自动化您的客户反馈，如 homeQgo（第二部分）2022 年 8 月 23 日

可持续发展是当今的热门话题。 消费者和组织都在努力提高可持续性，甚至包括让他们的家更可持续。 这对于像 homeQgo 这样的公司来说是个好消息。 在之前与 homeQgo 的客户故事中，我们分享了 homeQgo 对蓬勃发展的市场的看法，这对这种爆炸性增长带来了挑战以及他们如何应对。 为了改善在线客户体验并使在线旅程更加顺畅，homeQgo 现在已在很大程度上自动化了收集客户反馈的过程。 结果？ 一种更有效的工作方式，以及从客户反馈中获益的真正机会。

客户反馈以保持竞争优势

homeQgo 已经收集了很长一段时间的反馈，以便正确地规划客户旅程。 他们为客户提供通过反馈表发表评论或评论的机会。 在之前的文章中，我们分享了从用户体验主管 Lars Harmsen 的采访中获得的关于 homeQgo 客户反馈计划的见解。 自那以后市场发生了很大变化，这给 homeQgo 带来了许多新的挑战，这就是为什么我们决定再次接触基地并了解事情进展的原因。

毫不奇怪，可持续性仍然很“热门”，因此竞争越来越激烈，这就是为什么 homeQgo 保持其在市场上的地位很重要。 那么他们成功的秘诀是什么？


homeQgo 网站上的网站反馈示例。

homeQgo 收集网站和电子邮件反馈

homeQgo 去年开始积极收集反馈，以规划其在线客户旅程。 为了确定什么有效、什么重要以及客户想要什么，homeQgo 通过网站和电子邮件活动收集反馈。

homeQgo 的 Lars 知道反馈的重要性，但他还有很多其他任务要做。 这就是他和他的团队决定自动化反馈收集过程的原因。 这样，反馈会持续不断地出现，团队可以分析反馈并进行正确的跟进。 客户反馈循环仍然是一个持续的过程。

“通过适当地组织反馈循环和自动化反馈，你有更多的时间去做其他事情。


Lars Harmsen，homeQgo 用户体验主管

如何自动化客户反馈？

我们询问了 Lars 他是如何设置和自动化各种客户反馈流程的。 “过去，收集反馈是手动完成的，”Lars 说。 “一位同事会导出电子邮件地址，用户体验团队会发送一封包含调查的电子邮件。 现在我们将反馈软件 Mopinion 链接到 CRM。

如果某人的客户状态发生变化，该人将自动收到一封包含嵌入式 NPS 调查的电子邮件。 本次调查的回复率很高。 事实上，大约 18% 的收件人实际做出了回应。 通过自动化和集成反馈，您可以确保向正确的人提出正确的问题。”

NPS 流程也是自动化的，使用 Mopinion 收集的分数直接发送到 Google Analytics。 这允许团队使用 Google Sheets 和 Data Studio 以全自动方式对推动者、被动者和批评者执行 GA 分析，并以全自动方式将 NPS 分数添加到内部报告中。 通过结合不同的数据源，团队能够提取新的见解。

Lars 解释说：“我们对调查进行广泛分析，并尽可能多地补充相关数据，然后在内部共享结果。”


homeQgo 电子邮件中的 NPS 调查示例

homeQgo 反馈流程示例

homeQgo 在他们的电子邮件中嵌入了 NPS 调查。 换句话说，用户不必点击一个按钮，将他们带到一个带有调查的单独页面。

“作为电子邮件收件人，您可以直接在电子邮件中留下您的反馈，从而获得更高的回复率。”

如果您想添加额外的评论，您当然也可以这样做。 如果您已经回答了 NPS 问题，您可以通过后续问题来解释您的答案。 而且由于人们似乎很容易完成第一步，我们看到他们通常也愿意提供解释，”Lars 说。

homeQgo 在建议页面上也有一个 CES 表格。 并且反馈表明建议页面很容易找到。

“我们还询问是否有任何可以改进的地方，”Lars 说。 “在客户旅程结束时，我们的客户会看到一份 CES 反馈表。 许多旅程都在 homeQgo 请求报价时结束。 客户首先要经过几个步骤才能请求报价。 然后，他们会收到一份可持续发展倡议报价的 PDF 文件。 我们还在这里放了一张 CES 表格，询问报价是否困难。 我们收到了很多积极的回应，这对我们所有努力工作以使我们的建议和报价尽可能最优的同事感到鼓舞，”Lars 分享道。


建议页面上的反馈表

客户反馈有助于提高效率和增长

过去一年对太阳能电池板的需求大幅上升，这促使客户向各方索取报价。 这在市场上创造了很大的竞争力。 一些通过 homeQgo 请求报价的客户——在某些情况下——最终仍然选择了另一家供应商。

“因此，我们主动询问已经“开放”了一段时间的客户是否仍然感兴趣，或者他们是否想取消报价请求，因为他们在其他地方得到了帮助。 通过主动请求这些信息，我们可以缩短等待时间，”Lars 解释道。 如果人们忘记取消订阅会造成不必要的冗长等待名单，那将是一种耻辱。

或者，如果客户终止他们的应用程序，homeQgo 想知道为什么……

“例如，我们经常看到有人选择了本地安装服务。 根据该反馈，团队决定搜索本地安装服务，以满足这些客户的需求。”

自动化客户反馈的好处

Lars 和他在 homeQgo 的团队注意到，自从他们的反馈流程自动化以来，他们发现了一个积极的变化，并且效率有了很大的提高。

在蓬勃发展的市场中，随着初创企业的忙碌步伐，自动化反馈可确保反馈不再被遗忘或遗忘。 现在一直在部署反馈调查，因此不断收到反馈。 同时，这种自动化为将反馈转化为行动留下了时间。

Lars 超过一半的同事将反馈结果用于日常工作。 从顾问和开发商到买家，反馈在 homeQgo 的决策中发挥着重要作用。

homeQgo 以客户为导向，以数据为导向。
我们的反馈永远不会在角落里结束。

Lars Harmsen，homeQgo 用户体验主管

通过 Slack 提供的内容反馈示例（仅荷兰语）

客户反馈循环永远不会结束

homeQgo 也知道这一点。 homeQgo的反馈流程还没有结束。 在接下来的一段时间里，Lars 和他的团队将确保反馈也部署在其他特定页面上。

该组织非常清楚，在这个时代，正确地通知客户非常重要，最重要的是，仔细倾听客户的意见。