Automatizați feedback-ul clienților ca homeQgo (Partea a II-a) 23 august 2022

Sustenabilitatea este un subiect fierbinte în zilele noastre. Consumatorii și organizațiile deopotrivă fac un efort mai mare pentru a deveni mai durabile, iar asta include chiar să-și facă casele mai durabile. Și aceasta este o veste bună pentru companii precum homeQgo. Într-o poveste anterioară a clienților cu homeQgo, am împărtășit câte ceva despre perspectiva homeQgo asupra pieței în plină expansiune, care provoacă această creștere explozivă și despre modul în care se confruntă. Pentru a îmbunătăți experiența clienților online și a face călătoria online și mai ușoară, homeQgo a automatizat acum în mare măsură procesul de colectare a feedback-ului clienților. Rezultatul? Un mod mai eficient de lucru și o șansă reală de a beneficia de feedback-ul clienților.

Feedback-ul clienților pentru a rămâne în fața concurenței

homeQgo colectează feedback de ceva timp, pentru a mapa în mod corespunzător călătoria clientului. Acestea oferă clienților posibilitatea de a lăsa un comentariu sau o recenzie prin intermediul unui formular de feedback. Într-un articol anterior, am împărtășit cunoștințele obținute dintr-un interviu cu Lars Harmsen, șeful experienței utilizatorilor, despre programul homeQgo de feedback al clienților. De atunci s-au schimbat multe pe piață și care a creat o serie de noi provocări pentru homeQgo, motiv pentru care am decis să atingem din nou baza și să obținem un impuls despre cum merg lucrurile.

Deloc surprinzător, sustenabilitatea este încă „fierbinte” și, prin urmare, concurența este în creștere și de aceea este important ca homeQgo să își mențină locul pe piață. Deci, care este formula lor pentru succes?


Exemplu de feedback pe site-ul web homeQgo.

homeQgo colectează feedback pe site și e-mail

homeQgo a început să colecteze în mod activ feedback-ul anul trecut pentru a-și planifica călătoriile online ale clienților. Pentru a determina ce funcționează, ce este important și ce doresc clienții, homeQgo colectează feedback atât prin intermediul site-ului web, cât și în cadrul campaniilor de e-mail.

Lars de la homeQgo știe cât de important este feedback-ul, dar are o mulțime de alte sarcini pe plan. De aceea, el și echipa sa au decis să automatizeze procesul de colectare a feedback-ului. În acest fel, feedback-ul continuă să vină în mod constant, echipa poate analiza feedback-ul și poate avea loc urmărirea corectă. Ciclul de feedback al clienților rămâne un proces continuu.

„Prin organizarea corectă a buclei de feedback și automatizarea feedback-ului, aveți mai mult timp pentru alte lucruri.


Lars Harmsen, șeful experienței utilizatorilor la domiciliuQgo

Cum poți automatiza feedback-ul clienților?

L-am întrebat pe Lars cum a configurat și automatizat diferitele fluxuri de feedback ale clienților. „În trecut, colectarea feedback-ului se făcea manual”, spune Lars. „Un coleg ar face un export al adreselor de e-mail, iar echipa UX ar trimite un e-mail cu un sondaj. Acum avem software-ul nostru de feedback Mopinion legat de CRM.

Dacă starea clientului cuiva se schimbă, persoana respectivă va primi automat un e-mail cu un sondaj NPS încorporat. Rata de răspuns la acest sondaj este mare. De fapt, aproximativ 18% dintre destinatari răspund efectiv. Prin automatizarea și integrarea feedback-ului, puteți fi sigur că oamenilor potriviți li se pun întrebările potrivite.”

Fluxul NPS este, de asemenea, automatizat, iar scorurile colectate cu Mopinion sunt trimise direct la Google Analytics. Acest lucru permite echipei să efectueze analize GA asupra promotorilor, pasivilor și detractorilor și să adauge scorul NPS la rapoartele interne într-o manieră complet automatizată, folosind Foi de calcul Google și Data Studio. Și combinând diferitele surse de date, echipa a reușit să extragă noi perspective.

Lars explică: „Analizam sondajele pe larg și completăm cu cât mai multe date relevante, iar apoi rezultatele sunt partajate intern.”


Exemplu de sondaj NPS într-un e-mail homeQgo

Exemple de fluxuri de feedback la homeQgo

homeQgo are un sondaj NPS încorporat în e-mailurile lor. Cu alte cuvinte, utilizatorii nu trebuie să facă clic pe un buton care îi duce la o pagină separată cu un sondaj.

„În calitate de destinatar de e-mail, puteți lăsa feedback-ul direct în e-mail, ceea ce duce la o rată de răspuns mult mai mare.”

Dacă doriți să adăugați un comentariu suplimentar, puteți face și asta. Dacă ați răspuns la întrebarea NPS, vă puteți explica răspunsul datorită unei întrebări ulterioare. Și pentru că oamenii par să termine acest prim pas destul de ușor, vedem că deseori sunt, de asemenea, dispuși să ofere o explicație,” spune Lars.

homeQgo are și un formular CES situat pe pagina de sfaturi. Iar feedback-ul arată că pagina de sfaturi este ușor de găsit.

„De asemenea, întrebăm dacă putem îmbunătăți ceva”, spune Lars. „La sfârșitul călătoriei clienților, clienții noștri văd un formular de feedback CES. Multe călătorii se termină acasăQgo prin solicitarea unei oferte. Clienții parcurg mai întâi câțiva pași înainte de a putea solicita o ofertă. Ei primesc apoi un PDF al cotației pentru o inițiativă de sustenabilitate. Am plasat aici și un formular CES, întrebând dacă a fost dificil să solicitați cotația. Primim o mulțime de răspunsuri pozitive la acest lucru, ceea ce este încurajator pentru toți colegii noștri care muncesc foarte mult pentru a face sfaturile și cotațiile noastre cât mai optime posibil”, spune Lars.


Formular de feedback pe pagina de sfaturi

Feedback-ul clienților contribuie la eficiență și creștere

Cererea de panouri solare a crescut enorm în ultimul an, ceea ce a împins clienții să solicite oferte de la diferite părți. Acest lucru a creat multă competitivitate pe piață. Unii dintre clienții care solicită o ofertă prin homeQgo – în unele cazuri – ajung totuși să aleagă un alt furnizor.

„Așadar, întrebăm în mod proactiv clienții care au fost „deschiși” de ceva timp dacă sunt în continuare interesați sau dacă doresc să anuleze cererea de ofertă pentru că au fost ajutați în altă parte. Cerând în mod activ aceste informații, reducem timpii de așteptare”, explică Lars. Ar fi păcat dacă oamenii ar uita să se dezaboneze, ceea ce ar crea o listă de așteptare inutil de lungă.

În mod alternativ, dacă clienții își închid aplicația, homeQgo vrea să știe de ce...

„De exemplu, citim în mod regulat că cineva a ales un serviciu local de instalare. Pe baza acestui feedback, echipa a decis să caute servicii locale de instalare pentru a satisface acești clienți.”

Beneficiile automatizării feedback-ului clienților

Lars și echipa sa de la homeQgo au observat o diferență pozitivă de când și-au automatizat fluxurile de feedback și au văzut o îmbunătățire semnificativă a eficienței.

Cu ritmul agitat al unui start-up pe o piață în plină expansiune, automatizarea feedback-ului asigură că feedback-ul nu mai este lăsat în urmă sau uitat. Sondajele de feedback sunt acum implementate în mod constant și, prin urmare, feedback-ul este primit în mod continuu. În același timp, această automatizare lasă timp pentru a transforma feedback-ul în acțiuni.

Mai mult de jumătate dintre colegii lui Lars folosesc rezultatele feedback-ului pentru munca lor zilnică. De la consultant și dezvoltator până la cumpărător, feedback-ul joacă un rol major în luarea deciziilor la homeQgo.

homeQgo este orientat spre client și bazat pe date.
Feedback-ul nostru nu ajunge niciodată într-un colț.

Lars Harmsen, șeful experienței utilizatorilor la domiciliuQgo

Exemplu de feedback privind conținutul primit prin Slack (numai în olandeză)

Ciclul de feedback al clienților nu se termină niciodată

Și homeQgo știe asta. Fluxurile de feedback de la homeQgo nu sunt încă finalizate. În perioada următoare, Lars și echipa sa se vor asigura că feedback-ul este distribuit și pe alte pagini specifice.

Organizația este conștientă de faptul că în aceste vremuri este important să informezi corect clienții și, mai ales, să-ți asculți cu atenție clienții.