Автоматизируйте обратную связь с клиентами, например homeQgo (часть II) 23 августа 2022 г.

Устойчивое развитие является горячей темой в наши дни. Как потребители, так и организации прилагают все больше усилий, чтобы стать более устойчивыми, в том числе сделать свои дома более устойчивыми. И это хорошая новость для таких компаний, как homeQgo. В предыдущей истории клиента с homeQgo мы немного поделились взглядом homeQgo на бурно развивающийся рынок, вызовами, которые влечет за собой этот взрывной рост, и тем, как они справляются с этим. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в Интернете и сделать онлайн-путешествие еще более плавным, homeQgo теперь в значительной степени автоматизировал процесс сбора отзывов клиентов. Результат? Более эффективный способ работы и реальный шанс воспользоваться преимуществами обратной связи с клиентами.

Отзывы клиентов, чтобы оставаться впереди конкурентов

homeQgo уже давно собирает отзывы, чтобы правильно наметить путь клиента. Они предлагают клиентам возможность оставить комментарий или отзыв через форму обратной связи. В предыдущей статье мы поделились мыслями, полученными из интервью с Ларсом Хармсеном, руководителем отдела взаимодействия с пользователями, о программе обратной связи с клиентами homeQgo. С тех пор на рынке многое изменилось, что создало ряд новых проблем для homeQgo, поэтому мы решили снова коснуться базы и узнать, как идут дела.

Неудивительно, что устойчивость по-прежнему актуальна, и, следовательно, конкуренция растет, поэтому для homeQgo важно сохранить свое место на рынке. Так какова их формула успеха?


Пример отзыва о сайте на сайте homeQgo.

homeQgo собирает отзывы о веб-сайте и электронной почте

В прошлом году homeQgo начал активно собирать отзывы, чтобы наметить пути клиентов в Интернете. Чтобы определить, что работает, что важно и чего хотят клиенты, homeQgo собирает отзывы как через веб-сайт, так и в рамках кампаний по электронной почте.

Ларс из homeQgo знает, насколько важна обратная связь, но у него много других задач. Вот почему он и его команда решили автоматизировать процесс сбора отзывов. Таким образом, обратная связь продолжает поступать последовательно, команда может анализировать обратную связь и принимать правильные последующие меры. Цикл обратной связи с клиентами остается непрерывным процессом.

«Правильно организовав цикл обратной связи и автоматизировав обратную связь, у вас остается больше времени для других дел.


Ларс Хармсен, руководитель отдела пользовательского опыта в homeQgo

Как можно автоматизировать обратную связь с клиентами?

Мы спросили Ларса, как он настроил и автоматизировал различные потоки обратной связи с клиентами. «Раньше сбор отзывов производился вручную, — говорит Ларс. «Коллега делал экспорт адресов электронной почты, а команда UX отправляла электронное письмо с опросом. Теперь у нас есть программа обратной связи Mopinion, связанная с CRM.

Если чей-то статус клиента изменится, этот человек автоматически получит электронное письмо со встроенным опросом NPS. Скорость ответа на этот опрос высока. На самом деле около 18% получателей действительно отвечают. Автоматизируя и интегрируя обратную связь, вы можете быть уверены, что нужным людям задают правильные вопросы».

Поток NPS также автоматизирован, и оценки, собранные с помощью Mopinion, отправляются непосредственно в Google Analytics. Это позволяет команде проводить анализ GA сторонников, пассивных и недоброжелателей, а также добавлять показатель NPS во внутренние отчеты полностью автоматически с помощью Google Sheets и Data Studio. И, объединив различные источники данных, команда смогла извлечь новые идеи.

Ларс объясняет: «Мы всесторонне анализируем опросы и дополняем их как можно большим количеством релевантных данных, а затем результаты распространяются внутри компании».


Пример опроса NPS в электронном письме homeQgo

Примеры потоков обратной связи на homeQgo

homeQgo имеет встроенный опрос NPS в своих электронных письмах. Другими словами, пользователям не нужно нажимать кнопку, которая переводит их на отдельную страницу с опросом.

«Как получатель электронной почты, вы можете оставить свой отзыв прямо в электронном письме, что приводит к гораздо более высокому проценту ответов».

Если вы хотите добавить дополнительный комментарий, вы, конечно, тоже можете это сделать. Если вы ответили на вопрос NPS, вы можете объяснить свой ответ с помощью дополнительного вопроса. И поскольку люди, кажется, довольно легко выполняют этот первый шаг, мы видим, что они также часто готовы предоставить объяснение», — говорит Ларс.

У homeQgo также есть форма CES, расположенная на странице рекомендаций. И отзывы показывают, что страницу с советами легко найти.

«Мы также спрашиваем, можем ли мы что-то улучшить», — говорит Ларс. «В конце взаимодействия с клиентом наши клиенты видят форму обратной связи CES. Многие путешествия заканчиваются дома Qgo запросом расценок. Клиенты сначала проходят несколько шагов, прежде чем они могут запросить расценки. Затем они получают предложение в формате PDF по инициативе устойчивого развития. Мы также разместили здесь форму CES, в которой спрашивали, сложно ли запросить расценки. Мы получаем много положительных отзывов, что обнадеживает всех наших коллег, которые очень усердно работают над тем, чтобы наши советы и расценки были как можно более оптимальными», — делится Ларс.


Форма обратной связи на странице консультации

Отзывы клиентов способствуют эффективности и росту

В прошлом году спрос на солнечные панели значительно вырос, что побудило клиентов запрашивать расценки у различных сторон. Это создало большую конкуренцию на рынке. Некоторые клиенты, которые запрашивают расценки через homeQgo, в некоторых случаях все равно выбирают другого поставщика.

«Поэтому мы активно спрашиваем клиентов, которые были «открыты» какое-то время, заинтересованы ли они в этом или хотят отменить запрос котировок, потому что им помогли в другом месте. Активно запрашивая эту информацию, мы сокращаем время ожидания», — объясняет Ларс. Было бы обидно, если бы люди забыли отказаться от подписки, что создало бы излишне длинный список ожидания.

В качестве альтернативы, если клиенты прекращают свое приложение, homeQgo хочет знать, почему…

«Например, мы регулярно читаем, что кто-то выбрал локальную службу установки. Основываясь на этих отзывах, команда решила выполнить поиск местных услуг по установке, чтобы удовлетворить потребности этих клиентов».

Преимущества автоматизации обратной связи с клиентами

Ларс и его команда в homeQgo заметили положительную разницу после автоматизации своих потоков обратной связи и значительно повысили эффективность.

В лихорадочном темпе стартапа на быстро развивающемся рынке автоматизация обратной связи гарантирует, что обратная связь больше не останется позади или забыта. Опросы обратной связи в настоящее время проводятся последовательно, поэтому обратная связь поступает постоянно. В то же время эта автоматизация оставляет время для преобразования обратной связи в действия.

Более половины коллег Ларса используют результаты обратной связи в своей повседневной работе. От консультанта и разработчика до покупателя обратная связь играет важную роль в принятии решений в homeQgo.

homeQgo ориентирован на клиента и основан на данных.
Наша обратная связь никогда не заканчивается в углу.

Ларс Хармсен, руководитель отдела пользовательского опыта в homeQgo

Пример отзыва о контенте, поступающего через Slack (только на голландском языке)

Цикл обратной связи с клиентами никогда не заканчивается

И homeQgo тоже это знает. Потоки обратной связи на homeQgo еще не завершены. В ближайшее время Ларс и его команда позаботятся о том, чтобы отзывы также размещались на других конкретных страницах.

Организация хорошо понимает, что в эти времена важно правильно информировать клиентов и, прежде всего, внимательно слушать своих клиентов.