Captura de datos digitales: la experiencia del cliente que quedó atrás

Los datos son el mayor activo de un vendedor. Informa la toma de decisiones, da forma al desarrollo de productos e impulsa la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas empresas aún luchan por capturar los datos de sus clientes y utilizarlos de manera efectiva.

Los datos pueden ser el mayor activo de una organización. Informa la toma de decisiones, da forma al desarrollo de productos e impulsa la experiencia del cliente.

A pesar de los recientes escándalos de datos que plantean preocupaciones sobre el manejo de los datos de los clientes, más de un tercio (35 %) de los consumidores están dispuestos a compartir más datos si eso mejora las experiencias en línea con una marca; mientras tanto, el 42% dice que los anuncios dirigidos son un uso valioso de sus datos personales.

Los especialistas en marketing de hoy reconocen que tener datos de alta calidad es fundamental para desarrollar los conocimientos que necesitan para generar conversaciones enriquecidas, contextuales y personalizadas con sus clientes. Pero muchas empresas todavía luchan por capturar los datos de sus clientes de manera efectiva.

Por ejemplo, a las organizaciones financieras más establecidas con sistemas heredados les resulta difícil competir con los procesos de registro fluidos adoptados por bancos como Monzo, que simplemente requieren un teléfono y una sola identificación. Y la experiencia del cliente es lo que finalmente sufre.

Hacia una plataforma centralizada

Por lo general, los especialistas en marketing han estado invirtiendo en la experiencia del cliente a lo largo de la fase de "aprendizaje" del viaje, ya que los clientes buscan información sobre nuevos productos a través de canales digitales clave como la web, las aplicaciones, el correo electrónico y las redes sociales.

Ahora deben centrar su atención en la provisión de captura de datos sin fricciones en las fases de incorporación y aplicación del recorrido del cliente para garantizar que la experiencia en curso esté a la altura de la promesa de marketing e impulse la eficiencia comercial. Esta no es una tarea sencilla para las organizaciones más grandes y tradicionales.

Los flujos de trabajo internos heredados pueden significar que transformar este proceso es un desafío: para las organizaciones más nuevas construidas con experiencia digital y del cliente en su núcleo, este problema no existe. El autoservicio continuo es el estándar, y hay poca o ninguna duplicación causada por los silos.

Sin embargo, estamos viendo enormes beneficios derivados de la introducción de una plataforma centralizada que maneja toda la captura de datos, genera documentos de registro, captura firmas electrónicas cuando se requieren y transmite esos datos a los sistemas que los necesitan.

Hay un proceso de cinco pasos que las organizaciones pueden tomar para transformar esta etapa increíblemente importante y fundamental en el recorrido del cliente.

1. Reformular la experiencia de captura de datos

Las empresas tienen la oportunidad de repensar fundamentalmente la experiencia al digitalizar lo que tradicionalmente ha sido un ejercicio físico de lápiz y papel.

La prioridad más importante debería ser reducir cualquier duplicación de esfuerzos por parte del cliente. Detrás de escena, cualquier dato que ya se tenga sobre el cliente debe mantenerse de manera adecuada para garantizar que toda la información solo se solicite una vez.

La experiencia de usuario resultante debe ser personalizada, fluida y, lo que es más importante, coherente en todo momento.

Esto dará como resultado un viaje del cliente más placentero, pero también un ahorro de costos para la empresa al eliminar el papeleo manual y las tareas administrativas básicas.

2. Optimice el flujo de trabajo

La creación de una plataforma estándar y centralizada para la captura de datos también abre todo un mundo de eficiencias operativas.

Reduce la necesidad de envío físico de formularios y la necesidad de ingresar datos manualmente de un formato físico a uno digital. La dependencia de la tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) será cosa del pasado, al igual que cualquier punto de control manual necesario para validar los datos antes de enviarlos.

Al crear una estandarización para la captura de datos, las empresas pueden lograr procesos posteriores digitales más simples y garantizar que haya menos espacio para el error humano.

3. Arreglar integraciones de back-end

La evolución de los servicios basados ​​en la nube, como AWS y Microsoft Azure, que ahora brindan servicios de integración como parte de sus ofertas más amplias basadas en la nube, puede ayudar a las organizaciones a simplificar el proceso de envío de datos capturados a los sistemas back-end.

Es probable que las organizaciones más complejas que dependen de más de una base de datos de sistema back-end heredada necesiten integrar capas de servicio, como MuleSoft, en su pila de tecnología para permitir la transferencia de datos a sus back-end.

4. Garantice una adopción fluida

La transformación de la experiencia de captura de datos no es un procedimiento sencillo.

Inicialmente, la plataforma debe asentarse sobre los procesos físicos existentes. Debe tener su propio mandato, su propia estructura operativa y su propia gobernanza.

Las empresas deben buscar ejecutar nuevos procesos digitales junto con los físicos existentes, brindándoles un punto de referencia para la calidad de los datos y la eficiencia operativa. No deberían reemplazar los procesos existentes de inmediato.

Una fase de transición garantizará la alineación con los equipos operativos existentes, lo cual es esencial para impulsar la adopción y la aceptación en otras partes de la organización. Es imperativo involucrar a los equipos de cumplimiento en el proceso temprano, ya que ahorrará tiempo más adelante.

5. Trabajar hacia el desarrollo continuo

Las nuevas formas de trabajar evolucionarán una vez que una nueva plataforma de captura de datos digitales esté operativa con los riesgos de implementación mitigados con éxito. Además, las empresas deben asegurarse de que mejorar el recorrido del cliente sea un proceso iterativo, eliminando cualquier cosa que cause duplicación y buscando continuamente formas de mejorar la experiencia.

¿Por qué necesitamos iniciales en cada página? ¿Es un CAPTCHA o una firma garabateada tan legalmente vinculante como una firma electrónica para ciertos tipos de documentos? ¿Necesitamos estos documentos en absoluto? ¿O simplemente necesitamos enviar los datos capturados al sistema apropiado y asegurarnos de que la acción se haya registrado en algún lugar como parte de un registro digital?

Estas preguntas deben alentarse y ayudarán a respaldar el proceso de desarrollo continuo.

Cada ecosistema digital es único

Para que este proceso de cinco etapas funcione, las empresas primero deben realizar una auditoría interna. Comprenda el viaje del cliente existente para identificar los puntos débiles clave y luego determine las prioridades que generarán el máximo impacto para el negocio.

Cada organización es diferente, lo que significa que cada base de clientes enfrenta un desafío único. Esto debe reflejarse en cualquier estrategia basada en datos que cree una organización, nueva o antigua. El resultado final será una experiencia de usuario muy mejorada y muchas eficiencias operativas y ahorros de costos.

Con el mundo moviéndose en línea, las organizaciones necesitan implementar la captura de datos digitales sin fricciones ahora para mantener contentos a los clientes, impulsar la eficiencia comercial y crecer en lo que es un mercado increíblemente competitivo.