G2 Summer Social: CMO'lar Müşteri Tarafından Öngörülen Büyüme İçgörülerine İlişkin Sıcaklığı Arttırıyor

Paydaşlar denizinde müşteriyi seçin.

Kısa bir süre önce G2 Summer Social adlı bir müşteriyle yüz yüze görüşme etkinliği düzenledik ve yüzün üzerinde müşteriyi ve pazar liderini ağırladık. Etkinlik, insanların bağlantı kurmaları ve müşterilere odaklanmanın önemi hakkında daha fazla bilgi edinmeleri için mükemmel bir fırsattı.

Kendi CMO'muz Amanda Malko, müşteri odaklı büyüme, önemi ve müşteri kazanımı ve elde tutma ile ilgili önemli konular hakkında konuşmak için en iyi B2B CMO'larından üçüyle bir panele ev sahipliği yaptı.

Panel, kadınlardan oluşan bir güç merkeziydi: ActiveCampaign CMO'su Maria Pergolino ; 6sense'in CMO'su Latane Conant; ve Sprout Social CMO'su Jamie Gilpin - kendi yazılım kategorilerinde en iyi üç lider. Tüm panel üyeleri lider pazarlama uzmanlarıdır ve müşteri amacı aracılığıyla pazarlama çabalarını yönlendirme dünyasında gezinme konusunda zengin bilgiye sahiptir.

Soldan sağa: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

Müşteri odaklı bir işletme olmanın gerçek anlamı

Tüm büyük şirketler, müşteri durumlarına, algılarına ve beklentilerine odaklanan insanlara ve süreçlere yatırım yapma ihtiyacını anlar. Müşteri odaklı büyüme, hedef kullanıcı ile empati kurarak ve müşteriyi operasyonların ve genişleme stratejilerinin merkezine yerleştirerek bir kuruluş genelinde hedefleri hizalamakla başlar.

"Bazen müşteri sesi ve müşteri merkezli olmak, gerçekten sadece müşterilerinizi birbirlerinden öğrenmek için bir araya getirmektir."

Amanda Malko
G2'de Pazarlama Müdürü

Jamie Gilpin, müşteri merkezli bir işletmeyi güçlendirme deneyimini açıklarken kritik bir soru soruyor: "Müşteri odaklı olmamak nedir?"

Sosyal medya pazarlama kategorisi son beş yılda büyük bir değişim yaşarken, Gilpin, çözümlerin ve kullanım durumlarının değişen ekonomik ve küresel koşullarda gelişmeye devam edeceğini erken fark etti. Müşteri odaklı büyümenin artık bir strateji olamayacağı, ancak herhangi bir başarılı iş için bir operasyon ahlakı olması gerektiği ilkesiyle liderlik ediyor.

Maria Pergolino için, müşteri sesinden yararlanmak, onları hikayeleri paylaşmaya, ürünü anlamaya ve doğru yazılımı seçmemiş olabilecek müşterilere hizmet etmeye çabalamaya davet etmekle ilgilidir.

Pergolino, meselenin sadece pazarlama ekibinin hikaye anlatımında ne kadar iyi olduğuyla ilgili olmadığını, aynı zamanda müşterilerin ürünü tanımlama kolaylığı ve onlar için çözdüğü problemlerle ilgili olduğunu açıklıyor.

G2'deki ABM kategorisini sıralamak giderek zorlaşıyor, ancak 6sense iki müşteri odaklı strateji aracılığıyla değer sağladı:

1. Mevcut müşteri geri bildirimi
2. Pazar geri bildirimi

Latane Conant, müşteri incelemelerini ve geri bildirimlerini dinlemek hayati önem taşırken, harika bir çözümün pazarın nereye doğru gittiğini tahmin edebilmesi gerektiğini belirtiyor. Bir şirket, kullanıcılarının rakiplerinin önünde kalmasına yardımcı olabilirse, günümüz müşterilerine çok daha bilinçli bir şekilde hizmet verebilir.

Conant'ın izleyicilerle paylaştığı bir öneri, G2 gibi SaaS inceleme sitelerinde , sosyal platformlarda kelimesi kelimesine ve görüntülü reklamlarda müşteri duyarlılığını kullanmaktır. Bunun otoriteyi vurguladığına ve potansiyel alıcılar için inceleme güvenilirliğini artırdığına inanıyor.

CMO'lar ayrıca müşteri incelemelerinden bilgi parçacıkları çıkarmanın ve Grid Raporlarından elde edilen verileri incelemenin, kategori değişimleri ve ürün konumlandırma hakkında iş içgörüleri sağladığı konusunda hemfikirdir.

Müşteri içgörülerini her bir organizasyon sürecine dahil etmenin gücü

Müşterilerin yaptıklarını neden yaptıklarını anlamak için içgörüleri kullanmadan müşteri deneyimini ve yolculuğunu optimize etmek imkansızdır. Harika pazarlama, hem içgörü oluşturmaya hem de bilgiyi eyleme dönüştürülebilir ve erişilebilir zekaya dönüştürmeye odaklanır.

Müşteri içgörüleri, modern pazarlamacılar için veriye dayalı kararların ön saflarında yer almalıdır.

Sprout Social'daki liderler, kendinize satış yaparken müşteri odaklı olmanın kolay olduğunun farkındadır. Gilpin, şirketin sosyal medya yönetim ekibini kullanıcı düzeyinde birincil hedef kitlesi olarak gördüğünü söyleyerek bu zihniyeti detaylandırıyor.

Pazarlama departmanlarının, müşteri duyarlılığı konusunda eğitmek için toplanan müşteri incelemelerini kullanarak satış ekipleriyle etkileşime girmesi çok önemlidir.

Pergolino'nun en etkili kampanyalarından biri, yazılım çözümü için kişiselleştirilmiş kullanım senaryoları oluşturmak için çalışanların ürün tekliflerini kullanmasını sağlamaktır. Ürün ve müşteriler için motivasyonu ve empatiyi artırmak için çalışanların platformu nasıl kullandığını kutlamayı tavsiye ediyor.

Conant, topluluk oluşturma yoluyla müşteri içgörülerinden yararlanmanın, ekipleri müşteri etkileşimleri konusunda heyecanlandırmanın bir numaralı yolu olduğunu keşfetti. İlginç bir şekilde, müşteri topluluğu ölçümlerini gelirle değil, müşteri katılımıyla değerlendiriyor.

G2'nin CMO'su Amanda Malko, geri bildirim ve fikirleri paylaşmak ve birbirlerinden öğrenmek için müşterileri bir araya getirerek müşteri odaklılığın daha da ilerlediğini söyleyerek konuya girdi.

Müşteri nabzını ölçmenin yolu, taban pazarlamasından geçer

“İşletmeler başladığında ve müşteri hissini elde etmek istediğinde, onlara yapmalarını tavsiye edeceğiniz tek şey nedir?”

Küçük işletmeler ve sınırlı kaynaklara sahip girişimciler için, müşteri ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını daha iyi anlamak için pazarlama stratejileri geliştirmek, ulaşılmaz bir başarı gibi görünebilir.

Ancak panelistlerimiz aksini düşünüyor ve müşterilerle konuşmak için kulaktan kulağa konuşmak gibi temel bilgilerle başlamayı tavsiye ediyor gibiydi.

Dinlemeyi bir beceri olarak geliştirmenin büyük bir savunucusu olan Gilpin, değerli müşteri içgörülerinin sadece satış konuşmalarını dinleyerek ve müşterilerle doğrudan etkileşim kurarak toplanabileceğine inanıyor. Bu konuşmaları yapmak, pazarlamacıların ürünün nasıl kullanıldığını, kapsamını ve kullanıcıların karşılaştığı zorlukları tam olarak anlamalarını sağlar.

“Dinleyici olun ve yerleşik bir ekibiniz olup olmadığı veya tek başınıza çalışıp çalışmadığınız önemli değil.”

Jamie Gilpin
Sprout Social'da Pazarlama Müdürü

Harika bir bakış açısı daha geldi DNA'larının bir parçası olarak yalnızca müşteri sesi olan şirketlere girme yolculuğunu paylaşan Pergolino. Kuruluşlar ve liderler, ürünlerine önem verdikleri kadar müşterileri de önemseyen işletmeler haline gelmeyi seçtiklerinde, rekabet avantajı kazanırlar.

Evet, net destekçi puanlarından (NPS) ve vaka çalışmalarından elde edilen veriler önemlidir, ancak müşteri görüşmelerinden toplanan sindirilebilir bilgi parçaları da önemlidir. Conant'ın ekibi, satış anlaşmalarının, kazançların ve kayıpların derlenmesini ve kuruluş genelinde aylık olarak paylaşılmasını sağlar. Bu ucuz stratejinin istatistiksel olarak alakalı olduğunu ve müşteri hikayesini iç paydaşlara anlatmaya yardımcı olduğunu söylüyor.

Şüphe duyduğunuzda, müşterileri arayın

Uzmanlar konuştu ve karar çıktı: her zaman müşterilerle ilgili olmalı. B2B şirketleri, ürün ve müşterileri arasındaki ilişkiyi anlamak için müşteri geri bildirimlerinden yararlanma konusunda benzersiz bir avantaja sahiptir.

Bir pazarlama ve genel müşteri odaklı iş stratejisi oluşturmak, uzun vadeli müşteri ilişkileri ve güçlü marka değeri yaratmak ve değişen müşteri ihtiyaçlarıyla başa çıkmak için geri bildirim döngüleri oluşturmak için esastır.

İşletmenizi müşteri odaklı bir işletmeye dönüştürmeye hazır mısınız? En iyi SaaS markalarının, kendilerini pazar lideri olarak konumlandırmak için G2'nin kategorilerini nasıl kullandığını öğrenin .