Service Clients

Selon eMarketer, les ventes mondiales du commerce électronique au détail atteindront près de 5 000 milliards de dollars d'ici 2021 et représenteront 19,5 % de toutes les dépenses des consommateurs. Même avant la pandémie de COVID-19, les détaillants traditionnels étaient confrontés à des difficultés. Les détaillants numériques ont lentement épuisé le commerce de détail traditionnel.

En fait, Amazon représente à lui seul plus de 5 % de toutes les ventes au détail aux États-Unis. De plus, en 2020, plus de 11 000 magasins ont été contraints de fermer en raison de la baisse rapide des ventes.

Il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour se connecter. Mais comment se démarquer des plus de 20 millions de sites e-commerce existants ?

En mettant en place une stratégie axée sur l'excellence du service à la clientèle.

Mais pourquoi le service client ?

Que vous vendiez des produits ou des services, le support que vous offrez aux clients avant et après leur conversion peut faire ou défaire votre entreprise. Le service client favorise une perception positive de la marque, une fidélité accrue des clients et davantage de recommandations.

Mais le service client ne consiste pas seulement à être là pour vous aider. Pour être excellent, pensez vraiment à votre acheteur et à la façon de rendre votre expérience en magasin plus facile et plus agréable. Un excellent service client implique une connaissance approfondie des stocks, une expérience des produits et une disponibilité à la demande pour aider vos clients à prendre de meilleures décisions.

Jetons un coup d'œil aux données.

Selon HelpScout, une société de logiciels de service client qui travaille avec plus de 8 000 entreprises dans 140 pays :

• 89 % des acheteurs ont cessé de faire affaire avec une entreprise après une expérience de service client négative
• 78 % des consommateurs n'ont pas acheté en raison d'une mauvaise expérience de service
• Il est 6 à 7 fois plus cher d'acquérir un nouvel acquéreur que d'en entretenir un fréquent
• De loin, l'amélioration la plus demandée par les clients est "un meilleur service humain"

D'après les données, nous pouvons voir que la caractéristique la plus importante du service client est votre capacité à communiquer avec vos clients, de personne à personne !

Examinons quelques options de communication pour atteindre vos clients. Si vous venez de lancer votre boutique en ligne, choisissez le canal qui convient le mieux à vos clients et que vous pouvez contrôler.

Canaux de service client

E-mail

Fournir une adresse e-mail de contact est le moyen le plus simple de commencer.

• Séparez vos boîtes de réception personnelles et celles de votre boutique pour éviter de répondre à des e-mails importants avec votre adresse personnelle.
• N'utilisez pas "contact @ mystore.com" Utilisez plutôt le nom d'une personne. C'est plus humain.
• Configurez des répondeurs automatiques pour informer les clients que leur e-mail a été reçu et sera traité dès que possible.
• 41% des consommateurs s'attendent à une réponse par e-mail en moins de six heures.
• Selon Helpscout, 41 % des consommateurs s'attendent à une réponse par e-mail en moins de six heures. En fait, 36 % des magasins de détail répondent dans ce délai. Alors, ici, vous avez la possibilité de vous démarquer avec un temps de réponse agile.

Wistia, un logiciel de création de vidéos, est reconnu pour son excellent service client. Mais cela n'a pas été sans difficultés ! Avant de passer au courrier électronique, ils n'avaient qu'un numéro de téléphone de contact et ne pouvaient pas supporter le volume d'appels. Après être passés au courrier électronique, ils ont pu répondre à la plupart des préoccupations et des questions de manière rapide et fiable.

Le support client DOIT être constant et évolutif, en plus d'être incroyable.

Outils de messagerie

• Zoho
• Cible intelligente
• MailChimp
• E-Goi
• Google Suite
• Bureau 365}

Des médias sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus un pilier des relations humaines, et une solide plateforme de service client. En fait, la plate-forme de planification sociale Hootsuite postule que :

• 83% des personnes s'attendent à ce que les entreprises répondent à une question ou à une plainte sur les réseaux sociaux dans la journée.
• Près de 50% des personnes attendent une réponse dans l'heure.
• 45 % des marques mettent plus de 5 jours pour répondre aux messages via les pages Facebook.
• 49 % ne reçoivent jamais de réponse à une plainte sur les réseaux sociaux.
• 30% des consommateurs partagent leurs expériences positives avec les marques sur les réseaux sociaux, tandis que 45% partagent des expériences négatives.

Il n'y a jamais eu de moyen plus rapide pour vous d'interagir avec votre public, à une échelle aussi visible ! Cependant, assurez-vous de faire des recherches sur votre marché et de savoir où vos clients potentiels/clients convertis passent leur temps. Quelques recommandations :

• Interviewez 5 à 10 clients, qui représentent vos clients idéaux. Posez des questions comme : Quel est votre réseau social préféré ? Où partagez-vous du contenu ? Où recherchez-vous des recommandations de produits ? Sur quelles chaînes suivez-vous vos marques préférées ? Et, où communiquez-vous avec votre famille, vos amis et vos collègues ?
• Vérifiez quels réseaux sociaux sont similaires au vôtre et ont des bases de clients similaires.
• Vérifiez quels sites contiennent le plus de contenu que vos clients potentiels consomment et recherchez où ils partagent des publications.

Voici quelques tendances médiatiques, basées sur le rapport publié par le Pew Research Center :

1. YouTube : 94 % des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans
   • De plus en plus populaire. Idéal pour créer du contenu éducatif sur votre produit, comme des vidéos et des critiques de produits.
2. Facebook : 80 % des utilisateurs ont entre 24 et 49 ans
   • Contient le plus d'utilisateurs au monde ; les consommateurs passent la plupart de leur temps ici.
   • La publicité est abordable et raisonnable.
3. Snapchat : 78 % ont entre 18 et 24 ans
   • Le premier amour de la génération Y sur les réseaux sociaux.
   • Vous pouvez vendre et faire de la publicité ici, mais prenez note d'Instagram.
4. Instagram : 71 % ont entre 18 et 24 ans
   • Facilement la meilleure plateforme pour vendre des produits via du contenu photo et vidéo.
   • Instagram Shopping est un marché de produits spécifique à une plateforme.
5. Twitter : 45 % ont entre 18 et 24 ans
   • Largement utilisé par les marques de produits de consommation pour suivre ce que les consommateurs disent d'eux et parler aux clients.
   • Plus efficace pour le support client, mais vous devez répondre en moins de 30 minutes, sinon vous risquez de vous retrouver exposé à un scandale de réputation ou à un mauvais tweet !

• Publicité sur les réseaux sociaux ? Surveillez tous les commentaires et répondez en public afin que les gens puissent voir que vous écoutez, répondez et résolvez les problèmes qui surviennent.
• Invitez les personnes qui ont besoin d'aide à résoudre leurs cas dans des canaux privés, comme les messages directs ou les messages personnels.
• Sur Facebook, il existe une option pour configurer des réponses automatiques. Si vous disposez d'un délai moyen pour répondre, informez-en votre client. Par exemple : « Bonjour ! Merci d'avoir parlé avec nous. Nous vous répondrons dans les 2 heures.

Outils de médias sociaux

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutRéseaux sociaux
• Facebook Messenger
• Flux Instagram
• Outfy

Chat en direct

Les assistants virtuels et les partenaires virtuels sont toujours à la mode dans le service client, mais ils ne remplaceront peut-être jamais la qualité et la précision d'un assistant humain.

Nous attendons plus que de simples réponses programmées ou des conversations robotisées. Nous avons besoin d'un spécialiste du support client pour suivre nos problèmes et nos besoins. Le chat en direct s'impose comme l'outil de communication le plus puissant de tous ! C'est intime, facilement accessible, presque instantané et livré gratuitement.

Une enquête récente a montré que le chat en direct a le plus haut niveau de satisfaction client. Sur les 24 % de consommateurs interrogés qui ont utilisé ce média, 73 % se disent satisfaits de cette expérience.

• Communiquez lorsque le chat en direct est disponible, dans votre application ou sur votre site
• Offrir la possibilité au client d'envoyer des messages hors ligne
• Changez votre formulation. Évitez de dire des choses comme : « je ne sais pas ». Au lieu de cela, répondez : "Excellente question, je trouverai une réponse."
• Ayez une liste de réponses aux questions fréquentes sur une page de votre magasin et dirigez votre client vers eux si leurs préoccupations sont basiques.

Chez Jumpseller, vous pouvez intégrer l'application Powr.io qui permet, entre autres fonctionnalités, d'inclure une section FAQ sur les pages que vous souhaitez.

Outils de chat en direct

• JivoChat
• Olark
• Whatsapp
• Chat en direct sur Facebook
• Chat ZenDesk
• Tidio

Assistance téléphonique

Pour de nombreux clients, un simple appel téléphonique peut faire toute la différence. Si votre client fait face à un problème compliqué, pouvez-vous imaginer son soulagement lorsqu'il entend une voix amicale prête à l'aider ?

• Connaissez vos produits et vos politiques. Si un client soupçonne qu'il est plus expert que son opérateur de service client, vous risquez de perdre une vente.
• Prenez le temps d'apprendre à connaître la personne à qui vous avez affaire, afin de pouvoir comprendre le problème que vous essayez de résoudre.
• Plus le produit est cher, plus un client s'attend à parler avec quelqu'un.
• Organisez la priorité de contact basée sur votre site Web. Préférez-vous le téléphone ou l'email ? Par exemple, si vous souhaitez que le téléphone soit la dernière option, laissez-le en bas de la page d'accueil, ailleurs, ou ne le répertoriez pas du tout.
• Ne soyez pas rigide sur les politiques. Parfois, il faut enfreindre les règles. Vous travaillez comme un humain au service d'un autre humain, pas comme une machine.

En fait, enfreindre les règles peut avoir un effet extrêmement positif sur les affaires.

Considérez une histoire de Pennsylvanie, aux États-Unis. Un vieil homme n'a pas pu quitter son domicile à cause de fortes chutes de neige et sa fille craignait qu'il n'ait pas assez de nourriture.

Après avoir appelé de nombreux magasins à la recherche d'un qui livrerait, la fille de l'homme a contacté le personnel de Trader Joe's. Ils ont expliqué que vu les circonstances, ils ne livrent pas. Mais ils ont décidé de faire une exception pour cet homme et sa fille.

La commande a été livrée gratuitement et en seulement 30 minutes !

Pouvez-vous imaginer les effets à long terme de cette histoire sur la fidélité des clients ? Un magasin doit son service à ses clients. Donner de la flexibilité pour répondre aux besoins des clients (dans des limites raisonnables) Outils d'assistance téléphonique Vous ne voulez pas donner votre numéro de téléphone personnel ? Nous ne vous en voulons pas. Voici quelques outils utiles pour démarrer avec l'assistance téléphonique.

Outils d'assistance téléphonique

• Whatsapp
• VoipTalk
• Twillio
• Télécan

bureau d'aide

Une solide stratégie de service d'assistance vous aidera à organiser vos demandes de service client et offrira des options à des acheteurs plus indépendants. Par exemple, vous avez peut-être un gros acheteur qui préfère un appel téléphonique. Peut-être que vous avez des clients qui sont plus intuitifs et qui aiment faire ce qu'ils peuvent par eux-mêmes. Votre Help Desk est la centrale de commande du service client de votre entreprise !

• Créez un portail dans votre boutique en ligne qui dispose d'un forum où les utilisateurs peuvent se poser des questions et se répondre, une zone de contact et une FAQ.
• Assurez-vous d'avoir un processus en place pour traiter un volume élevé de problèmes de support client.

Consultez le centre d'aide de Jumpseller.

Outils d'assistance

• Bureau Zen
• C-Bureau
• Épices
• ngDesk

Le service client est l'arme secrète du e-commerce. De plus, une présence en ligne établie peut vous aider à perfectionner vos compétences en matière de service à la clientèle. C'est essentiel pour des canaux de communication efficaces, unifiés et diversifiés.

Ressources limitées? Un formulaire de contact et un e-mail d'assistance sont votre strict minimum. Jetez un œil au nôtre !

Si tout le reste échoue, n'ayez pas peur de faire preuve de créativité. Beaucoup de gens donnent une seconde chance avec la promesse d'un excellent service. Même dans les entreprises les plus compétitives, les entreprises peuvent se démarquer de leurs concurrents en offrant un excellent service client.