Automatisez les commentaires de vos clients comme homeQgo (Part II) 23 août 2022

La durabilité est un sujet brûlant de nos jours. Les consommateurs et les organisations font de plus en plus d'efforts pour devenir plus durables, et cela inclut même de rendre leurs maisons plus durables. Et c'est une bonne nouvelle pour des entreprises comme homeQgo. Dans une précédente histoire de client avec homeQgo, nous avons partagé un peu le point de vue de homeQgo sur le marché en plein essor, les défis que cette croissance explosive implique et la façon dont ils y font face. Pour améliorer l'expérience client en ligne et rendre le parcours en ligne encore plus fluide, homeQgo a désormais largement automatisé le processus de collecte des commentaires des clients. Le résultat? Une méthode de travail plus efficace et une réelle chance de récolter les bénéfices des retours clients.

Les commentaires des clients pour garder une longueur d'avance sur la concurrence

homeQgo recueille des retours depuis un bon moment, afin de bien cartographier le parcours client. Ils offrent aux clients la possibilité de laisser un commentaire ou un avis via un formulaire de commentaires. Dans un article précédent, nous avons partagé des informations tirées d'un entretien avec Lars Harmsen, responsable de l'expérience utilisateur, sur le programme de commentaires des clients de homeQgo. Beaucoup de choses ont changé sur le marché depuis et cela a créé un certain nombre de nouveaux défis pour homeQgo, c'est pourquoi nous avons décidé de reprendre contact et d'avoir une idée de la façon dont les choses se passent.

Sans surprise, la durabilité est toujours "chaude" et par conséquent, la concurrence s'intensifie et c'est pourquoi il est important pour homeQgo de conserver sa place sur le marché. Alors, quelle est leur formule pour réussir ?


Exemple de retour d'expérience sur le site homeQgo.

homeQgo recueille les commentaires sur le site Web et les e-mails

homeQgo a commencé à recueillir activement des commentaires l'année dernière pour tracer son (ses) parcours client en ligne. Afin de déterminer ce qui fonctionne, ce qui est important et ce que veulent les clients, homeQgo recueille les commentaires via le site Web et dans les campagnes par e-mail.

Lars de homeQgo sait à quel point les commentaires sont importants, mais il a beaucoup d'autres tâches à accomplir. C'est pourquoi lui et son équipe ont décidé d'automatiser le processus de collecte des commentaires. De cette façon, les commentaires continuent d'arriver de manière cohérente, l'équipe peut analyser les commentaires et le suivi correct peut avoir lieu. La boucle de rétroaction des clients reste un processus continu.

"En organisant correctement la boucle de rétroaction et en automatisant les commentaires, vous avez plus de temps pour d'autres choses.


Lars Harmsen, responsable de l'expérience utilisateur chez homeQgo

Comment pouvez-vous automatiser les commentaires des clients ?

Nous avons demandé à Lars comment il avait configuré et automatisé les différents flux de commentaires des clients. « Dans le passé, la collecte des commentaires se faisait manuellement », explique Lars. « Un collègue exportait les adresses e-mail et l'équipe UX envoyait un e-mail avec une enquête. Nous avons maintenant notre logiciel de feedback Mopinion lié au CRM.

Si le statut client d'une personne change, cette personne recevra automatiquement un e-mail avec une enquête NPS intégrée. Le taux de réponse de cette enquête est élevé. En fait, environ 18 % des destinataires répondent réellement. En automatisant et en intégrant les commentaires, vous pouvez être sûr que les bonnes personnes se voient poser les bonnes questions. »

Le flux NPS est également automatisé et les scores collectés avec Mopinion sont envoyés directement à Google Analytics. Cela permet à l'équipe d'effectuer des analyses GA sur les promoteurs, les passifs et les détracteurs, et d'ajouter le score NPS aux rapports internes de manière entièrement automatisée à l'aide de Google Sheets et de Data Studio. Et en combinant les différentes sources de données, l'équipe a pu extraire de nouvelles informations.

Lars explique : "Nous analysons les enquêtes de manière approfondie et les complétons avec autant de données pertinentes que possible, puis les résultats sont partagés en interne."


Exemple d'enquête NPS dans un email homeQgo

Exemples de flux de feedback chez homeQgo

homeQgo a une enquête NPS intégrée dans ses e-mails. En d'autres termes, les utilisateurs n'ont pas à cliquer sur un bouton qui les amène à une page séparée avec une enquête.

"En tant que destinataire d'un e-mail, vous pouvez laisser vos commentaires directement dans l'e-mail, ce qui entraîne un taux de réponse beaucoup plus élevé."

Si vous souhaitez ajouter un commentaire supplémentaire, vous pouvez bien sûr le faire également. Si vous avez répondu à la question NPS, vous pouvez expliquer votre réponse grâce à une question complémentaire. Et parce que les gens semblent franchir cette première étape assez facilement, nous constatons qu'ils sont souvent également disposés à fournir une explication », explique Lars.

homeQgo dispose également d'un formulaire CES situé sur la page des conseils. Et les retours montrent que la page de conseils est facile à trouver.

"Nous demandons également s'il y a quelque chose que nous pouvons améliorer", déclare Lars. « À la fin du parcours client, nos clients voient un formulaire de commentaires CES. De nombreux trajets se terminent chez homeQgo en demandant un devis. Les clients passent d'abord par quelques étapes avant de pouvoir demander un devis. Ils reçoivent ensuite un PDF du devis pour une initiative de développement durable. Nous avons également placé un formulaire CES ici, demandant s'il était difficile de demander le devis. Nous recevons beaucoup de réponses positives à ce sujet, ce qui est encourageant pour tous nos collègues qui travaillent très dur pour rendre nos conseils et nos devis aussi optimaux que possible », partage Lars.


Formulaire de commentaires sur la page de conseils

Les commentaires des clients contribuent à l'efficacité et à la croissance

La demande de panneaux solaires a considérablement augmenté au cours de la dernière année, ce qui a poussé les clients à demander des devis à diverses parties. Cela a créé beaucoup de compétitivité sur le marché. Certains des clients qui demandent un devis via homeQgo – dans certains cas – finissent toujours par choisir un autre fournisseur.

« Nous demandons donc de manière proactive aux clients « ouverts » depuis un certain temps s'ils sont toujours intéressés, ou s'ils souhaitent annuler la demande de devis car ils ont été aidés ailleurs. En demandant activement ces informations, nous réduisons les temps d'attente », explique Lars. Il serait dommage que les gens oublient de se désinscrire ce qui créerait une liste d'attente inutilement longue.

Alternativement, si les clients résilient leur application, homeQgo veut savoir pourquoi…

« Par exemple, nous lisons régulièrement que quelqu'un a choisi un service d'installation local. Sur la base de ces commentaires, l'équipe a décidé d'effectuer une recherche de services d'installation locaux afin de répondre aux besoins de ces clients. »

Avantages de l'automatisation des commentaires des clients

Lars et son équipe chez homeQgo ont remarqué une différence positive depuis l'automatisation de leurs flux de commentaires et ont constaté une grande amélioration de l'efficacité.

Avec le rythme effréné d'une start-up dans un marché en plein essor, l'automatisation du feedback garantit que le feedback ne soit plus laissé pour compte ou oublié. Les sondages de rétroaction sont désormais déployés de manière cohérente et, par conséquent, les commentaires sont reçus en continu. En même temps, cette automatisation laisse le temps de convertir les retours en actions.

Plus de la moitié des collègues de Lars utilisent les résultats des commentaires pour leur travail quotidien. Du consultant et développeur à l'acheteur, les commentaires jouent un rôle majeur dans la prise de décisions chez homeQgo.

homeQgo est orienté client et axé sur les données.
Nos commentaires ne finissent jamais dans un coin.

Lars Harmsen, responsable de l'expérience utilisateur chez homeQgo

Exemple de commentaires sur le contenu reçus via Slack (uniquement en néerlandais)

La boucle de rétroaction des clients n'est jamais terminée

Et homeQgo le sait aussi. Les flux de feedback chez homeQgo ne sont pas encore terminés. Dans la période à venir, Lars et son équipe veilleront à ce que les commentaires soient également déployés sur d'autres pages spécifiques.

L'organisation est bien consciente qu'en ces temps il est important de bien informer les clients et, surtout, d'écouter attentivement vos clients.