Obsługa klienta

Według eMarketer globalna sprzedaż detaliczna e-commerce osiągnie prawie 5 bilionów dolarów do 2021 r. i będzie stanowić 19,5% wszystkich wydatków konsumenckich. Jeszcze przed pandemią COVID-19 tradycyjni detaliści borykali się z trudnościami. Sprzedawcy cyfrowi powoli wyczerpują się w tradycyjnym handlu detalicznym.

W rzeczywistości sam Amazon stanowi obecnie ponad 5% całej sprzedaży detalicznej w Stanach Zjednoczonych. Ponadto w 2020 r. ponad 11 000 sklepów zostało zmuszonych do zamknięcia z powodu gwałtownie spadającej sprzedaży.

Nie ma lepszego czasu niż teraz, aby połączyć się z Internetem. Ale jak możesz wyróżnić się spośród ponad 20 milionów istniejących witryn e-commerce?

Realizując strategię ukierunkowaną na doskonałą obsługę klienta.

Ale dlaczego obsługa klienta?

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty, czy usługi, wsparcie, które oferujesz klientom przed i po konwersji, może zrujnować Twoją firmę. Obsługa klienta sprzyja pozytywnemu postrzeganiu marki, zwiększonej lojalności klientów i większej liczbie poleceń.

Ale obsługa klienta to nie tylko pomoc. Aby być doskonałym, naprawdę pomyśl o swoim kupującym i o tym, jak sprawić, by korzystanie ze sklepu było łatwiejsze i przyjemniejsze. Świetna obsługa klienta oznacza głęboką wiedzę o zapasach, doświadczenie produktu i dostępność na żądanie, aby pomóc klientom w podejmowaniu lepszych decyzji.

Przyjrzyjmy się danym.

Według HelpScout, firmy zajmującej się oprogramowaniem do obsługi klienta, która współpracuje z ponad 8000 firm w 140 krajach:

• 89% kupujących zaprzestało współpracy z firmą po negatywnych doświadczeniach z obsługą klienta
• 78% konsumentów nie dokonało zakupu z powodu złej jakości obsługi
• Pozyskanie nowego nabywcy jest od 6 do 7 razy droższe niż utrzymanie częstego
• Zdecydowanie najbardziej pożądaną przez klientów poprawą jest „lepsza obsługa ludzka”

Na podstawie danych widzimy, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest Twoja umiejętność komunikowania się z klientami, osoba do osoby!

Przyjrzyjmy się kilku opcjom komunikacji, aby dotrzeć do klientów. Jeśli dopiero uruchamiasz swój sklep e-commerce, wybierz kanał, który najbardziej odpowiada Twoim klientom i który możesz kontrolować.

Kanały obsługi klienta

E-mail

Najłatwiejszym sposobem na rozpoczęcie jest podanie kontaktowego adresu e-mail.

• Oddziel swoje osobiste i sklepowe skrzynki odbiorcze, aby uniknąć odpowiadania na ważne e-maile za pomocą osobistego adresu.
• Nie używaj „kontakt @ mystore.com”. Zamiast tego użyj imienia i nazwiska osoby. To jest bardziej ludzkie.
• Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi, aby powiadomić klientów, że ich wiadomość e-mail została odebrana i zostanie zaadresowana tak szybko, jak to możliwe.
• 41% konsumentów oczekuje odpowiedzi e-mail w czasie krótszym niż sześć godzin.
• Według Helpscout 41% konsumentów oczekuje odpowiedzi e-mail w czasie krótszym niż sześć godzin. W rzeczywistości 36% sklepów detalicznych odpowiada w tym czasie. Tak więc masz możliwość wyróżnienia się zwinnym czasem reakcji.

Wistia, oprogramowanie do tworzenia filmów, jest doceniane za doskonałą obsługę klienta. Ale nie obyło się bez trudności! Przed przejściem na pocztę e-mail mieli tylko numer telefonu kontaktowego i nie byli w stanie utrzymać liczby połączeń. Po przejściu na pocztę elektroniczną byli w stanie odpowiedzieć na większość problemów i pytań w szybki i niezawodny sposób.

Obsługa klienta MUSI być stała i skalowalna, a także niesamowita.

Narzędzia e-mail

• Zoho
• Cel inteligentny
• PocztaChimp
• E-Goi
• G Suite
• Biuro 365}

Media społecznościowe

Sieci społecznościowe stały się podstawą relacji międzyludzkich i silną platformą obsługi klienta. W rzeczywistości platforma do planowania społecznościowego Hootsuite zakłada, że:

• 83% ludzi oczekuje, że firmy odpowiedzą na pytanie lub skargę w mediach społecznościowych w ciągu jednego dnia.
• Prawie 50% osób oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.
• 45% marek potrzebuje ponad 5 dni, aby odpowiedzieć na wiadomości za pośrednictwem stron na Facebooku.
• 49% w ogóle nie otrzymuje odpowiedzi na skargę w mediach społecznościowych.
• 30% konsumentów dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z markami w sieciach społecznościowych, a 45% dzieli się negatywnymi.

Nigdy nie było szybszego sposobu na interakcję z publicznością na tak widoczną skalę! Pamiętaj jednak, aby zbadać swój rynek i wiedzieć, gdzie Twoi zamierzeni klienci/klienci dokonujący konwersji spędzają swój czas. Kilka zaleceń:

• Przeprowadź wywiady od 5 do 10 klientów, którzy reprezentują Twoich idealnych klientów. Zadawaj pytania typu: Jaka jest Twoja ulubiona sieć społecznościowa? Gdzie udostępniasz treści? Gdzie szukasz rekomendacji produktów? Na jakich kanałach śledzisz swoje ulubione marki? A gdzie łączysz się z rodziną, przyjaciółmi i współpracownikami?
• Sprawdź, które sieci społecznościowe są podobne do Twoich i mają podobne bazy klientów.
• Sprawdź, które witryny zawierają najwięcej treści, które konsumują Twoi potencjalni klienci, i sprawdź, gdzie udostępniają posty.

Oto kilka trendów medialnych, opartych na raporcie opublikowanym przez Pew Research Center:

1. YouTube: 94% użytkowników ma od 18 do 24 lat
   • Rosnąca popularność. Idealny do tworzenia treści edukacyjnych na temat Twojego produktu, takich jak filmy o produktach i recenzje.
2. Facebook: 80% użytkowników ma 24-49 lat
   • Zawiera najwięcej użytkowników na świecie; konsumenci spędzają tu większość czasu.
   • Reklama jest przystępna i rozsądna.
3. Snapchat: 78% ma 18-24 lata
   • Pierwsza miłość milenialsów w mediach społecznościowych.
   • Tutaj możesz sprzedawać i reklamować, ale zwróć uwagę na Instagram.
4. Instagram: 71% ma 18-24 lata
   • Z łatwością najlepsza platforma do sprzedaży produktów za pośrednictwem treści fotograficznych i wideo.
   • Instagram Shopping to specyficzny dla platformy rynek produktów.
5. Twitter: 45% ma 18-24 lata
   • Szeroko stosowany przez marki produktów konsumenckich, aby śledzić, co konsumenci o nich mówią i rozmawiać z klientami.
   • Najskuteczniejszy w obsłudze klienta, ale musisz odpowiedzieć w mniej niż 30 minut, w przeciwnym razie możesz zostać narażony na skandal związany z reputacją lub zły tweet!

• Reklama w sieciach społecznościowych? Monitoruj wszystkie komentarze i odpowiadaj publicznie, aby ludzie widzieli, że słuchasz, odpowiadasz i rozwiązujesz pojawiające się problemy.
• Zaproś osoby potrzebujące pomocy, aby rozwiązały swoje sprawy w kanałach prywatnych, takich jak wiadomości bezpośrednie lub wiadomości osobiste.
• Na Facebooku istnieje możliwość ustawienia automatycznych odpowiedzi. Jeśli masz średni czas na odpowiedź, poinformuj swojego klienta. Na przykład: „Cześć! Dzięki za rozmowę z nami. Odpowiemy w ciągu 2 godzin.”

Narzędzia mediów społecznościowych

• HootApartament
• TweetDeck
• SproutSpołeczne
• komunikator facebookowy
• Kanał na Instagramie
• Przeklęty

Czat na żywo

Wirtualni asystenci i wirtualni partnerzy zawsze zyskują popularność w obsłudze klienta, ale mogą nigdy nie zastąpić jakości i dokładności ludzkiego asystenta.

Oczekujemy czegoś więcej niż tylko zaprogramowanych odpowiedzi czy zautomatyzowanych rozmów. Potrzebujemy specjalisty ds. obsługi klienta, który będzie śledził nasze problemy i potrzeby. Live Chat wyróżnia się jako najpotężniejsze narzędzie komunikacji ze wszystkich! Jest intymny, łatwo dostępny, prawie natychmiastowy i dostarczany bezpłatnie.

Niedawna ankieta wykazała, że ​​Live Chat ma najwyższy poziom zadowolenia klientów. Spośród 24% ankietowanych konsumentów, którzy korzystali z tego medium, 73% stwierdziło, że są zadowoleni z tego doświadczenia.

• Komunikuj się, gdy czat na żywo jest dostępny w Twojej aplikacji lub witrynie
• Zaoferuj klientowi możliwość wysyłania wiadomości w trybie offline
• Zmień swoje sformułowanie. Unikaj mówienia takich rzeczy jak: „Nie wiem”. Zamiast tego odpowiedz: „Świetne pytanie, znajdę odpowiedź”.
• Przygotuj listę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na stronie w swoim sklepie i skieruj do nich klientów, jeśli ich obawy są podstawowe.

W Jumpseller możesz zintegrować aplikację Powr.io, która umożliwia między innymi umieszczenie sekcji FAQ na wybranych stronach.

Narzędzia czatu na żywo

• JivoChat
• Olark
• WhatsApp
• Czat na żywo na Facebooku
• Czat ZenDesk
• Tidio

Wsparcie telefoniczne

Dla wielu klientów zwykła rozmowa telefoniczna może wiele zmienić. Jeśli Twój klient boryka się ze skomplikowanym problemem, czy możesz sobie wyobrazić jego ulgę, gdy usłyszy przyjazny głos gotowy do pomocy?

• Poznaj swoje produkty i swoje zasady. Jeśli klient podejrzewa, że ​​jest bardziej ekspertem niż operatorem obsługi klienta, możesz stracić sprzedaż.
• Poświęć trochę czasu na poznanie osoby, z którą masz do czynienia, abyś mógł wczuć się w problem, który próbujesz rozwiązać.
• Im droższy produkt, tym więcej klient oczekuje z kimś rozmowy.
• Uporządkuj priorytet kontaktów na swojej stronie internetowej. Wolisz telefon, czy e-mail? Na przykład, jeśli chcesz, aby telefon był ostatnią opcją, zostaw go na dole strony głównej w innym miejscu lub w ogóle go nie wymieniaj.
• Nie bądź sztywny w kwestii polityki. Czasami trzeba złamać zasady. Pracujesz jako człowiek służący drugiemu człowiekowi, a nie jako maszyna.

W rzeczywistości łamanie zasad może mieć niezwykle pozytywny wpływ na biznes.

Rozważ historię z Pensylwanii w USA. Stary człowiek nie mógł opuścić domu z powodu obfitych opadów śniegu, a jego córka obawiała się, że nie ma wystarczającej ilości jedzenia.

Po zadzwonieniu do wielu sklepów w poszukiwaniu jednego z dostawą, córka mężczyzny połączyła się z personelem Trader Joe's. Wyjaśnili, że biorąc pod uwagę okoliczności, nie dostarczają. Ale postanowili zrobić wyjątek dla tego mężczyzny i jej córki.

Przesyłka została dostarczona bezpłatnie, w zaledwie 30 minut!

Czy możesz sobie wyobrazić długofalowy wpływ tej historii na lojalność klientów? Sklep zawdzięcza swoją obsługę swoim klientom. Zapewnianie elastyczności w celu zaspokojenia potrzeb klientów (w granicach rozsądku) Narzędzia wsparcia telefonicznego Nie chcesz udostępniać swojego osobistego numeru telefonu? Nie obwiniamy cię. Oto kilka pomocnych narzędzi ułatwiających rozpoczęcie korzystania z pomocy telefonicznej.

Telefoniczne narzędzia wsparcia

• WhatsApp
• VoipTalk
• Twillio
• Telecan

Pomoc techniczna

Silna strategia Help Desk pomoże w organizowaniu zgłoszeń do obsługi klienta i zaoferuje opcje bardziej niezależnym kupującym. Na przykład, być może masz dużego kupca, który woli telefon. Może masz klientów, którzy są bardziej intuicyjni i lubią robić dla siebie to, co mogą. Twój Help Desk to centrala obsługi klienta w Twojej firmie!

• Zbuduj portal w swoim sklepie internetowym, który ma forum, na którym użytkownicy mogą zadawać sobie nawzajem pytania i odpowiadać, obszar kontaktu i FAQ.
• Upewnij się, że masz wdrożony proces radzenia sobie z dużą liczbą problemów związanych z obsługą klienta.

Zajrzyj do Centrum pomocy Jumpseller.

Narzędzia pomocy technicznej

• Zendesk
• C-Desk
• Przyprawy
• ngDesk

Obsługa klienta to tajna broń e-commerce. Ugruntowana obecność w Internecie może pomóc w doskonaleniu umiejętności obsługi klienta. Jest niezbędny dla efektywnych, ujednoliconych i zróżnicowanych kanałów komunikacji.

Ograniczone zasoby? Formularz kontaktowy i e-mail wsparcia to absolutne minimum. Spójrz na nasze!

Jeśli wszystko inne zawiedzie, nie bój się być kreatywnym. Wiele osób daje drugą szansę z obietnicą świetnej obsługi. Nawet w najbardziej konkurencyjnych firmach firmy mogą wyróżnić się na tle konkurencji, oferując doskonałą obsługę klienta.