Pelayanan pelanggan

Menurut eMarketer, penjualan e-commerce ritel global akan mencapai hampir $5 triliun pada tahun 2021, dan akan mencapai 19,5% dari seluruh pengeluaran konsumen. Bahkan sebelum pandemi COVID-19, pengecer tradisional menghadapi kesulitan. Pengecer digital perlahan-lahan mulai meninggalkan ritel tradisional.

Faktanya, Amazon sendiri sekarang menghasilkan lebih dari 5% dari semua penjualan ritel di Amerika Serikat. Selanjutnya, pada tahun 2020, lebih dari 11.000 toko terpaksa ditutup karena penurunan penjualan yang cepat.

Tidak ada waktu yang lebih baik dari sekarang untuk online. Tapi bagaimana Anda bisa menonjol dari 20+ juta situs e-commerce yang ada?

Dengan menerapkan strategi yang berfokus pada layanan pelanggan yang sangat baik.

Tapi Mengapa Layanan Pelanggan?

Baik Anda menjual produk atau layanan, dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan sebelum dan sesudah konversi mereka dapat membuat atau menghancurkan perusahaan Anda. Layanan pelanggan mempromosikan persepsi merek yang positif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan lebih banyak rujukan.

Tetapi layanan pelanggan bukan hanya tentang berada di sana untuk membantu. Untuk menjadi luar biasa, pikirkan baik-baik pembeli Anda, dan bagaimana membuat pengalaman berbelanja Anda lebih mudah dan menyenangkan. Layanan pelanggan yang hebat menyiratkan pengetahuan inventaris yang mendalam, pengalaman produk, dan ketersediaan sesuai permintaan untuk membantu pelanggan Anda membuat keputusan yang lebih baik.

Mari kita lihat datanya.

Menurut HelpScout, perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan yang bekerja dengan lebih dari 8.000 perusahaan di 140 negara:

• 89% pembeli menghentikan bisnis dengan perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan yang negatif
• 78% konsumen gagal membeli karena pengalaman layanan yang buruk
• Ini adalah 6 sampai 7 kali lebih mahal untuk mendapatkan pembeli baru daripada mempertahankan yang sering
• Sejauh ini, peningkatan yang paling banyak diminta dari pelanggan adalah “layanan manusia yang lebih baik”

Dari data tersebut, kita dapat melihat bahwa fitur terpenting dari layanan pelanggan adalah kemampuan Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda, orang ke orang!

Mari kita lihat beberapa opsi komunikasi untuk menjangkau pelanggan Anda. Jika Anda baru memulai toko e-niaga, pilih saluran yang paling sesuai dengan pelanggan Anda, dan yang dapat Anda kendalikan.

Saluran Layanan Pelanggan

Surel

Menyediakan email kontak adalah cara termudah untuk memulai.

• Pisahkan kotak masuk email pribadi dan toko Anda untuk menghindari membalas email penting dengan alamat pribadi Anda.
• Jangan gunakan “contact @ mystore.com” Gunakan nama orang saja. Ini lebih manusiawi.
• Siapkan penjawab otomatis untuk memberi tahu pelanggan bahwa email mereka telah diterima dan akan ditangani sesegera mungkin.
• 41% konsumen mengharapkan balasan email dalam waktu kurang dari enam jam.
• Menurut Helpcout, 41% konsumen mengharapkan tanggapan email dalam waktu kurang dari enam jam. Faktanya, 36% toko ritel merespons dalam waktu itu. Jadi, di sini Anda memiliki kesempatan untuk menonjol dengan waktu respons yang gesit.

Wistia, perangkat lunak untuk membuat video, diakui untuk layanan pelanggan yang sangat baik. Tapi itu bukan tanpa kesulitan! Sebelum beralih ke email, mereka hanya memiliki nomor telepon kontak, dan tidak dapat mempertahankan volume panggilan. Setelah pindah ke email, mereka dapat menjawab sebagian besar masalah dan pertanyaan dengan cepat dan dapat diandalkan.

Dukungan pelanggan HARUS konstan dan terukur, selain luar biasa.

Alat Email

• Zoho
• Target cerdas
• MailChimp
• E-Goi
• G Suite
• Kantor 365}

Media sosial

Jejaring sosial telah menjadi andalan hubungan manusia, dan platform layanan pelanggan yang kuat. Faktanya, platform penjadwalan sosial Hootsuite berpendapat bahwa:

• 83% orang mengharapkan perusahaan untuk menanggapi pertanyaan atau keluhan media sosial dalam sehari.
• Hampir 50% orang mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam.
• 45% merek membutuhkan waktu 5+ hari untuk menanggapi pesan melalui Halaman Facebook.
• 49% tidak pernah mendapatkan tanggapan terhadap keluhan media sosial sama sekali.
• 30% konsumen berbagi pengalaman positif mereka dengan merek di jejaring sosial, sementara 45% berbagi pengalaman negatif.

Tidak pernah ada cara yang lebih cepat bagi Anda untuk berinteraksi dengan audiens Anda, pada skala yang terlihat! Namun, pastikan untuk meneliti pasar Anda dan mengetahui di mana pelanggan yang Anda tuju/konversi pelanggan menghabiskan waktu mereka. Beberapa rekomendasi:

• Wawancarai 5 hingga 10 klien, yang mewakili pelanggan ideal Anda. Ajukan pertanyaan seperti: Apa jejaring sosial favorit Anda? Di mana Anda berbagi konten? Di mana Anda mencari rekomendasi produk? Di saluran mana Anda mengikuti merek favorit Anda? Dan, di mana Anda terhubung dengan keluarga, teman, dan kolega?
• Periksa jejaring sosial mana yang mirip dengan milik Anda, dan miliki basis pelanggan yang serupa.
• Periksa situs mana yang berisi konten paling banyak yang dikonsumsi calon pelanggan Anda, dan teliti di mana mereka membagikan pos.

Berikut beberapa tren media, berdasarkan laporan yang diterbitkan oleh Pew Research Center:

1. YouTube: 94% pengguna berusia 18 - 24 tahun
   • Tumbuh dalam popularitas. Ideal untuk membuat konten pendidikan tentang produk Anda, seperti video dan ulasan produk.
2. Facebook: 80% pengguna berusia 24-49 tahun
   • Berisi pengguna terbanyak di dunia; konsumen menghabiskan sebagian besar waktu mereka di sini.
   • Iklan terjangkau, dan masuk akal.
3. Snapchat: 78% berusia 18 - 24 tahun
   • Milenial cinta pertama di media sosial.
   • Anda dapat menjual dan beriklan di sini, tetapi perhatikan Instagram.
4. Instagram: 71% berusia 18 - 24 tahun
   • Platform terbaik untuk menjual produk melalui konten foto dan video dengan mudah.
   • Instagram Shopping adalah pasar khusus platform untuk produk.
5. Twitter: 45% berusia 18 - 24 tahun
   • Banyak digunakan oleh merek produk konsumen untuk mengikuti apa yang dikatakan konsumen tentang mereka, dan berbicara dengan pelanggan.
   • Paling efektif untuk dukungan pelanggan, tetapi Anda harus merespons dalam waktu kurang dari 30 menit, atau Anda mungkin akan terkena skandal reputasi atau tweet buruk!

• Beriklan di jejaring sosial? Pantau semua komentar dan tanggapi di depan umum sehingga orang dapat melihat bahwa Anda mendengarkan, menjawab, dan menyelesaikan masalah yang muncul.
• Undang orang yang membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan kasus mereka di saluran pribadi, seperti Direct Message, atau Personal Message.
• Di Facebook, ada opsi untuk mengatur balasan otomatis. Jika Anda memiliki waktu rata-rata untuk merespons, beri tahu pelanggan Anda. Misalnya: “Halo! Terima kasih telah berbicara dengan kami. Kami akan merespons dalam 2 jam.”

Alat Media Sosial

• HootSuite
• TweetDeck
• TunasSosial
• Facebook Messenger
• Umpan Instagram
• Outfy

Obrolan Langsung

Asisten virtual dan mitra virtual selalu menjadi tren dalam layanan pelanggan, tetapi mereka mungkin tidak akan pernah menggantikan kualitas dan akurasi asisten manusia.

Kami mengharapkan lebih dari sekadar tanggapan terprogram atau percakapan robot. Kami membutuhkan spesialis dukungan pelanggan untuk mengikuti masalah dan kebutuhan kami. Obrolan Langsung menonjol sebagai alat komunikasi paling kuat dari semuanya! Ini intim, mudah diakses, hampir instan, dan dikirimkan tanpa biaya.

Sebuah survei terbaru menunjukkan bahwa Live Chat memiliki tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Dari 24% konsumen yang disurvei yang telah menggunakan media ini, 73% mengatakan mereka senang dengan pengalaman ini.

• Berkomunikasi saat Obrolan Langsung tersedia, di aplikasi Anda atau di situs Anda
• Menawarkan kemungkinan bagi pelanggan untuk mengirim pesan secara offline
• Ubah kata-kata Anda. Hindari mengatakan hal-hal seperti: "Saya tidak tahu." Sebaliknya, jawablah: “Pertanyaan bagus, saya akan menemukan jawabannya.”
• Mintalah daftar FAQ yang dijawab pada halaman di toko Anda, dan arahkan pelanggan Anda kepada mereka jika kekhawatiran mereka mendasar.

Di Jumpseller Anda dapat mengintegrasikan aplikasi Powr.io yang memungkinkan, di antara fitur-fitur lainnya, untuk menyertakan bagian FAQ pada halaman yang Anda inginkan.

Alat Obrolan Langsung

• JivoChat
• Olark
• Ada apa
• Obrolan Langsung Facebook
• Obrolan ZenDesk
• Tidio

Dukungan Telepon

Bagi banyak pelanggan, panggilan telepon sederhana dapat membuat semua perbedaan. Jika pelanggan Anda menghadapi masalah yang rumit, dapatkah Anda bayangkan kelegaan mereka ketika mendengar suara ramah yang siap membantu?

• Ketahui produk dan kebijakan Anda. Jika pelanggan mencurigai mereka lebih ahli daripada operator layanan pelanggan mereka, Anda mungkin kehilangan penjualan.
• Luangkan waktu untuk mengenal orang yang Anda hadapi, sehingga Anda dapat berempati dengan masalah yang Anda coba selesaikan.
• Semakin mahal produk, semakin pelanggan berharap untuk berbicara dengan seseorang.
• Atur prioritas kontak berbasis situs web Anda. Apakah Anda lebih suka telepon, atau email? Misalnya, jika Anda ingin ponsel menjadi opsi terakhir, tinggalkan di bagian bawah halaman beranda, di tempat lain, atau jangan cantumkan sama sekali.
• Jangan kaku dengan kebijakan. Terkadang Anda harus melanggar aturan. Anda bekerja sebagai manusia yang melayani manusia lain, bukan sebagai mesin.

Bahkan, melanggar aturan dapat memiliki efek yang sangat positif pada bisnis.

Pertimbangkan sebuah cerita dari Pennsylvania, AS. Seorang lelaki tua tidak dapat meninggalkan rumahnya karena salju tebal, dan putrinya khawatir bahwa dia tidak memiliki cukup makanan.

Setelah menelepon banyak toko untuk mencari satu yang akan mengantarkan, putri pria itu terhubung dengan staf di Trader Joe's. Mereka menjelaskan bahwa mengingat keadaan, mereka tidak memberikan. Tetapi mereka memutuskan untuk membuat pengecualian untuk pria ini dan putrinya.

Pesanan dikirimkan secara gratis, dan hanya dalam 30 menit!

Dapatkah Anda membayangkan efek jangka panjang dari cerita ini terhadap loyalitas pelanggan? Sebuah toko berutang layanan kepada pelanggannya. Memberikan keleluasaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (sesuai alasan) Phone Support Tools Tidak ingin menawarkan nomor telepon pribadi Anda? Kami tidak menyalahkan Anda. Berikut adalah beberapa alat yang berguna untuk memulai dengan dukungan telepon.

Alat Dukungan Telepon

• Ada apa
• VoipTalk
• Twillio
• Telecan

Meja Bantuan

Strategi Help Desk yang kuat akan membantu mengatur permintaan layanan pelanggan Anda, dan menawarkan opsi kepada pembeli yang lebih mandiri. Misalnya, mungkin Anda memiliki pembeli besar yang lebih menyukai panggilan telepon. Mungkin Anda memiliki pelanggan yang lebih intuitif dan suka melakukan apa yang mereka bisa untuk diri mereka sendiri. Help Desk Anda adalah pusat komando layanan pelanggan perusahaan Anda!

• Bangun portal di toko online Anda yang memiliki forum di mana pengguna dapat saling bertanya dan menjawab, area kontak, dan FAQ.
• Pastikan Anda memiliki proses untuk menangani masalah dukungan pelanggan dalam jumlah besar.

Lihat Pusat Bantuan Jumpseller.

Alat Meja Bantuan

• Zendesk
• C-Meja
• rempah-rempah
• ngDesk

Layanan pelanggan adalah senjata rahasia e-commerce. Dan, kehadiran online yang mapan dapat membantu Anda mengasah keterampilan layanan pelanggan Anda. Ini penting untuk saluran komunikasi yang efektif, terpadu, dan beragam.

Sumber daya terbatas? Formulir kontak dan email dukungan adalah minimal Anda. Lihatlah milik kita!

Jika semuanya gagal, jangan takut untuk berkreasi. Banyak orang memberikan kesempatan kedua dengan janji pelayanan yang baik. Bahkan dalam bisnis yang paling kompetitif, perusahaan dapat menonjol di antara pesaing mereka dengan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.