数字数据采集：被遗忘的客户体验

已发表: 2022-05-25

数据是营销人员最大的资产。它为决策提供信息，塑造产品开发并推动客户体验。然而，许多企业仍在努力获取客户数据并将其有效利用。

数据可以成为组织最大的资产。它为决策提供信息，塑造产品开发并推动客户体验。

尽管最近的数据丑闻引发了对客户数据处理的担忧，但如果能改善品牌的在线体验，超过三分之一 (35%) 的消费者愿意分享更多数据；与此同时，42% 的人表示定向广告是对其个人数据的一种有价值的使用。

今天的营销人员认识到，拥有高质量的数据对于他们开发所需的洞察力来推动与客户进行丰富的、上下文相关的和个性化的对话至关重要。但许多企业仍然难以有效地获取客户数据。

例如，拥有遗留系统的更成熟的金融组织发现很难与 Monzo 等银行采用的无摩擦注册流程竞争，后者只需要一部手机和一个 ID。客户体验是最终遭受的损失。

营销人员通常一直在整个旅程的“学习”阶段投资于客户体验，因为客户通过网络、应用程序、电子邮件和社交媒体等关键数字渠道寻求有关新产品的信息。

他们现在需要将注意力转向在客户旅程的入职和应用阶段提供无摩擦的数据捕获，以确保持续的体验符合营销承诺并提高业务效率。对于更大、更传统的组织而言，这不是一项简单的任务。

遗留的内部工作流程可能意味着转变这一流程具有挑战性——对于以数字和客户体验为核心的新组织而言，这个问题不存在。无缝的自助服务是标准，很少甚至没有由孤岛造成的重复。

尽管如此，我们还是看到了引入一个集中式平台带来的巨大好处，该平台可以处理所有数据捕获、生成记录文档、在需要时捕获电子签名并将该数据传输到需要它的系统。

组织可以采取五个步骤来改变客户旅程中这个极其重要和关键的阶段。

企业有机会通过将传统的纸笔练习数字化，从根本上重新思考体验。

最重要的优先事项应该是减少客户方面的任何重复工作。在幕后，任何已经持有的客户数据都应妥善保存，以确保所有信息只被请求一次。

由此产生的用户体验应该是个性化的、无缝的，最重要的是，始终保持一致。

这将带来更愉快的客户旅程，同时通过消除手动文书工作和基本管理任务为企业节省成本。

创建用于数据采集的标准和集中式平台也开启了一个提高运营效率的世界。

它减少了对表单的物理运输的需要以及手动将数据从物理格式输入到数字格式的需要。对光学字符识别 (OCR) 技术的依赖将成为过去，在提交之前验证该数据所需的任何手动检查点也将成为过去。

通过为数据采集创建标准化，企业可以实现更简单的数字下游流程，并确保减少人为错误的余地。

基于云的服务（例如 AWS 和 Microsoft Azure）的发展，现在提供集成服务作为其更广泛的基于云的产品的一部分，可以帮助组织简化将捕获的数据发送到后端系统的过程。

依赖多个遗留后端系统数据库的更复杂的组织可能需要将服务层（例如 MuleSoft）集成到他们的技术堆栈中，以便将数据传输到他们的后端。

数据捕获体验的转变并不是一个简单的过程。

该平台最初应该位于现有物理流程之上。它应该有自己的职权范围、自己的运营结构和自己的治理。

企业应寻求与任何现有的物理流程一起运行新的数字流程，为它们提供数据质量和运营效率的基准。它们不应立即取代现有流程。

过渡阶段将确保与现有运营团队保持一致，这对于推动组织内其他地方的采用和支持至关重要。必须尽早让合规团队参与流程，因为这样可以节省以后的时间。

一旦新的数字数据采集平台投入运营并成功降低实施风险，新的工作方式将不断发展。此外，企业应确保改善客户旅程是一个迭代过程，消除任何导致重复的因素并不断寻找改善体验的方法。

为什么我们在每一页上都需要缩写？验证码或涂鸦签名是否与某些文档类型的电子签名一样具有法律约束力？我们需要这些文件吗？或者我们是否只需将捕获的数据推送到适当的系统并确保将操作记录在某处作为数字记录的一部分？

应该鼓励这些问题，并将有助于支持持续的开发过程。

为了使这个五个阶段的过程发挥作用，企业需要首先进行内部审计。了解现有的客户旅程以确定关键痛点，然后确定将对业务产生最大影响的优先事项。

每个组织都是不同的，这意味着每个客户群都面临着独特的挑战。这必须反映在新旧组织创建的任何数据驱动战略中。最终的结果将是极大地改善用户体验以及许多运营效率和成本节约。

随着世界在线移动，组织现在需要实施无摩擦的数字数据捕获，以让客户满意，提高业务效率并在竞争异常激烈的市场中发展。