Zautomatyzuj opinie klientów, takie jak homeQgo (część II) 23 sierpnia 2022 r.

Zrównoważony rozwój to obecnie gorący temat. Zarówno konsumenci, jak i organizacje dokładają większych starań, aby stać się bardziej zrównoważonymi, co obejmuje nawet bardziej zrównoważone domy. To dobra wiadomość dla firm takich jak homeQgo. W poprzedniej historii klienta z homeQgo podzieliliśmy się nieco perspektywą homeQgo na dynamicznie rozwijający się rynek, który stanowi wyzwanie dla tego gwałtownego wzrostu i jak sobie z nim radzi. Aby poprawić wrażenia klientów online i uczynić podróż online jeszcze bardziej płynną, homeQgo w dużej mierze zautomatyzowało proces zbierania opinii klientów. Wynik? Wydajniejszy sposób pracy i realna szansa na czerpanie korzyści z opinii klientów.

Opinie klientów, aby wyprzedzić konkurencję

homeQgo od dłuższego czasu zbiera informacje zwrotne, aby odpowiednio zaplanować podróż klienta. Oferują klientom możliwość pozostawienia komentarza lub recenzji za pośrednictwem formularza opinii. W poprzednim artykule podzieliliśmy się spostrzeżeniami uzyskanymi z wywiadu z Larsem Harmsenem, Head of User Experience, na temat programu opinii klientów homeQgo. Od tego czasu wiele się zmieniło na rynku, co stworzyło wiele nowych wyzwań dla homeQgo, dlatego postanowiliśmy ponownie dotknąć bazy i dowiedzieć się, jak się sprawy mają.

Nic dziwnego, że zrównoważony rozwój jest nadal „gorący”, dlatego konkurencja rośnie i dlatego ważne jest, aby homeQgo utrzymało swoje miejsce na rynku. Więc jaka jest ich recepta na sukces?


Przykład opinii o witrynie na stronie homeQgo.

homeQgo zbiera informacje zwrotne na temat strony internetowej i e-mail

homeQgo zaczęło aktywnie zbierać opinie w zeszłym roku, aby zaplanować podróż klienta online. Aby określić, co działa, co jest ważne i czego chcą klienci, homeQgo zbiera informacje zwrotne zarówno za pośrednictwem strony internetowej, jak i w ramach kampanii e-mailowych.

Lars z homeQgo wie, jak ważna jest informacja zwrotna, ale ma na głowie wiele innych zadań. Dlatego on i jego zespół postanowili zautomatyzować proces zbierania opinii. W ten sposób informacje zwrotne będą stale napływać, zespół może je przeanalizować i można podjąć odpowiednie działania następcze. Pętla opinii klientów pozostaje procesem ciągłym.

„Dzięki odpowiedniej organizacji pętli sprzężenia zwrotnego i automatyzacji informacji zwrotnych masz więcej czasu na inne rzeczy.


Lars Harmsen, Head of User Experience w homeQgo

Jak możesz zautomatyzować opinie klientów?

Zapytaliśmy Larsa, jak skonfigurował i zautomatyzował różne przepływy opinii klientów. „W przeszłości zbieranie informacji zwrotnych odbywało się ręcznie”, mówi Lars. „Kolega wyeksportował adresy e-mail, a zespół UX wysłał e-maila z ankietą. Teraz mamy nasze oprogramowanie do zbierania opinii Mopinion połączone z CRM.

Jeśli czyjś status klienta ulegnie zmianie, ta osoba automatycznie otrzyma wiadomość e-mail z wbudowaną ankietą NPS. Wskaźnik odpowiedzi w tej ankiecie jest wysoki. W rzeczywistości odpowiada około 18% odbiorców. Automatyzując i integrując informacje zwrotne, możesz mieć pewność, że właściwym osobom będą zadawane właściwe pytania”.

Przepływ NPS jest również zautomatyzowany, a wyniki zebrane za pomocą Mopinion są wysyłane bezpośrednio do Google Analytics. Pozwala to zespołowi na wykonywanie analiz GA dotyczących promotorów, elementów pasywnych i krytyków oraz w pełni zautomatyzowane dodawanie wyniku NPS do raportów wewnętrznych za pomocą Arkuszy Google i Studia danych. Dzięki połączeniu różnych źródeł danych zespół był w stanie wydobyć nowe spostrzeżenia.

Lars wyjaśnia: „Dogłębnie analizujemy ankiety i uzupełniamy je o jak najwięcej istotnych danych, a następnie wyniki udostępniamy wewnętrznie”.


Przykład ankiety NPS w e-mailu homeQgo

Przykłady przepływów informacji zwrotnych w homeQgo

homeQgo ma w swoich e-mailach wbudowaną ankietę NPS. Innymi słowy, użytkownicy nie muszą klikać przycisku, który przeniesie ich na osobną stronę z ankietą.

„Jako odbiorca wiadomości e-mail możesz zostawić swoją opinię bezpośrednio w wiadomości e-mail, co prowadzi do znacznie wyższego wskaźnika odpowiedzi”.

Jeśli chcesz dodać dodatkowy komentarz, oczywiście możesz to zrobić. Jeśli odpowiedziałeś na pytanie NPS, możesz wyjaśnić swoją odpowiedź dzięki pytaniu uzupełniającemu. A ponieważ wydaje się, że ludzie dość łatwo wykonują ten pierwszy krok, widzimy, że często również chętnie udzielają wyjaśnień” – mówi Lars.

homeQgo posiada również formularz CES znajdujący się na stronie porad. Z opinii wynika, że ​​stronę z poradami można łatwo znaleźć.

„Pytamy również, czy jest coś, co możemy poprawić” — mówi Lars. „Pod koniec podróży klienta nasi klienci widzą formularz opinii CES. Wiele podróży kończy się w homeQgo, prosząc o wycenę. Klienci najpierw przechodzą przez kilka kroków, zanim będą mogli poprosić o wycenę. Następnie otrzymują plik PDF z wyceną inicjatywy na rzecz zrównoważonego rozwoju. Umieściliśmy tutaj również formularz CES z pytaniem, czy trudno było poprosić o wycenę. Otrzymujemy w związku z tym wiele pozytywnych odpowiedzi, co jest zachęcające dla wszystkich naszych kolegów, którzy bardzo ciężko pracują, aby nasze rady i cytaty były jak najbardziej optymalne” – mówi Lars.


Formularz opinii na stronie porad

Opinie klientów przyczyniają się do efektywności i wzrostu

Popyt na panele słoneczne ogromnie wzrósł w ubiegłym roku, co skłoniło klientów do żądania ofert od różnych stron. Stworzyło to dużą konkurencyjność na rynku. Niektórzy klienci, którzy proszą o wycenę za pośrednictwem homeQgo – w niektórych przypadkach – nadal wybierają innego dostawcę.

„Dlatego też proaktywnie pytamy klientów, którzy byli „otwarci” przez jakiś czas, czy nadal są zainteresowani, czy też chcą anulować zapytanie ofertowe, ponieważ uzyskali pomoc gdzie indziej. Poprzez aktywne żądanie tych informacji skracamy czas oczekiwania” – wyjaśnia Lars. Szkoda by było, gdyby ludzie zapomnieli wypisać się, co spowodowałoby niepotrzebnie długą listę oczekujących.

Alternatywnie, jeśli klienci wypowiedzą swoją aplikację, homeQgo chce wiedzieć, dlaczego…

„Na przykład regularnie czytamy, że ktoś wybrał lokalną usługę instalacyjną. Na podstawie tych informacji zwrotnych zespół postanowił przeprowadzić wyszukiwanie lokalnych usług instalacyjnych, aby zaspokoić potrzeby tych klientów”.

Korzyści z automatyzacji opinii klientów

Lars i jego zespół w homeQgo zauważyli pozytywną różnicę od czasu zautomatyzowania przepływu informacji zwrotnych i zauważyli znaczną poprawę wydajności.

Przy gorączkowym tempie start-upu na dynamicznie rozwijającym się rynku, automatyzacja informacji zwrotnych zapewnia, że ​​informacje zwrotne nie zostaną już pozostawione ani zapomniane. Ankiety z informacją zwrotną są teraz konsekwentnie wdrażane i dlatego informacje zwrotne są stale otrzymywane. Jednocześnie ta automatyzacja pozostawia czas na przekształcenie informacji zwrotnych w działania.

Ponad połowa kolegów Larsa wykorzystuje wyniki informacji zwrotnych w swojej codziennej pracy. Od konsultanta i dewelopera po kupującego, informacje zwrotne odgrywają ważną rolę w podejmowaniu decyzji w homeQgo.

homeQgo jest zorientowany na klienta i oparty na danych.
Nasza opinia nigdy nie kończy się w kącie.

Lars Harmsen, Head of User Experience w homeQgo

Przykład opinii o treści przychodzącej przez Slack (tylko w języku niderlandzkim)

Pętla opinii klientów nigdy się nie kończy

HomeQgo też to wie. Informacje zwrotne w homeQgo nie zostały jeszcze zakończone. W nadchodzącym okresie Lars i jego zespół zadbają o to, aby opinie były również umieszczane na innych konkretnych stronach.

Organizacja doskonale zdaje sobie sprawę, że w dzisiejszych czasach ważne jest właściwe informowanie klientów, a przede wszystkim uważne słuchanie swoich klientów.