Otomatiskan umpan balik pelanggan Anda seperti homeQgo (Bagian II) 23 Agustus 2022

Keberlanjutan adalah topik hangat saat ini. Konsumen dan organisasi sama-sama berupaya untuk menjadi lebih berkelanjutan, dan itu bahkan termasuk membuat rumah mereka lebih berkelanjutan. Dan itu kabar baik bagi perusahaan seperti homeQgo. Dalam kisah pelanggan sebelumnya dengan homeQgo, kami berbagi sedikit tentang perspektif homeQgo tentang pasar yang sedang booming, yang menantang pertumbuhan eksplosif ini dan bagaimana mereka menghadapinya. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online dan membuat perjalanan online lebih lancar, homeQgo kini telah mengotomatiskan sebagian besar proses pengumpulan umpan balik pelanggan. Hasil? Cara kerja yang lebih efisien dan peluang nyata untuk menuai manfaat dari umpan balik pelanggan.

Umpan balik pelanggan untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan

homeQgo telah mengumpulkan umpan balik cukup lama, untuk memetakan perjalanan pelanggan dengan benar. Mereka menawarkan pelanggan kesempatan untuk meninggalkan komentar atau ulasan melalui formulir umpan balik. Dalam artikel sebelumnya, kami berbagi wawasan yang diperoleh dari wawancara dengan Lars Harmsen, Kepala Pengalaman Pengguna, tentang program umpan balik pelanggan homeQgo. Banyak yang telah berubah di pasar sejak itu dan yang telah menciptakan sejumlah tantangan baru untuk homeQgo, itulah sebabnya kami memutuskan untuk menyentuh basis lagi dan mengetahui bagaimana keadaannya.

Tidak mengherankan, keberlanjutan masih 'panas' dan oleh karena itu, persaingan semakin meningkat dan itulah mengapa penting bagi homeQgo untuk mempertahankan tempatnya di pasar. Jadi apa formula mereka untuk sukses?


Contoh umpan balik situs web di situs web homeQgo.

homeQgo mengumpulkan umpan balik situs web dan email

homeQgo mulai aktif mengumpulkan umpan balik tahun lalu untuk memetakan perjalanan pelanggan online-nya. Untuk menentukan apa yang berhasil, apa yang penting dan apa yang diinginkan pelanggan, homeQgo mengumpulkan umpan balik melalui situs web dan dalam kampanye email.

Lars homeQgo tahu betapa pentingnya umpan balik, tapi dia punya banyak tugas lain. Itu sebabnya dia dan timnya memutuskan untuk mengotomatiskan proses pengumpulan umpan balik. Dengan cara ini umpan balik terus masuk secara konsisten, tim dapat menganalisis umpan balik dan tindak lanjut yang benar dapat dilakukan. Lingkaran umpan balik pelanggan tetap merupakan proses yang berkelanjutan.

“Dengan mengatur loop umpan balik dan mengotomatisasi umpan balik dengan benar, Anda memiliki lebih banyak waktu untuk hal-hal lain.


Lars Harmsen, Kepala Pengalaman Pengguna di homeQgo

Bagaimana Anda bisa mengotomatiskan umpan balik pelanggan?

Kami bertanya kepada Lars bagaimana dia mengatur dan mengotomatiskan berbagai aliran umpan balik pelanggan. “Dulu, pengumpulan umpan balik dilakukan secara manual,” kata Lars. “Seorang kolega akan mengekspor alamat email dan tim UX akan mengirim email dengan survei. Sekarang kami memiliki perangkat lunak umpan balik kami, Mopinion, yang ditautkan ke CRM.

Jika status pelanggan seseorang berubah, orang tersebut akan secara otomatis menerima email dengan survei NPS yang disematkan. Tingkat respons survei ini tinggi. Faktanya, sekitar 18% penerima benar-benar merespons. Dengan mengotomatiskan dan mengintegrasikan umpan balik, Anda dapat yakin bahwa orang yang tepat ditanyai pertanyaan yang tepat.”

Alur NPS juga otomatis dan skor yang dikumpulkan dengan Mopinion dikirim langsung ke Google Analytics. Hal ini memungkinkan tim untuk melakukan analisis GA pada promotor, pasif, dan pencela, serta menambahkan skor NPS ke laporan internal secara otomatis sepenuhnya menggunakan Google Spreadsheet dan Data Studio. Dan dengan menggabungkan berbagai sumber data, tim dapat mengekstrak wawasan baru.

Lars menjelaskan: “Kami menganalisis survei secara ekstensif dan melengkapi dengan sebanyak mungkin data yang relevan, dan kemudian hasilnya dibagikan secara internal.”


Contoh survei NPS di email homeQgo

Contoh aliran umpan balik di homeQgo

homeQgo memiliki survei NPS tertanam di email mereka. Dengan kata lain, pengguna tidak perlu mengklik tombol yang membawa mereka ke halaman terpisah dengan survei.

“Sebagai penerima email, Anda dapat meninggalkan umpan balik langsung di email, yang mengarah ke tingkat respons yang jauh lebih tinggi.”

Jika Anda ingin menambahkan komentar tambahan, tentu saja Anda juga dapat melakukannya. Jika Anda telah menjawab pertanyaan NPS, Anda dapat menjelaskan jawaban Anda berkat pertanyaan lanjutan. Dan karena orang-orang tampaknya menyelesaikan langkah pertama dengan cukup mudah, kami melihat bahwa mereka sering juga bersedia memberikan penjelasan,” kata Lars.

homeQgo juga memiliki formulir CES yang terletak di halaman saran. Dan umpan balik menunjukkan bahwa halaman saran mudah ditemukan.

“Kami juga bertanya apakah ada yang bisa kami perbaiki,” kata Lars. “Di akhir perjalanan pelanggan, pelanggan kami melihat formulir umpan balik CES. Banyak perjalanan berakhir di homeQgo dalam meminta penawaran. Pelanggan terlebih dahulu melalui beberapa langkah sebelum mereka dapat meminta penawaran. Mereka kemudian menerima PDF kutipan untuk inisiatif keberlanjutan. Kami juga menempatkan formulir CES di sini, menanyakan apakah sulit untuk meminta penawaran. Kami menerima banyak tanggapan positif untuk ini yang mendorong semua rekan kami yang bekerja sangat keras untuk membuat saran dan kutipan kami seoptimal mungkin, ”bagi Lars.


Formulir umpan balik di halaman saran

Umpan balik pelanggan berkontribusi pada efisiensi dan pertumbuhan

Permintaan panel surya yang meningkat pesat dalam setahun terakhir ini mendorong pelanggan untuk meminta penawaran dari berbagai pihak. Ini telah menciptakan banyak daya saing di pasar. Beberapa pelanggan yang meminta penawaran melalui homeQgo – dalam beberapa kasus – masih memilih penyedia lain.

“Oleh karena itu kami proaktif menanyakan kepada pelanggan yang sudah “buka” untuk sementara waktu apakah masih berminat, atau ingin membatalkan permintaan penawaran karena sudah terbantu di tempat lain. Dengan secara aktif meminta informasi ini, kami mempersingkat waktu tunggu,” jelas Lars. Sayang sekali jika orang lupa untuk berhenti berlangganan yang akan membuat daftar tunggu yang tidak perlu panjang.

Atau jika pelanggan menghentikan aplikasi mereka, homeQgo ingin tahu mengapa…

“Misalnya, kami secara teratur membaca bahwa seseorang telah memilih layanan instalasi lokal. Berdasarkan umpan balik itu, tim memutuskan untuk melakukan pencarian layanan instalasi lokal untuk melayani pelanggan tersebut.”

Manfaat mengotomatiskan umpan balik pelanggan

Lars dan timnya di homeQgo telah melihat perbedaan positif sejak mengotomatiskan aliran umpan balik mereka dan melihat peningkatan besar dalam efisiensi.

Dengan langkah sibuk dari start-up di pasar yang sedang booming, otomatisasi umpan balik memastikan bahwa umpan balik tidak lagi tertinggal atau dilupakan. Survei umpan balik sekarang diterapkan secara konsisten dan oleh karena itu umpan balik terus diterima. Pada saat yang sama, otomatisasi ini menyisakan waktu untuk mengubah umpan balik menjadi tindakan.

Lebih dari separuh rekan Lars menggunakan hasil umpan balik untuk pekerjaan sehari-hari mereka. Dari konsultan dan pengembang hingga pembeli, umpan balik memainkan peran utama dalam membuat keputusan di homeQgo.

homeQgo berorientasi pada pelanggan dan didorong oleh data.
Umpan balik kami tidak pernah berakhir di sudut.

Lars Harmsen, Kepala Pengalaman Pengguna di homeQgo

Contoh umpan balik konten yang masuk melalui Slack (hanya dalam bahasa Belanda)

Lingkaran umpan balik pelanggan tidak pernah selesai

Dan homeQgo juga tahu itu. Umpan balik mengalir di homeQgo belum selesai. Dalam periode mendatang, Lars dan timnya akan memastikan bahwa umpan balik juga disebarkan di halaman spesifik lainnya.

Organisasi sangat menyadari bahwa pada saat ini penting untuk memberi tahu pelanggan dengan benar dan, di atas segalanya, mendengarkan pelanggan Anda dengan cermat.