Atendimento ao Cliente

De acordo com a eMarketer, as vendas globais de comércio eletrônico no varejo atingirão quase US$ 5 trilhões até 2021 e representarão 19,5% de todos os gastos do consumidor. Mesmo antes da pandemia do COVID-19, os varejistas tradicionais enfrentavam dificuldades. Os varejistas digitais estão lentamente se desgastando no varejo tradicional.

Na verdade, a Amazon sozinha agora representa mais de 5% de todas as vendas no varejo nos Estados Unidos. Além disso, em 2020, mais de 11.000 lojas foram forçadas a fechar devido ao rápido declínio das vendas.

Não há melhor momento do que agora para ficar online. Mas como você pode se destacar dos mais de 20 milhões de sites de comércio eletrônico existentes?

Implementando uma estratégia focada no excelente atendimento ao cliente.

Mas por que atendimento ao cliente?

Quer você venda produtos ou serviços, o suporte que você oferece aos clientes antes e depois de sua conversão pode fazer ou quebrar sua empresa. O atendimento ao cliente promove uma percepção positiva da marca, maior fidelidade do cliente e mais referências.

Mas o atendimento ao cliente não é apenas estar lá para ajudar. Para ser excelente, pense realmente no seu comprador e em como tornar sua experiência na loja mais fácil e agradável. Um ótimo atendimento ao cliente implica profundo conhecimento de estoque, experiência com produtos e disponibilidade sob demanda para ajudar seus clientes a tomar melhores decisões.

Vamos dar uma olhada nos dados.

De acordo com a HelpScout, uma empresa de software de atendimento ao cliente que trabalha com mais de 8.000 empresas em 140 países:

• 89% dos compradores pararam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa de atendimento ao cliente
• 78% dos consumidores não compraram devido a uma experiência de serviço ruim
• É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo comprador do que manter um frequente
• De longe, a melhoria mais solicitada pelos clientes é “melhor atendimento humano”

A partir dos dados, podemos ver que a característica mais importante do atendimento ao cliente é sua capacidade de se comunicar com seus clientes, pessoa a pessoa!

Vejamos algumas opções de comunicação para alcançar seus clientes. Se você está apenas começando sua loja de comércio eletrônico, escolha o canal que melhor se adapta aos seus clientes e que você possa controlar.

Canais de Atendimento ao Cliente

E-mail

Fornecer um e-mail de contato é a maneira mais fácil de começar.

• Separe suas caixas de entrada de e-mail pessoal e de loja para evitar responder a e-mails importantes com seu endereço pessoal.
• Não use “contato @ mystore.com” Use o nome de uma pessoa. Isso é mais humano.
• Configure respostas automáticas para notificar os clientes de que seu e-mail foi recebido e será endereçado o mais rápido possível.
• 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas.
• De acordo com a Helpscout, 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas. Na verdade, 36% das lojas de varejo respondem dentro desse prazo. Então, aqui você tem a oportunidade de se destacar com um tempo de resposta ágil.

Wistia, um software para criação de vídeos, é reconhecido pelo excelente atendimento ao cliente. Mas não foi sem dificuldades! Antes de mudar para o e-mail, eles tinham apenas um número de telefone de contato e não conseguiam sustentar o volume de chamadas. Depois de mudar para o e-mail, eles conseguiram resolver a maioria das preocupações e perguntas de maneira rápida e confiável.

O suporte ao cliente DEVE ser constante e escalável, além de incrível.

Ferramentas de e-mail

• Zoho
• Smarttarget
• MailChimp
• E-Goi
• G Suite
• Escritório 365}

Mídia social

As redes sociais tornaram-se um pilar das relações humanas e uma forte plataforma de atendimento ao cliente. Na verdade, a plataforma de agendamento social Hootsuite postula que:

• 83% das pessoas esperam que as empresas respondam a uma pergunta ou reclamação de mídia social em um dia.
• Quase 50% das pessoas esperam uma resposta dentro de uma hora.
• 45% das marcas levam mais de 5 dias para responder às mensagens através das Páginas do Facebook.
• 49% nunca recebem uma resposta a uma reclamação de mídia social.
• 30% dos consumidores compartilham suas experiências positivas com marcas nas redes sociais, enquanto 45% compartilham as negativas.

Nunca houve uma maneira mais rápida de você interagir com seu público, em uma escala tão visível! No entanto, certifique-se de pesquisar seu mercado e saber onde seus clientes/clientes de conversão estão gastando seu tempo. Algumas recomendações:

• Entreviste de 5 a 10 clientes, que representam seus clientes ideais. Faça perguntas como: Qual é a sua rede social favorita? Onde você compartilha conteúdo? Onde você procura recomendações de produtos? Em quais canais você segue suas marcas favoritas? E, onde você se conecta com a família, amigos e colegas?
• Verifique quais redes sociais são semelhantes à sua e têm bases de clientes semelhantes.
• Verifique quais sites contêm mais conteúdo que seus clientes em potencial consomem e pesquise onde eles compartilham postagens.

Aqui estão algumas tendências de mídia, com base no relatório publicado pelo Pew Research Center:

1. YouTube: 94% dos usuários têm entre 18 e 24 anos
   • Crescendo em popularidade. Ideal para criar conteúdo educacional sobre seu produto, como vídeos e avaliações de produtos.
2. Facebook: 80% dos usuários têm entre 24 e 49 anos
   • Contém o maior número de usuários do mundo; os consumidores passam a maior parte do tempo aqui.
   • A publicidade é acessível e razoável.
3. Snapchat: 78% têm de 18 a 24 anos
   • O primeiro amor dos millennials nas redes sociais.
   • Você pode vender e anunciar aqui, mas tome nota do Instagram.
4. Instagram: 71% têm de 18 a 24 anos
   • Facilmente a melhor plataforma para vender produtos por meio de conteúdo de fotos e vídeos.
   • O Instagram Shopping é um mercado específico da plataforma para produtos.
5. Twitter: 45% têm de 18 a 24 anos
   • Amplamente utilizado por marcas de produtos de consumo para acompanhar o que os consumidores dizem sobre eles e conversar com os clientes.
   • Mais eficaz para o suporte ao cliente, mas você deve responder em menos de 30 minutos, ou poderá se expor a um escândalo de reputação ou um tweet ruim!

• Publicidade nas redes sociais? Monitore todos os comentários e responda em público para que as pessoas possam ver que você está ouvindo, respondendo e resolvendo os problemas que surgirem.
• Convide as pessoas que precisam de assistência para resolver seus casos em canais privados, como Mensagens Diretas ou Mensagens Pessoais.
• No Facebook, há uma opção para configurar respostas automáticas. Se você tiver um tempo médio para responder, informe seu cliente. Por exemplo: “Olá! Obrigado por falar conosco. Responderemos em até 2 horas.”

Ferramentas de mídia social

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• Facebook Messenger
• Feed do Instagram
• Outfy

Bate-papo ao vivo

Assistentes virtuais e parceiros virtuais estão sempre em alta no atendimento ao cliente, mas podem nunca substituir a qualidade e a precisão de um assistente humano.

Esperamos mais do que apenas respostas programadas ou conversas robóticas. Precisamos de um especialista em suporte ao cliente para acompanhar nossos problemas e necessidades. O Live Chat se destaca como a ferramenta de comunicação mais poderosa de todas! É íntimo, facilmente acessível, quase instantâneo e entregue sem custo.

Uma pesquisa recente mostrou que o Live Chat tem o mais alto nível de satisfação do cliente. Dos 24% dos consumidores pesquisados ​​que usaram esse meio, 73% disseram estar satisfeitos com essa experiência.

• Comunique-se quando o Live Chat estiver disponível, em seu aplicativo ou em seu site
• Oferecer a possibilidade de o cliente enviar mensagens offline
• Mude sua redação. Evite dizer coisas como: “Não sei”. Em vez disso, responda: “Ótima pergunta, encontrarei uma resposta”.
• Tenha uma lista de perguntas frequentes respondidas em uma página em sua loja e direcione seu cliente a elas se suas preocupações forem básicas.

Na Jumpseller pode integrar a aplicação Powr.io que permite, entre outras funcionalidades, incluir uma secção de FAQ nas páginas que pretender.

Ferramentas de bate-papo ao vivo

• JivoChatName
• Olark
• Whatsapp
• Bate-papo ao vivo do Facebook
• ZenDesk Chat
• Tidio

Suporte por telefone

Para muitos clientes, um simples telefonema pode fazer toda a diferença. Se o seu cliente está lidando com um problema complicado, você pode imaginar o alívio deles ao ouvir uma voz amigável pronta para ajudar?

• Conheça seus produtos e suas políticas. Se um cliente suspeitar que é mais especialista do que o operador de atendimento ao cliente, você pode perder uma venda.
• Reserve um tempo para conhecer a pessoa com quem está lidando, para que possa ter empatia com o problema que está tentando resolver.
• Quanto mais caro o produto, mais o cliente espera falar com alguém.
• Organize sua prioridade de contato com base no site. Você prefere telefone ou e-mail? Por exemplo, se você quiser que o telefone seja a última opção, deixe-o na parte inferior da página inicial, em outro lugar, ou não o liste.
• Não seja rígido quanto às políticas. Às vezes você tem que quebrar as regras. Você está trabalhando como um humano servindo a outro humano, não como uma máquina.

Na verdade, quebrar as regras pode ter um efeito extremamente positivo nos negócios.

Considere uma história da Pensilvânia, EUA. Um velho não pôde sair de casa devido à forte neve, e sua filha estava preocupada porque ele não tinha comida suficiente.

Depois de ligar para várias lojas em busca de uma que entregasse, a filha do homem entrou em contato com a equipe do Trader Joe's. Eles explicaram que, dadas as circunstâncias, eles não entregam. Mas eles decidiram abrir uma exceção para este homem e sua filha.

O pedido foi entregue gratuitamente e em apenas 30 minutos!

Você pode imaginar os efeitos de longo prazo que essa história tem na fidelidade do cliente? Uma loja deve seu serviço aos seus clientes. Oferecendo flexibilidade para atender às necessidades dos clientes (dentro do razoável) Ferramentas de suporte por telefone Não quer oferecer seu número de telefone pessoal? Nós não te culpamos. Aqui estão algumas ferramentas úteis para começar a usar o suporte por telefone.

Ferramentas de suporte por telefone

• Whatsapp
• VoipTalk
• Twilio
• Telecan

Central de Ajuda

Uma forte estratégia de Help Desk ajudará na organização de suas solicitações de atendimento ao cliente e oferecerá opções para compradores mais independentes. Por exemplo, talvez você tenha um grande comprador que prefira um telefonema. Talvez você tenha clientes que são mais intuitivos e gostam de fazer o que podem por si mesmos. Seu Help Desk é a central de comando do atendimento ao cliente da sua empresa!

• Construa um portal em sua loja online que tenha um fórum onde os usuários possam fazer perguntas e responder uns aos outros, uma área de contato e perguntas frequentes.
• Certifique-se de ter um processo em vigor para lidar com um grande volume de preocupações de suporte ao cliente.

Dê uma olhada na Central de Ajuda do Jumpseller.

Ferramentas de Help Desk

• Zendesk
• C-Desk
• Spiceworks
• ngDesk

O atendimento ao cliente é a arma secreta do comércio eletrônico. E uma presença online estabelecida pode ajudá-lo a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente. É essencial para canais de comunicação eficazes, unificados e diversos.

Recursos limitados? Um formulário de contato e um e-mail de suporte são o mínimo necessário. Dê uma olhada no nosso!

Se tudo mais falhar, não tenha medo de ser criativo. Muitas pessoas dão segundas chances com a promessa de um ótimo serviço. Mesmo nos negócios mais competitivos, as empresas podem se destacar entre seus concorrentes oferecendo um excelente atendimento ao cliente.