Как искусственный интеллект меняет стратегии цифрового маркетинга, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Нет сомнений в том, что данные являются важным компонентом для маркетологов, но как именно они генерируют полезные данные и в какой степени цифровая трансформация упростила эту задачу?

У маркетологов не остается работы по сбору действенных данных, и пандемия, конечно же, не облегчила эту задачу, или нет?

Поскольку динамика отношений между клиентами и компаниями перевернулась с ног на голову, адаптация к ограничениям пандемии жизненно важна для выживания. Несмотря на бесчисленные препятствия, предприятия, преодолевшие трудности, действительно процветают — во многом благодаря цифровым преобразованиям и внедрению технологий искусственного интеллекта (ИИ). Как это проявляется в маркетинге?

Повседневная жизнь специалиста по цифровому маркетингу опирается на некоторую комбинацию A/B-тестирования для изменения дизайна логотипа или проверки эффективности новых сообщений на веб-странице или в рекламе. Глубокое понимание того, что работает, а что нет, является основой для понимания клиентов и предоставления им отличного опыта. Но без правильных инструментов и технологий доступ к этим данным не всегда легко получить.

Технология на базе искусственного интеллекта переворачивает опыт работы с клиентами (CX) для многих организаций, отстаивая цель каждого маркетолога: понимание потребностей клиентов. Будь то более интеллектуальные типы вопросов, персонализированные рекомендации или оптимизация контента, вот несколько причин, по которым маркетологи используют ИИ.

Он предоставляет полезные данные

Поверните часы на несколько лет назад, и маркетологи почувствовали, что им нужно читать мысли, чтобы знать, что на уме у их потенциальных клиентов. В наши дни маркетологи вооружены дополнительными данными, данными о намерениях покупателей и многими другими сигналами, которые обеспечивают всестороннюю беседу, чтобы привлечь потенциальных клиентов к желаемому продукту и услуге.

Это экономит время маркетологу, который знает, что его сообщение и продукт находят отклик, и экономит время клиентов, направляя их непосредственно к тому, к чему они стремились. Мы также знаем, что потенциальные клиенты много взаимодействуют с брендом, прежде чем принять решение о покупке у них. Поэтому крайне важно, чтобы маркетологи оптимизировали каждую точку взаимодействия на пути клиента, чтобы обеспечить конверсию и долгосрочную лояльность.

Возьмите пример с персонализированными рекомендациями. Мы видим это в электронной коммерции с рекламой, адаптированной к конкретным профилям на основе данных о посетителях или демографических данных. Есть также Spotify, который создает уникальные еженедельные списки воспроизведения, разработанные с учетом музыкальных вкусов пользователя.

Это подмножество ИИ также имеет приложения в контент-маркетинге и рекламе, где оно используется для тестирования и минимизации времени отображения неоптимального контента для максимизации дохода. Направляя потенциального покупателя к соответствующей информации, вы продвигаете его на пути к нужному продукту.

Только обладая этими подробными данными о поведении потребителей, вы сможете обеспечить превосходный опыт, который заставит их вернуться. Это понимание пользовательских предпочтений позволяет брендам становиться все сильнее и сильнее и дает возможность быстро трансформировать клиентский опыт.

Неудивительно, что это оказало монументальное влияние на успех в бизнесе таких компаний, как PUMA, LG Electronics и Intuit, которые определяют будущее предприятия с помощью GetFeedback от Momentive. Эти бренды научились искусству оставаться рядом со своими клиентами и прислушиваться к улучшениям, чтобы создать новый бизнес.

Это может быть устойчивым к предвзятости

Цифровая революция идет полным ходом. После Covid-19 наряду с этим быстрым ростом выявился ряд тенденций, в том числе потребность в масштабируемых программах CX, которые формируют отличный опыт для всех нас, а не ограничивают его для некоторых из нас. Хотя исторически это сводилось к доступности среди других соображений UX, это еще не все, когда речь идет о формировании более инклюзивного будущего с технологиями.

Разговор об ИИ может идти разными путями, но выдающиеся компании — это те, которые продолжают развивать свои платформы с более предсказуемыми и расширенными возможностями, которые изначально отличаются разнообразием. Чаще всего это проявляется в виде подмножества ИИ, называемого обучением с подкреплением, которое, возможно, является самым близким из того, что у нас есть, к образцам человеческого мышления и, следовательно, к искусственному интеллекту.

Тем не менее, в отличие от других подмножеств ИИ, которые полагаются на предопределенную маркировку функций в наборах данных, обучение с подкреплением имеет собственное мнение. Поэтому он более устойчив к человеческим предубеждениям, поскольку обрабатывает необработанные данные для создания закономерностей, некоторые из которых никогда даже не учитывались людьми.

Когда дело доходит до представления разных голосов, мы также знаем, что сила в количестве. Чем больше отзывов, тем легче принять решение, которое найдет отклик у всех клиентов, а не у избранных.

Чтобы выразить это более ощутимо, ведущее книжное издательство в Великобритании использует наше решение для анализа рынка, чтобы провести серию исследований разнообразия персонажей и сюжетов с авторами из региона EMEA. Результатом является импульс того, как потенциальные читатели относятся к разнообразию, представленному в главных героях (или их отсутствию), до того, как книги появятся на рынке. Это означает живое, дышащее отражение реальности, а не предубеждений.

В будущем искусственный интеллект изменит эти типы исследований пульса. Поскольку весь процесс полностью автоматизирован, важную информацию можно получить за считанные минуты, а не месяцы. Хотя это исследование легко пропустить, результатом является более высокая отдача в долгосрочной перспективе за принятие обоснованного решения.

Он создан для маневренности

Сегодня маркетологи полагаются на технологии, которые помогают им полностью понимать своих клиентов и разрабатывать кампании, которые удовлетворяют и решают их потребности в кратчайшие сроки. В частности, по мере того, как продолжается миграция на онлайн-каналы, улучшения веб-сайта и мобильных приложений больше не являются «хорошими», а обязательными для компаний.

Именно здесь в игру вступает надежная технология, основанная на искусственном интеллекте, которая позволяет организациям быстрее справляться с пандемией и меняющимися потребностями своих клиентов.

Это выходит за рамки ошибок пользовательского интерфейса или недостатков в процессе оформления заказа. Организации используют ИИ для мониторинга показателей, связанных с поведением потребителей, и для оценки того, как выглядит их функция вознаграждения, т. е. соотношение цены и качества, какие цели они преследуют, какой уровень обслуживания они ищут и какие функции наиболее желательны.

В электронной коммерции это может быть понимание того, хотят ли потребители сэкономить деньги или купить высококачественные бренды. Расширенные программы CX определяют, почему люди предпочитают конкурентные альтернативы, какое поведение пользователи демонстрируют на сайте и почему некоторые менее заинтересованы в определенных функциях, таких как чат-боты поддержки. Как только компания получает эту информацию, она может лучше понять своих потенциальных и текущих клиентов, чтобы знать, кому и как продавать.

Изменение и быстрое устранение неудовлетворенности пользователей — это то, что отличает компании с постоянными клиентами от тех, чьи покупатели быстро бегут в другом направлении после первого шоппинга.

Каждый бизнес уникален, но инвестиции в технологии на основе ИИ могут помочь им действовать, а также автоматизировать и совершенствовать процессы проще, чем самостоятельно. Задавая правильные вопросы, вы получаете лучшие идеи, которые будут способствовать улучшению в кратчайшие сроки.