디지털 고객 경험이란 무엇이며 기업이 이를 무시할 수 없는 이유

2017년 6월과 2020년 7월 사이에 브랜드 터치포인트와 디지털 고객 상호작용의 수가 20%에서 거의 60%로 3배 증가했습니다. 이는 팬데믹 이후 디지털 고객 경험 개발을 지원하는 디지털 솔루션의 글로벌 채택이 3년 빨라졌음을 보여줍니다 (출처: Statista). 사실 이러한 추세는 코로나19로 인한 위기 이전에 이미 자리 잡았지만 2년이 지난 오늘날에는 더욱 전략적으로 중요하게 되었습니다.

더 진행하기 전에 몇 가지 명확성을 제공하려고 합니다. 디지털 고객 경험 이란 무엇입니까?

디지털 고객 경험이란 무엇인가: 정의

디지털 고객 경험 은 고객 이 구매 과정에서 브랜드와 구축 하는 모든 온라인 상호 작용을 포함합니다. 이러한 상호 작용의 대부분은 여전히 ​​회사의 웹 사이트 또는 앱을 통해 이루어지지만 소셜 미디어, 이메일 및 인스턴트 메시징 채팅(봇 및 대화형 AI도 포함)과 같은 다른 디지털 채널의 사용도 빠르게 성장하고 있으며 지속적으로 재정의하고 있습니다. 기업이 청중과 연결할 수 있는 방법을 풍부하게 합니다.

디지털 고객 경험 은 온라인 여정 동안 고객이 경험하는 전반적인 경험으로 , 제품의 기능을 완전히 이해하거나 비교하기 위한 제품 조사, 의견 및 리뷰를 얻기 위한 일반 포럼 탐색, 자체적으로 정보 요청 등 다양한 형태를 취할 수 있는 경험입니다. 서비스 포털, 제안을 위한 모바일 앱 사용 및 제품 사용 지원.

또한 디지털 고객 경험 은 일련의 인식 또는 고객이 회사와 상호 작용하는 동안 경험하는 궁극적인 인식입니다. 이러한 인식은 웹사이트에서 전달되는 브랜드의 어조부터 거래를 완료하는 것이 얼마나 쉬운지, 고객 관리 담당자와의 대화 효율성에서 문제 해결을 위한 챗봇 사용에 이르기까지 다양한 요인에 의해 결정될 수 있습니다. . 일반적으로 개별 상호작용과 관련하여 인지된 가치는 사용자 질문에 대한 브랜드 응답의 적시성과 완전성, 기대가 충족되는 정도, 후속 조치를 통해 관계를 지속 가능하게 유지할 수 있는 능력에 따라 달라집니다.

각 특정 요구 사항에 대한 다양한 디지털 고객 경험

오늘날 기업은 디지털 기술의 지속적인 발전, 접점의 하이브리드화(특히 물리적 접점과 가상 접점 간)의 증가, 회사 채널의 성능 향상 덕분에 다양한 유형의 디지털 고객 경험 을 개발할 수 있습니다. 오늘날과 같이 끊임없이 변화하는 환경에서 우수한 디지털 소비자 경험을 제공하기 위한 성공적인 접근 방식을 찾는 것은 복잡할 수 있습니다.

즉, 단일 프레임워크는 없습니다. 모든 회사는 고유하고 고객도 고유합니다. 그들을 철저히 알고, 장기적인 관계에 투자하고, 개인화된 경험을 제공하는 것은 모두 고려해야 할 필수적인 측면입니다. 기업은 긍정적인 경험을 만들고 판매를 늘리며 브랜드 충성도를 높일 수 있는 올바른 디지털 도구가 필요합니다.

이러한 다양한 전술과 솔루션 내에서 다양한 디지털 고객 경험 은 주의를 기울여 잘 설계되고 구현된다면 대상 고객 과의 관계에 긍정적인 영향을 미치고 상당한 경쟁 우위를 구축할 수 있습니다 .

디지털 고객 경험이 중요한 이유는 무엇 입니까 ? 기업이 더 이상 이를 무시할 수 없는 이유는 무엇입니까?

오늘날 디지털 고객 경험이 점점 더 중요해지는 3가지 이유

고객 경험은 모든 규모와 산업의 기업에서 항상 중요했습니다. 그러나 인터넷의 도래와 대량 디지털화와 함께 등장한 시나리오에서는 더욱 그렇습니다. 단순화를 위해 이러한 고려 사항을 두 가지로 요약하려고 합니다.

1. 디지털화는 이전에 불가능했던 것보다 훨씬 더 광범위하고 명확한 대화 공간을 구축할 수 있도록 하는 온라인 상점에 대한 액세스 채널을 열어 기업이 대상 고객에게 연락할 수 있는 새로운 방법을 제공했습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• direct (검색창에 사이트의 URL을 직접 입력한 사용자),
• 추천 (외부 링크를 통해 스토어로 오는 사용자),
• 자연 검색 (검색 엔진에서 오는 사용자),
• 유료 검색 (검색 엔진의 스폰서 광고를 통해 유입되는 사용자),
• 소셜 (소셜 네트워크의 링크에서 도착하는 사용자),
• 이메일 (뉴스레터의 링크를 통해 도착하는 사용자),
• 디스플레이 (스토어 외부의 배너 광고를 통해 도착하는 사용자).

2. 기존 방송에서 웹 기반 내로우캐스팅으로 전환 하면서 고객의 위상이 완전히 바뀌었습니다 . 수동적인 관람자에서 마침내 브랜드와의 대화에 참여할 수 있게 되어 예상치 못한 기회를 발견하게 되었습니다. 그리고 인식하고 그의 목소리를 이전에는 불가능했던 정도와 강력함과 관련성으로 들을 수 있도록 했습니다.

이 두 가지 고려 사항은 디지털 고객 경험을 모든 규모의 회사에서 널리 실행 가능한 대안일 뿐만 아니라 모든 마케터가 선택해야 하는 세 가지 이유에 대해 이야기하기 전에 필요한 전제입니다 .

1. 디지털 고객 경험이 수익에 영향을 미칩니다.

결론은 고객의 기대와 경험의 수렴에서 형성됩니다. 고객이 회사와 연결할 때 교환(화폐-제품/서비스)에서 원하는 것은 합리적인 양의 리소스를 사용하여 최대한의 가치를 얻는 것입니다. 이것은 가장 넓은 의미의 편의 개념으로, 발생한(그리고 정당화되는) 비용은 금전적, 물질적, 비물질적 요소(예: 감정적 투자, 구매한 제품의 문화적, 상징적 정의, 매끄럽고 마찰이 없으며 아마도 인간적으로 만족스러운 상호 작용이 이 범주에 속합니다.

Forrester의 CX 지수(Customer Experience Index)에 따르면 2020년에 비해 미국 브랜드의 21%가 브랜드 충성도 점수가 크게 증가한 것으로 나타났습니다. 새로운 고객을 확보하고 시간이 지남에 따라 충성도를 유지한 고객은 더 높은 품질의 디지털 경험을 경험했습니다. 이는 기업이 전자 상거래 포털, 모바일 앱, 데이터 관리 시스템과 통합된 터치 포인트 등 고객을 위한 디지털 방식으로 전환된 경로를 설계 하여 고객의 변화하는 요구에 대응할 수 있음을 의미합니다. 좋은 경험을 보장함으로써 고객의 지출 의향이 높아졌습니다.

디지털 도구가 가능하게 하는 기능은 이러한 성장에서 중심적인 역할을 합니다. 전자 상거래 제안이 점점 더 많이 프로파일링되고 모든 플랫폼에서 간단한 클릭으로 구매를 완료하는 기능, 불필요한 서류 작업 제거에 이르기까지 다양한 프로세스를 간소화하고 최적화하여 고객 경험을 개선합니다. 이러한 모든 단계는 새로운 수익, 서비스 비용 절감, ROI 향상과 같은 비즈니스 성과로 직접적으로 이어집니다.

2. 디지털 고객 경험은 비즈니스 회복력에 기여합니다.

시장은 고객 중심 기업에 보상합니다. 여러 접점에서 들어오는 고객 데이터를 수집하고 처리하는 디지털 도구를 통해 기업은 소비자의 요구에 적응 하고 상호 작용이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 포괄적인 개요를 볼 수 있습니다. 따라서 고객 여정을 보다 정확하고 정확하게 매핑할 수 있으며 단기 변동 및 장기 시장 상황을 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.

최근 Harvard Business Review Analytic Services 보고서에 따르면 설문에 응한 1,100명의 경영진 중 15%만이 고객 데이터에 대한 포괄적인 보기에 액세스할 수 있다고 보고했으며 17%만이 조직이 실시간 시장 통찰력을 제공하고 적극적으로 참여를 촉진합니다. IT 인프라를 현대화하고 정보 사일로를 무너뜨리는 운영 모델을 최적화하는 것은 디지털 고객 경험 전략을 지원하고 갑작스러운 위기와 예상치 못한 사건을 극복하는 데 진정으로 유용한 통찰력을 얻는 데 매우 중요 합니다.

디지털 고객 경험 개발을 위한 데이터 기반 마케팅

또한 Gartner에 따르면 B2B와 B2C 모두에서 고객 경험의 디지털화가 극적으로 가속화되어 오늘날 고객의 50% 이상이 기업이 개인화되고 의미 있는 경험을 제공할 수 있는 디지털 에코시스템에 대한 액세스를 제공할 것으로 기대합니다.

이 디지털 생태계는 데이터 기반 마케팅 활동의 진입을 기반으로 하며 , 데이터 관리 시스템에 의해 가능한 접근 방식이며 상당한 이점을 제공합니다.

• 브랜드가 측정, 참여, 모니터링, 학습 및 최적화하려는 워크플로를 재설계 합니다.
• 장기적인 브랜드 구축 목표를 지원함으로써 (단기 전술 캠페인에 집중하지 않음)
• 잠재적인 획득 단계에서 옹호 단계(인수된 고객이 자발적으로 "공개" 지원을 제공하는 단계)까지 전체 수명 주기 동안 고객을 따라 갑니다.

브랜드는 데이터 기반 마케팅의 잠재력을 활용하여 원활한 고객 경험을 만드는 데 점점 더 많은 노력을 기울이고 있습니다. 예측할 수 없는 상황에 대한 대응성과 비즈니스 연속성 을 보장해야 합니다.

3. 디지털 고객 경험은 유지율을 높입니다.

나쁜 경험은 사람들이 생각하는 것보다 더 빨리 고객을 멀어지게 합니다. 길고 영광스러운 전통을 가진 브랜드라도 단 한 번의 나쁜 경험으로 인해 단 하루 만에 고객의 4분의 1을 영원히 잃을 수 있습니다. 미국 소비자의 59%는 만족스럽지 못한 경험을 하면 브랜드를 포기하는 것을 주저하지 않을 것이며(출처: Pwc)

진실은 시장에 무조건적인 충성도 같은 것은 없다는 것입니다. 그러나 고객 경험과 충성도 사이에는 밀접한 상관 관계가 있습니다 . 구매할 브랜드를 선택할 때 고객은 여러 가지 실행 가능한 옵션에 직면하게 되며 충성도는 얻은 것보다 훨씬 더 쉽게 잃을 수 있습니다.

고객 이탈을 방지하고 유지율과 충성도를 높여 성장을 통합하는 가장 좋은 방법 은 고객 경험에 투자하고 고객 정보를 사용하여 지속적으로 개선하는 것 입니다. 다시 말해, 훌륭한 디지털 고객 경험을 약속하는 것입니다.

고객 경험 향상은 반복적인 프로세스 입니다. Qualtrics가 의뢰한 최근 연구에 따르면 긍정적인 경험은 구매와 추천을 직접적으로 증가시키며 고객과의 정서적 유대를 구축하는 데 집중할 때 그 영향은 훨씬 더 큽니다. 기존 고객을 유지하려면 고객에게 동기를 부여하고 고객이 구매를 반복하도록 설득하고(회사가 더 잘 알고 있는 패턴을 강화) 고객의 요구, 요구 및 목표에 부합하는 상향 판매 및 교차 판매 솔루션을 제공해야 합니다. 이러한 노력은 매출 증가, 고객 수명 주기 가치(CLV) 증가 및 예측 가능한 수익 흐름으로 이어집니다.

디지털 고객 경험 및 충성도: 기대와 현실의 일치

Zendesk에 따르면 고객의 74%는 브랜드에 대한 충성도가 높고 57%는 서비스 품질이 시간이 지남에 따라 충성도에 큰 영향을 미친다고 말합니다.

다시 한 번, 핵심 쟁점은 기대와 현실의 조화다. 특정 산업에서 디지털 고객 경험 에 대한 고객의 기대가 높아져야 한다면 브랜드는 제공하는 서비스의 전반적인 품질을 개선해야 하며 디지털 도구는 이를 강화하는 데 도움이 되어야 합니다.

회사 측면 에서 고객 경험이 유지 프로세스에 미치는 영향을 인식하면 상당한 비용을 절감할 수 있습니다. 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 5배 더 높다는 것은 잘 알려져 있습니다. 고객을 잃으면 제품이나 서비스에 대한 지불이 손실되기 때문에 직접적으로, 그리고 고객을 대체하기 위해 소비된 자원(돈과 시간)을 생각하면 간접적으로 수익 손실로 이어집니다.

기업이 과소평가할 수 없는 또 다른 문제는 다음과 같습니다. 실망스러운 디지털 고객 경험 에 만족하지 못한 고객 은 소셜 미디어에 간단한 게시물이 입소문을 타면서 일련의 부정적인 반응을 유발할 수 있습니다. 그 시점에서 평판을 재건하는 데 드는 비용을 고려해야 합니다.

잃어버린 고객을 새로운 고객으로 교체하고 나쁜 평판의 영향을 완화할 수 있는 반대 내러티브를 육성하는 두 경우 모두에서 디지털 고객 경험은 특정 대상 고객에 집중할 수 있기 때문에 결정적 일 수 있습니다. 여러 채널에서 서로 다른 시간에 해당 청중의 필요, 욕구 및 욕구에 따라 구축된 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다.

디지털 고객 경험은 새로운 경쟁 우위입니다.

디지털이 도래하기 전에 고객 경험은 매장 내 또는 직접적인 상호 작용에 의해서만 주도되었습니다. 그러나 오늘날에는 첫 번째 접촉 지점에서 확립된 관계에 이르기까지 모든 플랫폼에서 발생하는 물리적 및 가상의 일련의 고객 상호 작용으로 표현됩니다. 새로운 기술이 고객 경험을 형성하고 우리가 상호 작용하는 다양한 모드를 재구성할 것이기 때문에 고객 경험은 앞으로도 계속 발전할 것입니다.

오늘날 개발되고 있는 기술은 미래의 고객 경험을 강화할 것입니다. 인공 지능, 클라우드 기술, 증강 현실, 음성 비서, 대화형 및 개인화된 커뮤니케이션을 위한 솔루션은 계속해서 고객 경험의 표준을 형성할 것입니다. 이것이 디지털 고객 경험 에 대한 투자가 그 어느 때보다 필요한 이유입니다.