجارة التجزئة الإلكترونية العالمية إلى ما يقرب من 5 تريليونات دولار بحلول عام 2021 ، وستشكل 19.5٪ من إجمالي إنفاق المستهلكين. حتى قبل جائحة COVID-19 ، كان تجار التجزئة التقليديون يواجهون صعوبات. كان تجار التجزئة الرقميون يتآكلون ببطء في متاجر التجزئة التقليدية.

في الواقع ، تشكل أمازون وحدها الآن أكثر من 5٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة. علاوة على ذلك ، في عام 2020 ، تم إجبار أكثر من 11000 متجر على الإغلاق بسبب الانخفاض السريع في المبيعات.

ليس هناك وقت أفضل من الآن للاتصال بالإنترنت. ولكن كيف يمكنك التميز من بين أكثر من 20 مليون موقع تجارة إلكترونية موجود؟

من خلال تنفيذ استراتيجية تركز على خدمة العملاء الممتازة.

لكن لماذا خدمة العملاء؟

سواء كنت تبيع منتجات أو خدمات ، فإن الدعم الذي تقدمه للعملاء قبل التحويل وبعده يمكن أن يصنع شركتك أو يكسرها. تعمل خدمة العملاء على تعزيز الإدراك الإيجابي للعلامة التجارية وزيادة ولاء العملاء والمزيد من الإحالات.

لكن خدمة العملاء لا تتعلق فقط بالتواجد للمساعدة. لكي تكون ممتازًا ، فكر حقًا في المشتري ، وكيف تجعل تجربة المتجر أسهل وأكثر إمتاعًا. تتضمن خدمة العملاء الرائعة معرفة عميقة بالمخزون ، وتجربة المنتج ، والتوافر عند الطلب لمساعدة عملائك على اتخاذ قرارات أفضل.

دعنا نلقي نظرة على البيانات.

وفقًا لـ HelpScout ، وهي شركة برمجيات لخدمة العملاء تعمل مع أكثر من 8000 شركة في 140 دولة:

• توقف 89٪ من المشترين عن العمل مع شركة بعد تجربة خدمة عملاء سلبية
• فشل 78٪ من المستهلكين في الشراء بسبب تجربة الخدمة السيئة
• إن الحصول على مشتر جديد يكلف 6 إلى 7 مرات أكثر من الحفاظ على مشتري متكرر
• إلى حد بعيد ، التحسين الأكثر طلبًا من العملاء هو "خدمة بشرية أفضل"

من البيانات ، يمكننا أن نرى أن أهم ميزة في خدمة العملاء هي قدرتك على التواصل مع عملائك ، من شخص لآخر!

دعنا ننظر في بعض خيارات الاتصال للوصول إلى عملائك. إذا كنت قد بدأت للتو متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فاختر القناة التي تناسب عملائك بشكل أفضل ، والتي يمكنك التحكم فيها.

قنوات خدمة العملاء

البريد الإلكتروني

يعد توفير بريد إلكتروني لجهة اتصال أسهل طريقة للبدء.

• افصل بين علب البريد الإلكتروني الشخصية وصناديق البريد الإلكتروني المخزنة لتجنب الرد على رسائل البريد الإلكتروني المهمة بعنوانك الشخصي.
• لا تستخدم "contact @ mystore.com" واستخدم اسم الشخص بدلاً من ذلك. هذا أكثر إنسانية.
• قم بإعداد المستجيبين الآليين لإخطار العملاء بأنه تم استلام بريدهم الإلكتروني وستتم معالجته في أقرب وقت ممكن.
• يتوقع 41٪ من المستهلكين استجابة بريد إلكتروني في أقل من ست ساعات.
• وفقًا لـ Helpscout ، يتوقع 41 ٪ من المستهلكين استجابة بريد إلكتروني في أقل من ست ساعات. في الواقع ، تستجيب 36٪ من متاجر البيع بالتجزئة خلال ذلك الوقت. لذلك ، لديك هنا الفرصة للتميز بوقت استجابة رشيق.

Wistia ، برنامج لإنشاء مقاطع الفيديو ، معروف بخدمة العملاء الممتازة. لكنها لم تكن بلا مشقة! قبل التبديل إلى البريد الإلكتروني ، لم يكن لديهم سوى رقم هاتف جهة اتصال ، ولم يتمكنوا من الحفاظ على حجم المكالمة. بعد الانتقال إلى البريد الإلكتروني ، تمكنوا من معالجة معظم المخاوف والأسئلة بطريقة سريعة وموثوقة.

يجب أن يكون دعم العملاء ثابتًا وقابلًا للتطوير ، بالإضافة إلى الدعم المذهل.

أدوات البريد الإلكتروني

• زوهو
• Smartarget
• ميل تشيمب
• E-Goi
• GSuite
• مكتب 365}

وسائل التواصل الاجتماعي

أصبحت الشبكات الاجتماعية دعامة أساسية للعلاقات الإنسانية ومنصة قوية لخدمة العملاء. في الواقع ، تفترض منصة Hootsuite للجدولة الاجتماعية أن:

• يتوقع 83٪ من الأشخاص أن ترد الشركات على سؤال أو شكوى تتعلق بوسائل التواصل الاجتماعي في غضون يوم واحد.
• ما يقرب من 50٪ من الناس يتوقعون استجابة في غضون ساعة.
• تستغرق 45٪ من العلامات التجارية أكثر من 5 أيام للرد على الرسائل من خلال صفحات Facebook.
• 49٪ لا يتلقون أبدًا أي رد على شكوى وسائل التواصل الاجتماعي على الإطلاق.
• 30٪ من المستهلكين يشاركون تجاربهم الإيجابية مع العلامات التجارية على الشبكات الاجتماعية ، بينما 45٪ يشاركون التجارب السلبية.

لم تكن هناك طريقة أسرع للتفاعل مع جمهورك على هذا النطاق المرئي! ومع ذلك ، تأكد من البحث في السوق الخاص بك ومعرفة المكان الذي يقضي فيه العملاء المستهدفون / العملاء المحولون وقتهم. بعض التوصيات:

• مقابلة 5 إلى 10 عملاء يمثلون العملاء المثاليين. اطرح أسئلة مثل: ما هي شبكتك الاجتماعية المفضلة؟ أين تشارك المحتوى؟ أين تبحث عن توصيات المنتج؟ ما هي القنوات التي تتابع العلامات التجارية المفضلة لديك عليها؟ وأين تتواصل مع العائلة والأصدقاء والزملاء؟
• تحقق من الشبكات الاجتماعية المشابهة لشبكتك ، ولديك قواعد عملاء متشابهة.
• تحقق من المواقع التي تحتوي على معظم المحتوى الذي يستهلكه عملاؤك المحتملون ، وابحث عن مكان مشاركة المنشورات.

فيما يلي بعض الاتجاهات الإعلامية ، بناءً على تقرير نشره مركز بيو للأبحاث:

1. YouTube: 94٪ من المستخدمين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا
   • تزايد شعبيته. مثالي لإنشاء محتوى تعليمي حول منتجك ، مثل مقاطع الفيديو والمراجعات الخاصة بالمنتج.
2. Facebook: 80٪ من المستخدمين تتراوح أعمارهم بين 24 و 49 عامًا
   • يحتوي على أكبر عدد من المستخدمين في العالم ؛ يقضي المستهلكون معظم وقتهم هنا.
   • الإعلان ميسور التكلفة ومعقول.
3. سناب شات: 78٪ تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 سنة
   • جيل الألفية يعشقون وسائل التواصل الاجتماعي.
   • يمكنك البيع والإعلان هنا ، لكن لاحظ Instagram.
4. Instagram: 71٪ تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 سنة
   • أفضل منصة لبيع المنتجات بسهولة عبر محتوى الصور والفيديو.
   • Instagram Shopping هو سوق خاص بالمنصة للمنتجات.
5. تويتر: 45٪ تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا
   • تستخدم على نطاق واسع من قبل العلامات التجارية للمنتجات الاستهلاكية لمتابعة ما يقوله المستهلكون عنها ، والتحدث إلى العملاء.
   • الأكثر فاعلية لدعم العملاء ، ولكن يجب أن ترد في أقل من 30 دقيقة ، أو قد تجد نفسك معرضًا لفضيحة تتعلق بالسمعة أو تغريدة سيئة!

• الإعلان على الشبكات الاجتماعية؟ راقب جميع التعليقات وقم بالرد علنًا حتى يرى الناس أنك تستمع وتجيب وتحل المشكلات التي تطرأ.
• ادعُ الأشخاص الذين يحتاجون إلى المساعدة لحل قضاياهم في القنوات الخاصة ، مثل الرسائل الخاصّة أو الرسائل الشخصية.
• على Facebook ، هناك خيار لإعداد الردود التلقائية. إذا كان لديك متوسط ​​الوقت للرد ، فأبلغ عميلك. على سبيل المثال: "مرحبًا! شكرا للتحدث معنا. سنرد في غضون ساعتين ".

أدوات وسائل التواصل الاجتماعي

• هوتسوت
• تويتديك
• تنبت اجتماعي
• الفيسبوك رسول
• تغذية انستغرام
• Outfy

دردشة مباشرة

دائمًا ما يتجه المساعدون الافتراضيون والشركاء الافتراضيون في خدمة العملاء ، لكنهم قد لا يحلوا أبدًا محل جودة ودقة المساعد البشري.

نتوقع أكثر من مجرد ردود مبرمجة أو محادثات آلية. نحتاج إلى أخصائي دعم العملاء لمتابعة مشاكلنا واحتياجاتنا. تبرز الدردشة الحية كأقوى أداة اتصال على الإطلاق! إنه حميمي ، ويسهل الوصول إليه ، وفوريًا تقريبًا ، ويتم تسليمه مجانًا.

أظهر استطلاع حديث أن Live Chat تتمتع بأعلى مستوى من رضا العملاء. من بين 24٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع والذين استخدموا هذه الوسيلة ، قال 73٪ إنهم سعداء بهذه التجربة.

• تواصل عندما تكون الدردشة المباشرة متاحة ، في تطبيقك أو على موقعك
• تتيح للعميل إمكانية إرسال الرسائل في وضع عدم الاتصال
• غيّر صياغتك. تجنب قول أشياء مثل: "لا أعرف". بدلاً من ذلك ، أجب: "سؤال رائع ، سأجد إجابة".
• احصل على قائمة بالأسئلة الشائعة التي تمت الإجابة عنها على صفحة في متجرك ، ووجه عميلك إليهم إذا كانت مخاوفهم أساسية.

في Jumpseller ، يمكنك دمج تطبيق Powr.io الذي يسمح ، من بين ميزات أخرى ، بتضمين قسم الأسئلة الشائعة في الصفحات التي تريدها.

أدوات الدردشة الحية

• جيفشات
• أولارك
• ال WhatsApp
• Facebook Live Chat
• ZenDesk الدردشة
• تيديو

دعم الهاتف

بالنسبة للعديد من العملاء ، يمكن أن تحدث مكالمة هاتفية بسيطة فرقًا كبيرًا. إذا كان عميلك يتعامل مع مشكلة معقدة ، فهل يمكنك تخيل ارتياحه عندما يسمع صوتًا ودودًا جاهزًا للمساعدة؟

• تعرف على منتجاتك وسياساتك. إذا اشتبه العميل في أنه خبير أكثر من مشغل خدمة العملاء ، فقد تخسر عملية بيع.
• خصص وقتًا للتعرف على الشخص الذي تتعامل معه ، حتى تتمكن من التعاطف مع المشكلة التي تحاول حلها.
• كلما زاد تكلفة المنتج ، زاد توقع العميل للتحدث مع شخص ما.
• تنظيم أولوية الاتصال الخاصة بك على أساس موقع الويب. هل تفضل الهاتف أم البريد الإلكتروني؟ على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن يكون الهاتف هو الخيار الأخير ، فاتركه في أسفل الصفحة الرئيسية ، أو في مكان آخر ، أو لا تسرده على الإطلاق.
• لا تكن صارمًا بشأن السياسات. في بعض الأحيان عليك كسر القواعد. أنت تعمل كإنسان وتخدم إنسانًا آخر ، وليس كآلة.

في الواقع ، يمكن أن يكون لكسر القواعد تأثير إيجابي للغاية على الأعمال.

تأمل قصة من ولاية بنسلفانيا بالولايات المتحدة. لم يتمكن رجل عجوز من مغادرة منزله بسبب الثلوج الكثيفة ، وكانت ابنته قلقة من عدم وجود ما يكفي من الطعام.

بعد الاتصال بالعديد من المتاجر بحثًا عن متجر يمكنه التوصيل ، اتصلت ابنة الرجل بالموظفين في Trader Joe's. أوضحوا أنهم لا ينجزون في ظل هذه الظروف. لكنهم قرروا استثناء هذا الرجل وابنتها.

تم توصيل الطلب مجانًا ، وفي غضون 30 دقيقة فقط!

هل يمكنك تخيل الآثار طويلة المدى لهذه القصة على ولاء العملاء؟ يدين المتجر بخدماته لعملائه. إعطاء المرونة لتلبية احتياجات العملاء (في حدود المعقول) أدوات الدعم عبر الهاتف لا تريد تقديم رقم هاتفك الشخصي؟ نحن لا نلومك. فيما يلي بعض الأدوات المفيدة لبدء استخدام الدعم عبر الهاتف.

أدوات دعم الهاتف

• ال WhatsApp
• VoipTalk
• تويليو
• تيليكان

مكتب المساعدة

ستساعد إستراتيجية مكتب المساعدة القوية في تنظيم طلبات خدمة العملاء الخاصة بك ، وتوفر خيارات لمزيد من المشترين المستقلين. على سبيل المثال ، ربما لديك مشتر كبير يفضل مكالمة هاتفية. ربما لديك عملاء أكثر سهولة ويرغبون في فعل ما في وسعهم لأنفسهم. مكتب المساعدة الخاص بك هو مركز قيادة خدمة العملاء لشركتك!

• قم ببناء بوابة في متجرك على الإنترنت بها منتدى حيث يمكن للمستخدمين أن يسألوا ويجيبوا على بعضهم البعض ، ومنطقة اتصال والأسئلة الشائعة.
• تأكد من وجود عملية للتعامل مع عدد كبير من مخاوف دعم العملاء.

ألق نظرة على مركز مساعدة Jumpseller.

أدوات مكتب المساعدة

• زينديسك
• C- مكتب
• سبايس وركس
• ngDesk

خدمة العملاء هي السلاح السري للتجارة الإلكترونية. ويمكن أن يساعدك التواجد الراسخ على الإنترنت في صقل مهاراتك في خدمة العملاء. إنه ضروري لقنوات اتصال فعالة وموحدة ومتنوعة.

موارد محدودة؟ نموذج الاتصال والبريد الإلكتروني للدعم هو الحد الأدنى. ألق نظرة على صورنا!

إذا فشل كل شيء آخر ، فلا تخف من أن تكون مبدعًا. يعطي الكثير من الناس فرصًا ثانية مع وعد بتقديم خدمة رائعة. حتى في أكثر الأعمال تنافسية ، يمكن للشركات أن تبرز بين منافسيها من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة.