Personalization: วิธีเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

ส่วนบุคคลและความไว้วางใจเป็นสองแนวคิดที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดมีความสัมพันธ์เชิงตรรกะ สัญลักษณ์ และความหมายที่ทรงพลังเป็นพิเศษ ระหว่างความสัมพันธ์ทั้งสอง ซึ่งเราสามารถสรุปได้ ในสองประการซึ่งทั้งสองสิ่งนี้มีความสำคัญต่อการดำเนินการทางธุรกิจ:

1. ตั้งแต่โรคระบาดไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ เหตุการณ์ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนชีวิตของเราไปสู่ระดับที่เราอาจยังไม่มีความรู้อย่างเต็มที่ ในสภาพแวดล้อมที่จุดอ้างอิงที่เรายึดถือมานานถูกปัดทิ้งไป เหนือสิ่งอื่นใด ผู้บริโภคมองหารากฐานที่มั่นคง: 88%ของพวกเขาเชื่อว่าความไว้วางใจในแง่ของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้นมีความสำคัญยิ่งกว่า ทรัพยากรที่รับประกันความสำเร็จของความสัมพันธ์ทางธุรกิจใดๆ
2. ในทางกลับกัน วิวัฒนาการของเทคโนโลยีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล การแพร่หลายของสื่อสังคมออนไลน์ และโดยทั่วไปแล้ว ความรู้ที่ละเอียดยิ่งขึ้นจากการใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลและเครื่องมือสามารถถูกมองว่าเป็นการตอบสนองต่อ (และในขณะเดียวกัน สาเหตุของ) ทัศนคติโดยรวมที่กว้างขวาง: เราแต่ละคนต้องการถูกมองเห็น รับรู้ และได้ยิน เราแต่ละคนต้องการให้บริษัทที่เราให้ความสนใจและภักดีเรียกชื่อตามชื่อของเราเราแต่ละคนมีความต้องการมากขึ้นที่จะมีส่วนร่วมในการสื่อสารที่ต้องไม่เป็นแบบสองทางอีกต่อไป แต่เป็นส่วนตัวอย่างเต็มที่ และการเร่งความเร็วทางดิจิทัลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เพิ่มความต้องการสำหรับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในวงกว้างมากขึ้น ซึ่งในปัจจุบันนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ (73%) คาดหวังให้บริษัทต่างๆ เข้าใจอย่างถ่องแท้ถึงความแตกต่างของความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา

เริ่มต้นจากรากเหง้าร่วม (ความเป็นมนุษย์ของนักแสดงที่เกี่ยวข้อง) ความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจแตกแขนงออกไป เสริมซึ่งกันและกันในทุกด้านของชีวิตประจำวันของเรา และด้วยเหตุนี้จึงอยู่ในระบบความสัมพันธ์ทางธุรกิจด้วย มาลองชี้แจงกัน

ธุรกรรมทำงานร่วมกับกลไก "การเลือกไม่ใช้"หากต้องการปลดล็อกการเลือกรับ เมื่อบุคคลตกลงที่จะมีส่วนร่วมในกิจกรรม ตัวเลือกเดียวคือต้องได้รับการพิจารณาว่าเชื่อถือได้มากพอที่จะได้รับความยินยอมจากบุคคลนั้นแม้ว่าความเชื่อใจจะได้รับการยืนยันว่าเป็นข้อเท็จจริงของมนุษย์ เป็นเรื่องส่วนตัว และเป็นเรื่องส่วนตัว เพื่อให้ความไว้วางใจทำหน้าที่เป็นสกุลเงินในการแลกเปลี่ยน จำเป็นต้องระบุให้สอดคล้องกับคุณลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ในแง่นี้การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นองค์ประกอบในการสร้างความสัมพันธ์ของความไว้เนื้อเชื่อใจ และเป็นเช่นนี้เสมอมาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในทุกวันนี้ เนื่องจากประสบการณ์ของผู้บริโภคกลายเป็นเรื่องดิจิทัลมาก่อน ยิ่งไปกว่านั้น

ความไว้วางใจและความเป็นส่วนตัวในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

โลกของเราเป็นโลกดิจิทัลอย่างเข้มข้นและเชื่อมต่อกันอย่างหนาแน่น โดยในช่วงสองปีที่ผ่านมา ลูกค้า 65% ได้ซื้อผลิตภัณฑ์โดยใช้โหมดดิจิทัลหรือโหมดไฮบริด ซึ่งหมายความว่า บริษัทที่ยังไม่ได้สร้างสถานะออนไลน์ที่มั่นคงกำลังประสบกับข้อเสียที่เลวร้ายลงบริษัทเหล่านี้ ละทิ้งโอกาสสำหรับการโต้ตอบที่ได้รับจากผู้ที่เริ่มต้นการเดินทางสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และไม่สามารถพึ่งพาจุดสัมผัสที่สร้างขึ้นผ่านเทคโนโลยีใหม่ และไม่มีวิธีการเข้าถึงข้อมูลมากมายที่จำเป็นต่อการเปิดใช้งานความคิดริเริ่มส่วนบุคคลไม่เพียงแค่นั้น รูปแบบของการโต้ตอบที่สร้างขึ้นจากการแพร่กระจายของอินเทอร์เน็ตและโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับความเป็นไปได้ที่เพิ่มขึ้นสำหรับการเชื่อมต่อมือถือได้ก่อให้เกิดกระบวนการที่แท้จริงของการเสริมพลังให้กับผู้บริโภค ซึ่งในปัจจุบันนี้ไม่ต้องทนทุกข์กับการสื่อสารของแบรนด์อีกต่อไป แต่สามารถตัดสินใจได้ว่าจะอย่างไรและอย่างไร ได้รับการมีส่วนร่วม.

หัวใจของแนวโน้มที่จัดตั้งขึ้นเหล่านี้ (การเข้าถึงความรู้เชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายและสถานะใหม่ของผู้บริโภคร่วมสมัย) เป็นประเด็นพื้นฐานที่แท้จริง ซึ่งเกี่ยวข้องกับ บทบาทของความไว้วางใจ ในบริษัท เป้าหมายของกลยุทธ์ความไว้วางใจใดๆ เรากำลังพูดถึง ความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างความต้องการส่วนบุคคลและการปกป้องข้อมูล

ข้อมูลที่เป็นศูนย์กลางของความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความไว้วางใจ

เรากล่าวว่านวัตกรรมทางเทคโนโลยีช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ลื่นไหลและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ขณะนี้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ประเภทนี้และคาดหวังอะไรน้อยกว่านี้ ในขณะเดียวกัน พวกเขายังตระหนักมากขึ้นถึงสิทธิในความเป็นส่วนตัวและต้องการให้ข้อมูลของพวกเขาได้รับการปกป้อง

การบรรลุความสมดุลระหว่างการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและการปกป้องความเป็นส่วนตัว ระหว่างความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แบรนด์ต่าง ๆ ต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนอย่างยิ่ง ซึ่งแม้แต่กฎระเบียบที่ค่อนข้างเข้มงวด เช่น European General Data Protection Regulation (GDPR) ก็สะท้อนและขยายขอบเขตของสาธารณะ ทัศนคติที่ระมัดระวังมากขึ้นต่อการรวบรวมและการใช้ข้อมูล

Microsoft เป็นหนึ่งในคนกลุ่มแรกๆ ที่ศึกษาว่าบริษัทต่างๆ พยายามรวมความจำเป็นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าเข้ากับภาระหน้าที่ (ตามหลักจริยธรรมก่อนการออกกฎหมาย) เพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้าอย่างไร

ในการศึกษาในปี 2019 เรื่อง “สร้างการเดินทางของลูกค้าที่ฉลาดขึ้น” Microsoft สำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวนมากของ “นักการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูง” ซึ่งเป็นนักการตลาดที่มีความเข้าใจในเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นอย่างมาก (ROI เพิ่มขึ้นสูงสุด 45%) ความพยายามคือการจดจำ (และเข้าใจความหมายของ) รูปแบบและความเบี่ยงเบนเหล่านั้น ซึ่งเป็นผลมาจากการมุ่งเน้นที่ข้อมูลมากขึ้น ดูเหมือนจะเกิดขึ้นซ้ำๆ ตลอดการเดินทางของลูกค้า และใช้ความเข้าใจนั้นในการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดของพวกเขา

การสำรวจเผยให้เห็นว่าความเป็นส่วนตัวมีความสำคัญสูงสุดในหมู่ผู้มีผลงานระดับสูงที่สัมภาษณ์:

• 55% กล่าวว่าพวกเขากังวลมากเกี่ยวกับปฏิกิริยาของผู้บริโภคต่อการจัดการข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของบริษัทต่างๆ
• 50% ละทิ้งการใช้คุกกี้
• 48% ได้ตรวจสอบระบบติดตามลูกค้าของตน

ในขณะที่มีข้อมูลลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง ผู้ปฏิบัติงานระดับสูงเหล่านี้สามารถโอ้อวดความโปร่งใสในการใช้งานได้ดีกว่า และพวกเขาก็มีมาตรการป้องกันเพื่อคุ้มครองพวกเขา ระดับของประสิทธิภาพไม่ได้รับผลกระทบจากขีดจำกัดที่เข้มงวดมากขึ้นที่ใช้กับการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ตรงกันข้าม ลำดับความสำคัญในการเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าได้แปลงเป็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

สาระสำคัญของความคิดของเราคือโดยพื้นฐานแล้ว: แม้จะแยกออกจากกันไม่ได้ การปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละบุคคลไม่ควรทำลายความไว้วางใจของลูกค้าในทางใดทางหนึ่งการให้ความสำคัญกับความสนใจของผู้บริโภคเป็นอันดับแรกและการปฏิบัติต่อข้อมูลที่รวบรวมอย่างระมัดระวังและให้เกียรติเท่านั้นจึงจะสามารถปรับปรุงความไว้วางใจในแบรนด์ได้

การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและความไว้วางใจเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของบริษัทใดๆ และจะเป็นอย่างอื่นไปไม่ได้: ความต้องการในการออกแบบประสบการณ์ที่มีโปรไฟล์มากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับลูกค้าคือสิ่งที่ผลักดันให้เกิดความต้องได้รับความไว้วางใจ และในขณะเดียวกันประสบการณ์นั้นก็เป็น จุดสิ้นสุดชั่วคราวภายในกระบวนการสร้างความไว้วางใจที่เลี้ยงตัวเองและอาจไม่มีที่สิ้นสุดสิ่งใดที่เป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาของวงจรคุณธรรมนี้จะต้องได้รับการระบุและแก้ไขทันที และนั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมการอธิบายว่าการปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลไม่ควรทำงานอย่างไรจึงสำคัญกว่าการอาศัยว่าควรทำอย่างไร

การปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลไม่ควรทำงานอย่างไร

เราได้เห็นแล้วว่าลูกค้าในปัจจุบันต้องการความยืดหยุ่นและการเอาใจใส่ และด้วยทางเลือกที่มากขึ้นและการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลที่มากขึ้น ความไว้วางใจจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

เราไม่สามารถแทรกแซงชื่อเสียงของแบรนด์และเพิ่มความน่าเชื่อถือได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากเราไม่ถือว่า การเคารพความเป็นส่วนตัวเป็นองค์ประกอบหลักในการสร้างและรักษาความไว้วางใจไม่เพียงเท่านั้น ข้อมูลที่ผู้บริโภคตกลงที่จะแบ่งปันไม่ควรนำไปใช้เพื่อการริเริ่มที่อาจถูกมองว่าไม่เหมาะสม น่ารำคาญ และไม่จำเป็น ลองดูตัวอย่าง

กี่ครั้งแล้วหลังจากทำการซื้อออนไลน์ เราถูกตามล่าจริงๆ เป็นเวลาหลายวันหากไม่ใช่สัปดาห์ ด้วยโฆษณาที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรือเหมือนกัน ดังนั้นจึงไม่เกี่ยวข้องกันโดยสิ้นเชิง จากผลสำรวจของ Gartner พบว่า 38% ของผู้บริโภคตัดสินใจละทิ้งแบรนด์หากความคิดริเริ่มส่วนบุคคลกลายเป็นเรื่อง "น่าขนลุก" นั่นคือหากพวกเขายืนกรานมากไปจนน่ารำคาญ ข้อกังวลหลักข้อหนึ่งของนักการตลาดคือการจับตาดู “ความน่ากลัว” ของการปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลที่พวกเขากำลังลงทุน หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาอาจเสี่ยงที่จะทำลายเครดิตความไว้วางใจที่พวกเขาสร้างขึ้นและอาจบั่นทอนความเป็นไปได้ของความภักดีในอนาคต .

หากผู้บริโภคเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนตราบเท่าที่ยังให้ผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ที่ดีขึ้น เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา บริษัทต่างๆ จะต้อง:

• ปฏิเสธที่จะใช้อัลกอริธึมการโฆษณาที่โจมตีผู้ใช้ด้วยคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อไปแล้ว
• มีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้ข้อมูล
• อนุญาตให้ผู้บริโภคยกเลิกการรวบรวมข้อมูลหากไม่สบายใจ (ทำให้ตัวเลือกนี้มองเห็นได้ชัดเจนในทุกช่องทางดิจิทัล)

การปรับเปลี่ยนในแบบดิจิทัลเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดที่ใช้ในการดึงดูดผู้บริโภค เรายังแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเป็นหนึ่งใน "อันตราย" ที่สุด ดังนั้น แบรนด์ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาใช้มันอย่างมีความรับผิดชอบมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เกรงว่าพวกเขาจะทำลายความไว้วางใจที่พวกเขาได้รับและสูญเสียความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมาก

การย้ายจากแผนการในอุดมคติไปสู่แผนการที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น: คุณจะบรรลุผลในแบบของคุณด้วยวิธีที่เพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

ส่วนบุคคลและความไว้วางใจ: ความถูกต้องเสมอจ่ายออก

แม้ว่ามันอาจจะดูชัดเจน เกือบจะเล็กน้อย แต่ การเป็นตัวของตัวเองเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้าจากข้อมูลของผู้บริโภค 74% การสื่อสารด้วยความซื่อสัตย์และความโปร่งใสทั้งหมดมีความสำคัญยิ่งกว่าเมื่อก่อนเกิดโรคระบาด ซึ่งหมายความว่าเรื่องราวของแบรนด์ที่ประกอบขึ้นจากประเพณี ความเกี่ยวข้อง ตลอดจนค่านิยมที่ระบุและปฏิบัติกัน ควรได้รับการบอกเล่าตามความเป็นจริงและชัดเจน แม้จะอ่านอย่างมีชั้นเชิงที่สุดแล้วก็ตาม

หากเราเปลี่ยนโฟกัสไปที่องค์ประกอบหลักของความไว้วางใจ ซึ่งก็คือความเชื่อมโยงทางอารมณ์ เราพบว่า 62% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขารู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ที่พวกเขาซื้อสำหรับระดับการเชื่อมต่อที่จะเกิดขึ้น แบรนด์ต่างๆ จะต้องตอบสนองความต้องการอย่างลึกซึ้งของมนุษย์ ซึ่งเป็นความต้องการที่เกี่ยวข้องกับทั้งความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจ นั่นคือ ความรู้สึกที่ได้รับการยอมรับหนึ่งในล้านที่ต้องการได้รับการช่วยเหลือจากการไม่เปิดเผยตัวตนของระบบ ที่ประณามเราให้ล่องหน มีส่วนร่วมในระดับปัจเจกบุคคล

บทบาทของการสื่อสารส่วนบุคคลในการสร้างความไว้วางใจ

ตอนนี้เรามารวมความรู้สึกทั้งสองนี้เข้าด้วยกัน: ความปรารถนาในความถูกต้อง และ ความต้องการการยอมรับ. เพื่อประสานความไว้วางใจจากคู่สนทนาของเรา การสื่อสารในองค์กรต้องไม่เพียงแค่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และสะท้อนความเป็นจริงในทันทีเท่านั้น แต่ยังต้องปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วย อาจมีผลกระทบอย่างแท้จริงหากมีข้อกำหนดเหล่านี้ (ความถูกต้องและส่วนบุคคล) การโต้ตอบที่เป็นกลางและไม่มีตัวตน (เช่น การได้รับข้อเสนอที่ซ้ำซ้อน หรือถูกระงับไว้อย่างไม่มีกำหนด) จบลงด้วยการทำให้ลูกค้าแปลกแยกและสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์ที่ยากจะชนะ

ด้วยช่องทางดิจิทัล ผู้บริโภคสามารถจัดการกระแสข้อมูลของตนในแบบที่ก่อนหน้านี้ไม่สามารถใช้งานได้ สิ่งนี้ทำให้พวกเขาคาดหวังว่าความสนใจและลำดับความสำคัญของพวกเขาจะได้รับการระบุและเข้าใจทันทีโดยแบรนด์ที่พวกเขาติดต่อด้วย นี่ไม่เพียงแต่หมายความว่าแบรนด์ต่างๆ ควรมีสถานะทางดิจิทัลที่แข็งแกร่งเท่านั้น แต่ยังควรมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวผ่านช่องทางการสื่อสารทั้งหมด ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงเว็บไซต์ของบริษัท

ทุกช่วงเวลาของการสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าเป็นช่วงเวลาที่สำคัญและไม่เหมือนใคร ซึ่งความสัมพันธ์ที่ไว้เนื้อเชื่อใจสามารถเสริมสร้างหรือลดทอนลง ได้ผลลัพธ์ของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า (การเพิ่มหรือลดทุนทรัสต์ที่ลงทุนไปก่อนหน้านี้) จะถูกกำหนดโดยระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณของการสื่อสารแต่ละครั้ง

ตั้งแต่การใช้งานแชทบ็อตที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ซึ่งตอบคำถามลูกค้าได้ทันที ไปจนถึงระบบคำแนะนำที่แตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ตั้งแต่วิดีโอเชิงโต้ตอบที่ไม่ซ้ำใครที่ รวมข้อมูลลูกค้าไปจนถึง เว็บไซต์ขนาดเล็กแบบไดนามิกและตอบสนองที่สร้างขึ้นเพื่อมอบประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วม ประสบการณ์ของลูกค้า: ด้วยเทคโนโลยี Doxee นำเสนอการปรับแต่งขั้นสูงที่สามารถช่วยปูทางสำหรับการปรับปรุงความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ