HomeQgo (Bölüm II) gibi müşteri geri bildirimlerinizi otomatikleştirin 23 Ağu 2022

Sürdürülebilirlik günümüzde çok konuşulan bir konu. Tüketiciler ve kuruluşlar, daha sürdürülebilir olmak için daha fazla çaba sarf ediyor ve bu, evlerini daha sürdürülebilir hale getirmeyi bile içeriyor. Ve bu homeQgo gibi şirketler için iyi bir haber. homeQgo ile daha önceki bir müşteri hikayesinde, homeQgo'nun patlayan pazara bakış açısı, bu patlayıcı büyümenin gerektirdiği zorluklar ve bunların nasıl üstesinden geldikleri hakkında biraz bilgi paylaştık. Çevrimiçi müşteri deneyimini geliştirmek ve çevrimiçi yolculuğu daha da sorunsuz hale getirmek için homeQgo, müşteri geri bildirimi toplama sürecini büyük ölçüde otomatikleştirdi. Sonuç? Daha verimli bir çalışma yöntemi ve müşteri geri bildirimlerinin avantajlarından yararlanmak için gerçek bir şans.

Rekabette bir adım önde olmak için müşteri geri bildirimi

homeQgo, müşteri yolculuğunun doğru bir şekilde haritasını çıkarmak için bir süredir geri bildirim topluyor. Müşterilere bir geri bildirim formu aracılığıyla yorum bırakma veya inceleme yapma fırsatı sunarlar. Önceki bir makalede, HomeQgo'nun müşteri geri bildirim programı hakkında Kullanıcı Deneyimi Başkanı Lars Harmsen ile yaptığımız röportajdan edindiğimiz bilgileri paylaşmıştık. O zamandan beri piyasada çok şey değişti ve bu da homeQgo için bir dizi yeni zorluk yarattı, bu yüzden tekrar temele dokunmaya ve işlerin nasıl gittiğine dair nabzını tutmaya karar verdik.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, sürdürülebilirlik hala 'sıcak' ve bu nedenle rekabet büyüyor ve bu nedenle homeQgo'nun pazardaki yerini koruması önemlidir. Peki onların başarı formülü nedir?


homeQgo web sitesinde web sitesi geri bildirimi örneği.

homeQgo web sitesi ve e-posta geri bildirimi toplar

homeQgo, çevrimiçi müşteri yolculuğunu/yolculuklarını belirlemek için geçen yıl aktif olarak geri bildirim toplamaya başladı. Neyin işe yaradığını, neyin önemli olduğunu ve müşterilerin ne istediğini belirlemek için homeQgo, hem web sitesi hem de e-posta kampanyaları aracılığıyla geri bildirim toplar.

homeQgo'dan Lars, geri bildirimin ne kadar önemli olduğunu biliyor, ancak elinde bir sürü başka görev var. Bu nedenle kendisi ve ekibi, geri bildirim toplama sürecini otomatikleştirmeye karar verdi. Bu şekilde geri bildirimler sürekli gelmeye devam eder, ekip geri bildirimleri analiz edebilir ve doğru takip gerçekleşebilir. Müşteri geri bildirim döngüsü devam eden bir süreç olarak kalır.

“Geri bildirim döngüsünü düzgün bir şekilde organize ederek ve geri bildirimi otomatikleştirerek, diğer şeyler için daha fazla zamanınız olur.


Lars Harmsen, homeQgo'da Kullanıcı Deneyimi Başkanı

Müşteri geri bildirimlerini nasıl otomatikleştirebilirsiniz?

Lars'a çeşitli müşteri geri bildirim akışlarını nasıl kurduğunu ve otomatikleştirdiğini sorduk. Lars, "Geçmişte geri bildirim toplamak elle yapılırdı" diyor. “Bir meslektaş e-posta adreslerini dışa aktarır ve UX ekibi anket içeren bir e-posta gönderir. Artık CRM ile bağlantılı geri bildirim yazılımımız Mopinion'a sahibiz.

Birinin müşteri durumu değişirse, o kişi otomatik olarak gömülü bir NPS anketi içeren bir e-posta alır. Bu anketin yanıtlanma oranı yüksektir. Aslında alıcıların yaklaşık %18'i gerçekten yanıt veriyor. Geri bildirimi otomatikleştirerek ve entegre ederek, doğru kişilere doğru soruların sorulduğundan emin olabilirsiniz.”

NPS akışı da otomatiktir ve Mopinion ile toplanan puanlar doğrudan Google Analytics'e gönderilir. Bu, ekibin destekleyiciler, pasifler ve kötüleyenler üzerinde GA analizleri yapmasına ve Google E-Tablolar ve Data Studio'yu kullanarak NPS puanını dahili raporlara tam otomatik bir şekilde eklemesine olanak tanır. Ekip, farklı veri kaynaklarını birleştirerek yeni içgörüler elde edebildi.

Lars şöyle açıklıyor: "Anketleri kapsamlı bir şekilde analiz ediyoruz ve mümkün olduğunca çok alakalı veriyle destekliyoruz ve ardından sonuçlar şirket içinde paylaşılıyor."


Bir homeQgo e-postasındaki NPS anketi örneği

HomeQgo'daki geri bildirim akışlarına örnekler

homeQgo'nun e-postalarında gömülü bir NPS anketi vardır. Başka bir deyişle, kullanıcıların onları bir anketle ayrı bir sayfaya götüren bir düğmeyi tıklamaları gerekmez.

"Bir e-posta alıcısı olarak, geri bildiriminizi doğrudan e-postada bırakabilirsiniz, bu da çok daha yüksek bir yanıt oranına yol açar."

Ekstra bir yorum eklemek isterseniz, elbette bunu da yapabilirsiniz. NPS sorusunu cevapladıysanız, cevabınızı bir takip sorusu sayesinde açıklayabilirsiniz. İnsanlar bu ilk adımı oldukça kolay bir şekilde tamamladıklarından, çoğu zaman bir açıklama yapmaya da istekli olduklarını görüyoruz” diyor Lars.

homeQgo'nun tavsiye sayfasında bulunan bir CES formu da vardır. Ve geri bildirimler, tavsiye sayfasını bulmanın kolay olduğunu gösteriyor.

Lars, “Geliştirebileceğimiz bir şey olup olmadığını da soruyoruz” diyor. “Müşteri yolculuğunun sonunda müşterilerimiz bir CES geri bildirim formu görüyor. Birçok yolculuk evdeQgo'da bir fiyat teklifi istemekle sona erer. Müşteriler, fiyat teklifi talep etmeden önce birkaç adımdan geçerler. Daha sonra bir sürdürülebilirlik girişimi için teklifin PDF'sini alırlar. Ayrıca, teklif istemenin zor olup olmadığını soran bir CES formu da buraya yerleştirdik. Buna, tavsiyelerimizi ve tekliflerimizi mümkün olduğunca optimal hale getirmek için çok çalışan tüm meslektaşlarımızı cesaretlendiren çok sayıda olumlu yanıt alıyoruz, ”diye paylaşıyor Lars.


Tavsiye sayfasındaki geri bildirim formu

Müşteri geri bildirimi verimliliğe ve büyümeye katkıda bulunur

Güneş panellerine olan talep geçtiğimiz yıl muazzam bir şekilde arttı ve bu da müşterileri çeşitli taraflardan fiyat teklifi talep etmeye itti. Bu, pazarda çok fazla rekabet gücü yarattı. homeQgo üzerinden fiyat teklifi talep eden bazı müşteriler - bazı durumlarda - yine de başka bir sağlayıcı seçmeye devam ediyor.

“Bu nedenle, bir süredir “açık” olan müşterilere proaktif olarak, ilgilenip ilgilenmediklerini veya başka bir yerden yardım aldıkları için teklif talebini iptal etmek isteyip istemediklerini soruyoruz. Bu bilgiyi aktif olarak talep ederek bekleme sürelerini kısaltıyoruz,” diye açıklıyor Lars. Gereksiz yere uzun bir bekleme listesi oluşturacak şekilde, insanların abonelikten çıkmayı unutması çok yazık olur.

Alternatif olarak, müşteriler başvurularını sonlandırırsa, homeQgo nedenini bilmek ister…

“Örneğin, birinin yerel bir kurulum hizmeti seçtiğini düzenli olarak okuyoruz. Bu geri bildirime dayanarak ekip, bu müşterilere hizmet verebilmek için yerel kurulum hizmetleri aramaya karar verdi.”

Müşteri geri bildirimlerini otomatikleştirmenin faydaları

Lars ve homeQgo'daki ekibi, geri bildirim akışlarını otomatikleştirdikten sonra olumlu bir fark gördü ve verimlilikte büyük bir gelişme gördü.

Gelişen bir pazarda bir start-up'ın yoğun temposu ile geri bildirimi otomatikleştirmek, geri bildirimin artık geride kalmamasını veya unutulmamasını sağlar. Geri bildirim anketleri artık tutarlı bir şekilde uygulanmaktadır ve bu nedenle sürekli olarak geri bildirim alınmaktadır. Aynı zamanda bu otomasyon, geri bildirimi eylemlere dönüştürmek için zaman bırakıyor.

Lars'ın meslektaşlarının yarısından fazlası günlük işlerinde geri bildirim sonuçlarını kullanıyor. Danışman ve geliştiriciden alıcıya kadar geri bildirim, homeQgo'da karar vermede önemli bir rol oynar.

homeQgo müşteri odaklı ve veri odaklıdır.
Geri bildirimimiz asla bir köşede bitmez.

Lars Harmsen, homeQgo'da Kullanıcı Deneyimi Başkanı

Slack aracılığıyla gelen içerik geri bildirimi örneği (yalnızca Felemenkçe)

Müşteri geri bildirim döngüsü asla bitmez

HomeQgo da bunu biliyor. homeQgo'daki geri bildirim akışları henüz bitmedi. Önümüzdeki dönemde Lars ve ekibi, geri bildirimin diğer belirli sayfalarda da dağıtılmasını sağlayacaktır.

Kuruluş, bu zamanlarda müşterileri doğru şekilde bilgilendirmenin ve her şeyden önce müşterilerinizi dikkatle dinlemenin önemli olduğunun farkındadır.