단 3단계로 소셜 미디어 감사를 수행하는 방법

빠른 Google 검색은 "소셜 미디어 감사"에 대한 20억 개의 결과를 반환합니다.

그러나 효과적으로 수행하는 데 도움이 된다고 약속하는 헤드라인이 아무리 많아도 이를 청중과 연결하지 않으면 효과적인 소셜 미디어 전략은 없습니다.

이 기사에서는 소셜 미디어 전략을 감사하고 고객의 요구 사항을 더 잘 반영하는 전략을 만들기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계를 보여줍니다.

현상 유지를 정의합니다.

이 첫 번째 단계는 비즈니스 초기로 돌아가 핵심 목표를 재검토하는 것입니다. 요점은 현재 소셜 미디어 전략이 원래 목표와 어떻게 일치하는지 확인하는 것입니다. 기본적으로 현재 상태인지 점진적인 역학 관계인지 보여줍니다.

방법은 다음과 같습니다.

• 주요 목표를 적고 현재 전략이 이러한 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 자문해 보십시오. 트렌드와 벤치마크를 따르지 않음으로써 기업은 소셜 미디어 활동을 핵심 목표에 맞추는 것을 잊어버리는 경우가 많습니다.

예를 들어, 회사의 목표는 Twitter에서 청중과 소통하는 것일 수 있습니다. 그러나 최신 연구에서는 Pinterest와 Pinterest 존재의 중요성을 인정하기 때문에 해당 회사는 해당 플랫폼에서 활동을 시작하기로 결정할 수 있습니다. "내 청중이 Pinterest를 사용합니까?" "Pinterest와 Twitter를 모두 할 수 있는 리소스가 있습니까?"

• 경쟁자 목록을 만들고 현재 소셜 미디어 전략이 경쟁자와 유사한지 자문해 보십시오. 모든 산업에는 고유한 특성이 있고 모든 청중에게는 표준이 있습니다. 경쟁업체가 이러한 표준에 부합하는 전략을 가지고 있을 가능성이 있으며, 이는 귀하의 전략이 어떻게 평가되는지 확인할 수 있는 기회입니다.

아이디어는 경쟁자를 모방하는 것이 아니라 경쟁자와 일치하는 전략을 세우는 것입니다. 예를 들어 패스트푸드 업계에 종사하고 있다면 보잉이 아닌 버거킹이나 맥도날드와 유사한 소셜 미디어 전략을 세워야 합니다.

• 3년 전의 전략과 현재의 전략을 비교하십시오. 진행 상황을 눈치채셨나요? 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었습니까? 무엇을 개선할 수 있으며 전략의 어떤 부분을 포기해야 합니까?
• "내 브랜드가 시장/산업에서 어디에 적합합니까?"라고 자문해 보십시오. 당신이 신생 기업이거나 신제품이 있다면, 당신의 전략은 인지도를 높이는 방법에 초점을 맞춰야 합니다. 반면에 브랜드/제품이 오래된 경우 이상적인 전략은 브랜드 활성화 캠페인일 수 있습니다.

예를 들어, 스타벅스의 평판이 좋지 않을 때 Howard Schultz는 피드백을 수집하고 고객을 다시 참여시키기 위해 "My Starbucks Idea"를 출시 하여 브랜드에 대한 소비자 신뢰를 회복하기 위해 돌아왔습니다.

이 첫 번째 단계가 끝나면 다음을 수행할 수 있는 충분한 정보가 있을 수 있습니다.

1. 위치에 무엇이 문제인지 이해하십시오.
2. 전략과 전반적인 브랜드 목표 간의 불일치를 찾습니다.
3. 제거해야 하는 전략의 일부를 명확하게 이해하십시오.

다음 단계는 고객 및 잠재 고객과 대화하여 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방법을 알아보는 것입니다.

타겟 청중의 말을 들어보세요.

IBM 연구 에 따르면 소비자 5명 중 4명은 브랜드가 자신을 개인으로 알지 못한다고 말합니다. 이는 대부분의 브랜드가 청중의 말을 듣지 않기 때문에 청중이 원하는 것을 제공하지 못한다는 것을 의미합니다.

다음은 고객의 의견을 경청하는 것이 견고한 소셜 미디어 전략을 수립하는 데 도움이 되는 방법입니다.

• 고객이 실제로 누구인지 알려줍니다.
• 청중이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 개요를 제공합니다.
• 청중의 고충이 무엇인지에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 청중이 온라인에서 어디에 있는지 알려줍니다.

소셜 경청의 첫 번째 단계는 청중이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 확인하는 것입니다. 선택한 소셜 미디어 플랫폼으로 이동하고 검색 창을 사용하여 브랜드가 언급된 위치와 그에 대해 언급된 내용을 식별합니다. 다음은 트위터의 예입니다.

다른 모든 기존 소셜 미디어 플랫폼에 대해 이 작업을 반복할 수 있습니다. 이를 통해 청중이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알 수 있으며 이 정보를 기반으로 고객을 위한 보다 맞춤화된 전략을 개발할 수 있습니다.

예를 들어 스타벅스는 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 긍정적인 감정을 공유하는 고객에게 보상하는 캠페인을 시작하기로 결정할 수 있습니다. 그런 다음 스타벅스는 이러한 각 게시물에 댓글을 달고 [보상 삽입] 획득에 대해 사용자를 축하할 수 있습니다.

이와 같은 캠페인은 브랜드에 대한 사람들의 인식을 바꾸고 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 다음 단계는 기존 고객과 대화하고 서비스나 제품을 사용할 때의 문제점에 대해 질문하는 것입니다. 이것은 소셜 미디어에서 청중에게 가장 도움이 되는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.

예를 들어 Adobe는 대부분의 사용자가 제품을 사용하는 데 문제가 있음을 깨달았습니다. 그래서 그들은 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 트위터 계정을 만들었습니다.

청중의 의견을 경청하는 또 다른 방법은 설문조사를 통해 연령을 알아보는 것입니다. 창의적으로 할 수 있습니다.

"당신은 몇 살입니까?"라고 묻는 대신 Twitter에서 설문 조사를 실행하고 다음과 같이 물어보십시오.

"누구세요?

a: 머피 맥플라이(백 투 더 퓨처)

b: 네오(매트릭스)”

설문조사 결과를 보면 대부분의 청중이 어느 세대에서 왔는지 알 수 있습니다. 이를 기반으로 해당 세대를 반영하도록 소셜 미디어 전략을 조정할 수 있습니다.

이 통찰력은 또한 어떤 소셜 미디어 플랫폼을 두 배로 늘려야 하는지 결정하는 데 도움이 될 수 있으므로 잠재고객 세대를 반영하도록 소셜 미디어 전략을 조정할 수 있습니다.

예를 들어, Z세대는 TikTok 및 Snapchat을 사용하는 반면 Millennials는 Facebook을 많이 사용하는 것 같습니다.

소셜 미디어 KPI를 수정하십시오.

이것은 소셜 미디어 감사의 마지막 부분입니다. 여기에서 위에서 수집한 통찰력을 사용하여 목표와 핵심 성과 지표를 설정하여 진행 상황을 측정합니다.

소셜 미디어는 마케팅에 관한 것만이 아님을 기억하십시오. 소셜 미디어는 또한 더 광범위한 비즈니스 목표에 영향을 미칠 수 있습니다.

영업 인력, 고객 서비스 기능, R&D 및 HR 부서 채용, 직원 정책 및 참여에 영향을 미치는 소셜 미디어 상호 작용과 같은 마케팅 이외의 소셜 통합 기회를 식별합니다. 소셜 미디어 전략은 마케팅 팀이 주도할 수 있지만 마케팅에만 맡기기에는 회사의 소셜 미디어 노력이 너무 중요합니다.

— Keith A. Quesenberry, "소셜 미디어 전략: 소비자 혁명의 마케팅 및 광고" 책의 저자.

따라서 소셜 미디어 전략의 영향을 받는 부서에 따라 그에 따라 KPI를 정의해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 마케팅 부서인 경우 이상적인 KPI는 브랜드 언급을 7% 늘리거나 청중 참여를 17% 늘리는 것일 수 있습니다.

소셜 미디어 전략을 감사할 때입니다!

소셜 미디어 감사를 수행하는 데 필요한 필수 사항이 있습니다. 다음은 따라야 할 몇 가지 단계입니다.

• 고객과 이야기하고 그들의 고충이 무엇인지 알아내십시오.
• 소셜 미디어에서 사람들이 당신에 대해 어떻게 말하는지 알아보세요.
• 트렌드에 따라 플랫폼을 사용해야 한다고 해서 플랫폼을 사용하지 마십시오. 대신 대상 고객이 어디에 있는지 찾아 해당 플랫폼을 두 배로 늘리십시오.
• 경쟁자를 관찰하고 그들이 잘하는 것을 모방하십시오.