自動化您的客戶反饋，如 homeQgo（第二部分）2022 年 8 月 23 日

可持續發展是當今的熱門話題。 消費者和組織都在努力提高可持續性，甚至包括讓他們的家更可持續。 這對於像 homeQgo 這樣的公司來說是個好消息。 在之前與 homeQgo 的客戶故事中，我們分享了 homeQgo 對蓬勃發展的市場的看法，這對這種爆炸性增長帶來了挑戰以及他們如何應對。 為了改善在線客戶體驗並使在線旅程更加順暢，homeQgo 現在已在很大程度上自動化了收集客戶反饋的過程。 結果？ 一種更有效的工作方式，以及從客戶反饋中獲益的真正機會。

客戶反饋以保持競爭優勢

homeQgo 已經收集了很長一段時間的反饋，以便正確地規劃客戶旅程。 他們為客戶提供通過反饋表發表評論或評論的機會。 在之前的文章中，我們分享了從用戶體驗主管 Lars Harmsen 的採訪中獲得的關於 homeQgo 客戶反饋計劃的見解。 自那以後市場發生了很大變化，這給 homeQgo 帶來了許多新的挑戰，這就是為什麼我們決定再次接觸基地並了解事情進展的原因。

毫不奇怪，可持續性仍然很“熱門”，因此競爭越來越激烈，這就是為什麼 homeQgo 保持其在市場上的地位很重要。 那麼他們成功的秘訣是什麼？


homeQgo 網站上的網站反饋示例。

homeQgo 收集網站和電子郵件反饋

homeQgo 去年開始積極收集反饋，以規劃其在線客戶旅程。 為了確定什麼有效、什麼重要以及客戶想要什麼，homeQgo 通過網站和電子郵件活動收集反饋。

homeQgo 的 Lars 知道反饋的重要性，但他還有很多其他任務要做。 這就是他和他的團隊決定自動化反饋收集過程的原因。 這樣，反饋會持續不斷地出現，團隊可以分析反饋並進行正確的跟進。 客戶反饋循環仍然是一個持續的過程。

“通過適當地組織反饋循環和自動化反饋，你有更多的時間去做其他事情。


Lars Harmsen，homeQgo 用戶體驗主管

如何自動化客戶反饋？

我們詢問了 Lars 他是如何設置和自動化各種客戶反饋流程的。 “過去，收集反饋是手動完成的，”Lars 說。 “一位同事會導出電子郵件地址，用戶體驗團隊會發送一封包含調查的電子郵件。 現在我們將反饋軟件 Mopinion 鏈接到 CRM。

如果某人的客戶狀態發生變化，該人將自動收到一封包含嵌入式 NPS 調查的電子郵件。 本次調查的回复率很高。 事實上，大約 18% 的收件人實際做出了回應。 通過自動化和集成反饋，您可以確保向正確的人提出正確的問題。”

NPS 流程也是自動化的，使用 Mopinion 收集的分數直接發送到 Google Analytics。 這允許團隊使用 Google Sheets 和 Data Studio 以全自動方式對推動者、被動者和批評者執行 GA 分析，並以全自動方式將 NPS 分數添加到內部報告中。 通過結合不同的數據源，團隊能夠提取新的見解。

Lars 解釋說：“我們對調查進行廣泛分析，並儘可能多地補充相關數據，然後在內部共享結果。”


homeQgo 電子郵件中的 NPS 調查示例

homeQgo 反饋流程示例

homeQgo 在他們的電子郵件中嵌入了 NPS 調查。 換句話說，用戶不必點擊一個按鈕，將他們帶到一個帶有調查的單獨頁面。

“作為電子郵件收件人，您可以直接在電子郵件中留下您的反饋，從而獲得更高的回复率。”

如果您想添加額外的評論，您當然也可以這樣做。 如果您已經回答了 NPS 問題，您可以通過後續問題來解釋您的答案。 而且由於人們似乎很容易完成第一步，我們看到他們通常也願意提供解釋，”Lars 說。

homeQgo 在建議頁面上也有一個 CES 表格。 並且反饋表明建議頁面很容易找到。

“我們還詢問是否有任何可以改進的地方，”Lars 說。 “在客戶旅程結束時，我們的客戶會看到一份 CES 反饋表。 許多旅程都在 homeQgo 請求報價時結束。 客戶首先要經過幾個步驟才能請求報價。 然後，他們會收到一份可持續發展倡議報價的 PDF 文件。 我們還在這裡放了一張 CES 表格，詢問報價是否困難。 我們收到了很多積極的回應，這對我們所有努力工作以使我們的建議和報價盡可能最優的同事感到鼓舞，”Lars 分享道。


建議頁面上的反饋表

客戶反饋有助於提高效率和增長

過去一年對太陽能電池板的需求大幅上升，這促使客戶向各方索取報價。 這在市場上創造了很大的競爭力。 一些通過 homeQgo 請求報價的客戶——在某些情況下——最終仍然選擇了另一家供應商。

“因此，我們主動詢問已經“開放”了一段時間的客戶是否仍然感興趣，或者他們是否想取消報價請求，因為他們在其他地方得到了幫助。 通過主動請求這些信息，我們可以縮短等待時間，”Lars 解釋道。 如果人們忘記取消訂閱會造成不必要的冗長等待名單，那將是一種恥辱。

或者，如果客戶終止他們的應用程序，homeQgo 想知道為什麼……

“例如，我們經常看到有人選擇了本地安裝服務。 根據該反饋，團隊決定搜索本地安裝服務，以滿足這些客戶的需求。”

自動化客戶反饋的好處

Lars 和他在 homeQgo 的團隊注意到，自從他們的反饋流程自動化以來，他們發現了一個積極的變化，並且效率有了很大的提高。

在蓬勃發展的市場中，隨著初創企業的忙碌步伐，自動化反饋可確保反饋不再被遺忘或遺忘。 現在一直在部署反饋調查，因此不斷收到反饋。 同時，這種自動化為將反饋轉化為行動留下了時間。

Lars 超過一半的同事將反饋結果用於日常工作。 從顧問和開發商到買家，反饋在 homeQgo 的決策中發揮著重要作用。

homeQgo 以客戶為導向，以數據為導向。
我們的反饋永遠不會在角落裡結束。

Lars Harmsen，homeQgo 用戶體驗主管

通過 Slack 提供的內容反饋示例（僅荷蘭語）

客戶反饋循環永遠不會結束

homeQgo 也知道這一點。 homeQgo的反饋流程還沒有結束。 在接下來的一段時間裡，Lars 和他的團隊將確保反饋也部署在其他特定頁面上。

該組織非常清楚，在這個時代，正確地通知客戶非常重要，最重要的是，仔細傾聽客戶的意見。