homeQgo(2부)와 같은 고객 피드백을 자동화하십시오. 2022년 8월 23일

지속 가능성은 요즘 화두입니다. 소비자와 조직은 모두 지속 가능성을 높이기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있으며 여기에는 가정을 더 지속 가능하게 만드는 것도 포함됩니다. 이는 homeQgo와 같은 회사에 좋은 소식입니다. homeQgo에 대한 이전 고객 사례에서 우리는 급성장하는 시장에 대한 homeQgo의 관점에 대해 약간 나누었습니다. 온라인 고객 경험을 개선하고 온라인 여정을 더욱 원활하게 하기 위해 homeQgo는 이제 고객 피드백 수집 프로세스를 크게 자동화했습니다. 결과? 보다 효율적인 작업 방식과 고객 피드백의 이점을 누릴 수 있는 진정한 기회입니다.

경쟁 우위를 유지하기 위한 고객 피드백

homeQgo는 고객 여정을 적절하게 매핑하기 위해 꽤 오랫동안 피드백을 수집해 왔습니다. 고객에게 피드백 양식을 통해 의견을 남기거나 검토할 수 있는 기회를 제공합니다. 이전 기사에서 우리는 homeQgo의 고객 피드백 프로그램에 대해 사용자 경험 책임자인 Lars Harmsen과의 인터뷰에서 얻은 통찰력을 공유했습니다. 그 이후로 시장에서 많은 변화가 있었고 이로 인해 homeQgo에 여러 가지 새로운 도전이 생겼습니다. 그래서 우리는 다시 베이스를 터치하고 상황이 어떻게 돌아가는지 확인하기로 결정했습니다.

당연하게도 지속 가능성은 여전히 ​​'핫'하고 경쟁이 치열하고 이것이 homeQgo가 시장에서 자신의 위치를 ​​유지하는 것이 중요한 이유입니다. 그렇다면 그들의 성공 공식은 무엇일까요?


homeQgo 웹사이트에 대한 웹사이트 피드백의 예.

homeQgo는 웹사이트 및 이메일 피드백을 수집합니다.

homeQgo는 온라인 고객 여정을 계획하기 위해 작년에 피드백을 적극적으로 수집하기 시작했습니다. 무엇이 효과가 있고 무엇이 중요하며 고객이 원하는 것을 결정하기 위해 homeQgo는 웹사이트와 이메일 캠페인을 통해 피드백을 수집합니다.

homeQgo의 Lars는 피드백이 얼마나 중요한지 알고 있지만 그의 접시에는 다른 많은 작업이 있습니다. 이것이 그와 그의 팀이 피드백 수집 프로세스를 자동화하기로 결정한 이유입니다. 이런 식으로 피드백이 지속적으로 들어오고 팀에서 피드백을 분석하고 올바른 후속 조치를 취할 수 있습니다. 고객 피드백 루프는 계속 진행 중인 프로세스입니다.

“피드백 루프를 적절하게 구성하고 피드백을 자동화하면 다른 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.


homeQgo의 사용자 경험 책임자 Lars Harmsen

고객 피드백을 어떻게 자동화할 수 있습니까?

우리는 Lars에게 다양한 고객 피드백 흐름을 어떻게 설정하고 자동화했는지 물었습니다. "과거에는 피드백을 수동으로 수집했습니다."라고 Lars는 말합니다. “동료가 이메일 주소를 내보내고 UX 팀이 설문조사가 포함된 이메일을 보냅니다. 이제 피드백 소프트웨어 Mopinion이 CRM에 연결되었습니다.

누군가의 고객 상태가 변경되면 해당 사용자는 NPS 설문조사가 포함된 이메일을 자동으로 받게 됩니다. 이 설문조사의 응답률이 높습니다. 실제로 받는 사람의 약 18%가 실제로 응답합니다. 피드백을 자동화하고 통합함으로써 적임자에게 올바른 질문을 하게 할 수 있습니다."

NPS 흐름도 자동화되며 Mopinion으로 수집된 점수는 Google Analytics로 직접 전송됩니다. 이를 통해 팀은 추천자, 수동자 및 비추천자에 대한 GA 분석을 수행하고 Google 스프레드시트 및 데이터 스튜디오를 사용하여 완전히 자동화된 방식으로 내부 보고서에 NPS 점수를 추가할 수 있습니다. 그리고 서로 다른 데이터 소스를 결합하여 팀은 새로운 통찰력을 추출할 수 있었습니다.

Lars는 다음과 같이 설명합니다. "우리는 설문조사를 광범위하게 분석하고 관련 데이터를 최대한 많이 보완한 다음 결과를 내부적으로 공유합니다."


homeQgo 이메일에 있는 NPS 설문조사의 예

homeQgo의 피드백 흐름의 예

homeQgo의 이메일에는 NPS 설문조사가 포함되어 있습니다. 즉, 사용자는 설문조사가 있는 별도의 페이지로 이동하는 버튼을 클릭할 필요가 없습니다.

"이메일 수신자는 이메일에 직접 피드백을 남길 수 있어 훨씬 더 높은 응답률을 얻을 수 있습니다."

추가 주석을 추가하려는 경우 물론 추가할 수도 있습니다. NPS 질문에 답했다면 후속 질문 덕분에 답을 설명할 수 있습니다. 그리고 사람들은 첫 번째 단계를 아주 쉽게 완료하는 것처럼 보이기 때문에 종종 설명도 기꺼이 제공한다는 것을 알 수 있습니다.”라고 Lars는 말합니다.

homeQgo는 또한 조언 페이지에 CES 양식이 있습니다. 그리고 피드백은 조언 페이지를 쉽게 찾을 수 있음을 보여줍니다.

"우리는 또한 개선할 수 있는 것이 있는지 묻습니다."라고 Lars는 말합니다. “고객 여정이 끝나면 고객은 CES 피드백 양식을 보게 됩니다. 많은 여행은 homeQgo에서 견적을 요청하는 것으로 끝납니다. 고객은 견적을 요청하기 전에 먼저 몇 가지 단계를 거칩니다. 그런 다음 지속 가능성 이니셔티브에 대한 견적의 PDF를 받습니다. 견적을 요청하는 것이 어려운지 묻는 CES 양식도 여기에 올려 놓았습니다. 우리는 이에 대해 많은 긍정적인 반응을 얻었고 이는 우리의 조언과 인용문을 가능한 한 최적으로 만들기 위해 매우 열심히 일하는 모든 동료들에게 격려가 됩니다.”라고 Lars가 말했습니다.


조언 페이지의 피드백 양식

고객 피드백은 효율성과 성장에 기여합니다.

태양광 패널에 대한 수요는 작년에 엄청나게 증가하여 고객이 다양한 당사자로부터 견적을 요청하도록 했습니다. 이것은 시장에서 많은 경쟁력을 창출했습니다. homeQgo를 통해 견적을 요청하는 일부 고객(경우에 따라)은 여전히 ​​다른 제공업체를 선택하게 됩니다.

“따라서 우리는 한동안 "열린" 고객에게 여전히 관심이 있는지, 아니면 다른 곳에서 도움을 받았기 때문에 견적 요청을 취소하고 싶은지 사전에 묻습니다. 이 정보를 적극적으로 요청함으로써 대기 시간을 단축할 수 있습니다.”라고 Lars가 설명합니다. 사람들이 구독 취소를 잊어버려 불필요하게 긴 대기 목록이 생성된다면 부끄러운 일이 될 것입니다.

또는 고객이 애플리케이션을 종료하는 경우 homeQgo는 이유를 알고 싶어합니다.

“예를 들어, 누군가가 로컬 설치 서비스를 선택했다는 소식을 정기적으로 읽습니다. 그 피드백을 바탕으로 팀은 해당 고객을 수용하기 위해 현지 설치 서비스를 검색하기로 결정했습니다.”

고객 피드백 자동화의 이점

homeQgo의 Lars와 그의 팀은 피드백 흐름을 자동화하고 효율성이 크게 개선된 이후 긍정적인 차이를 발견했습니다.

호황을 누리고 있는 시장에서 신생 기업의 바쁜 속도로 인해 피드백을 자동화하면 피드백이 더 이상 뒤처지거나 잊혀지지 않도록 합니다. 피드백 설문 조사는 이제 일관되게 배포되므로 피드백은 지속적으로 수신됩니다. 동시에, 이 자동화는 피드백을 행동으로 전환할 시간을 줍니다.

Lars의 동료 중 절반 이상이 일상 업무에 피드백 결과를 사용합니다. 컨설턴트와 개발자에서 구매자에 이르기까지 피드백은 homeQgo에서 결정을 내리는 데 중요한 역할을 합니다.

homeQgo는 고객 지향적이고 데이터 중심적입니다.
우리의 피드백은 끝이 없습니다.

homeQgo의 사용자 경험 책임자 Lars Harmsen

Slack을 통해 수신되는 콘텐츠 피드백의 예(네덜란드어만)

고객 피드백 루프는 끝나지 않습니다

그리고 homeQgo도 그것을 알고 있습니다. homeQgo의 피드백 흐름은 아직 끝나지 않았습니다. 앞으로 Lars와 그의 팀은 피드백이 다른 특정 페이지에도 배포되도록 할 것입니다.

조직은 이러한 시기에 고객에게 제대로 알리고 무엇보다 고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.