Automatice los comentarios de sus clientes como en casaQgo (Parte II) 23 de agosto de 2022

La sostenibilidad es un tema candente en la actualidad. Tanto los consumidores como las organizaciones se esfuerzan más por ser más sostenibles, y eso incluye incluso hacer que sus hogares sean más sostenibles. Y esas son buenas noticias para empresas como homeQgo. En una historia anterior de un cliente con homeQgo, compartimos un poco sobre la perspectiva de homeQgo sobre el mercado en auge, qué desafíos implica este crecimiento explosivo y cómo se enfrentan. Para mejorar la experiencia del cliente en línea y hacer que el viaje en línea sea aún más fluido, homeQgo ahora ha automatizado en gran medida el proceso de recopilación de comentarios de los clientes. ¿El resultado? Una forma más eficiente de trabajar y una oportunidad real de aprovechar los beneficios de los comentarios de los clientes.

Comentarios de los clientes para mantenerse por delante de la competencia

homeQgo ha estado recopilando comentarios durante bastante tiempo para trazar correctamente el viaje del cliente. Ofrecen a los clientes la oportunidad de dejar un comentario o reseña a través de un formulario de comentarios. En un artículo anterior, compartimos los conocimientos adquiridos en una entrevista con Lars Harmsen, director de experiencia del usuario, sobre el programa de comentarios de los clientes de homeQgo. Mucho ha cambiado en el mercado desde entonces y ha creado una serie de nuevos desafíos para homeQgo, por lo que decidimos tocar base nuevamente y obtener un pulso sobre cómo van las cosas.

No en vano, la sustentabilidad todavía está "de moda" y, por lo tanto, la competencia está creciendo y por eso es importante que homeQgo mantenga su lugar en el mercado. Entonces, ¿cuál es su fórmula para el éxito?


Ejemplo de comentarios sobre el sitio web en el sitio web de homeQgo.

homeQgo recopila comentarios del sitio web y del correo electrónico

homeQgo comenzó a recopilar comentarios de forma activa el año pasado para trazar el recorrido de sus clientes en línea. Para determinar qué funciona, qué es importante y qué quieren los clientes, homeQgo recopila comentarios a través del sitio web y dentro de las campañas de correo electrónico.

Lars de homeQgo sabe lo importante que es la retroalimentación, pero tiene muchas otras tareas en su agenda. Por eso, él y su equipo decidieron automatizar el proceso de recopilación de comentarios. De esta manera, la retroalimentación continúa llegando de manera constante, el equipo puede analizar la retroalimentación y se puede realizar el seguimiento correcto. El ciclo de retroalimentación del cliente sigue siendo un proceso continuo.

“Al organizar correctamente el ciclo de retroalimentación y automatizar la retroalimentación, tiene más tiempo para otras cosas.


Lars Harmsen, Jefe de Experiencia de Usuario en homeQgo

¿Cómo se pueden automatizar los comentarios de los clientes?

Le preguntamos a Lars cómo configuró y automatizó los diversos flujos de comentarios de los clientes. “En el pasado, la recopilación de comentarios se hacía manualmente”, dice Lars. “Un colega hacía una exportación de las direcciones de correo electrónico y el equipo de UX enviaba un correo electrónico con una encuesta. Ahora tenemos nuestro software de feedback Mopinion vinculado al CRM.

Si el estado del cliente de alguien cambia, esa persona recibirá automáticamente un correo electrónico con una encuesta NPS integrada. La tasa de respuesta de esta encuesta es alta. De hecho, alrededor del 18% de los destinatarios responden. Al automatizar e integrar la retroalimentación, puede estar seguro de que se formulan las preguntas correctas a las personas adecuadas”.

El flujo de NPS también está automatizado y las puntuaciones recopiladas con Mopinion se envían directamente a Google Analytics. Esto le permite al equipo realizar análisis de GA sobre promotores, pasivos y detractores, y agregar el puntaje NPS a los informes internos de manera totalmente automatizada utilizando Hojas de cálculo de Google y Data Studio. Y al combinar las diferentes fuentes de datos, el equipo pudo extraer nuevos conocimientos.

Lars explica: "Analizamos las encuestas de forma exhaustiva y las complementamos con la mayor cantidad de datos relevantes posible, y luego los resultados se comparten internamente".


Ejemplo de una encuesta NPS en un correo electrónico de homeQgo

Ejemplos de flujos de retroalimentación en homeQgo

homeQgo tiene una encuesta NPS integrada en sus correos electrónicos. En otras palabras, los usuarios no tienen que hacer clic en un botón que los lleva a una página separada con una encuesta.

“Como destinatario de un correo electrónico, puede dejar sus comentarios directamente en el correo electrónico, lo que conduce a una tasa de respuesta mucho más alta”.

Si desea agregar un comentario adicional, por supuesto, también puede hacerlo. Si ha respondido a la pregunta NPS, puede explicar su respuesta gracias a una pregunta de seguimiento. Y debido a que las personas parecen completar ese primer paso con bastante facilidad, vemos que a menudo también están dispuestas a brindar una explicación”, dice Lars.

homeQgo también tiene un formulario CES ubicado en la página de consejos. Y los comentarios muestran que la página de consejos es fácil de encontrar.

“También preguntamos si hay algo que podamos mejorar”, dice Lars. “Al final del viaje del cliente, nuestros clientes ven un formulario de comentarios de CES. Muchos viajes terminan en homeQgo al solicitar un presupuesto. Los clientes primero pasan por algunos pasos antes de poder solicitar una cotización. Luego reciben un PDF de la cotización para una iniciativa de sostenibilidad. También colocamos un formulario CES aquí, preguntando si era difícil solicitar la cotización. Recibimos muchas respuestas positivas a esto, lo que es alentador para todos nuestros colegas que trabajan arduamente para que nuestros consejos y cotizaciones sean lo más óptimos posible”, comparte Lars.


Formulario de comentarios en la página de consejos

Los comentarios de los clientes contribuyen a la eficiencia y el crecimiento

La demanda de paneles solares aumentó enormemente el año pasado, lo que llevó a los clientes a solicitar cotizaciones de varias partes. Esto ha creado mucha competitividad en el mercado. Algunos de los clientes que solicitan una cotización a través de homeQgo, en algunos casos, terminan eligiendo otro proveedor.

“Por lo tanto, preguntamos proactivamente a los clientes que han estado “abiertos” durante un tiempo si todavía están interesados ​​o si desean cancelar la solicitud de cotización porque han recibido ayuda en otro lugar. Al solicitar activamente esta información, acortamos los tiempos de espera”, explica Lars. Sería una pena que la gente se olvidara de darse de baja, lo que crearía una lista de espera innecesariamente larga.

Alternativamente, si los clientes cancelan su aplicación, homeQgo quiere saber por qué...

“Por ejemplo, leemos regularmente que alguien ha elegido un servicio de instalación local. Con base en esos comentarios, el equipo decidió realizar una búsqueda de servicios de instalación locales para atender a esos clientes”.

Beneficios de automatizar los comentarios de los clientes

Lars y su equipo en homeQgo notaron una diferencia positiva desde que automatizaron sus flujos de comentarios y vieron una gran mejora en la eficiencia.

Con el ritmo frenético de una puesta en marcha en un mercado en auge, la automatización de la retroalimentación garantiza que la retroalimentación ya no se quede atrás ni se olvide. Las encuestas de retroalimentación ahora se implementan de manera constante y, por lo tanto, la retroalimentación se recibe continuamente. Al mismo tiempo, esta automatización deja tiempo para convertir los comentarios en acciones.

Más de la mitad de los colegas de Lars utilizan los resultados de la retroalimentación para su trabajo diario. Desde el consultor y el desarrollador hasta el comprador, la retroalimentación juega un papel importante en la toma de decisiones en homeQgo.

homeQgo está orientado al cliente y basado en datos.
Nuestros comentarios nunca terminan en un rincón.

Lars Harmsen, Jefe de Experiencia de Usuario en homeQgo

Ejemplo de comentarios de contenido que llegan a través de Slack (solo en holandés)

El ciclo de comentarios de los clientes nunca termina

Y homeQgo también lo sabe. Los flujos de retroalimentación en homeQgo aún no han terminado. En el próximo período, Lars y su equipo se asegurarán de que los comentarios también se implementen en otras páginas específicas.

La organización es muy consciente de que en estos tiempos es importante informar adecuadamente a los clientes y, sobre todo, escuchar atentamente a sus clientes.