Automatize o feedback do seu cliente como homeQgo (Parte II) 23 de agosto de 2022

A sustentabilidade é um tema quente hoje em dia. Consumidores e organizações estão se esforçando cada vez mais para se tornarem mais sustentáveis, e isso inclui até mesmo tornar suas casas mais sustentáveis. E isso é uma boa notícia para empresas como a homeQgo. Em uma história de cliente anterior com a homeQgo, compartilhamos um pouco sobre a perspectiva da homeQgo sobre o mercado em expansão, quais desafios esse crescimento explosivo implica e como eles lidam com isso. Para melhorar a experiência do cliente online e tornar a jornada online ainda mais tranquila, a homeQgo agora automatizou amplamente o processo de coleta de feedback do cliente. O resultado? Uma maneira mais eficiente de trabalhar e uma chance real de colher os benefícios do feedback do cliente.

Feedback do cliente para ficar à frente da concorrência

A homeQgo vem coletando feedback há bastante tempo, a fim de mapear adequadamente a jornada do cliente. Eles oferecem aos clientes a oportunidade de deixar um comentário ou revisão por meio de um formulário de feedback. Em um artigo anterior, compartilhamos insights obtidos em uma entrevista com Lars Harmsen, chefe de experiência do usuário, sobre o programa de feedback do cliente da homeQgo. Muita coisa mudou no mercado desde então e isso criou uma série de novos desafios para o homeQgo, e é por isso que decidimos entrar em contato novamente e ter uma ideia de como as coisas estão indo.

Não surpreendentemente, a sustentabilidade ainda está 'quente' e, portanto, a concorrência está crescendo e é por isso que é importante para a homeQgo manter seu lugar no mercado. Então, qual é a sua fórmula para o sucesso?


Exemplo de feedback do site no site homeQgo.

homeQgo coleta feedback do site e e-mail

A homeQgo começou a coletar feedback ativamente no ano passado para mapear sua(s) jornada(s) do cliente online. Para determinar o que funciona, o que é importante e o que os clientes desejam, o homeQgo coleta feedback tanto no site quanto nas campanhas de e-mail.

Lars da homeQgo sabe o quão importante é o feedback, mas ele tem muitas outras tarefas em seu prato. É por isso que ele e sua equipe decidiram automatizar o processo de coleta de feedback. Dessa forma, o feedback continua a chegar de forma consistente, a equipe pode analisar o feedback e o acompanhamento correto pode ocorrer. O ciclo de feedback do cliente continua sendo um processo contínuo.

“Ao organizar adequadamente o ciclo de feedback e automatizar o feedback, você tem mais tempo para outras coisas.


Lars Harmsen, chefe de experiência do usuário em homeQgo

Como automatizar o feedback do cliente?

Perguntamos a Lars como ele configurou e automatizou os vários fluxos de feedback dos clientes. “No passado, a coleta de feedback era feita manualmente”, diz Lars. “Um colega faria uma exportação dos endereços de e-mail e a equipe de UX enviaria um e-mail com uma pesquisa. Agora temos nosso software de feedback Mopinion vinculado ao CRM.

Se o status de cliente de alguém mudar, essa pessoa receberá automaticamente um e-mail com uma pesquisa de NPS incorporada. A taxa de resposta desta pesquisa é alta. Na verdade, cerca de 18% dos destinatários realmente respondem. Ao automatizar e integrar o feedback, você pode ter certeza de que as pessoas certas receberão as perguntas certas.”

O fluxo do NPS também é automatizado e as pontuações coletadas com o Mopinion são enviadas diretamente para o Google Analytics. Isso permite que a equipe realize análises de GA em promotores, passivos e detratores e adicione a pontuação do NPS a relatórios internos de maneira totalmente automatizada usando o Planilhas Google e o Data Studio. E ao combinar as diferentes fontes de dados, a equipe conseguiu extrair novos insights.

Lars explica: “Analisamos as pesquisas extensivamente e complementamos com o máximo de dados relevantes possível, e então os resultados são compartilhados internamente”.


Exemplo de uma pesquisa NPS em um email homeQgo

Exemplos de fluxos de feedback em homeQgo

homeQgo tem uma pesquisa de NPS incorporada em seus e-mails. Em outras palavras, os usuários não precisam clicar em um botão que os leva a uma página separada com uma pesquisa.

“Como destinatário de e-mail, você pode deixar seu feedback diretamente no e-mail, o que leva a uma taxa de resposta muito maior.”

Se você quiser adicionar um comentário extra, é claro que também pode fazer isso. Se você respondeu à pergunta do NPS, pode explicar sua resposta graças a uma pergunta de acompanhamento. E como as pessoas parecem concluir essa primeira etapa com bastante facilidade, vemos que muitas vezes também estão dispostas a fornecer uma explicação”, diz Lars.

O homeQgo também possui um formulário CES localizado na página de conselhos. E o feedback mostra que a página de conselhos é fácil de encontrar.

“Também perguntamos se há algo em que podemos melhorar”, diz Lars. “No final da jornada do cliente, nossos clientes veem um formulário de feedback da CES. Muitas viagens terminam em homeQgo solicitando um orçamento. Os clientes primeiro passam por algumas etapas antes de poderem solicitar uma cotação. Em seguida, eles recebem um PDF da cotação para uma iniciativa de sustentabilidade. Também colocamos um formulário do CES aqui, perguntando se era difícil solicitar a cotação. Recebemos muitas respostas positivas a isso, o que é encorajador para todos os nossos colegas que trabalham muito para tornar nossos conselhos e cotações o mais otimizado possível”, compartilha Lars.


Formulário de feedback na página de aconselhamento

O feedback do cliente contribui para a eficiência e o crescimento

A demanda por painéis solares aumentou tremendamente no ano passado, o que levou os clientes a solicitar cotações de várias partes. Isso criou muita competitividade no mercado. Alguns dos clientes que solicitam uma cotação pelo homeQgo – em alguns casos – ainda acabam escolhendo outro provedor.

“Por isso, perguntamos proativamente aos clientes que estão “abertos” há algum tempo se ainda estão interessados ​​ou se desejam cancelar a solicitação de cotação porque foram ajudados em outro lugar. Ao solicitar ativamente essas informações, reduzimos os tempos de espera”, explica Lars. Seria uma pena se as pessoas esquecessem de cancelar a inscrição, o que criaria uma lista de espera desnecessariamente longa.

Alternativamente, se os clientes encerrarem seu aplicativo, o homeQgo quer saber por que…

“Por exemplo, lemos regularmente que alguém escolheu um serviço de instalação local. Com base nesse feedback, a equipe decidiu realizar uma busca por serviços de instalação locais para atender a esses clientes.”

Benefícios de automatizar o feedback do cliente

Lars e sua equipe em homeQgo notaram uma diferença positiva desde que automatizaram seus fluxos de feedback e viram uma grande melhoria na eficiência.

Com o ritmo frenético de uma start-up em um mercado em expansão, automatizar o feedback garante que o feedback não seja mais deixado para trás ou esquecido. As pesquisas de feedback agora são implantadas de forma consistente e, portanto, o feedback é recebido continuamente. Ao mesmo tempo, essa automação deixa tempo para converter o feedback em ações.

Mais da metade dos colegas de Lars usa os resultados do feedback para seu trabalho diário. Do consultor e desenvolvedor ao comprador, o feedback desempenha um papel importante na tomada de decisões na homeQgo.

homeQgo é orientado para o cliente e orientado a dados.
Nosso feedback nunca acaba em um canto.

Lars Harmsen, chefe de experiência do usuário em homeQgo

Exemplo de feedback de conteúdo que chega via Slack (somente em holandês)

O ciclo de feedback do cliente nunca termina

E o homeQgo também sabe disso. Os fluxos de feedback no homeQgo ainda não foram finalizados. No próximo período, Lars e sua equipe garantirão que o feedback também seja implantado em outras páginas específicas.

A organização está bem ciente de que nestes tempos é importante informar adequadamente os clientes e, acima de tudo, ouvir atentamente os seus clientes.