homeQgo のように顧客からのフィードバックを自動化する (パート II) 2022 年 8 月 23 日

持続可能性は、今日のホットなトピックです。 消費者も組織も、より持続可能性を高めるための努力を重ねており、それには住宅の持続可能性を高めることも含まれます。 これは、homeQgo のような企業にとって朗報です。 homeQgo との以前の顧客事例では、急成長する市場に対する homeQgo の視点、この爆発的な成長に伴う課題、および彼らがどのように対処するかについて少し共有しました. オンラインのカスタマー エクスペリエンスを向上させ、オンライン ジャーニーをさらにスムーズにするために、homeQgo は顧客からのフィードバックを収集するプロセスを大幅に自動化しました。 結果？ より効率的な作業方法であり、顧客からのフィードバックのメリットを享受する本当のチャンスです。

競争に勝つための顧客からのフィードバック

homeQgo は、カスタマー ジャーニーを適切に計画するために、かなり長い間フィードバックを収集してきました。 フィードバックフォームからコメントやレビューを残す機会を顧客に提供します。 以前の記事で、homeQgo のカスタマー フィードバック プログラムについて、ユーザー エクスペリエンスの責任者である Lars Harmsen とのインタビューから得た洞察を共有しました。 それ以来、市場では多くの変化があり、それが homeQgo に多くの新しい課題を生み出しました。

当然のことながら、サステナビリティは依然として「ホット」であるため、競争が激化しており、それが homeQgo が市場での地位を維持することが重要である理由です。 では、彼らの成功の方程式とは?


homeQgo ウェブサイトでのウェブサイト フィードバックの例。

homeQgo はウェブサイトと電子メールのフィードバックを収集します

homeQgo は昨年、オンライン カスタマー ジャーニーを計画するために積極的にフィードバックを収集し始めました。 何が機能し、何が重要で、顧客が何を望んでいるのかを判断するために、homeQgo は Web サイトと電子メール キャンペーンの両方でフィードバックを収集します。

homeQgo の Lars は、フィードバックがいかに重要かを知っていますが、他にも多くのタスクを抱えています。 そのため、彼と彼のチームはフィードバック収集プロセスを自動化することにしました。 このようにして、フィードバックが一貫して届き続け、チームはフィードバックを分析し、正しいフォローアップを行うことができます。 お客様からのフィードバック ループは継続的なプロセスです。

「フィードバック ループを適切に整理し、フィードバックを自動化することで、他のことに時間を割くことができます。


homeQgo のユーザー エクスペリエンス責任者、Lars Harmsen 氏

顧客からのフィードバックをどのように自動化できますか?

Lars に、さまざまな顧客フィードバック フローをどのように設定し、自動化したかを尋ねました。 「以前は、フィードバックの収集は手作業で行われていました」と Lars 氏は言います。 「同僚がメール アドレスをエクスポートし、UX チームがアンケートを含むメールを送信します。 これで、フィードバック ソフトウェア Mopinion が CRM にリンクされました。

誰かの顧客ステータスが変更された場合、その人は、NPS アンケートが埋め込まれた電子メールを自動的に受信します。 このアンケートの回答率は高いです。 実際、受信者の約 18% が実際に応答しています。 フィードバックを自動化して統合することで、適切な人に適切な質問をすることができます。」

NPS フローも自動化されており、Mopinion で収集されたスコアは Google アナリティクスに直接送信されます。 これにより、チームは、Google スプレッドシートとデータスタジオを使用して、完全に自動化された方法で、推奨者、受動者、および批判者に対して GA 分析を実行し、NPS スコアを内部レポートに追加できます。 また、さまざまなデータ ソースを組み合わせることで、チームは新しい洞察を引き出すことができました。

Lars 氏は次のように説明しています。


homeQgo メールでの NPS アンケートの例

homeQgoでのフィードバックフローの例

homeQgo のメールには NPS アンケートが埋め込まれています。 つまり、ユーザーはボタンをクリックしてアンケートの別のページに移動する必要がありません。

「電子メールの受信者として、フィードバックを電子メールに直接残すことができるため、応答率が大幅に向上します。」

コメントを追加したい場合は、もちろんそれも可能です。 NPS の質問に回答した場合は、フォローアップの質問で回答を説明できます。 そして、人々はその最初のステップを非常に簡単に完了するように見えるため、多くの場合、説明も喜んで提供することがわかります」と Lars 氏は言います。

homeQgo のアドバイス ページには、CES フォームもあります。 そしてフィードバックは、アドバイスページが見つけやすいことを示しています.

「また、改善できる点がないかどうかも尋ねます」と Lars 氏は言います。 「カスタマー ジャーニーの最後に、お客様には CES フィードバック フォームが表示されます。 多くの旅は、見積もりを依頼するためにホームQgoで終わります。 顧客は、見積もりを依頼する前に、まずいくつかの手順を実行します。 次に、持続可能性イニシアチブの見積もりの​​ PDF を受け取ります。 また、ここに CES フォームを配置して、見積もりを依頼するのが難しいかどうかを尋ねました。 これに対して多くの肯定的な反応が寄せられており、アドバイスや見積もりを可能な限り最適なものにするために懸命に努力しているすべての同僚にとって励みになります。」


アドバイスページのフィードバックフォーム

顧客からのフィードバックが効率と成長に貢献

ソーラー パネルの需要はこの 1 年で大幅に増加し、顧客はさまざまな関係者に見積もりを依頼するようになりました。 これにより、市場で多くの競争力が生まれました。 homeQgo を通じて見積もりを依頼した顧客の中には、場合によっては別のプロバイダーを選択することになる人もいます。

「そのため、しばらくの間「オープン」であった顧客には、まだ興味があるのか​​、それとも他の場所で助けられたので見積もり依頼をキャンセルしたいのかを積極的に尋ねています。 この情報を積極的にリクエストすることで、待ち時間を短縮できます」と Lars 氏は説明します。 登録解除を忘れてしまうと、不必要に長い順番待ちリストができてしまい、残念です。

あるいは、顧客がアプリケーションを終了した場合、homeQgo はその理由を知りたがっています…

「たとえば、誰かがローカル インストール サービスを選択したという記事を定期的に読みます。 そのフィードバックに基づいて、チームはそれらの顧客に対応するために、ローカルのインストール サービスを検索することにしました。」

顧客フィードバックを自動化する利点

Lars と homeQgo の彼のチームは、フィードバック フローを自動化して以来、プラスの変化に気付き、効率が大幅に向上しました。

活況を呈している市場でのスタートアップの慌ただしいペースでは、フィードバックを自動化することで、フィードバックが取り残されたり忘れられたりすることがなくなります。 フィードバック調査は現在一貫して展開されているため、フィードバックは継続的に受け取られています。 同時に、この自動化により、フィードバックをアクションに変換する時間が残ります。

Lars の同僚の半数以上が、フィードバック結果を日常業務に使用しています。 コンサルタントや開発者から購入者まで、フィードバックは homeQgo で意思決定を行う上で重要な役割を果たします。

homeQgo は顧客志向でデータ駆動型です。
私たちのフィードバックは隅々まで行き着くことはありません。

homeQgo のユーザー エクスペリエンス責任者、Lars Harmsen 氏

Slack 経由で寄せられたコンテンツ フィードバックの例 (オランダ語のみ)

顧客からのフィードバック ループは終わらない

そしてhomeQgoもそれを知っています。 homeQgo でのフィードバック フローはまだ終了していません。 今後、Lars と彼のチームは、フィードバックが他の特定のページにも展開されるようにします。

組織は、このような時代に顧客に適切に情報を提供し、何よりも顧客の声に注意深く耳を傾けることが重要であることを十分に認識しています。