การเก็บข้อมูลดิจิทัล: ประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง

ข้อมูลเป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของนักการตลาด ให้ข้อมูลในการตัดสินใจ กำหนดรูปแบบการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า ทว่า ธุรกิจจำนวนมากยังคงประสบปัญหาในการเก็บข้อมูลลูกค้าและนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อมูลสามารถเป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดขององค์กร ให้ข้อมูลในการตัดสินใจ กำหนดรูปแบบการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า

แม้จะมีเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับข้อมูลเมื่อเร็ว ๆ นี้ทำให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับการจัดการข้อมูลลูกค้า แต่ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสาม (35%) เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนมากขึ้นหากข้อมูลดังกล่าวปรับปรุงประสบการณ์ออนไลน์กับแบรนด์ ขณะที่ 42% บอกว่าโฆษณาที่ตรงเป้าหมายเป็นการใช้ข้อมูลส่วนตัวอย่างมีค่า

นักการตลาดในปัจจุบันตระหนักดีว่าการมีข้อมูลคุณภาพสูงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาในการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อขับเคลื่อนการสนทนาที่มีเนื้อหาครบถ้วนตามบริบทและเป็นส่วนตัวกับลูกค้า แต่ธุรกิจจำนวนมากยังคงประสบปัญหาในการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น องค์กรทางการเงินที่จัดตั้งขึ้นซึ่งมีระบบเดิมพบว่าเป็นการยากที่จะแข่งขันกับกระบวนการสมัครใช้งานที่ราบรื่นซึ่งนำไปใช้โดยธนาคารอย่าง Monzo ซึ่งต้องการเพียงแค่โทรศัพท์และ ID เดียว และประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่ต้องทนทุกข์ทรมานในที่สุด

ก้าวไปสู่แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์

นักการตลาดมักจะลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าในช่วง 'เรียนรู้' ของการเดินทาง เนื่องจากลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ผ่านช่องทางดิจิทัลที่สำคัญ เช่น เว็บ แอป อีเมล และโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้พวกเขาต้องหันความสนใจไปที่การจัดหาการดักจับข้อมูลที่ราบรื่นในขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานและขั้นตอนการสมัครของการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ต่อเนื่องจะเป็นไปตามสัญญาทางการตลาดและขับเคลื่อนประสิทธิภาพทางธุรกิจ นี่ไม่ใช่งานที่ตรงไปตรงมาสำหรับองค์กรขนาดใหญ่และเป็นแบบดั้งเดิม

เวิร์กโฟลว์ภายในแบบเดิมอาจหมายถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนการนี้เป็นสิ่งที่ท้าทาย – สำหรับองค์กรใหม่ที่สร้างขึ้นด้วยประสบการณ์ดิจิทัลและลูกค้าเป็นแกนหลัก ปัญหานี้ไม่มีอยู่จริง การบริการตนเองที่ราบรื่นเป็นมาตรฐาน และแทบไม่มีการทำซ้ำที่เกิดจากไซโลเลย

อย่างไรก็ตาม เราเห็นประโยชน์มหาศาลจากการเปิดตัวแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่จัดการการดักจับข้อมูลทั้งหมด สร้างเอกสารบันทึก รวบรวมลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์เมื่อจำเป็น และส่งข้อมูลนั้นไปยังระบบที่ต้องการ

มีกระบวนการห้าขั้นตอนที่องค์กรสามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนขั้นตอนที่สำคัญและสำคัญอย่างยิ่งในเส้นทางของลูกค้า

1. ปฏิรูปประสบการณ์การเก็บข้อมูลใหม่

ธุรกิจต่างๆ มีโอกาสที่จะคิดทบทวนประสบการณ์โดยพื้นฐานโดยทำให้สิ่งที่เคยเป็นการฝึกใช้ปากกาและกระดาษเป็นดิจิทัล

ลำดับความสำคัญที่สำคัญที่สุดควรลดการทำงานซ้ำซ้อนในส่วนของลูกค้า เบื้องหลัง ข้อมูลใด ๆ ที่เก็บไว้กับลูกค้าควรได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลทั้งหมดได้รับการร้องขอเพียงครั้งเดียว

ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ได้นั้นควรได้รับการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัว ราบรื่น และที่สำคัญที่สุดคือสอดคล้องกันตลอด

ซึ่งจะส่งผลให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างสนุกสนานยิ่งขึ้น แต่ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับธุรกิจด้วยการกำจัดเอกสารที่ต้องทำด้วยตนเองและงานธุรการขั้นพื้นฐาน

2. ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

การสร้างแพลตฟอร์มมาตรฐานและแบบรวมศูนย์สำหรับการเก็บข้อมูลยังเป็นการเปิดโลกทั้งใบของประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน

ช่วยลดความจำเป็นในการจัดส่งแบบฟอร์มจริงและความจำเป็นในการป้อนข้อมูลจากรูปแบบจริงไปเป็นรูปแบบดิจิทัล การพึ่งพาเทคโนโลยีการรู้จำอักขระด้วยแสง (OCR) จะกลายเป็นเรื่องในอดีต เช่นเดียวกับจุดตรวจที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองเพื่อตรวจสอบข้อมูลนั้นก่อนที่จะส่ง

ด้วยการสร้างมาตรฐานสำหรับการบันทึกข้อมูล ธุรกิจต่างๆ สามารถบรรลุกระบวนการดาวน์สตรีมทางดิจิทัลที่ง่ายขึ้น และมั่นใจได้ว่าจะมีที่ว่างสำหรับความผิดพลาดของมนุษย์น้อยลง

3. แก้ไขการบูรณาการแบ็กเอนด์

วิวัฒนาการของบริการบนคลาวด์ เช่น AWS และ Microsoft Azure ซึ่งขณะนี้ให้บริการการผสานรวมซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอบนคลาวด์ที่กว้างขึ้น สามารถช่วยให้องค์กรต่างๆ ลดความซับซ้อนของกระบวนการส่งข้อมูลที่ดักจับไปยังระบบแบ็กเอนด์

องค์กรที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องพึ่งพาฐานข้อมูลระบบแบ็คเอนด์แบบเดิมมากกว่าหนึ่งฐานข้อมูล มักจะจำเป็นต้องรวมชั้นบริการ เช่น MuleSoft เข้ากับกลุ่มเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถถ่ายโอนข้อมูลไปยังแบ็คเอนด์ได้

4. รับรองการยอมรับอย่างราบรื่น

การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การเก็บข้อมูลไม่ใช่ขั้นตอนง่ายๆ

ในขั้นต้น แพลตฟอร์มควรอยู่เหนือกระบวนการทางกายภาพที่มีอยู่ ควรมีการส่งเงิน โครงสร้างการดำเนินงาน และธรรมาภิบาลของตนเอง

ธุรกิจควรมองหากระบวนการดิจิทัลใหม่ๆ ควบคู่ไปกับกระบวนการที่มีอยู่จริง เพื่อเป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับคุณภาพของข้อมูลและประสิทธิภาพในการดำเนินงาน พวกเขาไม่ควรแทนที่กระบวนการที่มีอยู่ทันที

ระยะเปลี่ยนผ่านจะช่วยให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องกับทีมปฏิบัติการที่มีอยู่ ซึ่งจำเป็นต่อการขับเคลื่อนการนำไปใช้และการซื้อในที่อื่นๆ ภายในองค์กร จำเป็นต้องนำทีมการปฏิบัติตามกฎระเบียบเข้าสู่กระบวนการตั้งแต่เนิ่นๆ เนื่องจากจะช่วยประหยัดเวลาในภายหลัง

5. มุ่งสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

วิธีการทำงานใหม่ๆ จะพัฒนาขึ้นเมื่อแพลตฟอร์มการดักจับข้อมูลดิจิทัลใหม่ทำงานได้โดยลดความเสี่ยงในการนำไปใช้งานได้สำเร็จ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำ โดยลบสิ่งที่ทำให้เกิดความซ้ำซ้อนและมองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง

ทำไมเราต้องมีชื่อย่อทุกหน้า? CAPTCHA หรือลายเซ็นแบบเขียนลวก ๆ มีผลผูกพันทางกฎหมายในฐานะลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์สำหรับเอกสารบางประเภทหรือไม่? เราต้องการเอกสารเหล่านี้หรือไม่? หรือเราเพียงแค่ต้องผลักดันข้อมูลที่ถูกจับไปยังระบบที่เหมาะสม และทำให้แน่ใจว่าการดำเนินการถูกบันทึกไว้ที่ใดที่หนึ่งซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบันทึกดิจิทัล?

คำถามเหล่านี้ควรได้รับการส่งเสริมและจะช่วยสนับสนุนกระบวนการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ระบบนิเวศดิจิทัลทุกระบบมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

เพื่อให้กระบวนการห้าขั้นตอนนี้ทำงานได้ ธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบภายในก่อน ทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าที่มีอยู่เพื่อระบุจุดปวดหลัก จากนั้นตรวจสอบลำดับความสำคัญที่จะส่งผลกระทบสูงสุดให้กับธุรกิจ

ทุกองค์กรมีความแตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าฐานลูกค้าทุกรายต้องเผชิญกับความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร สิ่งนี้จะต้องสะท้อนให้เห็นในกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่องค์กรทั้งใหม่หรือเก่าสร้างขึ้น ผลลัพธ์ในท้ายที่สุดจะเป็นประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงอย่างมากมาย และประสิทธิภาพในการดำเนินงานมากมายและการประหยัดต้นทุน

ในขณะที่โลกออนไลน์กำลังเคลื่อนไป องค์กรต่างๆ จำเป็นต้องใช้การดักจับข้อมูลดิจิทัลแบบไม่มีสะดุดเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ขับเคลื่อนประสิทธิภาพทางธุรกิจ และเติบโตในตลาดที่มีการแข่งขันสูงอย่างไม่น่าเชื่อ