Kundendienst

Laut eMarketer werden die weltweiten E-Commerce-Einzelhandelsumsätze bis 2021 fast 5 Billionen US-Dollar erreichen und 19,5 % aller Verbraucherausgaben ausmachen. Bereits vor der COVID-19-Pandemie waren traditionelle Einzelhändler mit Schwierigkeiten konfrontiert. Digitale Einzelhändler haben sich langsam vom traditionellen Einzelhandel abgenutzt.

Tatsächlich macht Amazon allein jetzt mehr als 5 % aller Einzelhandelsumsätze in den Vereinigten Staaten aus. Darüber hinaus mussten im Jahr 2020 mehr als 11.000 Geschäfte aufgrund rapide rückläufiger Umsätze schließen.

Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um online zu gehen. Aber wie können Sie sich von den über 20 Millionen bestehenden E-Commerce-Websites abheben?

Durch die Umsetzung einer Strategie, die sich auf exzellenten Kundenservice konzentriert.

Aber warum Kundenservice?

Unabhängig davon, ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, die Unterstützung, die Sie Ihren Kunden vor und nach ihrer Umstellung bieten, kann Ihr Unternehmen entscheidend beeinflussen. Kundenservice fördert eine positive Markenwahrnehmung, erhöhte Kundenbindung und mehr Empfehlungen.

Aber beim Kundenservice geht es nicht nur darum, da zu sein, um zu helfen. Um exzellent zu sein, denken Sie wirklich an Ihren Käufer und daran, wie Sie Ihr Ladenerlebnis einfacher und angenehmer gestalten können. Ein hervorragender Kundenservice setzt umfassende Bestandskenntnisse, Produkterfahrung und On-Demand-Verfügbarkeit voraus, damit Ihre Kunden bessere Entscheidungen treffen können.

Werfen wir einen Blick auf die Daten.

Laut HelpScout, einem Kundenservice-Softwareunternehmen, das mit mehr als 8.000 Unternehmen in 140 Ländern zusammenarbeitet:

• 89 % der Käufer beendeten das Geschäft mit einem Unternehmen nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice
• 78 % der Verbraucher scheiterten am Kauf aufgrund eines schlechten Serviceerlebnisses
• Es ist 6- bis 7-mal teurer, einen neuen Käufer zu gewinnen, als einen Stammkunden zu halten
• Die mit Abstand am meisten nachgefragte Verbesserung von Kunden ist „besserer menschlicher Service“.

Aus den Daten können wir ersehen, dass das wichtigste Merkmal des Kundenservice Ihre Fähigkeit ist, mit Ihren Kunden von Person zu Person zu kommunizieren!

Sehen wir uns einige Kommunikationsoptionen an, um Ihre Kunden zu erreichen. Wenn Sie gerade erst mit Ihrem E-Commerce-Shop starten, wählen Sie den Kanal, der am besten zu Ihren Kunden passt und den Sie kontrollieren können.

Kundendienstkanäle

Email

Die Angabe einer Kontakt-E-Mail ist der einfachste Einstieg.

• Trennen Sie Ihre persönlichen und gespeicherten E-Mail-Posteingänge, um zu vermeiden, dass Sie auf wichtige E-Mails mit Ihrer persönlichen Adresse antworten.
• Verwenden Sie nicht „contact @ mystore.com“. Verwenden Sie stattdessen den Namen einer Person. Das ist menschlicher.
• Richten Sie Autoresponder ein, um Kunden zu benachrichtigen, dass ihre E-Mail eingegangen ist und so schnell wie möglich adressiert wird.
• 41 % der Verbraucher erwarten eine E-Mail-Antwort in weniger als sechs Stunden.
• Laut Helpscout erwarten 41 % der Verbraucher eine E-Mail-Antwort in weniger als sechs Stunden. Tatsächlich reagieren 36 % der Einzelhandelsgeschäfte innerhalb dieser Zeit. Hier haben Sie also die Möglichkeit, sich durch eine agile Reaktionszeit abzuheben.

Wistia, eine Software zum Erstellen von Videos, ist für exzellenten Kundenservice bekannt. Aber es war nicht ohne Schwierigkeiten! Vor der Umstellung auf E-Mail hatten sie nur eine Kontakttelefonnummer und konnten das Anrufvolumen nicht aufrechterhalten. Nach der Umstellung auf E-Mail konnten sie die meisten Bedenken und Fragen schnell und zuverlässig beantworten.

Der Kundensupport MUSS konstant und skalierbar sowie unglaublich sein.

E-Mail-Tools

• Zoho
• Smartziel
• MailChimp
• E-Goi
• GSuite
• Büro 365}

Sozialen Medien

Soziale Netzwerke sind zu einer tragenden Säule zwischenmenschlicher Beziehungen und zu einer starken Kundendienstplattform geworden. Tatsächlich postuliert die Social-Scheduling-Plattform Hootsuite Folgendes:

• 83 % der Menschen erwarten, dass Unternehmen innerhalb eines Tages auf eine Frage oder Beschwerde in den sozialen Medien antworten.
• Fast 50 % der Menschen erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde.
• 45 % der Marken brauchen mehr als 5 Tage, um auf Nachrichten über Facebook-Seiten zu antworten.
• 49 % erhalten überhaupt keine Antwort auf eine Beschwerde in den sozialen Medien.
• 30 % der Verbraucher teilen ihre positiven Erfahrungen mit Marken in sozialen Netzwerken, während 45 % negative teilen.

Es gab noch nie einen schnelleren Weg für Sie, mit Ihrem Publikum in einem so sichtbaren Umfang zu interagieren! Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihren Markt recherchieren und wissen, wo Ihre beabsichtigten Kunden / konvertierenden Kunden ihre Zeit verbringen. Einige Empfehlungen:

• Interviewen Sie 5 bis 10 Kunden, die Ihre idealen Kunden darstellen. Stellen Sie Fragen wie: Was ist Ihr bevorzugtes soziales Netzwerk? Wo teilen Sie Inhalte? Wo suchen Sie nach Produktempfehlungen? Auf welchen Kanälen folgst du deinen Lieblingsmarken? Und wo verbindest du dich mit Familie, Freunden und Kollegen?
• Überprüfen Sie, welche sozialen Netzwerke Ihren ähnlich sind und ähnliche Kundenstämme haben.
• Überprüfen Sie, welche Websites die meisten Inhalte enthalten, die Ihre potenziellen Kunden konsumieren, und recherchieren Sie, wo sie Beiträge teilen.

Hier sind einige Medientrends, basierend auf dem vom Pew Research Center veröffentlichten Bericht:

1. YouTube: 94 % der Nutzer sind 18 - 24 Jahre alt
   • Zunehmende Popularität. Ideal zum Erstellen von Bildungsinhalten zu Ihrem Produkt, wie Produktvideos und Rezensionen.
2. Facebook: 80 % der Nutzer sind 24 - 49 Jahre alt
   • Enthält die meisten Benutzer der Welt; Verbraucher verbringen hier die meiste Zeit.
   • Werbung ist erschwinglich und angemessen.
3. Snapchat: 78% sind 18 - 24 Jahre alt
   • Millennials lieben zuerst in den sozialen Medien.
   • Sie können hier verkaufen und werben, aber beachten Sie Instagram.
4. Instagram: 71% sind 18 - 24 Jahre alt
   • Einfach die beste Plattform, um Produkte über Foto- und Videoinhalte zu verkaufen.
   • Instagram Shopping ist ein plattformspezifischer Marktplatz für Produkte.
5. Twitter: 45% sind 18 - 24 Jahre alt
   • Wird häufig von Konsumgütermarken verwendet, um zu verfolgen, was Verbraucher über sie sagen, und mit Kunden zu sprechen.
   • Am effektivsten für den Kundensupport, aber Sie müssen in weniger als 30 Minuten antworten, oder Sie werden möglicherweise einem Reputationsskandal oder einem schlechten Tweet ausgesetzt!

• Werbung in sozialen Netzwerken? Überwachen Sie alle Kommentare und antworten Sie öffentlich, damit die Leute sehen können, dass Sie zuhören, antworten und auftretende Probleme lösen.
• Laden Sie die Personen, die Hilfe benötigen, ein, ihre Fälle in privaten Kanälen wie Direktnachrichten oder persönlichen Nachrichten zu lösen.
• Auf Facebook gibt es die Möglichkeit, automatische Antworten einzurichten. Wenn Sie eine durchschnittliche Antwortzeit haben, informieren Sie Ihren Kunden. Zum Beispiel: „Hallo! Danke, dass Sie mit uns gesprochen haben. Wir antworten innerhalb von 2 Stunden.“

Social-Media-Tools

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• Facebook Messenger
• Instagram-Feed
• Outfy

Live-Chat

Virtuelle Assistenten und virtuelle Partner sind im Kundenservice immer im Trend, aber sie können niemals die Qualität und Genauigkeit eines menschlichen Assistenten ersetzen.

Wir erwarten mehr als nur programmierte Antworten oder Robotergespräche. Wir brauchen einen Kundendienstspezialisten, der sich um unsere Probleme und Bedürfnisse kümmert. Live-Chat ist das leistungsstärkste Kommunikationstool überhaupt! Es ist intim, leicht zugänglich, fast sofort verfügbar und wird kostenlos geliefert.

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass Live-Chat die höchste Kundenzufriedenheit aufweist. Von den 24 % der befragten Verbraucher, die dieses Medium verwendet haben, gaben 73 % an, mit dieser Erfahrung zufrieden zu sein.

• Kommunizieren Sie, wenn Live-Chat verfügbar ist, in Ihrer App oder auf Ihrer Website
• Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, Nachrichten offline zu versenden
• Ändere deine Formulierung. Vermeiden Sie es, Dinge zu sagen wie: „Ich weiß es nicht.“ Antworte stattdessen: „Tolle Frage, ich werde eine Antwort finden.“
• Lassen Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen auf einer Seite in Ihrem Geschäft beantworten und verweisen Sie Ihre Kunden darauf, wenn ihre Bedenken grundlegend sind.

Bei Jumpseller können Sie die Powr.io-Anwendung integrieren, die es unter anderem ermöglicht, einen FAQ-Bereich auf den gewünschten Seiten einzufügen.

Live-Chat-Tools

• JivoChat
• Olark
• Whatsapp
• Facebook-Live-Chat
• ZenDesk-Chat
• Tidio

Telefonsupport

Für viele Kunden kann ein einfacher Anruf den Unterschied ausmachen. Wenn Ihr Kunde mit einem komplizierten Problem zu kämpfen hat, können Sie sich seine Erleichterung vorstellen, wenn er eine freundliche Stimme hört, die bereit ist zu helfen?

• Kennen Sie Ihre Produkte und Ihre Richtlinien. Wenn ein Kunde vermutet, dass er ein größerer Experte als sein Kundendienstmitarbeiter ist, können Sie einen Verkauf verlieren.
• Nehmen Sie sich Zeit, um die Person kennenzulernen, mit der Sie es zu tun haben, damit Sie sich in das Problem einfühlen können, das Sie zu lösen versuchen.
• Je teurer das Produkt, desto mehr erwartet ein Kunde, mit jemandem zu sprechen.
• Organisieren Sie Ihre Website-basierte Kontaktpriorität. Bevorzugen Sie Telefon oder E-Mail? Wenn Sie beispielsweise möchten, dass das Telefon die letzte Option ist, belassen Sie es unten auf der Startseite, woanders, oder führen Sie es überhaupt nicht auf.
• Seien Sie nicht starr in Bezug auf Richtlinien. Manchmal muss man die Regeln brechen. Sie arbeiten als Mensch, der einem anderen Menschen dient, nicht als Maschine.

Tatsächlich kann sich das Brechen der Regeln äußerst positiv auf das Geschäft auswirken.

Betrachten Sie eine Geschichte aus Pennsylvania, USA. Ein alter Mann konnte wegen starkem Schneefall sein Haus nicht verlassen und seine Tochter war besorgt, dass er nicht genug zu essen hatte.

Nachdem sie viele Geschäfte auf der Suche nach einem Lieferanten angerufen hatte, setzte sich die Tochter des Mannes mit den Mitarbeitern von Trader Joe's in Verbindung. Sie erklärten, dass sie unter den gegebenen Umständen nicht liefern. Aber sie beschlossen, für diesen Mann und ihre Tochter eine Ausnahme zu machen.

Die Bestellung wurde kostenlos und in nur 30 Minuten geliefert!

Können Sie sich vorstellen, welche langfristigen Auswirkungen diese Geschichte auf die Kundenbindung hat? Ein Geschäft schuldet seinen Kunden seinen Service. Bieten Sie Flexibilität, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen (im Rahmen des Zumutbaren) Tools für den telefonischen Support Sie möchten Ihre persönliche Telefonnummer nicht preisgeben? Wir machen Ihnen keine Vorwürfe. Hier sind einige hilfreiche Tools für den Einstieg in den telefonischen Support.

Telefon-Support-Tools

• Whatsapp
• VoipTalk
• Twilio
• Telekan

Beratungsstelle

Eine starke Helpdesk-Strategie hilft bei der Organisation Ihrer Kundendienstanfragen und bietet Optionen für unabhängigere Käufer. Vielleicht haben Sie zum Beispiel einen großen Käufer, der einen Anruf bevorzugt. Vielleicht haben Sie Kunden, die intuitiver sind und gerne selbst tun, was sie können. Ihr Help Desk ist die Kundendienstzentrale Ihres Unternehmens!

• Erstellen Sie in Ihrem Online-Shop ein Portal mit einem Forum, in dem Benutzer sich gegenseitig Fragen stellen und beantworten können, einem Kontaktbereich und FAQ.
• Stellen Sie sicher, dass Sie über einen Prozess verfügen, um mit einer großen Anzahl von Kundensupport-Anliegen umzugehen.

Sehen Sie sich das Jumpseller-Hilfezentrum an.

Helpdesk-Tools

• Zendesk
• C-Schreibtisch
• Gewürzwerke
• ngDesk

Kundenservice ist die Geheimwaffe des E-Commerce. Und eine etablierte Online-Präsenz kann Ihnen helfen, Ihre Kundendienstfähigkeiten zu verbessern. Es ist unerlässlich für effektive, einheitliche und vielfältige Kommunikationskanäle.

Begrenzte Ressourcen? Ein Kontaktformular und eine Support-E-Mail sind Ihr absolutes Minimum. Schauen Sie sich unsere an!

Wenn alles andere fehlschlägt, haben Sie keine Angst, kreativ zu werden. Viele Menschen geben eine zweite Chance mit dem Versprechen eines großartigen Service. Selbst in den wettbewerbsintensivsten Unternehmen können sich Unternehmen durch exzellenten Kundenservice von der Konkurrenz abheben.