デジタル カスタマー エクスペリエンスとは何か、企業がそれを無視できない理由
公開: 2022-08-302017 年 6 月から 2020 年 7 月の間に、ブランド タッチポイントとのデジタル顧客インタラクションの数は 20% から 60% 近くに 3 倍になりました。 これは、パンデミック以降、デジタル カスタマー エクスペリエンスの開発をサポートするデジタル ソリューションの世界的な採用が 3 年加速したことを示しています(出典: Statista)。 実際、この傾向は Covid-19 によって引き起こされた危機の前にすでに定着していましたが、2 年後の今日、戦略的な重要性がさらに高まっています。
先に進む前に、デジタル カスタマー エクスペリエンスとは何かを明確にしておきましょう。
デジタル カスタマー エクスペリエンスとは何か: 定義
デジタル カスタマー エクスペリエンスには、顧客が購入過程でブランドと確立するすべてのオンライン インタラクションが含まれます。 これらのやり取りのほとんどは依然として企業の Web サイトまたはアプリを通じて行われていますが、ソーシャル メディア、電子メール、インスタント メッセージング チャット (ボットや会話型 AI も含む) などの他のデジタル チャネルの使用も急速に成長しており、継続的に再定義されています。企業が視聴者とつながる方法を充実させます。
デジタル カスタマー エクスペリエンスとは、オンライン ジャーニー中の顧客の全体的なエクスペリエンスであり、さまざまな形をとることができるエクスペリエンスです。たとえば、製品の機能を完全に理解したり比較したりするための製品調査、コメントやレビューを取得するための一般的なフォーラムの閲覧、自己からの情報の要求などがあります。サービス ポータル、提案のためのモバイル アプリの使用、および製品の使用に関する支援。
さらに、デジタル カスタマー エクスペリエンスは一連の認識であり、顧客が企業とやり取りする際に経験する究極の認識ですらあります。 この認識は、ウェブサイトで伝えられるブランドの声のトーンから、トランザクションを完了するのがいかに簡単か、カスタマーケアオペレーターとの会話の有効性から、問題を解決するためのチャットボットの使用まで、さまざまな要因によって決定されます。 . 一般に、個々のインタラクションに関連して知覚される価値は、ユーザーの質問に対するブランドの応答の適時性と完全性、ユーザーの期待がどの程度満たされているか、フォローアップ アクションを通じて関係を存続させる能力に依存します。
特定のニーズごとに異なるデジタル カスタマー エクスペリエンス
今日、企業は、デジタル技術の継続的な進歩、タッチポイントのハイブリッド化の増加 (特に物理的タッチポイントと仮想タッチポイントの間)、および企業チャネルのパフォーマンスの向上のおかげで、さまざまな種類のデジタル カスタマー エクスペリエンスを開発できます。 今日の絶え間なく変化する環境において、優れたデジタル消費者体験を提供するための成功するアプローチを見つけることは、複雑になる可能性があります。
言い換えれば、単一のフレームワークはありません。すべての企業はユニークであり、顧客も同じです。 それらを完全に知り、長期的な関係に投資し、パーソナライズされた体験を提供することは、すべて考慮すべき重要な側面です. 企業は、ポジティブな体験を生み出し、売り上げを伸ばし、ブランド ロイヤルティを高めるために、適切なデジタル ツールを必要としています。
この多種多様な戦術とソリューションの中で、さまざまなデジタル カスタマー エクスペリエンスを適切に設計し、注意を払って実装すれば、ターゲット ユーザーとの関係にプラスの影響を与え、大きな競争上の優位性を構築できるようになります。
デジタル カスタマー エクスペリエンスはなぜそれほど重要なのでしょうか。 なぜ企業はそれを無視できないのでしょうか?
今日、デジタル カスタマー エクスペリエンスがますます重要になっている 3 つの理由
カスタマー エクスペリエンスは、あらゆる規模と業界の企業にとって常に重要です。 しかし、インターネットの出現と大規模なデジタル化によって出現したシナリオでは、それはなおさらです。 簡単にするために、これらの考慮事項を 2 つのポイントにまとめます。
1. デジタル化により、オンライン ストアへのアクセス チャネルが開かれ、これまでにないほど幅広く明確な会話スペースを構築できるようになり、ターゲット ユーザーと接触する新しい方法が企業に提供されました。 これも：
- 直接(検索バーにサイトの URL を直接入力したユーザー)、
- 紹介（外部リンクからストアに来るユーザー）、
- オーガニック検索(検索エンジンからのユーザー)、
- 有料検索(検索エンジンのスポンサー広告からのユーザー)、
- ソーシャル(ソーシャル ネットワークのリンクからアクセスしたユーザー)、
- 電子メール(ニュースレターのリンクからアクセスしたユーザー)、
- ディスプレイ（店舗外のバナー広告から来店したユーザー）。
2. 従来の放送からウェブ対応のナローキャスティングへの移行において、顧客の地位そのものが大きく変化しました。受動的な傍観者から、ようやくブランドとの対話に参加できるようになり、予期せぬ機会が見られるようになりました。そして、彼の声を認識し、以前はまったく不可能だった程度と強さと関連性で彼の声を聞いてもらいました。
これら 2 つの考慮事項は、デジタル カスタマー エクスペリエンスがあらゆる規模の企業にとって広く実行可能な選択肢であるだけでなく、すべてのマーケターにとって頼りになる選択肢である 3 つの理由について説明する前に必要な前提です。
1. デジタル カスタマー エクスペリエンスが収益に影響を与える
収益は、顧客の期待と経験が収束したときに形成されます。 顧客が企業とつながるとき、彼らが取引所 (マネー製品/サービス) から求めるものは、妥当な量のリソースを使用して最大の価値を得ることです。 これは最も広い意味での利便性の概念であり、発生した (そして正当化された) 費用には、金銭的、物質的、および非物質的な要素が含まれます (たとえば、感情的な投資、購入した製品の文化的および象徴的な定義、スムーズで摩擦のない、おそらく人間的に充実した相互作用は、このカテゴリに属します)。
Forrester のカスタマー エクスペリエンス インデックス (CX インデックス) によると、2020 年と比較して、米国のブランドの 21% でブランド ロイヤルティ スコアが大幅に向上しました。 新規顧客を獲得し、長期にわたってロイヤルティを維持した顧客は、提供するデジタル エクスペリエンスの質が向上しました。 これは、企業が顧客の変化するニーズに、電子商取引ポータル、モバイルアプリ、データ管理システムと統合されたタッチポイントなど、デジタル化された経路を設計することで対応できることを意味します。 良い体験を保証することで、顧客の消費意欲が高まりました。
デジタル ツールが可能にする機能は、この成長において中心的な役割を果たします。 それらは、一連のプロセスを合理化および最適化することにより、顧客体験を向上させます。e コマースの提案がますますプロファイリングされるようになり、クリックするだけで任意のプラットフォームから購入を完了することができ、不要な事務処理が不要になります。 これらのステップはすべて、新しい収益、サービス コストの削減、ROI の向上などのビジネス パフォーマンスに直接反映されます。
2. デジタル カスタマー エクスペリエンスがビジネスのレジリエンスに貢献
市場は、顧客中心の企業に報酬を与えます。 複数のタッチポイントから入ってくる顧客データを収集して処理するデジタル ツールにより、企業は消費者のニーズに適応し、やり取りがどのように進行しているかを包括的に把握できます。 したがって、カスタマージャーニーをより正確かつ正確にマッピングでき、短期的な変動と長期的な市場状況により効果的に対処できます。
Harvard Business Review Analytic Services の最近のレポートによると、調査対象の 1,100 人の経営幹部のうち、顧客データの包括的なビューにアクセスできると報告したのはわずか 15% であり、組織がリアルタイムの市場の洞察を提供し、積極的にエンゲージメントを促進します。 運用モデルの最適化 – IT インフラストラクチャのモダナイゼーションと情報サイロの解体 – は、デジタル カスタマー エクスペリエンス戦略をサポートし、突然の危機や予期せぬ出来事を克服するために真に役立つ洞察を引き出すために不可欠になります。
デジタル顧客体験開発のためのデータ駆動型マーケティング
また、Gartner によると、カスタマー エクスペリエンスのデジタル化は B2B と B2C の両方で劇的に加速しており、現在では 50% 以上の顧客が、パーソナライズされた有意義なエクスペリエンスを提供できるデジタル エコシステムへのアクセスを企業が提供することを期待しています。
このデジタル エコシステムは、データ ドリブン マーケティングアクションの導入に基づいています。このアプローチは、データ管理システムによって可能になり、次のような大きなメリットをもたらします。
- ブランドが測定、関与、監視、学習、最適化を意図するワークフローを再設計する。
- 長期的なブランド構築の目標をサポートすることにより(短期的な戦術的キャンペーンに焦点を当てるのではなく);
- 潜在的な獲得段階からアドボカシー段階 (獲得した顧客が自発的に「公開」サポートを提供する段階) まで、ライフサイクル全体を通して顧客をフォローすることによって。
データドリブン マーケティングの可能性を活用することで、ブランドはますますシームレスなカスタマー エクスペリエンスの作成に注力し、オムニチャネル アプローチでさまざまなチャネルの可能性を活用することを目的としたイニシアチブに予算を割り当てています。不測の事態に直面した際の対応力と事業継続性を確保する必要性。
3. デジタル カスタマー エクスペリエンスが定着率を高める
悪い経験は、人々が考えるよりも早く顧客を遠ざけます。 長く輝かしい伝統を持つブランドでさえ、1 回の悪い経験の後、1 日で顧客の 4 分の 1 を永遠に失う可能性があります。 米国では、消費者の 59% が、満足のいかない経験に遭遇した場合、ブランドを放棄することを躊躇せず (以前から好きだったとしても)、17% は 1 回の悪い経験の後でさえも放棄します (出典: Pwc)。
真実は、市場に無条件の忠誠心などというものは存在しないということです。 ただし、カスタマー エクスペリエンスとロイヤルティの間には密接な相関関係があります。 どのブランドから購入するかを選択する際、顧客は複数の実行可能な選択肢に直面し、顧客の忠誠心は獲得するよりも失う方がはるかに簡単です.
顧客の放棄に対抗し、維持率とロイヤルティ率を高め、それによって成長を強化する最善の方法は、顧客体験に投資し、顧客情報を使用して改善を続けることです。 言い換えれば、優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスにコミットすることです。
カスタマー エクスペリエンスの向上は反復的なプロセスです。 Qualtrics が委託した最近の調査によると、ポジティブな体験は購入と紹介を直接増加させ、顧客との感情的なつながりの構築に集中すると、その影響はさらに大きくなることが明らかになりました。 既存の顧客を維持するには、顧客に動機を与え、繰り返し購入するよう説得し (会社がよく知っているパターンを強化する)、顧客のニーズ、欲求、および目標に沿ったアップセルおよびクロスセルのソリューションを提供する必要があります。 これらの取り組みは、売上の増加、顧客ライフサイクル バリュー (CLV) の向上、およびより予測可能な収益源につながります。
デジタル カスタマー エクスペリエンスとロイヤルティ: 期待と現実を一致させる
Zendesk によると、顧客の 74% がブランドに忠実であると述べており、57% は、提供されるサービスの質が長期にわたる忠誠心に大きな影響を与えていると述べています。
繰り返しになりますが、中心的な問題は、期待と現実の一致です。 特定の業界でデジタルカスタマーエクスペリエンスに対する顧客の期待が高まるのであれば、ブランドは提供するサービスの全体的な品質を向上させる必要があり、デジタルツールはこれを強化するのに役立つ必要があります.
企業側では、カスタマー エクスペリエンスがリテンション プロセスに与える影響を認識することで、大幅な節約につながります。 顧客の獲得には、既存の顧客を維持するためのコストの 5 倍のコストがかかることはよく知られています。 顧客を失うことは、製品やサービスの支払いが失われることによる直接的な収益の損失と、顧客を置き換えるために費やされたリソース (お金と時間) を考えると間接的な収益の損失につながります。
企業が過小評価できないもう 1 つの問題は次のとおりです。満足のいくデジタル カスタマー エクスペリエンスに不満を持っている顧客は、おそらくソーシャル メディアへの単純な投稿がバイラルになるなど、否定的な反応の連鎖を引き起こす可能性があります。 その時点で、評判を再構築するためのコストを考慮する必要があります。
どちらの場合でも、失った顧客を新しい顧客に置き換える場合と、悪評の影響を軽減できる反論を助長する場合のどちらにおいても、デジタル カスタマー エクスペリエンスは決定的な役割を果たします。視聴者のニーズ、ウォンツ、欲求に基づいて構築されたカスタマイズされたコンテンツを使用して、さまざまな時間に複数のチャネルで視聴できます。
デジタル カスタマー エクスペリエンスは新たな競争上の優位性です
デジタルが登場する前は、顧客体験は店舗内または直接のやり取りによってのみ促進されていました。 しかし今日では、最初の接触点から確立された関係まで、すべてのプラットフォームで発生する、物理的および仮想的な一連の顧客とのやり取りの中で明確にされています。 カスタマー エクスペリエンスは今後数年間進化し続けるでしょう。これは、新しいテクノロジがそれらを形成し、対話のさまざまなモードを再構成するためです。
今日開発されているテクノロジーは、明日のカスタマー エクスペリエンスを強化するものです。人工知能、クラウド テクノロジー、拡張現実、音声アシスタント、インタラクティブでパーソナライズされたコミュニケーションのためのソリューションは、カスタマー エクスペリエンスの標準を形成し続けます。 これが、デジタル カスタマー エクスペリエンスへの投資がこれまで以上に必要とされている理由です。