วิธีดำเนินการตรวจสอบโซเชียลมีเดียในสามขั้นตอน

การค้นหาอย่างรวดเร็วของ Google ส่งคืนผลลัพธ์ 2 พันล้านรายการสำหรับ "การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย"

แต่ไม่ว่าจะมีหัวข้อข่าวกี่เรื่องที่จะช่วยให้คุณทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็ไม่มีกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพจริงๆ ถ้าคุณไม่ผูกมันไว้กับผู้ชมของคุณ

ในบทความนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อตรวจสอบกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ และสร้างกลยุทธ์ที่สะท้อนความต้องการของลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

กำหนดสถานะที่เป็นอยู่

ขั้นตอนแรกนี้คือการย้อนกลับไปสู่ช่วงเริ่มต้นของธุรกิจและทบทวนวัตถุประสงค์หลักของคุณ ประเด็นนี้คือการดูว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียปัจจุบันของคุณสอดคล้องกับเป้าหมายเดิมของคุณอย่างไร โดยพื้นฐานแล้วมันจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณอยู่ในสถานะที่เป็นอยู่หรืออยู่ในสภาวะที่ค่อยเป็นค่อยไป

นี่คือวิธีการ:

• เขียนเป้าหมายหลักของคุณและถามตัวเองว่ากลยุทธ์ปัจจุบันของคุณช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างไร หากไม่ปฏิบัติตามแนวโน้มและเกณฑ์มาตรฐาน บริษัทต่างๆ มักจะลืมปรับความพยายามด้านโซเชียลมีเดียของตนให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักของตน

ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของบริษัทอาจเป็นการมีส่วนร่วมกับผู้ชมบน Twitter แต่เนื่องจากการศึกษาล่าสุดให้เครดิต Pinterest และความสำคัญของการปรากฏตัวที่นั่น บริษัทนั้นอาจตัดสินใจที่จะเริ่มใช้งานบนแพลตฟอร์มนั้น โดยไม่ต้องสงสัยเลยว่า “ผู้ชมของฉันใช้ Pinterest หรือไม่” “ฉันมีทรัพยากรที่จะทำทั้ง Pinterest และ Twitter หรือไม่”

• ทำรายชื่อคู่แข่งของคุณและถามตัวเองว่ากลยุทธ์โซเชียลมีเดียในปัจจุบันของคุณคล้ายกับของพวกเขาหรือไม่ ทุกอุตสาหกรรมมีนิสัยใจคอ และผู้ชมทุกคนมีมาตรฐานของมัน เป็นไปได้มากที่คู่แข่งของคุณมีกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับมาตรฐานเหล่านี้ และนี่คือโอกาสของคุณที่จะได้เห็นว่ากลยุทธ์ของคุณมีการวัดผลอย่างไร

แนวคิดไม่ใช่การเลียนแบบคู่แข่งของคุณ แต่ต้องมีกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมฟาสต์ฟู้ด คุณควรมีกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่คล้ายกับของ Burger King หรือ McDonalds ไม่ใช่ Boeing

• เปรียบเทียบกลยุทธ์ของคุณเมื่อ 3 ปีที่แล้วกับกลยุทธ์ปัจจุบันของคุณ คุณสังเกตเห็นความคืบหน้าหรือไม่? อะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล? คุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้างและควรละทิ้งส่วนใดของกลยุทธ์
• ถามตัวเองว่า "แบรนด์ของฉันเหมาะกับตลาด/อุตสาหกรรมตรงไหน" หากคุณเป็นสตาร์ทอัพหรือมีผลิตภัณฑ์ใหม่ กลยุทธ์ของคุณควรเน้นที่วิธีสร้างการรับรู้ ในทางกลับกัน หากแบรนด์/ผลิตภัณฑ์ของคุณเก่า กลยุทธ์ในอุดมคติอาจเป็นแคมเปญกระตุ้นแบรนด์

ตัวอย่างเช่น เมื่อชื่อเสียงของ Starbucks ตกต่ำ Howard Schultz กลับมาเพื่อฟื้นฟูความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในแบรนด์ด้วยการ เปิดตัว "My Starbucks Idea" เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้ง

เมื่อสิ้นสุดขั้นตอนแรกนี้ คุณอาจมีข้อมูลเพียงพอที่จะ:

1. ทำความเข้าใจว่าอะไรผิดปกติกับตำแหน่งของคุณ
2. ค้นหาความไม่สอดคล้องระหว่างกลยุทธ์ของคุณและวัตถุประสงค์ของแบรนด์โดยรวม
3. มีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับกลยุทธ์ส่วนที่คุณต้องกำจัด

ขั้นตอนต่อไปคือการพูดคุยกับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าคุณจะให้บริการพวกเขาได้ดีที่สุดได้อย่างไร

ฟังกลุ่มเป้าหมายของคุณ

จาก การศึกษาของ IBM พบ ว่า 4 ใน 5 ของผู้บริโภคกล่าวว่าแบรนด์ไม่รู้จักพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคล นั่นหมายความว่าแบรนด์ส่วนใหญ่ล้มเหลวในการให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้ชมเพราะพวกเขาไม่ได้ฟังพวกเขา

นี่คือวิธีที่การรับฟังลูกค้าของคุณสามารถช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งได้

• มันบอกคุณว่าใครคือลูกค้าของคุณจริงๆ
• ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่าผู้ชมของคุณคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ
• มันให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าจุดปวดของผู้ชมคืออะไร
• มันบอกคุณว่าผู้ชมของคุณแฮงเอาท์ออนไลน์ที่ไหน

ขั้นตอนแรกในการรับฟังโซเชียลของคุณคือการกำหนดว่าผู้ชมของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ไปที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่คุณเลือกและใช้แถบค้นหาเพื่อระบุว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของคุณที่ใดและมีการพูดถึงอะไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบ้าง นี่คือตัวอย่างจากทวิตเตอร์

คุณสามารถทำซ้ำได้สำหรับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ที่มีอยู่ทั้งหมด ช่วยให้คุณรู้ว่าผู้ชมของคุณคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ และจากข้อมูลนี้ คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าของคุณมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์อาจตัดสินใจเปิดตัวแคมเปญโดยให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แบ่งปันความรู้สึกเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย สตาร์บัคส์สามารถแสดงความคิดเห็นในแต่ละโพสต์เหล่านี้และแสดงความยินดีกับผู้ใช้ที่ได้รับ [ใส่รางวัล]

แคมเปญเช่นนี้สามารถเปลี่ยนการรับรู้ของผู้คนที่มีต่อแบรนด์และดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ ขั้นตอนต่อไปคือการพูดคุยกับลูกค้าปัจจุบันและถามคำถามเกี่ยวกับจุดบกพร่องในการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการช่วยเหลือผู้ชมของคุณบนโซเชียลมีเดียมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น Adobe ตระหนักว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่มีปัญหาในการใช้ผลิตภัณฑ์ของตน ดังนั้นพวกเขาจึงสร้างบัญชี Twitter เพื่อช่วยให้ผู้ใช้แก้ปัญหา

อีกวิธีหนึ่งในการฟังผู้ฟังของคุณคือการทำแบบสำรวจเพื่อหาอายุของพวกเขา คุณสามารถทำได้อย่างสร้างสรรค์

แทนที่จะถามพวกเขาว่า “คุณอายุเท่าไหร่” ให้ตอบแบบสำรวจบน Twitter แล้วถามพวกเขาว่า:

"คุณคือใคร?

a: เมอร์ฟี่ แมคฟลาย (กลับสู่อนาคต)

b: นีโอ (เมทริกซ์)”

เมื่อดูจากผลการสำรวจ คุณจะระบุได้ว่าผู้ชมส่วนใหญ่มาจากรุ่นใด จากข้อมูลดังกล่าว คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์โซเชียลมีเดียให้สะท้อนถึงยุคของพวกเขาได้

ข้อมูลเชิงลึกนี้ยังช่วยให้คุณกำหนดได้ว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใดที่คุณต้องการเพิ่มเป็นสองเท่า คุณจึงปรับแต่งกลยุทธ์โซเชียลมีเดียเพื่อสะท้อนถึงการสร้างผู้ชมของคุณได้

ตัวอย่างเช่น คนรุ่นมิลเลนเนียลมักใช้ Facebook ในขณะที่ Generation Z ใช้ TikTok และ Snapchat

แก้ไข KPI ของโซเชียลมีเดียของคุณ

นี่เป็นส่วนสุดท้ายของการตรวจสอบโซเชียลมีเดียของคุณ เป็นที่ที่คุณใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมไว้ด้านบนเพื่อกำหนดเป้าหมายและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักเพื่อวัดความก้าวหน้าของคุณ

จำไว้ว่าโซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่การตลาดเท่านั้น โซเชียลมีเดียยังสามารถมีผลกระทบต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้น

ระบุโอกาสในการรวมกลุ่มทางสังคมนอกเหนือจากการตลาด เช่น การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียที่ส่งผลกระทบต่อทีมขาย หน้าที่การบริการลูกค้า การสรรหาแผนก R&D และ HR และนโยบายและการมีส่วนร่วมของพนักงาน ทีมการตลาดอาจนำกลยุทธ์ด้านโซเชียลมีเดีย แต่ความพยายามในโซเชียลมีเดียของบริษัทนั้นสำคัญเกินกว่าจะปล่อยให้ทำการตลาดเพียงลำพัง

— Keith A. Quesenberry ผู้เขียนหนังสือ “Social Media Strategy: Marketing and Advertising in the Consumer Revolution”

ดังนั้น คุณอาจต้องกำหนด KPI ตามลำดับ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแผนกที่ได้รับผลกระทบจากกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ ตัวอย่างเช่น หากเป็นแผนกการตลาด KPI ในอุดมคติอาจเป็นการเพิ่มการกล่าวถึงแบรนด์ 7% หรือเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ชม 17%

ถึงเวลาตรวจสอบกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณแล้ว!

คุณมีแล้ว สิ่งสำคัญในการดำเนินการตรวจสอบโซเชียลมีเดียของคุณ ต่อไปนี้คือขั้นตอนที่ต้องปฏิบัติตาม

• พูดคุยกับลูกค้าของคุณและหาว่าจุดอ่อนของพวกเขาคืออะไร
• ค้นหาสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดีย
• อย่าใช้แพลตฟอร์มเพียงเพราะว่าเทรนด์บอกว่าคุณควรใช้ ให้ค้นหาว่าลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่ที่ไหนแล้วเพิ่มเป็นสองเท่าบนแพลตฟอร์มนั้น
• ดูคู่แข่งของคุณและเลียนแบบสิ่งที่พวกเขาทำได้ดี