客户服务

根据 eMarketer 的数据，到 2021 年，全球零售电子商务销售额将达到近 5 万亿美元，占所有消费者支出的 19.5%。 甚至在 COVID-19 大流行之前，传统零售商就面临困境。 数字零售商一直在慢慢蚕食传统零售业。

事实上，仅亚马逊一家现在就占美国所有零售额的 5% 以上。 此外，在 2020 年，超过 11,000 家门店因销售额迅速下降而被迫关闭。

没有比现在更好的上网时间了。 但是，您如何从现有的 20 多万个电子商务网站中脱颖而出？

通过实施专注于卓越客户服务的战略。

但为什么是客户服务？

无论您是销售产品还是服务，您在客户转换前后为客户提供的支持都可能决定您的公司成败。 客户服务可促进积极的品牌认知、提高客户忠诚度和更多推荐。

但客户服务不仅仅是提供帮助。 要成为优秀的人，请真正考虑您的买家，以及如何让您的商店体验更轻松、更愉快。 出色的客户服务意味着深厚的库存知识、产品经验和按需可用性，以帮助您的客户做出更好的决策。

让我们看一下数据。

根据与 140 个国家/地区的 8,000 多家公司合作的客户服务软件公司 HelpScout：

• 89% 的买家在客户服务体验不佳后停止了与公司的业务往来
• 78%的消费者因服务体验差而未能购买
• 获得新买家的成本是维持老买家的 6 到 7 倍
• 到目前为止，客户最需要的改进是“更好的人性化服务”

从数据中我们可以看出，客服最重要的特点就是你能够与客户进行面对面的沟通！

让我们通过一些沟通选项来接触您的客户。 如果您刚刚开始电子商务商店，请选择最适合您的客户并且您可以控制的渠道。

客户服务渠道

电子邮件

提供联系电子邮件是最简单的入门方式。

• 将您的个人和存储电子邮件收件箱分开，以避免使用您的个人地址回复重要电子邮件。
• 不要使用“[email protected]” 而是使用一个人的名字。 这更人性化。
• 设置自动回复以通知客户他们的电子邮件已收到并将尽快处理。
• 41% 的消费者希望在 6 小时内收到电子邮件回复。
• 据 Helpscout 称，41% 的消费者希望在不到 6 小时内收到电子邮件回复。 事实上，36% 的零售店会在这段时间内做出回应。 因此，您有机会以敏捷的响应时间脱颖而出。

用于创建视频的软件 Wistia 以出色的客户服务而闻名。 但这并非没有困难！ 在改用电子邮件之前，他们只有一个联系电话号码，无法维持通话量。 转向电子邮件后，他们能够以快速可靠的方式解决大多数疑虑和问题。

除了令人难以置信之外，客户支持必须是持续的和可扩展的。

电子邮件工具

• 佐霍
• 智能目标
• 邮件黑猩猩
• E-Goi
• G Suite
• 办公室 365}

社交媒体

社交网络已成为人际关系的中流砥柱和强大的客户服务平台。 事实上，社交调度平台 Hootsuite 认为：

• 83% 的人希望公司在一天内回复社交媒体问题或投诉。
• 近 50% 的人希望在一小时内得到回复。
• 45% 的品牌需要 5 天以上的时间才能通过 Facebook 页面回复消息。
• 49% 的人根本没有收到对社交媒体投诉的回应。
• 30% 的消费者在社交网络上与品牌分享他们的积极体验，而 45% 的消费者则分享消极体验。

以如此可见的规模与观众互动，从未有过更快的方式！ 但是，请务必研究您的市场并了解您的目标客户/转换客户将时间花在哪里。 一些建议：

• 采访 5 到 10 位代表您理想客户的客户。 提出以下问题：您最喜欢的社交网络是什么？ 你在哪里分享内容？ 您在哪里寻找产品推荐？ 您在哪些频道上关注您最喜欢的品牌？ 而且，您在哪里与家人、朋友和同事联系？
• 检查哪些社交网络与您的相似，并拥有相似的客户群。
• 检查哪些网站包含您的潜在客户消费最多的内容，并研究他们分享帖子的位置。

根据皮尤研究中心发布的报告，以下是一些媒体趋势：

1. YouTube：94% 的用户年龄在 18 到 24 岁之间
   • 人气越来越高。 非常适合创建有关您的产品的教育内容，例如产品视频和评论。
2. Facebook：80% 的用户年龄在 24 到 49 岁之间
   • 包含世界上最多的用户； 消费者大部分时间都在这里度过。
   • 广告是负担得起的，而且是合理的。
3. Snapchat：78% 的用户年龄在 18 至 24 岁之间
   • 千禧一代初恋社交媒体。
   • 您可以在这里销售和做广告，但请注意 Instagram。
4. Instagram：71% 的用户年龄在 18 至 24 岁之间
   • 通过照片和视频内容轻松销售产品的最佳平台。
   • Instagram 购物是一个特定于平台的产品市场。
5. 推特：45% 的人年龄在 18 到 24 岁之间
   • 被消费产品品牌广泛用于关注消费者对他们的看法，并与客户交谈。
   • 对于客户支持最有效，但您必须在 30 分钟内做出回应，否则您可能会发现自己面临声誉丑闻或不良推文！

• 在社交网络上做广告？ 监控所有评论并公开回复，以便人们可以看到您正在倾听、回答和解决出现的问题。
• 邀请需要帮助的人通过私人渠道解决他们的案件，例如直接消息或个人消息。
• 在 Facebook 上，可以选择设置自动回复。 如果您有平均回复时间，请通知您的客户。 例如：“你好！ 感谢您与我们交谈。 我们会在 2 小时内回复。”

社交媒体工具

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• 脸书信使
• Instagram 动态
• 出风头

在线聊天

虚拟助理和虚拟合作伙伴一直是客户服务的趋势，但它们可能永远无法取代人工助理的质量和准确性。

我们期望的不仅仅是编程响应或机器人对话。 我们需要一位客户支持专家来跟踪我们的问题和需求。 实时聊天是最强大的交流工具！ 它是私密的、易于访问的、几乎是即时的，并且是免费交付的。

最近的一项调查显示，实时聊天的客户满意度最高。 在使用过这种媒体的 24% 的受访消费者中，73% 的人表示他们对这种体验感到满意。

• 在您的应用程序或您的网站上进行实时聊天可用时进行通信
• 为客户提供离线发送消息的可能性
• 改变你的措辞。 避免说诸如“我不知道”之类的话。 相反，回答：“好问题，我会找到答案的。”
• 在您商店的页面上列出常见问题解答列表，如果他们的问题是基本的，则将您的客户引导给他们。

在 Jumpseller，您可以集成 Powr.io 应用程序，除其他功能外，该应用程序还可以在您想要的页面上包含常见问题解答部分。

实时聊天工具

• 即时聊天
• 奥拉克
• WhatsApp
• Facebook 实时聊天
• ZenDesk 聊天
• 蒂迪奥

电话支持

对于许多客户来说，一个简单的电话就可以使一切变得不同。 如果您的客户正在处理一个复杂的问题，当他们听到友好的声音准备提供帮助时，您能想象他们的解脱吗？

• 了解您的产品和政策。 如果客户怀疑他们比客户服务运营商更像专家，那么您可能会失去一笔销售。
• 花时间去了解与你打交道的人，这样你就可以理解你试图解决的问题。
• 产品越贵，客户就越希望与某人交谈。
• 组织基于网站的联系优先级。 你喜欢电话还是电子邮件？ 例如，如果您希望手机成为最后一个选项，请将其留在主页底部或其他位置，或者根本不列出它。
• 不要拘泥于政策。 有时你必须打破规则。 你是在为另一个人服务的人，而不是机器。

事实上，打破规则可以对业务产生极其积极的影响。

考虑美国宾夕法尼亚州的一个故事。 一位老人因大雪无法离开家，他的女儿担心他没有足够的食物。

在打电话给许多商店寻找可以送货的商店后，该男子的女儿与 Trader Joe's 的工作人员取得了联系。 他们解释说，鉴于这种情况，他们不会交付。 但他们决定为这个男人和她的女儿破例。

订单免费送达，仅需 30 分钟！

你能想象这个故事对客户忠诚度的长期影响吗？ 商店应为顾客提供服务。 灵活地满足客户需求（在合理范围内） 电话支持工具 不想提供您的个人电话号码？ 我们不怪你。 这里有一些有用的工具可以帮助您开始电话支持。

电话支持工具

• WhatsApp
• 语音通话
• 特维利奥
• 电视节目

帮助台

强大的帮助台策略将有助于组织您的客户服务请求，并为更独立的买家提供选择。 例如，也许您有一个喜欢打电话的大买家。 也许你的客户更直观，喜欢为自己做他们能做的事情。 您的帮助台是贵公司的客户服务指挥中心！

• 在您的在线商店中建立一个门户网站，该门户网站有一个用户可以互相提问和回答的论坛、一个联系区域和一个常见问题解答。
• 确保您有适当的流程来处理大量客户支持问题。

查看 Jumpseller 帮助中心。

帮助台工具

• Zendesk
• C-办公桌
• 香料厂
• 桌面

客户服务是电子商务的秘密武器。 而且，已建立的在线形象可以帮助您磨练客户服务技能。 它对于有效、统一和多样化的沟通渠道至关重要。

有限的资源？ 联系表格和支持电子邮件是您的最低要求。 看看我们的！

如果一切都失败了，不要害怕发挥创造力。 许多人以优质服务的承诺给予第二次机会。 即使在竞争最激烈的企业中，公司也可以通过提供出色的客户服务在竞争中脱颖而出。