客戶服務

根據 eMarketer 的數據，到 2021 年，全球零售電子商務銷售額將達到近 5 萬億美元，佔所有消費者支出的 19.5%。 甚至在 COVID-19 大流行之前，傳統零售商就面臨困境。 數字零售商一直在慢慢蠶食傳統零售業。

事實上，僅亞馬遜一家現在就占美國所有零售額的 5% 以上。 此外，在 2020 年，超過 11,000 家門店因銷售額迅速下降而被迫關閉。

沒有比現在更好的上網時間了。 但是，您如何從現有的 20 多萬個電子商務網站中脫穎而出？

通過實施專注於卓越客戶服務的戰略。

但為什麼是客戶服務？

無論您是銷售產品還是服務，您在客戶轉換前後為客戶提供的支持都可能決定您的公司成敗。 客戶服務可促進積極的品牌認知、提高客戶忠誠度和更多推薦。

但客戶服務不僅僅是提供幫助。 要成為優秀的人，請真正考慮您的買家，以及如何讓您的商店體驗更輕鬆、更愉快。 出色的客戶服務意味著深厚的庫存知識、產品經驗和按需可用性，以幫助您的客戶做出更好的決策。

讓我們看一下數據。

根據與 140 個國家/地區的 8,000 多家公司合作的客戶服務軟件公司 HelpScout：

• 89% 的買家在客戶服務體驗不佳後停止了與公司的業務往來
• 78%的消費者因服務體驗差而未能購買
• 獲得新買家的成本是維持老買家的 6 到 7 倍
• 到目前為止，客戶最需要的改進是“更好的人性化服務”

從數據中我們可以看出，客服最重要的特點就是你能夠與客戶進行面對面的溝通！

讓我們通過一些溝通選項來接觸您的客戶。 如果您剛剛開始電子商務商店，請選擇最適合您的客戶並且您可以控制的渠道。

客戶服務渠道

電子郵件

提供聯繫電子郵件是最簡單的入門方式。

• 將您的個人和存儲電子郵件收件箱分開，以避免使用您的個人地址回復重要電子郵件。
• 不要使用“[email protected]” 而是使用一個人的名字。 這更人性化。
• 設置自動回復以通知客戶他們的電子郵件已收到並將盡快處理。
• 41% 的消費者希望在 6 小時內收到電子郵件回复。
• 據 Helpscout 稱，41% 的消費者希望在不到 6 小時內收到電子郵件回复。 事實上，36% 的零售店會在這段時間內做出回應。 因此，您有機會以敏捷的響應時間脫穎而出。

用於創建視頻的軟件 Wistia 以出色的客戶服務而聞名。 但這並非沒有困難！ 在改用電子郵件之前，他們只有一個聯繫電話號碼，無法維持通話量。 轉向電子郵件後，他們能夠以快速可靠的方式解決大多數疑慮和問題。

除了令人難以置信之外，客戶支持必須是持續的和可擴展的。

電子郵件工具

• 佐霍
• 智能目標
• 郵件黑猩猩
• E-Goi
• G Suite
• 辦公室 365}

社交媒體

社交網絡已成為人際關係的中流砥柱和強大的客戶服務平台。 事實上，社交調度平台 Hootsuite 認為：

• 83% 的人希望公司在一天內回復社交媒體問題或投訴。
• 近 50% 的人希望在一小時內得到回复。
• 45% 的品牌需要 5 天以上的時間才能通過 Facebook 頁面回复消息。
• 49% 的人根本沒有收到對社交媒體投訴的回應。
• 30% 的消費者在社交網絡上與品牌分享他們的積極體驗，而 45% 的消費者則分享消極體驗。

以如此可見的規模與觀眾互動，從未有過更快的方式！ 但是，請務必研究您的市場並了解您的目標客戶/轉換客戶將時間花在哪裡。 一些建議：

• 採訪 5 到 10 位代表您理想客戶的客戶。 提出以下問題：您最喜歡的社交網絡是什麼？ 你在哪里分享內容？ 您在哪裡尋找產品推薦？ 您在哪些頻道上關注您最喜歡的品牌？ 而且，您在哪裡與家人、朋友和同事聯繫？
• 檢查哪些社交網絡與您的相似，並擁有相似的客戶群。
• 檢查哪些網站包含您的潛在客戶消費最多的內容，並研究他們分享帖子的位置。

根據皮尤研究中心發布的報告，以下是一些媒體趨勢：

1. YouTube：94% 的用戶年齡在 18 到 24 歲之間
   • 人氣越來越高。 非常適合創建有關您的產品的教育內容，例如產品視頻和評論。
2. Facebook：80% 的用戶年齡在 24 到 49 歲之間
   • 包含世界上最多的用戶； 消費者大部分時間都在這裡度過。
   • 廣告是負擔得起的，而且是合理的。
3. Snapchat：78% 的用戶年齡在 18 至 24 歲之間
   • 千禧一代初戀社交媒體。
   • 您可以在這裡銷售和做廣告，但請注意 Instagram。
4. Instagram：71% 的用戶年齡在 18 至 24 歲之間
   • 通過照片和視頻內容輕鬆銷售產品的最佳平台。
   • Instagram 購物是一個特定於平台的產品市場。
5. 推特：45% 的人年齡在 18 到 24 歲之間
   • 被消費產品品牌廣泛用於關註消費者對他們的看法，並與客戶交談。
   • 對於客戶支持最有效，但您必須在 30 分鐘內做出回應，否則您可能會發現自己面臨聲譽醜聞或不良推文！

• 在社交網絡上做廣告？ 監控所有評論並公開回复，以便人們可以看到您正在傾聽、回答和解決出現的問題。
• 邀請需要幫助的人通過私人渠道解決他們的案件，例如直接消息或個人消息。
• 在 Facebook 上，可以選擇設置自動回复。 如果您有平均回复時間，請通知您的客戶。 例如：“你好！ 感謝您與我們交談。 我們會在 2 小時內回复。”

社交媒體工具

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• 臉書信使
• Instagram 動態
• 出風頭

在線聊天

虛擬助理和虛擬合作夥伴一直是客戶服務的趨勢，但它們可能永遠無法取代人工助理的質量和準確性。

我們期望的不僅僅是編程響應或機器人對話。 我們需要一位客戶支持專家來跟踪我們的問題和需求。 實時聊天是最強大的交流工具！ 它是私密的、易於訪問的、幾乎是即時的，並且是免費交付的。

最近的一項調查顯示，實時聊天的客戶滿意度最高。 在使用過這種媒體的 24% 的受訪消費者中，73% 的人表示他們對這種體驗感到滿意。

• 在您的應用程序或您的網站上進行實時聊天可用時進行通信
• 為客戶提供離線發送消息的可能性
• 改變你的措辭。 避免說諸如“我不知道”之類的話。 相反，回答：“好問題，我會找到答案的。”
• 在您商店的頁面上列出常見問題解答列表，如果他們的問題是基本的，則將您的客戶引導給他們。

在 Jumpseller，您可以集成 Powr.io 應用程序，除其他功能外，該應用程序還可以在您想要的頁面上包含常見問題解答部分。

實時聊天工具

• 即時聊天
• 奧拉克
• WhatsApp
• Facebook 實時聊天
• ZenDesk 聊天
• 蒂迪奧

電話支持

對於許多客戶來說，一個簡單的電話就可以使一切變得不同。 如果您的客戶正在處理一個複雜的問題，當他們聽到友好的聲音準備提供幫助時，您能想像他們的解脫嗎？

• 了解您的產品和政策。 如果客戶懷疑他們比客戶服務運營商更像專家，那麼您可能會失去一筆銷售。
• 花時間去了解與你打交道的人，這樣你就可以理解你試圖解決的問題。
• 產品越貴，客戶就越希望與某人交談。
• 組織基於網站的聯繫優先級。 你喜歡電話還是電子郵件？ 例如，如果您希望手機成為最後一個選項，請將其留在主頁底部或其他位置，或者根本不列出它。
• 不要拘泥於政策。 有時你必須打破規則。 你是在為另一個人服務的人，而不是機器。

事實上，打破規則可以對業務產生極其積極的影響。

考慮美國賓夕法尼亞州的一個故事。 一位老人因大雪無法離開家，他的女兒擔心他沒有足夠的食物。

在打電話給許多商店尋找可以送貨的商店後，該男子的女兒與 Trader Joe's 的工作人員取得了聯繫。 他們解釋說，鑑於這種情況，他們不會交付。 但他們決定為這個男人和她的女兒破例。

訂單免費送達，僅需 30 分鐘！

你能想像這個故事對客戶忠誠度的長期影響嗎？ 商店應為顧客提供服務。 靈活地滿足客戶需求（在合理範圍內） 電話支持工具 不想提供您的個人電話號碼？ 我們不怪你。 這裡有一些有用的工具可以幫助您開始電話支持。

電話支持工具

• WhatsApp
• 語音通話
• 特維利奧
• 電視節目

幫助台

強大的幫助台策略將有助於組織您的客戶服務請求，並為更獨立的買家提供選擇。 例如，也許您有一個喜歡打電話的大買家。 也許你的客戶更直觀，喜歡為自己做他們能做的事情。 您的幫助台是貴公司的客戶服務指揮中心！

• 在您的在線商店中建立一個門戶網站，該門戶網站有一個用戶可以互相提問和回答的論壇、一個聯繫區域和一個常見問題解答。
• 確保您有適當的流程來處理大量客戶支持問題。

查看 Jumpseller 幫助中心。

幫助台工具

• Zendesk
• C-辦公桌
• 香料廠
• 桌面

客戶服務是電子商務的秘密武器。 而且，已建立的在線形象可以幫助您磨練客戶服務技能。 它對於有效、統一和多樣化的溝通渠道至關重要。

有限的資源？ 聯繫表格和支持電子郵件是您的最低要求。 看看我們的！

如果一切都失敗了，不要害怕發揮創造力。 許多人以優質服務的承諾給予第二次機會。 即使在競爭最激烈的企業中，公司也可以通過提供出色的客戶服務在競爭中脫穎而出。