أتمتة ملاحظات العملاء مثل homeQgo (الجزء الثاني) 23 أغسطس 2022
نشرت: 2022-08-23الاستدامة هي موضوع ساخن في الوقت الحاضر. يبذل المستهلكون والمؤسسات على حد سواء جهدًا أكبر ليصبحوا أكثر استدامة ، وهذا يشمل حتى جعل منازلهم أكثر استدامة. وهذه أخبار جيدة لشركات مثل homeQgo. في قصة عميل سابقة مع homeQgo ، شاركنا قليلاً حول منظور homeQgo للسوق المزدهر ، والذي يتحدى هذا النمو الهائل وكيف يتعاملون معه. لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت وجعل الرحلة عبر الإنترنت أكثر سلاسة ، قامت homeQgo الآن إلى حد كبير بأتمتة عملية جمع ملاحظات العملاء. النتائج؟ طريقة عمل أكثر فاعلية وفرصة حقيقية لجني فوائد ملاحظات العملاء.
ملاحظات العملاء للبقاء في صدارة المنافسة
تقوم homeQgo بجمع التعليقات منذ فترة طويلة من أجل رسم خريطة رحلة العميل بشكل صحيح. أنها توفر للعملاء الفرصة لترك تعليق أو مراجعة عبر نموذج الملاحظات. في مقال سابق ، شاركنا الأفكار المكتسبة من مقابلة مع Lars Harmsen ، رئيس تجربة المستخدم ، حول برنامج ملاحظات العملاء في homeQgo. لقد تغير الكثير في السوق منذ ذلك الحين والذي خلق عددًا من التحديات الجديدة لـ homeQgo وهذا هو السبب في أننا قررنا أن نلمس القاعدة مرة أخرى ونعرف كيف تسير الأمور.
ليس من المستغرب أن الاستدامة لا تزال "ساخنة" وبالتالي ، فإن المنافسة تتزايد ولهذا السبب من المهم أن تحافظ HomeQgo على مكانتها في السوق. إذن ما هي صيغتهم للنجاح؟ 
مثال لتعليقات موقع الويب على موقع homeQgo.
يجمع homeQgo ملاحظات عن مواقع الويب والبريد الإلكتروني
بدأت شركة homeQgo في جمع التعليقات بنشاط في العام الماضي لرسم خريطة رحلة (رحلات) العملاء عبر الإنترنت. من أجل تحديد ما يصلح وما هو مهم وما يريده العملاء ، يجمع homeQgo التعليقات عبر كل من موقع الويب وداخل حملات البريد الإلكتروني.
يعرف لارس من homeQgo مدى أهمية الملاحظات ، ولكن لديه الكثير من المهام الأخرى في صحنه. لهذا السبب قرر هو وفريقه أتمتة عملية جمع الملاحظات. بهذه الطريقة تستمر التعليقات في الظهور باستمرار ، يمكن للفريق تحليل الملاحظات ويمكن أن تتم المتابعة الصحيحة. تظل حلقة ملاحظات العملاء عملية مستمرة.
"من خلال تنظيم حلقة التعليقات بشكل صحيح وأتمتة الملاحظات ، يكون لديك المزيد من الوقت لأشياء أخرى. 
Lars Harmsen ، رئيس تجربة المستخدم في homeQgo
كيف يمكنك أتمتة ملاحظات العملاء؟
سألنا لارس عن كيفية إعداده وأتمتة تدفقات ملاحظات العملاء المختلفة. يقول لارس: "في الماضي ، كان جمع التعليقات يتم يدويًا". "سيقوم أحد الزملاء بتصدير عناوين البريد الإلكتروني وسيقوم فريق تجربة المستخدم بإرسال بريد إلكتروني مع الاستبيان. الآن لدينا برنامج التعليقات الخاص بنا Mopinion المرتبط بـ CRM.
إذا تغيرت حالة عميل شخص ما ، فسيتلقى هذا الشخص تلقائيًا بريدًا إلكترونيًا يحتوي على استطلاع NPS مضمن. معدل الاستجابة لهذا المسح مرتفع. في الواقع ، حوالي 18٪ من المستفيدين يستجيبون بالفعل. من خلال أتمتة التعليقات ودمجها ، يمكنك التأكد من طرح الأسئلة الصحيحة على الأشخاص المناسبين ".
يتم أيضًا تشغيل تدفق NPS تلقائيًا ويتم إرسال النتائج التي تم جمعها باستخدام Mopinion مباشرةً إلى Google Analytics. يتيح ذلك للفريق إجراء تحليلات GA على المروجين والسلبيين والمنتقدين ، وإضافة درجة NPS إلى التقارير الداخلية بطريقة آلية بالكامل باستخدام جداول بيانات Google و Data Studio. ومن خلال الجمع بين مصادر البيانات المختلفة ، تمكن الفريق من استخلاص رؤى جديدة.
يوضح لارس: "نحن نحلل الاستطلاعات على نطاق واسع ونكملها بأكبر قدر ممكن من البيانات ذات الصلة ، ثم يتم مشاركة النتائج داخليًا." 
مثال على استطلاع NPS في بريد إلكتروني homeQgo
أمثلة على تدفقات التغذية الراجعة في المنزل
لدى homeQgo استبيان NPS مضمن في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم. بمعنى آخر ، لا يتعين على المستخدمين النقر فوق الزر الذي ينقلهم إلى صفحة منفصلة بها استطلاع.
"بصفتك مستلمًا للبريد الإلكتروني ، يمكنك ترك تعليقاتك مباشرة في البريد الإلكتروني ، مما يؤدي إلى معدل استجابة أعلى بكثير."
إذا كنت ترغب في إضافة تعليق إضافي ، يمكنك بالطبع القيام بذلك أيضًا. إذا كنت قد أجبت على سؤال NPS ، فيمكنك شرح إجابتك بفضل سؤال المتابعة. ولأن الناس يبدو أنهم يكملون هذه الخطوة الأولى بسهولة تامة ، فإننا نرى أنهم غالبًا ما يكونون أيضًا على استعداد لتقديم تفسير أيضًا "، كما يقول لارس.
يحتوي homeQgo أيضًا على نموذج CES موجود في صفحة النصائح. وتظهر التعليقات أنه من السهل العثور على صفحة النصائح.
يقول لارس: "نسأل أيضًا عما إذا كان هناك أي شيء يمكننا تحسينه". "في نهاية رحلة العميل ، يرى عملاؤنا نموذج ملاحظات CES. تنتهي العديد من الرحلات في المنزل Qgo في طلب عرض أسعار. يمر العملاء أولاً ببضع خطوات قبل أن يتمكنوا من طلب عرض أسعار. ثم يتلقون نسخة PDF من عرض الأسعار لمبادرة الاستدامة. لقد وضعنا أيضًا نموذج CES هنا ، نسأل عما إذا كان من الصعب طلب عرض الأسعار. نتلقى الكثير من الردود الإيجابية على هذا الأمر ، وهو أمر مشجع لجميع زملائنا الذين يعملون بجد لتقديم نصائحنا واقتباساتنا بأفضل شكل ممكن ، "يشارك لارس. 
نموذج الملاحظات على صفحة المشورة
ملاحظات العملاء تساهم في الكفاءة والنمو
ارتفع الطلب على الألواح الشمسية بشكل كبير في العام الماضي مما دفع العملاء إلى طلب عروض أسعار من مختلف الأطراف. وقد خلق هذا الكثير من القدرة التنافسية في السوق. لا يزال بعض العملاء الذين يطلبون عرض أسعار من خلال homeQgo - في بعض الحالات - ينتهي بهم الأمر باختيار مزود آخر.
"لذلك فإننا نسأل بشكل استباقي العملاء الذين كانوا" مفتوحين "لفترة من الوقت عما إذا كانوا لا يزالون مهتمين ، أو ما إذا كانوا يريدون إلغاء طلب عرض الأسعار لأنهم تلقوا المساعدة في مكان آخر. من خلال طلب هذه المعلومات بنشاط ، نجعل فترات الانتظار أقصر "، يوضح لارس. سيكون من العار أن نسى الناس إلغاء الاشتراك مما قد يؤدي إلى إنشاء قائمة انتظار طويلة بلا داعٍ.
بدلاً من ذلك ، إذا قام العملاء بإنهاء طلباتهم ، تريد homeQgo معرفة سبب ...
"على سبيل المثال ، نقرأ بانتظام أن شخصًا ما قد اختار خدمة تثبيت محلية. بناءً على هذه التعليقات ، قرر الفريق إجراء بحث عن خدمات التثبيت المحلية لتلبية احتياجات هؤلاء العملاء ". 
فوائد أتمتة ملاحظات العملاء
لاحظ لارس وفريقه في homeQgo فرقًا إيجابيًا منذ أتمتة تدفقات ردود الفعل الخاصة بهم وشهدوا تحسنًا كبيرًا في الكفاءة.
مع الوتيرة المحمومة لبدء التشغيل في سوق مزدهر ، تضمن أتمتة الملاحظات عدم ترك التعليقات أو نسيانها. يتم الآن نشر استطلاعات الرأي بشكل متسق وبالتالي يتم تلقي التعليقات باستمرار. في الوقت نفسه ، تتيح هذه الأتمتة الوقت لتحويل الملاحظات إلى إجراءات.
يستخدم أكثر من نصف زملاء لارس نتائج الملاحظات في عملهم اليومي. من المستشار والمطور إلى المشتري ، تلعب الملاحظات دورًا رئيسيًا في اتخاذ القرارات في homeQgo.
إن Qgo موجه نحو العملاء وقائم على البيانات.
ملاحظاتنا لا تنتهي أبدا في الزاوية.Lars Harmsen ، رئيس تجربة المستخدم في homeQgo
مثال على تعليقات المحتوى التي تأتي عبر Slack (باللغة الهولندية فقط)
حلقة ملاحظات العملاء لا تنتهي أبدًا
و homeQgo يعرف ذلك أيضًا. لم يتم الانتهاء من تدفقات الملاحظات في homeQgo بعد. في الفترة المقبلة ، سيضمن لارس وفريقه نشر التعليقات أيضًا على صفحات محددة أخرى.
تدرك المنظمة جيدًا أنه من المهم في هذه الأوقات إبلاغ العملاء بشكل صحيح ، وقبل كل شيء ، الاستماع بعناية إلى عملائك.
هل أنت مستعد لرؤية Mopinion في العمل؟
هل تريد معرفة المزيد عن نظام ملاحظات المستخدم الكل في واحد من Mopinion؟ لا تخجل وخذ برنامجنا في جولة! هل تفضل أن تكون أكثر شخصية؟ فقط احجز عرضًا توضيحيًا. سيرشدك أحد محترفي الملاحظات لدينا خلال البرنامج والإجابة على أي أسئلة قد تكون لديك.