Was ist digitales Kundenerlebnis und warum Unternehmen es nicht ignorieren können

Zwischen Juni 2017 und Juli 2020 hat sich die Zahl der digitalen Kundeninteraktionen mit Marken-Touchpoints verdreifacht, von 20 % auf fast 60 %. Dies zeigt, dass sich seit der Pandemie die weltweite Einführung digitaler Lösungen, die die Entwicklung eines digitalen Kundenerlebnisses unterstützen, um drei Jahre beschleunigt hat (Quelle: Statista). Tatsächlich hatte der Trend bereits vor der Covid-19-Krise eingesetzt, aber heute, zwei Jahre später, hat er eine noch größere strategische Bedeutung erlangt.

Bevor wir fortfahren, versuchen wir, etwas Klarheit zu schaffen: Was ist ein digitales Kundenerlebnis ?

Was ist ein digitales Kundenerlebnis: eine Definition

Das digitale Kundenerlebnis umfasst alle Online-Interaktionen, die ein Kunde während seiner Kaufreise mit einer Marke aufbaut. Während die meisten dieser Interaktionen immer noch über die Website eines Unternehmens oder über Apps stattfinden, nimmt die Nutzung anderer digitaler Kanäle wie soziale Medien, E-Mail und Instant Messaging-Chats (auch Bots und Konversations-KI) ebenfalls schnell zu und definiert sich ständig neu Bereicherung der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum in Kontakt treten können.

Das digitale Kundenerlebnis ist die Gesamterfahrung von Kunden während ihrer Online-Reisen , eine Erfahrung, die viele Formen annehmen kann: Produktrecherche, um die Produkteigenschaften vollständig zu verstehen oder Vergleiche anzustellen, generisches Durchsuchen von Foren, um Kommentare und Bewertungen zu erhalten, Anfordern von Informationen von selbst Serviceportale, Nutzung mobiler Apps für Vorschläge und Unterstützung bei der Verwendung eines Produkts.

Darüber hinaus ist das digitale Kundenerlebnis die Gesamtheit der Wahrnehmungen oder sogar die ultimative Wahrnehmung, die ein Kunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen erfährt. Diese Wahrnehmung kann durch eine Vielzahl von Faktoren bestimmt werden, vom Tonfall der Marke, der auf der Website vermittelt wird, bis hin zur Einfachheit des Abschlusses einer Transaktion, von der Effektivität eines Gesprächs mit einem Kundendienstmitarbeiter bis hin zur Verwendung von Chatbots zur Lösung von Problemen . Im Allgemeinen hängt der wahrgenommene Wert in Bezug auf die individuelle Interaktion von der Aktualität und Vollständigkeit der Antwort der Marke auf eine Benutzerfrage, dem Grad, in dem ihre Erwartungen erfüllt werden, und der Fähigkeit ab, die Beziehung durch Folgemaßnahmen tragfähig zu halten.

Unterschiedliche digitale Kundenerlebnisse für jeden spezifischen Bedarf

Dank der kontinuierlichen Weiterentwicklung digitaler Technologien, der zunehmenden Hybridisierung von Touchpoints (insbesondere zwischen physischen und virtuellen Touchpoints) und der zunehmenden Leistungsfähigkeit von Unternehmenskanälen können Unternehmen heute viele verschiedene Arten von digitalen Kundenerlebnissen entwickeln. In der sich ständig verändernden Umgebung von heute kann es schwierig sein, einen erfolgreichen Ansatz für die Bereitstellung eines guten digitalen Verbrauchererlebnisses zu finden.

Mit anderen Worten, es gibt keinen einheitlichen Rahmen: Jedes Unternehmen ist einzigartig und seine Kunden sind es auch. Sie gründlich zu kennen, in langfristige Beziehungen zu investieren und personalisierte Erfahrungen zu bieten, sind alles wesentliche Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt. Unternehmen benötigen die richtigen digitalen Tools, um positive Erlebnisse zu schaffen, den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu fördern.

Innerhalb dieser Vielzahl von Taktiken und Lösungen können unterschiedliche digitale Kundenerlebnisse , wenn sie gut konzipiert und mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit implementiert werden, einen positiven Einfluss auf die Beziehung zur Zielgruppe haben und es ihr ermöglichen , einen erheblichen Wettbewerbsvorteil aufzubauen.

Lassen Sie uns tiefer gehen: Warum ist das digitale Kundenerlebnis so entscheidend? Warum können Unternehmen ihn nicht länger ignorieren?

3 Gründe, warum digitale Kundenerlebnisse heute immer wichtiger werden

Das Kundenerlebnis war schon immer wichtig für Unternehmen aller Größen und Branchen. Aber in dem Szenario, das mit dem Aufkommen des Internets und der Massendigitalisierung entstanden ist, ist es noch mehr so. Der Einfachheit halber wollen wir versuchen, diese Überlegungen in zwei Punkten zusammenzufassen.

1. Die Digitalisierung hat den Unternehmen neue Möglichkeiten geboten, ihre Zielgruppe zu kontaktieren, indem sie Zugangskanäle zu Online-Shops eröffnet hat, die es ermöglichen, einen viel breiteren und artikulierteren Gesprächsraum aufzubauen, als dies jemals zuvor möglich war. Das beinhaltet:

• direkt (Benutzer, die die URL der Website direkt in die Suchleiste eingegeben haben),
• Verweise (Benutzer, die über externe Links zum Shop kommen),
• organische Suche (Benutzer, die von Suchmaschinen kommen),
• bezahlte Suche (Benutzer, die von gesponserten Anzeigen in Suchmaschinen kommen),
• Social (Benutzer, die von Links in sozialen Netzwerken kommen),
• E-Mail (Benutzer, die über Links in Newslettern ankommen),
• Anzeige (Benutzer, die von Werbebannern außerhalb des Geschäfts kommen).

2. Beim Übergang vom traditionellen Rundfunk zum webfähigen Narrowcasting hat sich der Status des Kunden grundlegend geändert : Vom passiven Zuschauer konnte er endlich am Dialog mit der Marke teilnehmen und unerwartete Gelegenheiten finden, gesehen zu werden und anerkannt zu werden und seine Stimme in einem Ausmaß und mit einer Stärke und Relevanz gehört zu bekommen, die vorher einfach unmöglich war.

Diese beiden Überlegungen sind eine notwendige Voraussetzung, bevor wir über die drei Gründe sprechen können, die das digitale Kundenerlebnis nicht nur zu einer weithin praktikablen Alternative für Unternehmen jeder Größe, sondern auch zur ersten Wahl für alle Vermarkter machen.

1. Das digitale Kundenerlebnis wirkt sich auf den Umsatz aus

Das Endergebnis ergibt sich aus der Konvergenz von Kundenerwartungen und -erfahrungen. Wenn Kunden sich mit einem Unternehmen verbinden, wollen sie von der Börse (Geldprodukt/Dienstleistung) den größtmöglichen Wert erzielen, indem sie angemessene Ressourcen einsetzen. Dies ist der Convenience -Begriff im weitesten Sinne, bei dem der entstandene (und gerechtfertigte) Aufwand monetäre, materielle und immaterielle Elemente umfasst (z. B. die emotionale Investition, die kulturelle und symbolische Definition des gekauften Produkts, die Zufriedenheit mit eine reibungslose, reibungslose, möglicherweise menschlich erfüllende Interaktion gehören zu dieser Kategorie).

Laut dem Customer Experience Index (CX Index) von Forrester verzeichneten 21 % der US-Marken im Vergleich zu 2020 einen deutlichen Anstieg der Markentreue. Neu gewonnene Kunden und Kunden, die im Laufe der Zeit treu geblieben sind, erlebten eine höhere Qualität des von ihnen angebotenen digitalen Erlebnisses. Dies bedeutet, dass Unternehmen in der Lage waren, auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, indem sie digital transformierte Wege für sie entwerfen: E-Commerce-Portale, mobile Apps und Berührungspunkte, die in Datenverwaltungssysteme integriert sind, um nur einige zu nennen. Durch die Gewährleistung eines guten Erlebnisses ist die Ausgabenbereitschaft der Kunden gestiegen.

Die Fähigkeiten, die digitale Tools ermöglichen, spielen bei diesem Wachstum eine zentrale Rolle. Sie verbessern das Kundenerlebnis, indem sie eine Reihe von Prozessen straffen und optimieren: vom E-Commerce-Angebot, das immer profilierter wird, über die Möglichkeit, den Kauf von jeder Plattform aus mit einem einfachen Klick abzuschließen, bis hin zur Eliminierung unnötiger Schreibarbeit. All diese Schritte schlagen sich direkt in der Geschäftsleistung nieder, wie z. B. neuen Einnahmen, reduzierten Servicekosten und höherem ROI .

2. Das digitale Kundenerlebnis trägt zur Widerstandsfähigkeit des Unternehmens bei

Märkte belohnen kundenorientierte Unternehmen. Digitale Tools, die eingehende Kundendaten von mehreren Berührungspunkten sammeln und verarbeiten, ermöglichen es Unternehmen, sich an die Bedürfnisse der Verbraucher anzupassen und einen umfassenden Überblick über den Fortschritt ihrer Interaktionen zu erhalten. Die Customer Journey lässt sich so genauer und präziser abbilden, kurzfristige Schwankungen und langfristige Marktgegebenheiten können besser adressiert werden.

Laut einem kürzlich erschienenen Bericht von Harvard Business Review Analytic Services gaben von 1.100 befragten Führungskräften nur 15 % an, Zugang zu einer umfassenden Ansicht von Kundendaten zu haben, und nur 17 % gaben an, dass das Unternehmen in der Lage war, Markteinblicke in Echtzeit und aktiv bereitzustellen Engagement fördern. Die Optimierung von Betriebsmodellen – die Modernisierung der IT-Infrastruktur und der Abbau von Informationssilos – wird dann entscheidend für die Unterstützung einer digitalen Kundenerlebnisstrategie und die Ableitung von Erkenntnissen, die wirklich nützlich sind, um plötzliche Krisen und unerwartete Ereignisse zu bewältigen.

Datengetriebenes Marketing für die Entwicklung digitaler Kundenerlebnisse

Auch laut Gartner hat sich die Digitalisierung des Kundenerlebnisses sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich dramatisch beschleunigt, so dass heute mehr als 50 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen Zugang zu einem digitalen Ökosystem bieten, das personalisierte und sinnvolle Erlebnisse bieten kann.

Dieses digitale Ökosystem basiert auf der Eingabe von datengesteuerten Marketingaktionen , ein Ansatz, der durch Datenmanagementsysteme ermöglicht wird und erhebliche Vorteile bietet:

• Durch die Neugestaltung von Arbeitsabläufen , mit denen die Marke messen, engagieren, überwachen, lernen und optimieren möchte;
• Durch die Unterstützung langfristiger Markenaufbauziele (und nicht die Konzentration auf kurzfristige taktische Kampagnen);
• Indem der Kunde durch den gesamten Lebenszyklus begleitet wird, von der potenziellen Akquisephase bis zur Advocacy-Phase (in der der akquirierte Kunde spontan „öffentliche“ Unterstützung leistet).

Durch die Nutzung des Potenzials des datengesteuerten Marketings konzentrieren Marken ihre Bemühungen zunehmend auf die Schaffung nahtloser Kundenerlebnisse und weisen ihre Budgets Initiativen zu, die darauf abzielen, das Potenzial verschiedener Kanäle in einem Omnichannel-Ansatz zu nutzen, der größere Sicherheit bieten kann, falls dies der Fall ist die Notwendigkeit, Reaktionsfähigkeit und Geschäftskontinuität angesichts unvorhergesehener Ereignisse sicherzustellen.

3. Ein digitales Kundenerlebnis erhöht die Bindungsrate

Schlechte Erfahrungen vertreiben Kunden schneller als gedacht. Selbst Marken mit langen und glorreichen Traditionen könnten an einem einzigen Tag nach einer einzigen schlechten Erfahrung ein Viertel ihrer Kunden für immer verlieren. In den USA zögern 59 % der Verbraucher nicht, eine Marke zu verlassen (selbst wenn sie ihnen schon immer gefallen hat), wenn sie auf unbefriedigende Erfahrungen stoßen, und 17 % sogar nach einer einzigen schlechten Erfahrung (Quelle: Pwc).

Die Wahrheit ist, dass es auf dem Markt keine bedingungslose Loyalität gibt. Es besteht jedoch eine enge Korrelation zwischen dem Kundenerlebnis und der Loyalität . Bei der Auswahl der Marke, bei der sie kaufen möchten, stehen Kunden vor mehreren praktikablen Optionen, und ihre Loyalität kann viel leichter verloren als gewonnen werden.

Der beste Weg, um Kundenabbrüche zu bekämpfen, die Bindungs- und Loyalitätsraten zu erhöhen und somit das Wachstum zu festigen, besteht darin , in das Kundenerlebnis zu investieren und Kundeninformationen zu nutzen, um sich weiter zu verbessern . Mit anderen Worten, es geht darum, sich für ein großartiges digitales Kundenerlebnis einzusetzen.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein iterativer Prozess . Eine kürzlich von Qualtrics in Auftrag gegebene Studie ergab, dass positive Erfahrungen direkt zu Käufen und Empfehlungen führen, und die Wirkung ist sogar noch größer, wenn Sie sich darauf konzentrieren, emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Um Bestandskunden zu halten, müssen Sie sie motivieren, von Wiederholungskäufen überzeugen (Verstärkung von Mustern, die das Unternehmen immer besser kennt) und ihnen Upselling- und Cross-Selling-Lösungen anbieten, die ihren Bedürfnissen, Wünschen und Zielen entsprechen. Diese Bemühungen führen zu höheren Umsätzen, einem höheren Customer Lifecycle Value (CLV) und einer vorhersehbareren Einnahmequelle.

Digitales Kundenerlebnis und Loyalität: Erwartungen mit der Realität abgleichen

Laut Zendesk sagen 74 % der Kunden, dass sie Marken gegenüber loyal sind, und 57 % sagen, dass die Servicequalität, die sie erhalten, einen starken Einfluss auf ihr Loyalitätsgefühl im Laufe der Zeit hat.

Auch hier geht es um die Übereinstimmung von Anspruch und Wirklichkeit. Wenn die Kundenerwartungen an ein digitales Kundenerlebnis in einer bestimmten Branche zwangsläufig steigen, muss die Marke die Gesamtqualität ihres Angebots verbessern und digitale Tools müssen dazu beitragen, dies zu verstärken.

Auf Unternehmensseite bringt das Erkennen der Auswirkung des Kundenerlebnisses auf Kundenbindungsprozesse erhebliche Einsparungen . Es ist bekannt, dass die Kundenakquise fünfmal mehr kosten kann als die Kosten für die Bindung bestehender Kunden. Verlorene Kunden führen zu Umsatzeinbußen, sowohl direkt, weil die Zahlung für das Produkt oder die Dienstleistung verloren geht, als auch indirekt, wenn wir an die Ressourcen denken, die (Geld und Zeit) aufgewendet werden, um Kunden zu ersetzen.

Ein weiteres Thema, das Unternehmen nicht unterschätzen dürfen, ist: Ein Kunde, der mit einem enttäuschenden digitalen Kundenerlebnis unzufrieden ist, kann eine Kette negativer Reaktionen auslösen, vielleicht mit einem einfachen Post in sozialen Medien, der viral wird. An diesem Punkt müssen Sie die Kosten für die Wiederherstellung Ihres Rufs berücksichtigen.

In beiden Fällen – beim Ersetzen der verlorenen Kunden durch neue und beim Fördern einer Gegenerzählung, die die Auswirkungen schlechter Publicity mildern kann – kann ein digitales Kundenerlebnis entscheidend sein, da es Ihnen ermöglicht, sich auf die spezifische Zielgruppe zu konzentrieren und sie abzufangen auf mehreren Kanälen, zu unterschiedlichen Zeiten, mit maßgeschneiderten Inhalten, die auf den Bedürfnissen, Wünschen und Wünschen dieser Zielgruppe basieren.

Digitale Customer Experience ist der neue Wettbewerbsvorteil

Vor dem Aufkommen der Digitalisierung wurde das Kundenerlebnis ausschließlich durch Interaktionen im Geschäft oder direkte Interaktionen bestimmt. Heute artikuliert es sich jedoch in den physischen und virtuellen Kundeninteraktionen, die auf jeder Plattform stattfinden, vom ersten Kontaktpunkt bis zur etablierten Beziehung. Kundenerlebnisse werden sich in den kommenden Jahren weiterentwickeln, sowohl weil neue Technologien sie formen werden als auch weil sie die verschiedenen Modi, durch die wir interagieren, neu konfigurieren werden.

Die Technologien, die heute entwickelt werden, werden die Kundenerlebnisse von morgen stärken: Künstliche Intelligenz, Cloud-Technologie, Augmented Reality, Sprachassistenten und Lösungen für interaktive und personalisierte Kommunikation werden weiterhin die Standards für Kundenerlebnisse prägen. Aus diesem Grund war es noch nie so notwendig, in das digitale Kundenerlebnis zu investieren.