ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลคืออะไรและทำไมบริษัทต่างๆ ถึงมองข้ามไปไม่ได้

ระหว่างเดือนมิถุนายน 2017 ถึงกรกฎาคม 2020 จำนวนการโต้ตอบกับลูกค้าดิจิทัลกับจุดสัมผัสของแบรนด์เพิ่มขึ้นสามเท่าจาก 20% เป็นเกือบ 60% นี่แสดงให้เห็นว่าตั้งแต่เกิดโรคระบาด การนำโซลูชันดิจิทัลมาใช้ทั่วโลกซึ่งสนับสนุนการพัฒนา ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ได้เร่งตัวขึ้นอีกสามปี (ที่มา: Statista) อันที่จริง แนวโน้มได้เกิดขึ้นแล้วก่อนเกิดวิกฤตการณ์ที่เกิดจากโควิด-19 แต่วันนี้ สองปีต่อมา เทรนด์ดังกล่าวกลับมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์มากขึ้นไปอีก

ก่อนจะไปต่อ เรามาพยายามให้ความกระจ่างกันก่อน ว่า ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล คืออะไร ?

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลคืออะไร: คำจำกัดความ

ประสบการณ์ ของลูกค้าดิจิทัล ครอบคลุมการโต้ตอบออนไลน์ทั้งหมด ที่ลูกค้าสร้างขึ้นกับแบรนด์ระหว่างเส้นทางการซื้อของเขาหรือเธอ ในขณะที่การโต้ตอบเหล่านี้ส่วนใหญ่ยังคงเกิดขึ้นผ่านเว็บไซต์ของบริษัทหรือผ่านแอพ การใช้ช่องทางดิจิทัลอื่นๆ เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล และการแชทด้วยข้อความโต้ตอบแบบทันที (รวมถึงบอทและ AI การสนทนา) ก็เติบโตอย่างรวดเร็วเช่นกัน เสริมสร้างวิธีที่บริษัทสามารถเชื่อมต่อกับผู้ชมได้

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล คือ ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในระหว่างการเดินทางออนไลน์ ประสบการณ์ที่สามารถมีได้หลายรูปแบบ: การวิจัยผลิตภัณฑ์เพื่อทำความเข้าใจคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์อย่างถ่องแท้หรือเพื่อทำการเปรียบเทียบ การเรียกดูฟอรัมทั่วไปเพื่อรับความคิดเห็นและบทวิจารณ์ การขอข้อมูลจากตนเอง พอร์ทัลบริการ การใช้แอพมือถือเพื่อขอคำแนะนำ และความช่วยเหลือในการใช้ผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าแบบดิจิทัล ยังเป็นชุดของการรับรู้ หรือแม้แต่การรับรู้ขั้นสุดท้ายที่ลูกค้าได้รับขณะโต้ตอบกับบริษัท การรับรู้นี้สามารถกำหนดได้จากปัจจัยต่างๆ ตั้งแต่น้ำเสียงของแบรนด์ที่แสดงบนเว็บไซต์ ไปจนถึงความง่ายในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น จากประสิทธิภาพของการสนทนากับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ไปจนถึงการใช้แชทบอทเพื่อแก้ไขปัญหา . โดยทั่วไป คุณค่าที่รับรู้ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบแต่ละครั้งขึ้นอยู่กับความตรงต่อเวลาและความสมบูรณ์ของการตอบสนองของแบรนด์ต่อคำถามของผู้ใช้ ระดับที่ตรงตามความคาดหวัง และความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ให้ดำเนินไปได้ด้วยการดำเนินการติดตามผล

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่แตกต่างกันสำหรับความต้องการเฉพาะแต่ละอย่าง

ทุกวันนี้ บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนา ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลได้ หลายประเภท ต้องขอบคุณความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยีดิจิทัล การผสมผสานที่เพิ่มขึ้นของจุดสัมผัส (โดยเฉพาะระหว่างจุดสัมผัสทางกายภาพและเสมือน) และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นของช่องทางของบริษัท ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน การค้นหาแนวทางที่ชนะเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภคดิจิทัลอาจเป็นเรื่องยาก

กล่าวคือไม่มีกรอบการทำงานเดียว: ทุกบริษัทมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวและลูกค้าก็เช่นกัน การรู้จักพวกเขาอย่างถี่ถ้วน การลงทุนในความสัมพันธ์ระยะยาว และการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวล้วนเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณา บริษัทต่างๆ ต้องการเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวก เพิ่มยอดขาย และกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์

ภายในกลยุทธ์และโซลูชันที่หลากหลายนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ที่แตกต่างกัน หากได้รับการออกแบบและดำเนินการอย่างดีด้วยความเอาใจใส่และเอาใจใส่ สามารถสร้าง ผลกระทบเชิงบวกต่อความสัมพันธ์กับผู้ชมเป้าหมาย และทำให้พวกเขา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมีนัยสำคัญ

มาเจาะลึกกัน ว่าทำไมประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลจึงมีความสำคัญมาก ทำไมบริษัทต่างๆ ถึงมองข้ามมันไปไม่ได้?

3 เหตุผลที่ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อบริษัททุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมมาโดยตลอด แต่ในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับการถือกำเนิดของอินเทอร์เน็ตและการแปลงเป็นดิจิทัลจำนวนมาก ก็ยิ่งเป็นเช่นนั้น เพื่อความง่าย เราจะพยายามสรุปข้อควรพิจารณาเหล่านี้ในสองประเด็น

1. การแปลงเป็นดิจิทัลได้เสนอวิธีใหม่ในการติดต่อผู้ชมเป้าหมายให้กับองค์กรโดยเปิดช่องทางในการเข้าถึงร้านค้าออนไลน์ที่ทำให้สามารถสร้างพื้นที่การสนทนาที่กว้างขึ้นและชัดเจนมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งรวมถึง:

• โดยตรง (ผู้ใช้ที่ป้อน URL ของไซต์โดยตรงในแถบค้นหา)
• การอ้างอิง (ผู้ใช้ที่มาที่ร้านจากลิงก์ภายนอก)
• การค้นหา ทั่วไป (ผู้ใช้ที่มาจากเครื่องมือค้นหา)
• การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย (ผู้ใช้ที่มาจากโฆษณาที่ได้รับการสนับสนุนในเครื่องมือค้นหา)
• โซเชีย ล (ผู้ใช้ที่มาจากลิงก์บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก)
• อีเมล (ผู้ใช้ที่มาจากลิงก์ในจดหมายข่าว)
• แสดง (ผู้ใช้ที่มาจากโฆษณาแบนเนอร์นอกร้าน)

2. ในการเปลี่ยนจากการแพร่ภาพแบบเดิมๆ ไปสู่การออกอากาศแบบแคบผ่านเว็บ สถานะของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างมาก : จากการเป็นผู้ชมที่เฉยเมย ในที่สุดก็สามารถมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับแบรนด์ หาโอกาสที่ไม่คาดคิดที่จะได้เห็น และรับรู้และได้ยินเสียงของเขาในระดับหนึ่งด้วยความแข็งแกร่งและความเกี่ยวข้องที่เป็นไปไม่ได้มาก่อน

ข้อพิจารณาทั้งสองนี้เป็นหลักฐานที่จำเป็นก่อนที่เราจะพูดถึงเหตุผลสามประการที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ไม่เพียงแต่เป็นทางเลือกที่เป็นไปได้ในวงกว้างสำหรับบริษัททุกขนาด แต่ ยังเป็นทางเลือกสำหรับนักการตลาดทุกคน

1. ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลส่งผลต่อรายได้

สิ่งสำคัญที่สุดคือการบรรจบกันของความคาดหวังและประสบการณ์ของลูกค้า เมื่อลูกค้าเชื่อมต่อกับบริษัท สิ่งที่พวกเขาต้องการจากการแลกเปลี่ยน (เงิน-สินค้า/บริการ) คือการ ได้รับความคุ้มค่าสูงสุดโดยใช้ทรัพยากรในปริมาณที่เหมาะสม นี่คือแนวคิดของความสะดวกสบาย ในความหมายที่กว้างที่สุด โดยที่ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น (และสมเหตุสมผล) ครอบคลุมทั้งด้านการเงิน วัสดุ และองค์ประกอบที่ไม่ใช่วัตถุ (เช่น การลงทุนทางอารมณ์ คำจำกัดความทางวัฒนธรรมและสัญลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ความพึงพอใจกับ การโต้ตอบที่ราบรื่น ราบรื่น และเป็นไปได้อย่างมนุษย์ปุถุชนอยู่ในหมวดหมู่นี้)

จากดัชนีประสบการณ์ของลูกค้า (CX Index) ของ Forrester เมื่อเปรียบเทียบกับปี 2020 แบรนด์ 21% ในสหรัฐอเมริกาประสบกับคะแนนความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ลูกค้าใหม่ได้มาและลูกค้าที่ยังคงความภักดีเมื่อเวลาผ่านไปจะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลคุณภาพสูงที่พวกเขานำเสนอ ซึ่งหมายความว่าบริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าโดย การออกแบบเส้นทางที่เปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล สำหรับพวกเขา เช่น พอร์ทัลอีคอมเมิร์ซ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และจุดติดต่อที่ผสานรวมกับระบบการจัดการข้อมูล เป็นต้น ด้วยประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าเต็มใจใช้จ่ายเพิ่มขึ้น

ความสามารถที่เครื่องมือดิจิทัลเปิดใช้งานมีบทบาทสำคัญในการเติบโตนี้ พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการต่างๆ: จากข้อเสนออีคอมเมิร์ซที่มีรายละเอียดมากขึ้นเรื่อย ๆ ไปจนถึงความสามารถในการสรุปการซื้อจากแพลตฟอร์มใดก็ได้ด้วยการคลิกง่ายๆ ไปจนถึงการกำจัดเอกสารที่ไม่จำเป็น ขั้นตอนทั้งหมดเหล่านี้แปลโดยตรงสู่ประสิทธิภาพทางธุรกิจ เช่น รายได้ใหม่ ต้นทุนการบริการที่ลดลง และ ROI ที่สูงขึ้น

2. ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลมีส่วนช่วยให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่น

ตลาดให้รางวัลแก่บริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เครื่องมือดิจิทัล ซึ่งรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากหลายจุดติดต่อ ทำให้บริษัทสามารถ ปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของผู้บริโภค และมีภาพรวมที่ครอบคลุมว่าการโต้ตอบของพวกเขามีความคืบหน้าอย่างไร จึงสามารถระบุเส้นทางของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและแม่นยำยิ่งขึ้น และ สามารถจัดการกับความผันผวนในระยะสั้นและสภาวะตลาดในระยะยาวได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ตามรายงานล่าสุดของ Harvard Business Review Analytic Services จากการสำรวจของผู้บริหาร 1,100 คน มีเพียง 15% เท่านั้นที่รายงานว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างครอบคลุม และมีเพียง 17% เท่านั้นที่รายงานว่าองค์กรสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกของตลาดแบบเรียลไทม์และกระตือรือร้น ส่งเสริมการมีส่วนร่วม การปรับโมเดลการดำเนินงานให้เหมาะสม - การปรับโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ทันสมัยและการทำลายไซโลข้อมูล - จากนั้นจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลและการรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงใน การเอาชนะวิกฤตการณ์กะทันหันและเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด

การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

จากข้อมูลของ Gartner การเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลของประสบการณ์ของลูกค้าได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทั้งใน B2B และ B2C มากจนทุกวันนี้ ลูกค้ามากกว่า 50% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะมอบการเข้าถึงระบบนิเวศดิจิทัลที่สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีความหมายได้

ระบบนิเวศดิจิทัลนี้อิงจากการเข้าสู่ การดำเนินการ ทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แนวทางที่เป็นไปได้โดยระบบการจัดการข้อมูล และให้ประโยชน์ที่สำคัญ:

• โดยการออกแบบขั้นตอนการทำงานใหม่ โดยที่แบรนด์ตั้งใจที่จะวัดผล มีส่วนร่วม ตรวจสอบ เรียนรู้ และเพิ่มประสิทธิภาพ
• โดยสนับสนุนเป้าหมายการสร้างแบรนด์ในระยะยาว (และไม่เน้นที่แคมเปญยุทธวิธีระยะสั้น)
• โดยการติดตามลูกค้าตลอดวงจรชีวิต ตั้งแต่ขั้นตอนการจัดหาที่เป็นไปได้ไปจนถึงขั้นตอนการสนับสนุน (โดยที่ลูกค้าที่ได้มาจะให้การสนับสนุน "สาธารณะ")

ด้วยการใช้ประโยชน์จากศักยภาพของการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แบรนด์ต่างๆ ให้ความสำคัญกับความพยายามใน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นมากขึ้น โดย จัดสรรงบประมาณให้กับความคิดริเริ่มที่มุ่งเป้าไปที่การควบคุมศักยภาพของช่องทางต่างๆ ในแนวทางแบบ Omnichannel ที่สามารถให้การรับประกันได้มากขึ้นในกรณีที่มี ความจำเป็นในการ ตอบสนองและความต่อเนื่องทางธุรกิจเมื่อเผชิญกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน

3. ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า

ประสบการณ์แย่ๆ ผลักดันลูกค้าให้ออกไปเร็วกว่าที่คนคิด แม้แต่แบรนด์ที่มีขนบธรรมเนียมอันยาวนานและรุ่งโรจน์ก็อาจสูญเสียลูกค้าไปหนึ่งในสี่ตลอดกาลภายในวันเดียวหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ในสหรัฐอเมริกา 59% ของผู้บริโภคจะไม่ลังเลที่จะละทิ้งแบรนด์ (แม้ว่าพวกเขาจะชอบมันมาโดยตลอด) หากพวกเขาพบประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจ และ 17% แม้จะผ่านประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียวก็ตาม (ที่มา: Pwc)

ความจริงก็คือไม่มีความภักดีที่ไม่มีเงื่อนไขในตลาด อย่างไรก็ตาม มี ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและความ ภักดี เมื่อพูดถึงการเลือกแบรนด์ที่จะซื้อ ลูกค้าต้องเผชิญกับตัวเลือกที่เป็นไปได้มากมาย และความภักดีของพวกเขาอาจสูญหายได้ง่ายกว่าที่ชนะมาก

วิธีที่ดีที่สุดในการต่อสู้กับการละทิ้งของลูกค้า เพิ่มการรักษาลูกค้าและอัตราความภักดี และด้วยเหตุนี้การรวมการเติบโตคือการ ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าและใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงต่อ ไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าดิจิทัล

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็น กระบวนการที่ทำซ้ำ ได้ ผลการศึกษาล่าสุดที่ได้รับมอบหมายจาก Qualtrics เปิดเผยว่าประสบการณ์เชิงบวกช่วยเพิ่มการซื้อและการอ้างอิงได้โดยตรง และผลกระทบจะยิ่งใหญ่ขึ้นเมื่อคุณมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่ คุณต้องจูงใจพวกเขา โน้มน้าวให้พวกเขาซื้อซ้ำ (ตอกย้ำรูปแบบที่บริษัทรู้จักดีขึ้นและดีขึ้น) และเสนอโซลูชันการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องที่สอดคล้องกับความต้องการ ความต้องการ และเป้าหมายของพวกเขา ความพยายามเหล่านี้ส่งผลให้ มียอดขายเพิ่มขึ้น มูลค่าวงจรลูกค้า (CLV) เพิ่มขึ้น และกระแสรายได้ที่คาดการณ์ได้มากขึ้น

ประสบการณ์และความภักดีของลูกค้าดิจิทัล: จับคู่ความคาดหวังกับความเป็นจริง

จากข้อมูลของ Zendesk ลูกค้า 74% บอกว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ และ 57% บอกว่าคุณภาพของบริการที่พวกเขาได้รับมีอิทธิพลอย่างมากต่อความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป

อีกครั้งหนึ่ง ประเด็นสำคัญคือการจับคู่ระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง หากความคาดหวังของ ลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ในอุตสาหกรรมใดอุตสาหกรรมหนึ่งมีมากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์จะต้องปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของบริการที่นำเสนอและเครื่องมือดิจิทัลจะต้องช่วยเสริมเรื่องนี้

ในด้านบริษัท การตระหนักถึงผลกระทบของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการเก็บรักษาทำให้ประหยัดได้อย่าง มาก เป็นที่ทราบกันดีว่าการได้มาซึ่งลูกค้าอาจมีราคาสูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ลูกค้าที่สูญเสียนำไปสู่การสูญเสียรายได้ทั้งทางตรงเพราะการชำระค่าสินค้าหรือบริการสูญหายและทางอ้อมหากเราคิดถึงทรัพยากรที่ใช้ไป (เงินและเวลา) เพื่อทดแทนลูกค้า

อีกประเด็นหนึ่งที่บริษัทไม่สามารถประมาทได้ก็คือ: ลูกค้าที่ไม่พอใจกับ ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ที่น่าผิดหวังอาจก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบต่อเนื่องกัน บางทีอาจเป็นการโพสต์ง่ายๆ บนโซเชียลมีเดียที่กลายเป็นกระแสไวรัล เมื่อถึงจุดนั้น คุณจะต้องพิจารณาถึงต้นทุนในการสร้างชื่อเสียงของคุณใหม่

ในทั้งสองกรณี – ในการแทนที่ลูกค้าที่คุณสูญเสียด้วยลูกค้าใหม่และในการส่งเสริมการเล่าเรื่องที่สามารถลดผลกระทบของการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดี – ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสามารถตัดสินใจได้เนื่องจาก ช่วยให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมายเฉพาะ การสกัดกั้น ในหลายช่องทาง ในเวลาที่ต่างกัน ด้วยเนื้อหาที่ปรับแต่งตามความต้องการ ความต้องการ และความต้องการของผู้ชมนั้น

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันใหม่

ก่อนการมาถึงของดิจิทัล ประสบการณ์ของลูกค้าถูกขับเคลื่อนโดยการโต้ตอบภายในร้านหรือการโต้ตอบโดยตรงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ มีการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนในชุดการโต้ตอบกับลูกค้า ทั้งทางกายภาพและเสมือน ที่เกิดขึ้นในทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่จุดติดต่อแรกจนถึงความสัมพันธ์ที่จัดตั้งขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าจะยังคงพัฒนาต่อไปในปีต่อๆ ไป ทั้งเพราะเทคโนโลยีใหม่จะกำหนดรูปแบบเหล่านั้น และเพราะพวกเขาจะกำหนดค่าโหมดต่างๆ ใหม่ที่เราโต้ตอบกัน

เทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาในวันนี้จะต้องเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต: ปัญญาประดิษฐ์ เทคโนโลยีคลาวด์ เทคโนโลยีความจริงเสริม ผู้ช่วยด้านเสียง และโซลูชันสำหรับการสื่อสารเชิงโต้ตอบและเป็นส่วนตัว จะยังคงกำหนดมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้าต่อไป นี่คือเหตุผลที่การลงทุนใน ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล ไม่เคยมีความจำเป็นเท่านี้มาก่อน