Como conduzir uma auditoria de mídia social em apenas três etapas

Uma rápida pesquisa no Google retorna 2 bilhões de resultados para “auditoria de mídia social”.

Mas não importa quantas manchetes prometam ajudá-lo a fazer isso de forma eficaz, não existe realmente uma estratégia de mídia social eficaz se você não a vincular ao seu público.

Neste artigo, mostraremos três etapas que você pode seguir para auditar sua estratégia de mídia social e criar uma que reflita melhor as necessidades de seus clientes.

Defina o status quo.

Este primeiro passo é voltar aos primórdios do seu negócio e revisitar seus objetivos principais. O objetivo disso é ver como sua estratégia de mídia social atual se compara aos seus objetivos originais. Basicamente, ele mostrará se você está no status quo ou em uma dinâmica gradual.

Aqui está como fazê-lo:

• Anote seus objetivos principais e pergunte a si mesmo como sua estratégia atual está ajudando você a atingir esses objetivos. Por força de seguir tendências e benchmarks, as empresas muitas vezes esquecem de alinhar seus esforços de mídia social com seus objetivos principais.

Por exemplo, o objetivo de uma empresa pode ser envolver seu público no Twitter. Mas como os estudos mais recentes dão crédito ao Pinterest e à importância de estar presente lá, essa empresa pode decidir começar a ser ativa nessa plataforma. Sem nem se perguntar: “Meu público usa o Pinterest?” “Tenho os recursos para fazer o Pinterest e o Twitter?”

• Faça uma lista de seus concorrentes e pergunte a si mesmo se sua estratégia de mídia social atual é semelhante à deles. Cada indústria tem suas peculiaridades, e cada público tem seus padrões. As chances são de que seus concorrentes tenham uma estratégia alinhada com esses padrões, e esta é sua chance de ver como sua estratégia se comporta.

A ideia não é copiar seus concorrentes, mas ter uma estratégia alinhada com a deles. Por exemplo, se você está no setor de fast-food, deve ter uma estratégia de mídia social semelhante à do Burger King ou do McDonalds, não da Boeing.

• Compare sua estratégia de 3 anos atrás com a atual. Você notou algum progresso? O que funcionou e o que não funcionou? O que você pode melhorar e qual parte da estratégia você deve abandonar?
• Pergunte a si mesmo “onde minha marca se encaixa no mercado/indústria?” Se você é uma startup ou tem um novo produto, sua estratégia deve ser focada em como gerar conscientização. Por outro lado, se sua marca/produto for mais antiga, a estratégia ideal pode ser uma campanha de ativação de marca.

Por exemplo, quando a reputação da Starbucks estava sofrendo, Howard Schultz voltou para restaurar a confiança do consumidor na marca lançando “My Starbucks Idea” para coletar feedback e reengajar os clientes.

Ao final desta primeira etapa, você pode ter informações suficientes para:

1. Entenda o que há de errado com o seu posicionamento.
2. Localize o desalinhamento entre sua estratégia e os objetivos gerais da marca
3. Tenha uma compreensão clara da parte da sua estratégia da qual você precisa se livrar.

O próximo passo é conversar com seus clientes e prospects para ver como você pode melhor atendê-los.

Ouça seu público-alvo.

De acordo com um estudo da IBM , 4 em cada 5 consumidores dizem que as marcas não os conhecem como indivíduos. Isso significa que a maioria das marcas não consegue dar ao seu público o que eles querem porque não estão ouvindo.

Veja como ouvir seus clientes pode ajudá-lo a construir uma sólida estratégia de mídia social.

• Ele diz quem realmente são seus clientes.
• Ele fornece uma visão geral do que seu público pensa da sua marca.
• Ele fornece insights sobre quais são os pontos problemáticos do seu público.
• Ele informa onde seu público está online

O primeiro passo em sua escuta social é determinar o que seu público pensa sobre sua marca. Acesse a plataforma de mídia social de sua preferência e use a barra de pesquisa para identificar onde sua marca foi mencionada e o que foi dito sobre ela. Aqui está um exemplo do Twitter.

Você pode repetir isso para todas as outras plataformas de mídia social existentes. Ele permite que você saiba o que seu público pensa de suas marcas e, com base nessas informações, você pode desenvolver uma estratégia mais personalizada para seus clientes.

Por exemplo, a Starbucks pode decidir lançar uma campanha na qual recompensa os clientes que compartilham seus sentimentos positivos sobre a marca nas mídias sociais. A Starbucks pode então comentar em cada uma dessas postagens e parabenizar os usuários por ganhar [inserir recompensas].

Campanhas como essa podem mudar a percepção das pessoas sobre uma marca e atrair novos clientes. O próximo passo é conversar com os clientes existentes e fazer perguntas sobre seus pontos problemáticos ao usar seu serviço ou produto. Isso fornece informações sobre como ser mais útil para seu público nas mídias sociais.

Por exemplo, a Adobe percebeu que a maioria de seus usuários tem problemas para usar seus produtos. Então eles criaram uma conta no Twitter para ajudar os usuários a resolver seus problemas.

Outra maneira de ouvir seu público é realizar uma pesquisa para descobrir a idade deles. Você pode fazer isso de forma criativa.

Em vez de perguntar “quantos anos você tem?”, faça uma pesquisa no Twitter e pergunte:

"Quem é Você?

a: Murphy McFly (De Volta para o Futuro)

b: Neo (Matriz)”

Ao observar os resultados da pesquisa, você pode determinar de qual geração a maioria dos membros do seu público é. Com base nisso, você pode adaptar sua estratégia de mídia social para refletir a geração deles.

Esse insight também pode ajudá-lo a determinar em quais plataformas de mídia social você precisa dobrar, para que você possa adaptar sua estratégia de mídia social para refletir a geração de seu público.

Por exemplo, os Millennials parecem usar muito o Facebook enquanto a Geração Z está no TikTok e no Snapchat.

Revise seus KPIs de mídia social.

Esta é a última parte da sua auditoria de mídia social. É onde você usa os insights reunidos acima para definir metas e indicadores-chave de desempenho para medir seu progresso.

Lembre-se, a mídia social não é apenas marketing. A mídia social também pode ter um impacto em objetivos de negócios mais amplos.

Identifique oportunidades de integração social além do marketing, como interações de mídia social que afetam a força de vendas, funções de atendimento ao cliente, recrutamento de departamentos de P&D e RH e políticas e engajamento de funcionários. A estratégia de mídia social pode ser liderada pela equipe de marketing, mas os esforços de mídia social da empresa são importantes demais para serem deixados apenas para o marketing.

— Keith A. Quesenberry, autor do livro “Social Media Strategy: Marketing and Advertising in the Consumer Revolution”.

Portanto, dependendo do departamento afetado pela sua estratégia de mídia social, pode ser necessário definir os KPIs de acordo. Por exemplo, se for o departamento de marketing, os KPIs ideais podem ser aumentar as menções à marca em 7% ou aumentar o engajamento do público em 17%.

É hora de auditar sua estratégia de mídia social!

Aí está, o essencial para realizar sua auditoria de mídia social. Aqui estão alguns passos a seguir.

• Converse com seus clientes e descubra quais são seus pontos problemáticos.
• Descubra o que as pessoas estão falando sobre você nas redes sociais.
• Não use uma plataforma só porque as tendências dizem que você deve usá-la. Em vez disso, descubra onde estão seus clientes-alvo e duplique nessa plataforma.
• Observe seus concorrentes e emule as coisas que eles fazem bem.