Automatisieren Sie Ihr Kundenfeedback wie homeQgo (Teil II) 23. August 2022

Nachhaltigkeit ist heutzutage ein heißes Thema. Verbraucher und Organisationen bemühen sich gleichermaßen, nachhaltiger zu werden, und dazu gehört sogar, ihre Häuser nachhaltiger zu gestalten. Und das sind gute Nachrichten für Unternehmen wie homeQgo. In einer früheren Kundengeschichte mit homeQgo haben wir ein wenig über die Perspektive von homeQgo auf den boomenden Markt geteilt, welche Herausforderungen dieses explosive Wachstum mit sich bringt und wie sie damit umgehen. Um das Online-Kundenerlebnis zu verbessern und die Online-Reise noch reibungsloser zu gestalten, hat homeQgo den Prozess der Erfassung von Kundenfeedback jetzt weitgehend automatisiert. Das Ergebnis? Eine effizientere Arbeitsweise und eine echte Chance, von Kundenfeedback zu profitieren.

Kundenfeedback, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein

homeQgo sammelt schon seit geraumer Zeit Feedback, um die Customer Journey richtig abzubilden. Sie bieten Kunden die Möglichkeit, über ein Feedback-Formular einen Kommentar oder eine Bewertung abzugeben. In einem früheren Artikel haben wir Erkenntnisse aus einem Interview mit Lars Harmsen, Head of User Experience, über das Kundenfeedback-Programm von homeQgo geteilt. Seitdem hat sich auf dem Markt viel verändert, was homeQgo vor eine Reihe neuer Herausforderungen gestellt hat, weshalb wir uns entschieden haben, uns erneut zu melden und einen Eindruck davon zu bekommen, wie die Dinge laufen.

Es überrascht nicht, dass Nachhaltigkeit immer noch „heiß“ ist und daher der Wettbewerb wächst, und deshalb ist es für homeQgo wichtig, seinen Platz auf dem Markt zu behaupten. Also, was ist ihre Erfolgsformel?


Beispiel für Website-Feedback auf der homeQgo-Website.

homeQgo sammelt Website- und E-Mail-Feedback

homeQgo hat letztes Jahr damit begonnen, aktiv Feedback zu sammeln, um seine Online-Kundenreise(n) zu skizzieren. Um festzustellen, was funktioniert, was wichtig ist und was Kunden wollen, sammelt homeQgo Feedback sowohl über die Website als auch im Rahmen von E-Mail-Kampagnen.

Lars von homeQgo weiß, wie wichtig Feedback ist, aber er hat noch viele andere Aufgaben zu erledigen. Aus diesem Grund entschieden er und sein Team, den Prozess der Feedback-Erfassung zu automatisieren. Auf diese Weise kommt das Feedback weiterhin regelmäßig an, das Team kann das Feedback analysieren und die richtige Nachbereitung kann erfolgen. Die Kunden-Feedback-Schleife bleibt ein fortlaufender Prozess.

„Indem Sie die Feedback-Schleife richtig organisieren und Feedback automatisieren, haben Sie mehr Zeit für andere Dinge.


Lars Harmsen, Head of User Experience bei homeQgo

Wie können Sie Kundenfeedback automatisieren?

Wir haben Lars gefragt, wie er die verschiedenen Kundenfeedback-Flows eingerichtet und automatisiert hat. „In der Vergangenheit wurde das Sammeln von Feedback manuell durchgeführt“, sagt Lars. „Ein Kollege exportierte die E-Mail-Adressen und das UX-Team schickte eine E-Mail mit einer Umfrage. Jetzt haben wir unsere Feedback-Software Mopinion mit dem CRM verknüpft.

Wenn sich der Kundenstatus einer Person ändert, erhält diese Person automatisch eine E-Mail mit einer eingebetteten NPS-Umfrage. Die Rücklaufquote dieser Umfrage ist hoch. Tatsächlich antworten etwa 18 % der Empfänger tatsächlich. Durch die Automatisierung und Integration von Feedback können Sie sicher sein, dass den richtigen Personen die richtigen Fragen gestellt werden.“

Der NPS-Flow ist ebenfalls automatisiert und die mit Mopinion gesammelten Ergebnisse werden direkt an Google Analytics gesendet. Auf diese Weise kann das Team GA-Analysen zu Promotoren, Passiven und Detraktoren durchführen und den NPS-Score mithilfe von Google Sheets und Data Studio vollautomatisch zu internen Berichten hinzufügen. Und durch die Kombination der verschiedenen Datenquellen konnte das Team neue Erkenntnisse gewinnen.

Lars erklärt: „Wir werten die Umfragen ausführlich aus, ergänzen sie mit möglichst vielen relevanten Daten und teilen die Ergebnisse dann intern.“


Beispiel einer NPS-Umfrage in einer homeQgo-E-Mail

Beispiele für Feedback-Flows bei homeQgo

homeQgo hat eine eingebettete NPS-Umfrage in ihren E-Mails. Mit anderen Worten, die Benutzer müssen nicht auf eine Schaltfläche klicken, die sie zu einer separaten Seite mit einer Umfrage führt.

„Als E-Mail-Empfänger können Sie Ihr Feedback direkt in der E-Mail hinterlassen, was zu einer deutlich höheren Rücklaufquote führt.“

Wenn Sie einen zusätzlichen Kommentar hinzufügen möchten, können Sie das natürlich auch tun. Wenn Sie die NPS-Frage beantwortet haben, können Sie Ihre Antwort dank einer Folgefrage begründen. Und weil die Leute diesen ersten Schritt scheinbar ganz einfach machen, sehen wir, dass sie oft auch bereit sind, eine Erklärung abzugeben“, sagt Lars.

homeQgo hat auch ein CES-Formular auf der Beratungsseite. Und das Feedback zeigt, dass die Ratgeberseite leicht zu finden ist.

„Wir fragen auch, ob wir etwas verbessern können“, sagt Lars. „Am Ende der Customer Journey sehen unsere Kunden ein CES-Feedback-Formular. Viele Reisen enden bei homeQgo mit einer Angebotsanfrage. Kunden durchlaufen zunächst einige Schritte, bevor sie ein Angebot anfordern können. Anschließend erhalten sie ein PDF des Angebots für eine Nachhaltigkeitsinitiative. Wir haben hier auch ein CES-Formular platziert, in dem wir gefragt haben, ob es schwierig war, das Angebot anzufordern. Wir erhalten darauf viele positive Rückmeldungen, was für alle unsere Kollegen, die sehr hart daran arbeiten, unsere Beratung und Angebote so optimal wie möglich zu gestalten, ermutigend ist“, sagt Lars.


Feedback-Formular auf der Beratungsseite

Kundenfeedback trägt zu Effizienz und Wachstum bei

Die Nachfrage nach Solarmodulen ist im vergangenen Jahr enorm gestiegen, was die Kunden dazu veranlasst hat, Angebote von verschiedenen Parteien anzufordern. Dies hat eine Menge Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt geschaffen. Einige der Kunden, die ein Angebot über homeQgo anfordern, entscheiden sich in einigen Fällen immer noch für einen anderen Anbieter.

„Deshalb fragen wir Kunden, die schon länger „offen“ sind, proaktiv nach, ob sie noch Interesse haben oder ob sie die Angebotsanfrage abbrechen wollen, weil ihnen anderswo geholfen wurde. Indem wir diese Informationen aktiv anfordern, verkürzen wir die Wartezeiten“, erklärt Lars. Es wäre schade, wenn die Abmeldung vergessen würde, was zu einer unnötig langen Warteliste führen würde.

Wenn Kunden ihre Anwendung beenden, möchte homeQgo alternativ wissen, warum…

„Wir lesen zum Beispiel regelmäßig, dass sich jemand für einen lokalen Installationsservice entschieden hat. Basierend auf diesem Feedback beschloss das Team, nach lokalen Installationsdiensten zu suchen, um diese Kunden zu bedienen.“

Vorteile der Automatisierung von Kundenfeedback

Lars und sein Team bei homeQgo haben seit der Automatisierung ihrer Feedback-Flows einen positiven Unterschied festgestellt und eine große Effizienzsteigerung festgestellt.

Bei der Hektik eines Start-ups in einem boomenden Markt sorgt die Automatisierung von Feedback dafür, dass das Feedback nicht mehr zurückgelassen oder vergessen wird. Feedback-Umfragen werden jetzt konsequent eingesetzt und daher wird kontinuierlich Feedback eingeholt. Gleichzeitig lässt diese Automatisierung Zeit, das Feedback in Aktionen umzuwandeln.

Mehr als die Hälfte der Kollegen von Lars nutzen die Feedback-Ergebnisse für ihre tägliche Arbeit. Vom Berater und Entwickler bis zum Käufer spielt Feedback eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung bei homeQgo.

homeQgo ist kundenorientiert und datengetrieben.
Unser Feedback landet nie in der Ecke.

Lars Harmsen, Head of User Experience bei homeQgo

Beispiel für Content-Feedback, das über Slack eingeht (nur auf Niederländisch)

Die Kunden-Feedback-Schleife ist nie abgeschlossen

Und das weiß auch homeQgo. Die Feedback-Flows bei homeQgo sind noch nicht abgeschlossen. In der kommenden Zeit werden Lars und sein Team dafür sorgen, dass Feedback auch auf anderen spezifischen Seiten eingesetzt wird.

Die Organisation ist sich bewusst, dass es in diesen Zeiten wichtig ist, Kunden richtig zu informieren und vor allem Ihren Kunden genau zuzuhören.