Müşteri Deneyimine 4 Unutulmaz Yaklaşımım — Salı Müşteri Deneyimi Düşünceleri

Neredeyse çeyrek asırdır müşteri deneyimi araştırmasının bir parçası olacak kadar şanslıyım. O zaman içinde çok unutulmaz bazı müşteri deneyimi programlarının bir parçası oldum. Bunların çoğu, bir araçla 'ilk kez' veya belki de operasyonel geçmişimin sınırlarını zorlayan sektöre özel bir projeyi içeriyordu. Tüm hatıraların iyi olmadığını, bunlardan bazılarının çok zorlayıcı olduğunu, ancak beni ve meslektaşlarımı yeni bir şeyler öğrenmeye ittiğini unutmayın.

Müşteri Deneyimine Dört Unutulmaz Yaklaşım

Ne yazık ki, gizlilik nedeniyle bunların isimlerini açıklayamıyorum (bunlardan bazıları artık on yıldan fazla bir süre geçmiş olsa da), ancak en sevdiğim dört örneği ayrıntılı olarak göstermek için elimden geleni yaptım:

1. Geniş Format Özel Perakendeci

Bu iki nedenden dolayı unutulmaz. Öncelikle bu sektöre girdiğimde kariyer yaptığım ilk “ müşteri deneyimi ” projemdi. Ancak bu projede çok daha fazlası vardı. Raporların hâlâ yazdırılıp dağıtıldığı bir zamanda, üç ay boyunca basılı dağıtımdan e-postaya ve çevrimiçi dağıtıma geçtik.

Bu, halka açık internet dünyasında çok erken bir dönemdeydi ve HTML 1.0'da başarıldı – günümüzün müşteri deneyimi yazılım platformları gibi süslü değildi , ancak çağrı merkezlerinden edinilebildiği anda sonuç verdi. Bu program , yolculukta birden fazla değer noktası gösteren finansal bağlantı analizi , müşteri geri bildirim döngüsünü ilk kullanımım , dahil edilmiş çalışan deneyimi dahil olmak üzere yıllar içinde gelişen birçok özelliğe sahipti ve hatta CX, EX ve gelir arasında bir bağlantı olduğunu gösterdik. bu araştırma çalışmasında.

Benim gibi operasyon odaklı bir kişi için mükemmel bir ilk proje ve eğlence, 90'ların ortalarında bu tür evrimleri yapıyor. Yeni bir kariyere başlamak için fena bir yol değil.

2. Uluslararası Nakliye Şirketi

Neredeyse bir ev ismi olan bu şirket, işini zamanında teslimat üzerine kurdu. Bundan çok daha derine indi, şirket operasyonları etrafında zaman geçirmek ve müşteri iletişim merkezini çevreleyen daha ayrıntılı zaman gerçekten de, görünüşte basit bir işin karmaşıklığına gözlerinizi açabilir. İhtiyaç duyulan tüm Müşterinin Sesi geri bildirim sistemini oluşturmak için bir müşteri yolculuğu şablonuyla başlar . Bu durumda, müşteri yolculuğu karmaşık bir müşteri deneyimi temas noktaları ağıydı .

Gecikmiş veya eksik bir sevkiyatla ilgili benzersiz sorunları müşteriden doğrudan duyma fırsatı, müşteri ilişkisinin operasyonel ve duygusal yönlerini gerçekten bir araya getirdi. Fırsatınız olursa, müşteri telefon konuşmalarını dinleyerek bir saat geçirin - bu size onların sorunlara bakış açıları hakkında yeni bir bakış açısı kazandıracak ve bu çağrıları ele alan ön saflarda bulunanları takdir edecektir.

Bu proje aynı zamanda ilk sosyal medya analizimi (2006'da benzersiz) içeriyordu ve işlem, çağrı merkezi etkileşimi, anket ve bağlantılı müşteriler arasındaki çevrimiçi yorumlar arasındaki bağlantıları görmek çok değerli bilgiler sağladı.

3. Finansal Profesyonel Hizmet Sağlayıcı

Gerçek hepsi bir arada CX Enterprise Software üzerinde ve şube bankacılığı olmayan finansal hizmetler için CX'te ilk kez çalıştığım için benim için bir ilk - bunun yerine daha fazla B2B odaklı . O zamanlar, müşterilerimiz için yaptığımız programların çoğu özel olarak geliştirilmiş platformlardaydı, bu, platformu oluşturmak yerine müşteri deneyimi stratejisini oluşturmaya daha fazla zaman ayırma şansıydı.

Kesinlikle sorunlu noktalar vardı: birden fazla sağlayıcıdan tek bir sağlayıcıya geçmek, anket modlarını mevcut yaklaşımlara uydurmak (elveda posta postası), benzersiz bir endüstride çalışmak için bir duygu analizi aracını uyarlamak ve sistemin kısıtlamalarıyla çalışmak ( her sistemde vardır). Tüm zorluklara (ve orijinal yazılım sağlayıcısının o zamandan beri iki kez satın alınmasına) rağmen, on yılı aşkın bir süredir sorunsuz çalışan bir programdır.

4. Spor Ligi

Listemdekilerin çoğu benzersiz veya heyecan vericiydi çünkü teknoloji hızla gelişirken müşteri deneyimi uygulamasının hızla gelişen doğasını temsil ediyorlardı. Bu son örnek heyecan verici çünkü teknolojiyi kullandık ve hem müşteri deneyimini anlamanın hem de lig ile taraftarlar arasındaki etkileşimi artırmanın yollarından yararlandık. Bu durumda, müşteriyi bile tanımlayabilirim çünkü CX USA Ödülü için hazırız .

Ulusal Bağımsız Futbol Birliği çok benzersizdi çünkü başlangıçta taraftarlara ulaşmanın bir yolu yoktu - takımların kendi hayran listeleri vardı ve ligin taraftarların bu bilgileri sağlamasına izin vermenin bir yolunu bulması gerekiyordu. E-posta adreslerini yakalayan maç sırasında taraftarların katılımını davet eden ulusal olarak yayınlanan maçlarında bir katılım yaklaşımı kullandık. İlk plan haftada bir katılım faaliyeti yürütmek iken, hemen bir saniye ekledik.

Sezonun sonunda, lig taraftarları için lig bağlılığı, takım bağlılığı ve sponsor yakınlığı anlayışını içeren benzersiz bir deneyim anketine ev sahipliği yaptık. QuestionPro'ya özel NPS+ 'ı ekleyerek, herhangi bir hoşnutsuzluğun temel nedenlerini doğrulayabildik. Daha da önemlisi, açık uçlu sorudaki benzersiz oylama mekanizmamız, hayran bilgilerini yakalamak için kullandığımız katılım etkinliklerindeki artış da dahil olmak üzere hayranların aradığı temel sorunları ortaya çıkardı. Ankete katılan hayranlar daha fazlasını kullanabileceklerini öne sürdüklerinde her zaman harika bir hikaye - bunu şimdiye kadar yaptığım her şey kadar benzersiz hale getirin.

4. Bonus!

Yıllardır üzerinde çalıştığım yüzlerce proje arasında hem eski hem de yeni birçok eğlenceli projem var. Basılı raporları teslim etmeyi CD'deki özel bir raporlama aracına taşıyan ilk otomotiv projemi, dört hafta içinde tüm dünyadaki tüm paydaşlara 1.800'den fazla benzersiz PowerPoint raporu teslim etmemizi sağlayan bir yazılım şirketinin projesi olan ilk otomotiv projemi sevgiyle hatırlıyorum. COVID-19 pandemisinden başarılı bir şekilde çıkmaya çalışan yüzlerce çeşitli cazibe merkezi, müze ve mekan genelinde ziyaretçi ihtiyaçlarını ve deneyimlerini yakalayan tek bir geri bildirim sistemi oluşturmak için bir bayi ortağıyla çalışmak bile. Müşteri Deneyimi uzun bir yol kat etti ve müşterilerimizden edinebileceğimiz öğrenmeleri ilerletmek için daha fazla özellik getirmeyi dört gözle bekliyorum, daha fazlası için bizi takip etmeye devam edin.

Arayı kapatmaya hazır mısınız? Müşterilerinizle birlikte eğlenceyi park edin ve müşteri deneyimi programımız hakkında bilgi edinin. CX programınızı oluşturmaya ve basitleştirmeye yönelik ilk adımınızda size rehberlik etmemize izin verin.

Ücretsiz Denemenizi Hemen Alın